【正文】 7 四、形象禮儀 商務(wù)禮儀 通訊 基本電話禮儀： 聲音明快，音量適中，語調(diào)熱情、親切、誠 懇，語氣平和，態(tài)度不卑不亢 ，語速適中，盡量配合對方語速； 打電話進(jìn)身體坐直，輕靠椅背，調(diào)整呼吸，使聲音順暢，不可趴在桌上； 通話中保持微笑，不吃零售、不吸煙、不喝茶、不嚼口香糖； 通話言簡意賅，口齒清晰，表達(dá)完整； 當(dāng)通話中有客戶來店時，原則上以來店客戶為主，向通話對方說明情況，征得同意后掛斷電話，如遇重要 電話不能掛斷時，需向來店客戶說明情況，請他稍候，然后繼續(xù)通話； 通話結(jié)束需確認(rèn)對方已掛斷電話后再掛機(jī)，要輕放話筒。 128 四、形象禮儀 商務(wù)禮儀 接電話禮儀： 鈴響一聲以后 ，三聲之內(nèi)接 起，如三聲之內(nèi)未能接起，需要向?qū)Ψ? 致歉； 電話接通后要 說 “您好， 東風(fēng)悅達(dá)起亞 207。207。207。專營店，我是銷售顧問 207。207。207。 ”；通話過程中不得長時間沉 默，對方會認(rèn) 為你沒在聽或 沒興趣； 電話內(nèi)容應(yīng)記 錄，要求完整 、整潔，記錄要點(diǎn)包括： 時間、地點(diǎn)、 人物、事件； 如環(huán)境噪雜聽 不清對方聲音 需如實(shí)說明，請對方重復(fù)或留下聯(lián)系辦 法，換個環(huán)境聯(lián)系對方； 如確需要對方 等待時要說明 情況，征得對方同意； 轉(zhuǎn)接電話時應(yīng) 了解客戶需求 ，以免轉(zhuǎn)接錯誤引起客戶 不滿；可能的 情況下問請對 方姓名、身份 等記錄； 當(dāng)對方找的人 不在時，要 “請問您可以 留言嗎？我?guī)? 您轉(zhuǎn)達(dá)。 ”對方留言需清晰記錄；未征得同意，不得 將同事的電話 、行蹤及聯(lián)系 辦法提供給對方； 電話結(jié)束前總 結(jié)本次通話的 重點(diǎn)內(nèi)容，與對方確認(rèn)； 遇對方喋喋不 休遲遲不能掛 電話時，不可 直接催促對方 掛機(jī)或首先掛 機(jī)，要婉轉(zhuǎn)地 告訴對方“您 的事情我 記下了，還有 其他需要幫助 的嗎？ ”“那就不占用您的寶貴時間了。 ”然后等待對 方掛機(jī)后掛斷 電話； 不用免提接聽 電話； 遇打錯電話時 ，態(tài)度要和藹 ，提醒對方 “對不起，您 打錯電話了， 這里是東風(fēng)悅 達(dá)起亞 207。207。207。專 營店 129 四、形象禮儀 商務(wù)禮儀 信函 主題明確，內(nèi) 容簡潔明了，措辭得當(dāng)，語言流暢，避 免語法錯誤和 錯別字； 使用規(guī)范信封 進(jìn)行郵寄，信 封要手寫，表示重視。 郵件 郵件內(nèi)容健康 ，不要濫發(fā)電 子郵件； 主題明確，內(nèi) 容清晰完整，文字通暢； 郵件落款一定 要有品牌及公 司名稱； 郵件發(fā)送后應(yīng) 電話或短信通 知對方查收； 對于收到的電 子郵件應(yīng)及時 回復(fù)。 短信 短信力求簡潔 ，表達(dá)清晰完 整，語言通暢； 短信落款一定 要注明短信發(fā) 送人的名稱和公司名稱； 短信內(nèi)容健康 ； 重要短信注明 請對方回復(fù)字 樣。 傳真 傳真要用專線 ，盡量不用分 機(jī)，提供給別人的傳真號 碼真實(shí)、準(zhǔn)確； 有專人管理或 設(shè)置成自動接 收狀態(tài)；如為自動接收， 等待鈴音不要 過長，以 3 聲 為宜； 公司應(yīng)設(shè)置固 定傳真格式，要有問候語和結(jié)束語； 注意傳真的保 密性； 收到傳真后應(yīng) 及時通知對方 。 130 四、業(yè)務(wù)管理 業(yè)務(wù)統(tǒng)計 業(yè)務(wù)指標(biāo)是專營店重要的運(yùn)營指標(biāo)，通過對指標(biāo)的分析，可以了解專營店在運(yùn)營上的現(xiàn)狀、存在的問題、發(fā)展趨勢以及工作能力，通過合理的資源調(diào)配，挖掘服務(wù)潛力； 統(tǒng)計周期：前臺主管按月統(tǒng)計上報售后經(jīng)理； 指標(biāo)類型如下： 131 四、業(yè)務(wù)管理 業(yè)績指標(biāo)： 月接修臺次：（ PDI+首保 +定保 +機(jī)電維修 +保修 +鈑噴）； 月營業(yè)收入：（ PDI+首保 +定保 +機(jī)電維修 +保修 +鈑噴）； 月收入毛利：（ PDI+首保 +定保 +機(jī)電維修 +保修 +鈑噴）。 能力指標(biāo)： 客單價 =月營業(yè)收入 /月接修臺次； 工料比 =工時費(fèi)收入與材料費(fèi)收入的比值（例 25:75）； 客戶投訴率 =月投訴客戶數(shù) /接待臺次 100%； 流程執(zhí)行率 =執(zhí)行流程要點(diǎn)數(shù) /服務(wù)流程應(yīng)執(zhí)行要點(diǎn)數(shù) 100%。 服務(wù)顧問業(yè)績提成 =提成系數(shù) 維修收入； 能力指標(biāo)考核得分率 =流程執(zhí)行率 權(quán)重 +客戶投訴率 權(quán)重； 績效考核結(jié)果 =業(yè)績提成 能力指標(biāo)考核得分率。 132 四、業(yè)務(wù)管理 客戶檔案管理： 服務(wù)顧問在客戶每次來店時，需及時核對客戶及車輛的基本信息，并在DMS上完成更新維修服務(wù) 信息； 客服部門建立客戶個性化信息的收集渠道、收集內(nèi)容和反饋流程； 各一線服務(wù)人員負(fù)責(zé)根據(jù)本崗位的服務(wù)特點(diǎn)收集客戶個性化信息，并及時反饋給客服部門； 客服信息員負(fù)責(zé)將收集到的客戶個性化信息，及時更新并完善客戶個性化檔案； 每月客服經(jīng)理至少召開一次由售后經(jīng)理及其他部門主管召開的客戶個性化信息分析會，會上重 點(diǎn)討論客戶個性化信息的收集情況、信息分類原則、分類類別、探詢客戶個性化服務(wù)信息或措 施； 客戶服務(wù)檔案需保留 3年，連續(xù) 3年未回店或沒有聯(lián)系的客戶，其檔案可以撤消； 客服信息員應(yīng)及時對 DMS和 CRM系統(tǒng)進(jìn)行日常使用、維護(hù)和管理。 133 四、業(yè)務(wù)管理 客戶維修車輛管理： 所有在廠維修的車輛均應(yīng)由業(yè)務(wù)人員、所在工位維修人員或車間主管負(fù)責(zé)管理； 必須確保三件套的正常使用，并在工種交接時一并落實(shí)； 不得任意翻動、使用車輛內(nèi)的物品及裝置。一旦發(fā)現(xiàn)客戶車輛中存有貴重物品，需立即通知服 務(wù)顧問妥善保管； 維修操作車輛時，必須保證主駕駛側(cè)車窗始終保持落下（特殊操作除外）； 因維修需要進(jìn)行車輛廠內(nèi)移動時，需由專人負(fù)責(zé)，依指示牌按道行駛。駕駛客戶車輛的車速不 得高于 5公里 /小時； 車輛不處于維修狀態(tài)時，應(yīng)使車輛脫離舉升機(jī)，水平停放在地面，絕對避免支在舉升器上過夜 的現(xiàn)象； 如車輛使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢靠； 如所維修車輛需在廠內(nèi)過夜，須將車輛鎖好，門窗關(guān)好，并將鑰匙交專門人員統(tǒng)一保管； 車輛按指定的區(qū)域停放，車間過道及廠區(qū)通道不得隨意停放車輛； 車輛長期在廠且暫不進(jìn)行維修時需注意車容保持（包括輪胎氣壓），必要時采用車衣。 134 四、業(yè)務(wù)管理 維修作業(yè)管理： 維修技師應(yīng)服從車間主管的維修作業(yè)派工； 維修作業(yè)時發(fā)現(xiàn)問題 (包括維修內(nèi)容的變更與增加、維修進(jìn)程變化等 )，維修技師應(yīng)及時通知車間主管； 如遇到無法解決的問題，應(yīng)通知車間主管； 如遇到由于操作不當(dāng)引起的車輛損失，應(yīng)通知車間主管； 完工后自檢，并及時將維修服務(wù)委托書（附表 《 專營店維修服務(wù)委托書 》 ）及鑰匙交給車間主管； 如有多工種的維修，在本班 /組負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真完成與下道工序的交接； 愛護(hù)客戶車輛，放置翼子板保護(hù)罩等防護(hù)用具； 如需拆卸內(nèi)飾，必須保證雙手的清潔，不得戴手套； 仔細(xì)閱讀維修指令，確保對工作指令和故障有清醒的認(rèn)識； 按照維修手冊要求實(shí)施故障的診斷、拆裝、更換和維修； 將更換下來的舊件，利用相應(yīng)包裝裝好； 如拆卸電瓶，應(yīng)在完工后，將收音機(jī)等用電設(shè)備復(fù)原； 如有泥、水、油漆落在地面上，應(yīng)立即清理； 每日工作結(jié)束后，清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備（如舉升器），并清理負(fù)責(zé)區(qū)域地面，整理工具箱。 135 四、業(yè)務(wù)管理 維修派工管理： 車間應(yīng)有控制車間工作流程的管理系統(tǒng)，以合理地進(jìn)行車間派工，提高車間工作效率； 車間應(yīng)采用維修進(jìn)度管理看板以控制車間作業(yè)流程，將看板懸掛在顯著位置，正確反 映維修車間內(nèi)主要修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)生產(chǎn)情況進(jìn)行適時 更新； 車間主管負(fù)責(zé)對車間維修進(jìn)度管理看板實(shí)施管理； 派工完成后，除及時更新看板外，還應(yīng)及時與服務(wù)顧問溝通，適時通報維修工作實(shí)施 的進(jìn)展情況（附表 《 專營店維修進(jìn)度管理看板 》 ）。 核心控制：交車時間； 優(yōu)先順序：按車輛優(yōu)先權(quán)進(jìn)行派工和維修工作，返修、預(yù)約和客戶現(xiàn)場等待車輛優(yōu)先， 普通車輛根據(jù)工作量和交車時間安排維修車輛； 合理組織：根據(jù)維修內(nèi)容及工藝確定維修工序先后，保證維修效率和質(zhì)量； “適人適事”：確定該工作所需要的工種，可執(zhí)行該項(xiàng)工作的技師數(shù)，技師的技能水平與最近的工作績效。指派合適的維修人員進(jìn)行維修工作； 確保維修任務(wù)分派均衡，避免出現(xiàn)同一工種之間或不同班組之間工作量差距過大的現(xiàn)象； 明確指令：派工時與維修技師確認(rèn)完工時間。 136 四、業(yè)務(wù)管理 維修進(jìn)度管理： 維修車間主管應(yīng)隨時掌握工作進(jìn)度，迅速答復(fù)服務(wù)顧問 /客戶關(guān)于車輛維修進(jìn)度的問題，確保準(zhǔn) 時交車，掌握車間容量，防止超負(fù)荷及車輛積壓； 工作進(jìn)度管理的關(guān)鍵指標(biāo)為準(zhǔn)時交車率。 車輛積壓：是指由于維修工作未完成、增加額外作業(yè)或備件待料等原因造成無法準(zhǔn)時交車，交車計劃推遲的情況： 準(zhǔn)時交車率： 計算公式：準(zhǔn)時交車率 =預(yù)計時間前交車臺次 /交車總臺次 100%； 推薦值： ≥95%。 當(dāng)日交車率： 計算公式：當(dāng)日交車率 =當(dāng)日進(jìn)店且當(dāng)日交車臺次 /當(dāng)日進(jìn)店總臺次 100%； 推薦值：機(jī)電維修 ≥95%。 鈑噴維修 ≥60% 137 四、業(yè)務(wù)管理 維修進(jìn)度管理： 維修車間主管應(yīng)隨時掌握工作進(jìn)度，迅速答復(fù)服務(wù)顧問 /客戶關(guān)于車輛維修進(jìn)度的問題，確保準(zhǔn) 時交車，掌握車間容量，防止超負(fù)荷及車輛積壓； 工作進(jìn)度管理的關(guān)鍵指標(biāo)為準(zhǔn)時交車率。 車輛積壓：是指由于維修工作未完成、增加額外作業(yè)或備件待料等原因造成無法準(zhǔn)時交車，交車計劃推遲的情況： 138 四、業(yè)務(wù)管理 維修質(zhì)量控制管理： 車間主管對車輛維修的質(zhì)量總負(fù)責(zé)； 維修車間應(yīng)備有 《 維修手冊 》 、電路圖和技術(shù)通知、用戶通信等技術(shù)資料，使每位維修技師都能 方便地使用這些資料； 維修技師應(yīng)嚴(yán)格按照廠家的維修手冊，使用規(guī)范和合格的維修工具、測試 設(shè)備，正確地實(shí)施維修操作； 與服務(wù)顧問協(xié)調(diào)，每次預(yù)估交車時間，應(yīng)將質(zhì)檢時間加入； 嚴(yán)格實(shí)行三級檢查制度以確保較高的維修質(zhì)量； 車間應(yīng)建立抽驗(yàn)制度，由車間主管對各種完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督。 139 四、業(yè)務(wù)管理 維修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)管理： 質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)以客戶滿意為目的，以提高一次修復(fù)率為目標(biāo)； 根據(jù)接修單項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查； 如僅為添加、潤滑、簡單調(diào)整，則直接執(zhí)行； 對于屬于沖擊、震動、噪音或行駛故障等問題，應(yīng)判斷是否路試； 對于返修車的問題點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)檢查； 對于剎車問題，最好能在廠區(qū)內(nèi)先進(jìn)行測試，再進(jìn)行路試； 對于免費(fèi)維修項(xiàng)目，更應(yīng)加強(qiáng)檢查； 舊件擺放要特別注意清潔的問題； 特別注意客戶看得到、用得到、聽得到或想得到部件的潤滑、清潔、調(diào)整與擺放； 若在維修及質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)新的問題時，應(yīng)立即通知服務(wù)顧問，協(xié)調(diào)處理。 140 四、業(yè)務(wù)管理 維修一次修復(fù)率管理： 141 四、業(yè)務(wù)管理 維修一次修復(fù)率管理： 142 四、業(yè)務(wù)管理 返修處理 車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目； 車間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如備件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度； 返修如果屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成； 返修項(xiàng)目應(yīng)開具 《 維修服務(wù)委托書 》 并標(biāo)注返修標(biāo)志，填寫 《 返修處理單 》 ），優(yōu)先安排維修； 維修完成后， 《 維修服務(wù)委托書 》 和 《 返修處理單 》 交售后經(jīng)理審核后方可交車； 《 返修處理單 》 由售后服務(wù)存檔，內(nèi)容包括：車輛信息、故障現(xiàn)象、故障原因，返修的原因、改進(jìn)措施等 (附表 《 專營店返修處理單 》 )； 應(yīng)就未能一次修復(fù)的案例，車間主管和售后經(jīng)理共同召集相關(guān)人員每周組織一次專項(xiàng)技術(shù)交流，避免類似故障重復(fù)發(fā)生； 售后經(jīng)理每月應(yīng)召集所有服務(wù)員工開會，討論一次修復(fù)與按時完工的績效、管理、技術(shù)通報、返修及改善的措施； 技術(shù)專家應(yīng)收集返工 /返修案例，作為維修技師內(nèi)訓(xùn)教材，逐步提高維修工人的技術(shù)和工作責(zé)任心； 車間主管每月填寫 《 返修車月統(tǒng)計表 》 返修率： 計算公式：返修率 =月返修臺次 /月維修總臺次 100%； 推薦值：外部返修率 ≤3% 內(nèi)部返修率 ≤5% 143 四、業(yè)務(wù)管理 設(shè)備工具管理： 加強(qiáng)對工具、設(shè)備的管理，可以提高工具、設(shè)備的利用率，避免資源的浪費(fèi)，確保維修生產(chǎn)的正常進(jìn)行，為企業(yè)創(chuàng)造效益； 所有設(shè)備必須登記造冊，并派專人實(shí)行計算機(jī)管理，負(fù)責(zé)保管、存放及領(lǐng)用；專用工具、設(shè)備及儀器都應(yīng)建立檔案，定置存放，專人管理。 設(shè)備： 固定式工具設(shè)備，指固定于廠房地面上或高架上的工具設(shè)備：舉升機(jī)、剎車試驗(yàn)器、側(cè)滑試驗(yàn)器、輪胎平衡機(jī)、空氣壓縮機(jī)、車身大梁校正器、烤漆房及潤滑設(shè)備等； 移動式工具設(shè)備，指可移動使用的工具設(shè)備：