【正文】 ， 讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作 。 顧客投訴處理方法與步驟 ◆ 接受投訴 —— 迅速受理 ， 絕不拖延； 避免對客戶說 “ 請你等一下 ” 。 ◆ 平息怨氣 —— 在客戶盛怒情況下當(dāng)客戶的出氣筒 ， 安撫客戶 ， 采取低姿態(tài) ， 承認(rèn)錯(cuò)誤 ， 平息怒氣 ， 讓客戶在理智情況下分析解決問題 。 ◆ 澄清問題 —— 通過提開放式問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)和提供資料；當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過程以后 ， 再用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵 。 ◆ 采取行動(dòng) —— 先了解客戶想要的解決方案 ， 如客戶服務(wù)人員可主動(dòng)提出 “ 您覺得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對客戶投訴問題進(jìn)行有效解決 。 ◆ 感謝客戶 —— 客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心 ， 讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作 。 難纏客戶及其類型 ◆ 難纏客戶是一種用分裂、破壞性手段來使別人注意自己心理需求的客戶。 ◆ 難纏客戶類型有： ◆ 易怒的客戶 —— 脾氣比較暴躁； ◆ 下流或令人討厭的客戶 —— 文化素質(zhì)很低，品行很差，可能就是流氓地痞，但在生活中也扮演著客戶角色。 ◆ 矜持的客戶 —— 這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。 ◆ 霸道的客戶 —— 蠻橫、不講理。 ◆ 批評家 —— 習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。 ◆ 喋喋不休的客戶 —— 嘮嘮叨叨，沒完沒了。 ◆ 古怪的客戶 —— 經(jīng)常提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。 ◆ 猶豫不決的客戶 —— 猶豫不決的客戶在投訴時(shí)，往往給出很多解決方案，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。 ◆ 酗酒的客戶 —— 喝酒以后來享受服務(wù)的客戶。 ◆ 愛爭辯的客戶 —— 凡事愛爭辯，不服輸。 難纏客戶 投訴原因分析 ◆ 他的期望沒有得到滿足； ◆ 他壓力很大或者遇到了挫折； ◆ 想找個(gè)倒霉者出氣 —— 因?yàn)樗谏钪袥]有多大權(quán)力； ◆ 他總是強(qiáng)詞奪理 ， 從來不管自己是否正確； ◆ 你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)； ◆ 他覺得如果對你兇一點(diǎn) ， 就能迫使你滿足他的要求； ◆ 他作錯(cuò)了事情 ， 遭到了你或你同事的嘲弄； ◆ 他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑； ◆ 他覺得你或你的同事對他沒有禮貌或冷漠； ◆ 他覺得自己的利益受到了損失； ◆ 他覺得你浪費(fèi)了他的時(shí)間 ?? 難纏客戶投訴處理 ?說話不觸及個(gè)人 —— 客戶服務(wù)人員在說話時(shí)始終不能觸及個(gè)人 。 因?yàn)榭蛻舨皇菍δ阌幸庖?， 而是對你的產(chǎn)品有意見 ， 或至少從表面上看去是這樣 。 ?對事不對人 —— 做一個(gè)問題解決者 ， 永遠(yuǎn)提醒自己： “ 我的工作是解決問題 ，在處理投訴時(shí)要解決問題 ” 。 當(dāng)你把問題解決了 ， 投訴自然就被化解了 。 ?征求對方意見 —— 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重和重視 。 ?禮貌的重復(fù) —— 當(dāng)客戶堅(jiān)持無理要求時(shí) ， 告訴客戶你能做什么 ， 而不是你不能做什么 ！ 要不斷地重復(fù)這一點(diǎn) 。 ?控制自己的情緒 —— 實(shí)行 自我對話： “ 我是問題解決者 ， 我要控制住局面 ” ；“ 客戶的抱怨不是針對我 ， 而是針對公司產(chǎn)品或服務(wù) ” ； “ 客戶不滿意 ，不是我不滿意 ， 我不能受他的影響 ” ； “ 我需要冷靜地聽客戶訴說 ， 雖然他的措辭很激烈 ” ； “ 我需要知道事情的經(jīng)過和真相 ， 所以我不能激動(dòng) ” ；“ 我要用良好的情緒影響他 ， 使他放松 ， 緩和他的緊張心情 ” ?? ?總結(jié) —— 每一個(gè)投訴個(gè)案特別是很激烈的投訴處理結(jié)束后 ， 客戶服務(wù)人員應(yīng)總結(jié)：為了更好地平息客戶抱怨 ， 我本來還可以說些什么 ？ 我說的哪些話今后應(yīng)加以避免 ？ 不要在投訴處理結(jié)束 ， 反復(fù)跟你的同事說起此事 ， 以免把不愉快帶給同事 ， 影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)氣氛 。 謝謝 再見！ 謝 謝 :09:3416:0916::09 16:0916:09::09:34 2023年 2月 1日星期三 4時(shí) 9分 34秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:09:3416:09:3416:092/1/2023 4:09:34 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :09:3416:09Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 16:09:3416:09:3416:09Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :09:3416:09:34February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 下午 4時(shí) 9分 34秒 16:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 4時(shí) 9分 :09February 1, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 1日星期三 4時(shí) 9分 34秒 16:09:341 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 4時(shí) 9分 34秒 下午 4時(shí) 9分 16:09: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:09:3416:09:3416:092/1/2023 4:09:34 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :09:3416:09Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:09:3416:09:3416:09Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :09:3416:09:34February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 下午 4時(shí) 9分 34秒 16:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 4時(shí) 9分 :09February 1, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 4時(shí) 9分 34秒 16:09:341 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 4時(shí) 9分 34秒 下午 4時(shí) 9分 16:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 16:09:3416:09:3416:092/1/2023 4:09:34 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :09:3416:09Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 16:09:3416:09:3416:09Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :09:3416:09:34February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 下午 4時(shí) 9分 34秒 16:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 4時(shí) 9分 :09February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 4時(shí) 9分 34秒 16:09:341 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 4時(shí) 9分 34秒 下午 4時(shí) 9分 16:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴