【正文】 :09:3416:09Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 ◆ 酗酒的客戶 —— 喝酒以后來享受服務(wù)的客戶。 ◆ 采取行動 —— 先了解客戶想要的解決方案 ， 如客戶服務(wù)人員可主動提出 “ 您覺得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對客戶投訴問題進(jìn)行有效解決 。 ? 公司沒有鼓勵員工的機(jī)制 ? 薪水比較低；工作表現(xiàn)好壞不影響薪水發(fā)放； ? 公司對員工不夠尊重 ， 員工感到自己沒有受到重視 ? 企業(yè)沒有把客戶服務(wù)部門放在重要位置；客戶服務(wù)人員工作沒有得到及時肯定；客戶服務(wù)人員 自己看輕自己 。 選擇成交 —— 推銷員向顧客提供部分備選購買方案，以供顧客選擇。 ?調(diào)查接近法 —— 借調(diào)查之機(jī)接近準(zhǔn)顧客。 推銷程序 尋找可能買主 訪問前的準(zhǔn)備 接 近 面 談 異議處理 促成交易 售后服務(wù) 可能買主及其條件 ? 可能買主是指能因購買某種產(chǎn)品而得利同時又有錢購買這種產(chǎn)品的單位或個人 ? 可能買主有三個條件： ? 有需要 ? 有購買力 ? 有購買權(quán) 尋找可能買主必要性 ? 節(jié)約推銷時間 ? 減少推銷費用 ? 提高推銷成功率 尋找可能買主方法 直沖訪問 —— 推銷員在一定范圍內(nèi)用上門探訪形式對各家各戶直接沖入訪問。 ? 推銷的藝術(shù)就是討好人的藝術(shù)，而禮節(jié)在很大程度上決定著顧客對你的態(tài)度。 推銷員對企業(yè)必須忠誠 ? 推銷員多是單獨行動 ， 經(jīng)常在一種無人管束狀態(tài)下工作 ， 又多與錢財打交道 ， 因此 ， 推銷員必須有良好職業(yè)道德 ， 有自我約束力 ， 決不能 “ 口吃本家飯 ， 心向外邊人 ” ， 干一些出賣企業(yè)利益的事 ， 否則 ， 個人收入再多 ， 推銷手段再高明 ， 也只能算是一個貪婪的推銷員 。 推銷及其基本形式 ? 推銷是指推銷人員為達(dá)一定目的，在一定的推銷環(huán)境下，運用一定的方法和技巧，將一定的產(chǎn)品或服務(wù)提供給一定的顧客，以使其接受和購買，并滿足其需要的活動和過程。 4R理論內(nèi)容 ? 4R指 關(guān)聯(lián)（ Related）、反應(yīng)（ Reflect） 、 關(guān)系（ Relation） 、回報（ Repay），由美國營銷學(xué)家 。 ? 市場營銷組合是企業(yè)實現(xiàn)營銷目標(biāo)的基礎(chǔ)和行動方案 ? 市場營銷組合是企業(yè)應(yīng)付和贏得競爭的有效手段 ? 市場營銷組合是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門工作的紐帶 ? 市場營銷組合是企業(yè)合理分配營銷預(yù)算的依據(jù) 大市場營銷及其意義 ? 大市場營銷是指企業(yè)為了成功地進(jìn)入特定市場并在那里從事業(yè)務(wù)經(jīng)營 ， 在策略上協(xié)調(diào)地施用經(jīng)濟(jì)的 、 心理的 、 政治的和公共關(guān)系的等手段 ， 以博得外國或地方各有關(guān)方面的合作和支持 。 ? 規(guī)模足夠大或有相當(dāng)發(fā)展?jié)摿Α? 無益需求與反營銷 ? 無益需求是指人們對有害于自己、他人或社會的某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求。銷售人員培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 市場營銷及其任務(wù) ? 市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇 ? 市場營銷 組合及其發(fā)展 ? 推銷程序與方法 市場營銷及其特征 ? 市場營銷是指通過交換以滿足目標(biāo)顧客的需要和欲望，從而實現(xiàn)企業(yè)盈利目標(biāo)的綜合性經(jīng)營銷售活動。 ? 針對無益需求，有責(zé)任感的企業(yè)應(yīng)實行抵制性措施，如大幅度提高售價、勸說人們放棄或改變需求、減少甚至拒絕供應(yīng)等，以樹立良好的企業(yè)形象和贏得公眾的信賴。 ? 未被競爭者壟斷或競爭尚不十分激烈。 大市場營銷手段除了產(chǎn)品 、定價 、 渠道和推廣之外 ， 包括政治權(quán)力 (Political Power)和公共關(guān)系 (Public Relations) ， 即 6P`S。他強(qiáng)調(diào)： ? 與顧客建立關(guān)聯(lián) —— 在競爭性市場中，顧客忠誠是變化的，企業(yè)要提高顧客忠誠度，就必須通過某些有效方式，在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起。 上門推銷 —— 由推銷人員攜帶產(chǎn)品樣品、說明書和訂單等，走訪顧客和推銷產(chǎn)品。 ? 推銷業(yè)績好壞不僅取決于推銷員個人 ， 而且取決于企業(yè)的支持和其他人的配合 ， 如果沒有良好的職業(yè)道德 ， 是難以取得各方面信任和支持的 ， 從而也難以長期取得較好業(yè)績 。 ? 把握好握手、稱謂、接遞名片等禮節(jié)。 個人觀察 —— 推銷員隨時隨地通過個人觀察和分析來尋找可能買主。 面談及其原則 ? 面談是指推銷人員利用各種方法和技巧向顧客宣傳和介紹產(chǎn)品，激起顧客的購買欲望，并促使其采取購買行動的過程。 激將成交 —— 推銷員采用一定的語言技巧刺激顧客的自尊心，使顧客在逆反心理作用下完成交易。 顧客服務(wù)機(jī)能 ? 溝通機(jī)能 —— 用顧客能夠理解和接受的方法及時向顧客提供信息，同時收集顧客意見與要求。 ◆ 感謝客戶 —— 客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心 ， 讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作 。 ◆ 愛爭辯的客戶 —— 凡事愛爭辯，不服輸。 2023年 2月 下午 4時 9分 :09February 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 16:09:3416:09:3416:09Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 16:09:3416:09:3416:092/1/2023 4:09:34 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 1日星期三 下午 4時 9分 34秒 16:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ◆ 猶豫不決的客戶 —— 猶豫不決的客戶在投訴時，往往給出很多解決方案，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。 ◆ 澄清問題 —— 通過提開放式問題引導(dǎo)客戶講述事實和提供資料；當(dāng)客戶講完整個事情過程以后 ， 再用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵 。 ? 員工 不適合做客戶服務(wù)工作 ? 生活當(dāng)中斤斤計較；脾氣很暴躁；認(rèn)為客戶服務(wù)低人一等 。 假定成交 —— 推銷員假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，從而展開實質(zhì)性問話。 ?饋贈接近法 —— 通過向顧客饋贈禮品或樣品接近顧客。 推銷員應(yīng)掌握知識知識 ? 企業(yè)知識 —— 企業(yè)歷史 、 現(xiàn)狀和未來走向；企業(yè)在行業(yè)地位和競爭優(yōu)勢；企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)等； ? 產(chǎn)品知識 —— 原材料 、 生產(chǎn)方法 、 性能 、 用途 、 使用方法 、 注意事項等； ? 顧客知識 —— 目標(biāo)顧客購買習(xí)慣和心理 、 購買方式 、追求利益等； ? 競爭對手知識 —— 競爭對手有哪些 ， 競爭對手產(chǎn)品優(yōu)缺點 ， 競爭對手營銷策略等； ? 社會知識 —— 人文 、 地理 、 風(fēng)俗等； ? 推銷知識 —— 推銷技巧 、 方法和程序 、 談判技巧 、合同簽訂等 。尤其是在當(dāng)今社會，粗魯似乎已經(jīng)變成大家的一種習(xí)慣，因此禮節(jié)就變得更加可貴和有效。 巴哈（ Karl Bach）觀點： ? 今天我推銷東西，將使買者受惠，對方所獲得的利益比我推銷所得的利益還要多； ? 如果我不推銷的話，工廠就得停工；由于我的推銷，創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會，嘉惠了自己和別人； ? 我必須跟許多人交談，因為人們大都和氣、友善，所以交談是有趣的，做有趣的事，又有錢賺，何樂而不為呢？ ? 別人常因機(jī)器更新而被迫學(xué)習(xí)，或擔(dān)心自動化而失業(yè)，我無此煩惱，因為我的工作與機(jī)器無關(guān)； ? 世界上只有懂得推銷的人才能賺大錢，假如我的推銷技巧愈高明，收入就愈多，因此我的收入不受限制。 ? 企業(yè)經(jīng)常采用的推廣方法有四種 ， 即廣告（ advertising） 、 公關(guān) （ public relations） 、促銷 （ sales promotion） 和推銷 （ selling） 。 ? 4C觀念是富有新意的，但 4C決不能取代 4P， 4C只是對 4P“以消費者為中心”觀念的強(qiáng)調(diào)和補(bǔ)充，其他也就沒有多少新意了。 ? 市場營銷組合有 4個特點 ， 即可控制性 、 復(fù)合性 、 動態(tài)性 和 系統(tǒng)性 。 目標(biāo)市場及其條件 ? 目標(biāo)市場是指企業(yè)在市場細(xì)分之后所形