【正文】 客戶指標的構成 顧 客 指 標 第二層指標 第三層指標 成 本 顧客購買成本、顧客銷售成本、 顧客安裝成本、顧客售后服務成本 質 量 質量控制體系、廢品率、退貨率 及時性 準時交貨率、產品生產周期 顧客忠誠度 顧客回頭率、流失顧客人數(shù)、挽留顧客成本 吸引新顧客能力 新顧客人數(shù)、新顧客比率、吸引顧客成本 市場份額 占銷售總額的百分比、占該類產品的百分比 企業(yè)指標的構成 內 部 運 作 流 程 指 標 第二層指標 第三層指標 創(chuàng) 新 過 程 RD占總銷售額的比例、 R D投入回報率、新產品銷售收入百分比、研發(fā)設計周期 運 作 過 程 單位成本水平、管理組織成本水平、生產線成本、顧客服務差錯率、業(yè)務流程順暢 售后服務過程 服務成本 /次、技術更新成本、顧客投訴響應時間、訂貨交貨時間、上門服務速度 學習與成長指標的構成 學習創(chuàng)新與成長指標 第二層指標 第三層指標 員工素質 員工的知識結構、人均脫產培訓費用、人均在崗培訓費用、年培訓時數(shù)、員工平均年齡 員工生產力 人均產出、人均專利 員工忠誠度 員工被顧客認知度、員工流動率、 高級管理、技術人才流失率 員工滿意度 員工滿意度、員工提升比率 組織結構能力 管理者的內部提升比率、評價和建立溝通機制費用、協(xié)調各部門行動目標費用、有效溝通評估、團隊工作有效性評估 信息系統(tǒng) 傳達信息或接受反饋的平均時間、軟硬件系統(tǒng)的投入成本、擁有 PC的員工比例、軟硬件系統(tǒng)更新周期 “德能勤績”考核法的進一步比較 “德能勤績”目標分解維度表 德 能 勤 績 企業(yè) 無法涉及 無法涉及 無法涉及 無法涉及 部門 無法涉及 無法涉及 無法涉及 無法涉及 員工 什么是德？ 什么能？ 效率？效益？ 什么標準？ 平衡計分法 目標分解維度表 業(yè)績指標 客戶指標 內部運作指標 學習與成長指標 企業(yè) 戰(zhàn)略目標 財務目標 客戶滿意 內部運作 核心競爭力 學習成長 部門 公司指標分解 內部流程 優(yōu)化重組 核心能力 部門職能 部門整改計劃 員工 部門指標分解 流程職責 職務分析 員工職能 員工培訓生涯規(guī)劃 在等級分類法中，“等”的標準是經濟性指標，“級”的標準是成長性指標，等級調整的標準是時間節(jié)點上下屬企業(yè)的排名以及調節(jié)系數(shù)，最后按照對集團公司貢獻的大小，來確定相應的處理措施。 對下屬企業(yè)進行等級分類的三種形式： 基本形式一： 一等一級；一等二級；一等三級 二等一級；二等二級；二等三級 基本形式二：甲 A甲 B；乙 A乙 B 基本形式三：黃牌紅牌制 等級分類法并不是十全十美的，為了彌補其不足，應該分成三類： 主營業(yè)務公司、成長發(fā)展型公司以及輔助型公司。 （輔助型公司指的是托兒所、幼兒園、飯?zhí)玫雀綄俚膯挝弧＃? 根據(jù)子公司類型的不同，集團公司應出臺不同的支持政策和考核方案，促進成長型發(fā)展型公司向主營業(yè)務公司轉化。 企業(yè)的績效管理最后要形成考核的成績，這個成績一定要落到實處，即落到被考核對象的薪酬、升降調離、末位淘汰、工作評價、激勵培訓等方面，只有與這些方面全部掛鉤，績效考核才會起到應有的作用。 末位淘汰不是為了淘汰員工而淘汰員工，它真正的作用是為了與績效考核的結果相銜接，從而保證實現(xiàn)績效管理的目的。 本講小結 本講講述的是考核管理下半部分的內容，重點在于平衡計分法四個維度具體指標的構成、企業(yè)組織自身及對下屬企業(yè)的績效考核和績效管理系統(tǒng)的實現(xiàn)過程。 首先我們在上一講的基礎上，通過目標體系的范例提出目標體系必須具有很強的關聯(lián)性，進而給出了平衡計分法的指標構成。接著，在進一步比較平衡計分法和“德能勤績”考核法的區(qū)別之后，簡要地介紹了集團公司對下屬企業(yè)的考核方法。最后，概括了績效管理系統(tǒng)的是過程。 第 7講 員工管理和強化管理 “均衡” “權責利”的均衡 “公司目標、團隊目標和個人目標”的均衡 （在企業(yè)管理中，首先要明確的目標是企業(yè)的目標，其次是團隊的目標，最后才是個人的目標。） 發(fā)展道路的設計 —— 應充分考慮員工各自的 特性和個性。 職業(yè)生涯規(guī)劃 ———— 職業(yè)探索期、建立期、 職業(yè)中期、職業(yè)晚期、退出期 四個環(huán)節(jié)的內容 （并按重要性排列）： 留 —— 培訓待遇、報酬管理、人員激勵、 安全和保健、員工關系 育 —— 新員工培訓、培訓和發(fā)展、職業(yè)發(fā)展 選 —— 人力資源規(guī)劃、招聘及選拔 用 —— 績效評估、晉升和調配 提醒：必須認識到不同的員工有不同的需求，需要有不同的 激勵模型與之相匹配 由于員工的特質存在較大的差異，所以企業(yè)在確定員工崗位的時候，也需要遵循一個環(huán)環(huán)相扣的過程： 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略需要確定核心業(yè)務流程； 根據(jù)企業(yè)核心業(yè)務流程確定組織結構； 根據(jù)組織結構作出定崗、定編、定員； 根據(jù)定員需要作出員工任職資格標準； 根據(jù)任職資格標準作出員工能力模型； 根據(jù)員工能力模型作出崗位價值分析； 根據(jù)崗位價值分析設計員工新酬體系。 績效考核之后的措施 正面的激勵 負面的激勵 獎勵和激勵措施 處理與清退該員 年度的獎金兌現(xiàn) 解除其用工合同 物質方面的獎勵 PIP談話和簽字 職業(yè)發(fā)展的提升 雙方承諾的改善 業(yè)務性質的提升 PIP執(zhí)行后換崗 參與管理和決策 PIP執(zhí)行后降級 目標績效管理，它不是一種簡單的表格和一種強制手段，而是一個貫穿全年的持續(xù)過程，目的是為了預見和有效地解決問題，而不是為了簡單的懲罰和責備，最難實施的績效考核只是它其中的一個組成部分。 遠景障礙 人的障礙 學習障礙 實施障礙 90%的公司未能 成功實施戰(zhàn)略 只有 5%的員工 明白戰(zhàn)略 只有 25%的主管將 激勵與戰(zhàn)略相結合 85%的執(zhí)行小組每月 花在討論戰(zhàn)略上的時 間少于 1小時 60%的組織未將 預算與戰(zhàn)略結合 本講小結 本講講述的是員工管理和強化管理的內容，重點對這兩個管理活動進行了扼要的介紹。首先我們通過“需要強調的兩個‘均衡’”、“發(fā)展通路管理與職業(yè)生涯規(guī)劃”、“人力資源流程的四個環(huán)節(jié)”以及“企業(yè)員工崗位的確定”四個方面，概括了員工管理的主要內容。然后從“優(yōu)秀的管理要注重剛柔并濟”的要求入手，對績效考核之后的措施進行了探討，并逐步提出了強化管理的內容框架。最后，概括了目標績效管理持續(xù)性的特點，并分析了企業(yè)在戰(zhàn)略實施過程中所遇到的障礙。