【正文】 買主。 ?求教接近法 —— 利用人們好為人師的心理，通過向顧客請教以達(dá)到接近之目的。 ?饋贈接近法 —— 通過向顧客饋贈禮品或樣品接近顧客。 顧客異議基本類型有六種： 價格異議 貨源異議 產(chǎn)品異議 服務(wù)異議 時間異議 需求異議 顧客異議產(chǎn)生根源 ? 主觀原因： ? 顧客無知 、 偏見和習(xí)慣 ? 顧客心境不佳 ? 顧客自我表現(xiàn) ? 顧客為了降低購買風(fēng)險 ? 客觀原因： ? 顧客缺乏購買力 ? 顧客有比較固定采購關(guān)系 ? 推銷員所推銷產(chǎn)品不能滿足顧客需要 ? 推銷員自身存在問題 對顧客異議應(yīng)持態(tài)度 視顧客異議為理所當(dāng)然，是推銷過程中的必然現(xiàn)象 視顧客異議為購買的前奏，是推銷成功的希望之光 視顧客異議為顧客的不滿足，是推銷成功的巨大障礙 化解顧客異議方法 直接否定法 —— 推銷員根據(jù)較明顯的事實(shí)和理由直接否定顧客提出的異議。 反問法 —— 推銷員對顧客異議提出反問，以弄清其真實(shí)意圖 。 ? 迂回否定法 —— 當(dāng)顧客提出異議沒有根據(jù)時，推銷員以充分知識予以否定。 假定成交 —— 推銷員假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，從而展開實(shí)質(zhì)性問話。 利用次要問題成交 —— 推銷員先在次要問題上與顧客達(dá)成一致意見，進(jìn)而促成全部交易完成。 ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能夠贏得顧客良好口碑，從而使企業(yè)財(cái)源滾滾。 ?熱情友好型 —— 在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；個人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達(dá)信息 — 我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。 ? 員工 不適合做客戶服務(wù)工作 ? 生活當(dāng)中斤斤計(jì)較；脾氣很暴躁；認(rèn)為客戶服務(wù)低人一等 。 ? 反應(yīng)機(jī)能 —— 企業(yè)必須做到以“快一拍”的行動對顧客的細(xì)微需求和要求做出迅速反應(yīng)。 ? 滿意機(jī)能 —— 通過使顧客滿意的服務(wù)活動，提供給顧客最大的利益，從而使顧客對企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。 ? 高質(zhì) —— 服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)效果好。 ◆ 澄清問題 —— 通過提開放式問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)和提供資料；當(dāng)客戶講完整個事情過程以后 ， 再用封閉式問題總結(jié)問題的關(guān)鍵 。 ◆ 平息怨氣 —— 在客戶盛怒情況下當(dāng)客戶的出氣筒 ， 安撫客戶 ， 采取低姿態(tài) ， 承認(rèn)錯誤 ， 平息怒氣 ， 讓客戶在理智情況下分析解決問題 。 難纏客戶及其類型 ◆ 難纏客戶是一種用分裂、破壞性手段來使別人注意自己心理需求的客戶。 ◆ 批評家 —— 習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。 ◆ 猶豫不決的客戶 —— 猶豫不決的客戶在投訴時，往往給出很多解決方案，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。 因?yàn)榭蛻舨皇菍δ阌幸庖?， 而是對你的產(chǎn)品有意見 ， 或至少從表面上看去是這樣 。 ?禮貌的重復(fù) —— 當(dāng)客戶堅(jiān)持無理要求時 ， 告訴客戶你能做什么 ， 而不是你不能做什么 ！ 要不斷地重復(fù)這一點(diǎn) 。 16:09:3416:09:3416:092/1/2023 4:09:34 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 1日星期三 下午 4時 9分 34秒 16:09: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 4時 9分 34秒 下午 4時 9分 16:09: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 16:09:3416:09:3416:09Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 4時 9分 :09February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 16:09:3416:09:3416:092/1/2023 4:09:34 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :09:3416:09:34February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 4時 9分 34秒 下午 4時 9分 16:09: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 4時 9分 :09February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 16:09:3416:09:3416:09Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 4時 9分 34秒 下午 4時 9分 16:09: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 1日星期三 下午 4時 9分 34秒 16:09: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 16:09:3416:09:3416:092/1/2023 4:09:34 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 4時 9分 :09February 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 16:09:3416:09:3416:09Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 謝謝 再見！ 謝 謝 :09:3416:0916::09 16:0916:09::09:34 2023年 2月 1日星期三 4時 9分 34秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 當(dāng)你把問題解決了 ， 投訴自然就被化解了 。 ◆ 愛爭辯的客戶 —— 凡事愛爭辯，不服輸。 ◆ 喋喋不休的客戶 —— 嘮嘮叨叨，沒完沒了。 ◆ 矜持的客戶 —— 這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。 ◆ 采取行動 —— 先了解客戶想要的解決方案 ， 如客戶服務(wù)人員可主動提出 “ 您覺得這件事情怎么處理比較好 ？ ” 然后再提出你的解決方案 ， 以迅速對客戶投訴問題進(jìn)行有效解決 。 ◆ 感謝客戶 —— 客戶服務(wù)人員需要說三句話來表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心 ， 讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作 。 顧客投訴及其處理 ◆ 接受投訴 —— 迅速受理 ， 絕不拖延； 避免對客戶說 “ 請你等一下 ” 。 ? 熱情 —— 態(tài)度和氣、服務(wù)誠懇。這種保障不僅提供了貨幣價值安全，而且提供了顧客人身安全。 顧客服務(wù)機(jī)能 ? 溝通機(jī)能 —— 用顧客能夠理解和接受的方法及時向顧客提供信息，同時收集顧客意見與要求。 顧客服務(wù)質(zhì)量糟糕原因 ? 員工不知道管理部門真正期望他們給客戶提供什么樣的服務(wù) ? 不清楚公司服務(wù)宗旨；不知道究竟按照企業(yè)宗旨辦還是按照經(jīng)理要求辦；不會因人而異；服務(wù)宗旨與企業(yè)對員工要求不一致 。 ?漠不關(guān)心型 —— 在程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)信息 — 我們不關(guān)心客戶。 ? 根據(jù)顧客服務(wù)直接目的不同有兩方面內(nèi)容： 避免和消除顧客不滿的服務(wù)；建立和維持顧客忠誠的服務(wù) ? 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)可以減少顧客風(fēng)險和損失，從而防止顧客流失。 激將成交 —— 推銷員采用一定的語言技巧刺激顧客的自尊心，使顧客在逆反心理作用下完成交易。 時間異議化解方法 ? 投放誘餌 ? 計(jì)算購物成本 ? 良機(jī)激勵 ? 利用意外受損刺激 成交及其重要性 成交是指買賣雙方就推銷品的交易達(dá)成一致意見的行動過程。 拖延法 —— 推銷員先將顧客反對意見擱置一旁，待適當(dāng)時機(jī)再予以答復(fù)。 轉(zhuǎn)化法 —— 推銷員把顧客異議轉(zhuǎn)化為必須購買的理由。 面談及其原則 ? 面談是指推銷人員利用各種方法和技巧向顧客宣傳和介紹產(chǎn)品，激起顧客的購買欲望，并促使其采取購買行動的過程。 ?表演接近法 —— 利用各種戲劇性表演展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，以達(dá)到接近顧客目的。 ?利益接近法 —— 把產(chǎn)品能夠給顧客帶來的利益首先告訴給顧客，以使其產(chǎn)生興趣。 搶奪競爭對手的顧客 ——