加油站培訓(xùn)(數(shù)質(zhì)量)-資料下載頁
2025-01-16 16:11本頁面
【正文】 常情況，要耐心向顧客做好解釋工作，并做好相關(guān)油品知識(shí)的宣傳工作。第三，自查有異常情況或顧客不聽解釋時(shí)，啟動(dòng)預(yù)急預(yù)案，按照 《 顧客投訴及處理記錄 》 要求規(guī)范填寫投訴人基本情況及投訴基本內(nèi)容等，并報(bào)相關(guān)部門受理。 四、數(shù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處理 規(guī)范受理顧客質(zhì)量投訴 具體流程： ：（ 1）加油員應(yīng)立即向站長匯報(bào)，及時(shí)取樣，感觀檢查油品顏色、氣味等，如無誤，應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客。（ 2）感觀檢查認(rèn)為質(zhì)量有問題時(shí)或顧客不聽解釋時(shí)，按照顧客投訴受理流程要求，停止銷售該油品，由站長向主管部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，填寫 《 顧客投訴及處理記錄 》 。（ 3） 數(shù)質(zhì)量科、零售部派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況，封存油罐、查抄泵碼，并在 《 顧客投訴及處理記錄 》 上做好調(diào)查記錄，抽取油樣送質(zhì)檢室及市技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行檢驗(yàn)，待檢驗(yàn)結(jié)果出具后報(bào)分公司領(lǐng)導(dǎo)研究確定處理結(jié)果。 四、數(shù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處理 規(guī)范受理顧客質(zhì)量投訴 建立投訴檔案。 凡由公司相關(guān)部門聯(lián)合展開調(diào)查受理的顧客投訴，待質(zhì)檢室及相關(guān)部門檢驗(yàn)結(jié)果和處理意見填寫完畢后，依據(jù)處理意見執(zhí)行。同時(shí)，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)建立顧客投訴檔案?jìng)洳椤? 四、數(shù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處理 規(guī)范受理顧客質(zhì)量投訴 接受投訴時(shí)，只允許以加油站庫存油品作為取樣檢驗(yàn)依據(jù)，不得從用戶油箱中抽取。 四、數(shù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處理 規(guī)范受理顧客計(jì)量投訴 接受投訴。 加油站負(fù)責(zé)油品計(jì)量客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理工作。接受顧客投訴時(shí)要虛心、熱情、禮貌接待，并耐心做好解釋工作，嚴(yán)謹(jǐn)以粗暴方式對(duì)待客戶，把客戶推向?qū)α⒚?，使事態(tài)擴(kuò)大化。 四、數(shù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處理 規(guī)范受理顧客計(jì)量投訴 受理投訴。 在銷售過程中，加油站對(duì)用戶投訴銷售的油品可能存在數(shù)量問題時(shí)，要高度重視，做好解釋和記錄，控制事態(tài)，逐級(jí)上報(bào)，并核查相關(guān)記錄，做到心中有數(shù)。 四、數(shù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處理 規(guī)范受理顧客計(jì)量投訴 受理投訴具體流程 （ 1）加油站員工遇有客戶對(duì)加油數(shù)量投訴時(shí)，要立即報(bào)告站長。 （ 2）站長要將客戶引導(dǎo)到站長辦公室等相對(duì)封閉的地方，盡量不要在加油現(xiàn)場(chǎng)處理，防止客戶積聚。 四、數(shù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處理 規(guī)范受理顧客計(jì)量投訴 （ 3）做好自查。站長要安排員工檢查加油機(jī)狀態(tài)，如有問題，立即補(bǔ)發(fā)并向客戶賠禮道歉。如果數(shù)量準(zhǔn)確，要向客戶耐心解釋油箱安全容量知識(shí)和加油機(jī)檢定知識(shí)，可以向其出示加油機(jī)計(jì)量檢定證書，計(jì)量器鉛封等標(biāo)志，說明中石化的加油機(jī)是經(jīng)過技術(shù)監(jiān)督部門檢定合格并在有效期內(nèi)使用的。 四、數(shù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處理 規(guī)范受理顧客計(jì)量投訴 （ 4）如客戶仍不滿意，加油站站長要立即向零售匯報(bào)，暫停該加油機(jī)銷售，按照 《 顧客投訴及處理記錄 》 要求認(rèn)真逐項(xiàng)進(jìn)行填寫，由零售部、數(shù)質(zhì)量科派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況，邀請(qǐng)技術(shù)監(jiān)督部門到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，給客戶一個(gè)滿意答復(fù)。如確有克扣顧客或其它違規(guī)違紀(jì)行為時(shí)，嚴(yán)格按照 《 遼寧石油分公司計(jì)量事故責(zé)任追究辦法 》 等相關(guān)規(guī)定追責(zé)。 四、數(shù)質(zhì)量突發(fā)事件應(yīng)急處理 規(guī)范受理顧客計(jì)量投訴 加油站 20L標(biāo)準(zhǔn)容器僅作為內(nèi)部自檢參考使用，嚴(yán)禁用 20L標(biāo)準(zhǔn)容器作為解決客戶投訴的依據(jù)。 不當(dāng)之處，敬請(qǐng)各位批評(píng)指正 。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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