【正文】 同時維修技師的話讓客戶感覺到受嘲笑，面子上過不去，所以會導(dǎo)致賴先生的投訴。 三 解決方法或建議： 作為 4S店，應(yīng)該儲備一些技術(shù)比較全面的人才，這樣遇到一些比較老的車型時，我們才有底氣接車維修，汽車創(chuàng)造的營業(yè)額和利潤有時會讓你出乎意料； 當(dāng)技師沒有能力修理車輛時，他應(yīng)該向更有經(jīng)驗的技師或廠家技術(shù)援助部門尋求幫助。 避免將問題歸于車型和車輛使用年齡而激怒客戶。因為這樣暗指客戶在你的經(jīng)銷商那里買車是一個很錯誤的決定。 相反，經(jīng)銷商應(yīng)該向客戶保證能夠?qū)④囆蘩砗?，以達到客戶的滿意。 第六章：客戶投訴處理案例分析 一、情景回放 某客戶車輛發(fā)生事故后，在網(wǎng)點更換了主、副安全氣囊。使用一段時間后發(fā)現(xiàn)安全氣囊燈報警。網(wǎng)點接客戶反映后趕到當(dāng)?shù)?，檢測后發(fā)現(xiàn)是由于之前更換副氣囊時，發(fā)生器連接線接線方式錯誤所致。于是網(wǎng)點更換副氣囊連接線，之后安全氣囊燈報警現(xiàn)象未再出現(xiàn)。并要求用戶支付搶修費用。 但是客戶認(rèn)為發(fā)生安全氣囊燈報警與網(wǎng)點沒有為其更換連接線有關(guān)，因此拒絕支付搶修費用等，并向客服中心投訴。 二、案例分析 造成本次客戶投訴的主要原因： 、 維修質(zhì)量保證問題：由于網(wǎng)點采取非規(guī)范的維修操作方式，造成車輛故障隱患，是客戶對維修質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑抱怨的第一因素； 、 客戶反映車輛問題后，網(wǎng)點沒有首先核實自身問題而向客戶收取費用，這是客戶抱怨升級導(dǎo)致投訴的觸發(fā)點。 三、解決方案和建議 、關(guān)于客戶投訴的處理 本案例中，客戶投訴的主要心理需求是認(rèn)為收費不合理，因此，作為網(wǎng)點在調(diào)查情況、分析原因后，應(yīng)采取以下處理方式和態(tài)度： ）就維修技術(shù)及質(zhì)量問題與客戶溝通、致歉； ）采取補救措施解決用戶車輛故障問題（必要時上門服務(wù)）； ）減免本次維修費用； ）對維修當(dāng)事人內(nèi)部教育處理。 、內(nèi)部改進措施 針對此次投訴所暴露出來的問題，需要改進和提高： ）加強當(dāng)事人維修技能專業(yè)培訓(xùn)； ）加強員工維修、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。 ? 維修質(zhì)量 第六章：客戶投訴處理案例分析 ? 重復(fù)維修 一 情景回放： 李女士的新車在行駛到公里的時候，車經(jīng)常會熄火，過個幾分鐘又好了李女士將車開到店進行修理，第一次技師檢查后，判斷是汽油泵有問題，更換了汽油泵。可是沒過兩天，又發(fā)生了熄火的情況，李女士很生氣的來到了店進行修理，這次店更換了點火線圈，并且承諾客戶肯定沒問題了，但是沒過兩天，李女士同她的愛人氣勢洶洶的來到了店要求退車，熄火的問題仍沒有解決！ 第六章：客戶投訴處理案例分析 二 案例分析： 剛買的新車遇到這樣的問題，客戶肯定會很生氣，而且第二次維修時，店承諾客戶肯定不會再出問題，這就客戶更加的氣氛。我們在日常工作也會發(fā)現(xiàn)這種比較疑難的故障，難就難在有些故障不是經(jīng)常出現(xiàn)，是偶發(fā)的，這樣的現(xiàn)象就更需要我們來關(guān)注，如果解決不好就會影響客戶對店和廠家的不信任，解決的好就會讓客戶堅信買車時的選擇是正確的。 三 處理方法和建議 、售后服務(wù)部應(yīng)該建立一套內(nèi)部技術(shù)信息溝通交流體系，內(nèi)容包括服務(wù)公告和目前產(chǎn)品問題的現(xiàn)場修理技術(shù)等 ,尤其是針對新上市的車型更應(yīng)重視，對組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)； 、應(yīng)該安排接受過嚴(yán)格培訓(xùn)的維修技師或技術(shù)專家來完成這種疑難故障的修理； 、維修技師或技術(shù)專家沒有能力修理產(chǎn)品問題時，店應(yīng)該及時與廠家的技術(shù)援助部門聯(lián)系； 、這種無法再現(xiàn)的故障，根據(jù)經(jīng)驗更換完備件后，最好建議客戶將車留下兩、三天，模擬客戶描述的情況進行試車，保證故障不再出現(xiàn)。 .提供客戶替代交通工具； 、與客戶溝通時，要盡量由經(jīng)驗豐富的服務(wù)顧問或業(yè)務(wù)經(jīng)理來進行，避免在維修過程中讓客戶產(chǎn)生不安全感，向客戶說明我們正在積極的幫助客戶解決問題，并說明我們是有能力將問題解決好的。 .對于返工車輛 一定要集中最強的技術(shù)力量一次將問題解決 .如沒有把握 ,及時與技術(shù)援助室聯(lián)系 . 第六章：客戶投訴處理案例分析 ? 產(chǎn)品的缺點零件的耐久性 一 情景回放： 某客戶新車剛買不久，就發(fā)現(xiàn)車子在發(fā)動機運轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)左右起步的時候發(fā)抖，發(fā)動機轉(zhuǎn)速高了、低了都 沒問題，李女士多次去去店進行維修，但她的車還是抖動。在她最后一次到店時，維修技師告訴她，這是車的設(shè)計問題，“胎”里帶的毛病，根本修不好。李女士 非常不安，要求退車。 二 案例分析： 即使是產(chǎn)品的設(shè)計問題，經(jīng)銷商也不能不負(fù)責(zé)任的直接告訴客戶是車的設(shè)計問題，我們要告知客戶這種現(xiàn)象確實存在，存在的原因是客觀的，而且是所有車的共性！ 三 處理方法和建議： 、當(dāng)客戶反映這個問題時，我們不能上來就說“您說的這個毛病是正常的，這車都有這個毛??！” 如果客戶得到的是這樣的答復(fù)肯定會不滿意，而且很容易引起投訴而且投訴一旦產(chǎn)生就很難解決，客戶會認(rèn)為這車有問題，絕對不能再開了，怕影響自己的安全； 、我們首先要讓車間的維修技師進行檢測、試車 ,確定問題所在，如果確實是車的共性問題，那么可以通過服務(wù)顧問告知客戶：“女士，我們的維修技師技術(shù)專家已經(jīng)對您的車進行了全面的檢查，同時也進行了電腦檢測，同時也試了一下車，車子確實是在轉(zhuǎn)左右有輕微的震動但是沒關(guān)系，車是由上萬個零部件構(gòu)成的，因此在某一轉(zhuǎn)速時會有輕微的震動，這是正常的，您大可不必?fù)?dān)心，絕對不會影響您的安全使用據(jù)我了解，其它車型也一樣，只不過他們共振的轉(zhuǎn)速區(qū)間與咱們這個車的不一樣而已，有可能高，有可能低，同時我還建議您在轉(zhuǎn)－轉(zhuǎn)左右的時候換檔，這樣不緊避免了您的車共振的產(chǎn)生，而且您還會感到起步更加有力而且實驗證明，這樣的操作并不會費油！” 、如果客戶還有疑義，我們可以用一輛試乘試駕車與她一起試車，這樣更有助于消除客戶的疑慮 第五章：客戶投訴處理案例分析 第六章：客戶投訴處理案例分析 第五章：客戶投訴處理案例分析 ? 服務(wù)營銷活動組織 第六章：客戶投訴處理案例分析 第六章：客戶投訴處理案例分析 ? 保修政策爭議 第六章：客戶投訴處理案例分析 ? 救援 第六章：客戶投訴處理案例分析 ?一、情景回放 ? 某客戶到網(wǎng)點進行車輛保養(yǎng)，詢問保養(yǎng)所需的大概時間，網(wǎng)點告知約小時。后客戶等待了小時仍未被安排進行保養(yǎng)，故向客戶服務(wù)中心投訴要求盡快解決。 ?二、案例分析 ?造成本次客戶不滿而投訴的主要原因是： ?、 結(jié)合服務(wù)核心流程，主要是網(wǎng)點在服務(wù)準(zhǔn)備工作過程中，由于安排不合理導(dǎo)致客戶等待時間過長； ?、 沒有兌現(xiàn)對客戶的承諾，造成客戶信任度降低。 ? ?三、正確做法 ? 、對于保養(yǎng)的客戶，服務(wù)顧問應(yīng)正確預(yù)估時間，并事先向客戶解釋說明。 ? 、對于時間等待上有需求的客戶，應(yīng)合理安排，盡量縮短客戶等待時間。 ? ?四、解決方案和建議 ?、關(guān)于客戶投訴的處理： ? 本案例中，客戶投訴的主要心理需求是盡快進行車輛維修保養(yǎng)，所以作為網(wǎng)點應(yīng)采取的處理方式和態(tài)度是： ? ）服務(wù)顧問主動與客戶溝通致歉，就可能存在的維修車輛多或安排不合理向客戶解 ?釋說明； ?）適當(dāng)減免保養(yǎng)工時費用安撫客戶抱怨的情緒； ? ）告知客戶立即安排技術(shù)優(yōu)秀的維修機工為客戶進行車輛保養(yǎng)； ?）把該客戶作為客戶請其以后進行電話預(yù)約。 ?、內(nèi)部改進措施 ?針對此次投訴中所暴露出來的問題，積極改進并提高： ?）加強服務(wù)接待人員服務(wù)責(zé)任心教育和培訓(xùn)； ? ）改進服務(wù)接待與維修車間工作銜接上的規(guī)范，完善流程，加強前后臺信息交流。 ? 維修等待時間 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 01:32:0501:32:0501:322/3/2023 1:32:05 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :32:0501:32Feb233Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 01:32:0501:32:0501:32Friday, February 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :32:0501:32:05February 3, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 32分 5秒 01:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 1時 32分 :32February 3, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 3日星期五 1時 32分 5秒 01:32:053 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 1時 32分 5秒 上午 1時 32分 01:32: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 01:32:0501:32:0501:322/3/2023 1:32:05 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :32:0501:32Feb233Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 01:32:0501:32:0501:32Friday, February 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :32:0501:32:05February 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 32分 5秒 01:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 1時 32分 :32February 3, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 3日星期五 1時 32分 5秒 01:32:053 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 1時 32分 5秒 上午 1時 32分 01:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 3, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 01:32:0501:32:0501:322/3/2023 1:32:05 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:0501:32Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 01:32:0501:32:0501:32Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :32:0501:32:05February 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時 32分 5秒 01:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 1時 32分 :32February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 3日星期五 1時 32分 5秒 01:32:053 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 1時 32分 5秒 上午 1時 32分 01:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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