【正文】 客戶(hù)指標(biāo)的構(gòu)成 顧 客 指 標(biāo) 第二層指標(biāo) 第三層指標(biāo) 成 本 顧客購(gòu)買(mǎi)成本、顧客銷(xiāo)售成本、 顧客安裝成本、顧客售后服務(wù)成本 質(zhì) 量 質(zhì)量控制體系、廢品率、退貨率 及時(shí)性 準(zhǔn)時(shí)交貨率、產(chǎn)品生產(chǎn)周期 顧客忠誠(chéng)度 顧客回頭率、流失顧客人數(shù)、挽留顧客成本 吸引新顧客能力 新顧客人數(shù)、新顧客比率、吸引顧客成本 市場(chǎng)份額 占銷(xiāo)售總額的百分比、占該類(lèi)產(chǎn)品的百分比 企業(yè)指標(biāo)的構(gòu)成 內(nèi) 部 運(yùn) 作 流 程 指 標(biāo) 第二層指標(biāo) 第三層指標(biāo) 創(chuàng) 新 過(guò) 程 RD占總銷(xiāo)售額的比例、 R D投入回報(bào)率、新產(chǎn)品銷(xiāo)售收入百分比、研發(fā)設(shè)計(jì)周期 運(yùn) 作 過(guò) 程 單位成本水平、管理組織成本水平、生產(chǎn)線(xiàn)成本、顧客服務(wù)差錯(cuò)率、業(yè)務(wù)流程順暢 售后服務(wù)過(guò)程 服務(wù)成本 /次、技術(shù)更新成本、顧客投訴響應(yīng)時(shí)間、訂貨交貨時(shí)間、上門(mén)服務(wù)速度 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)的構(gòu)成 學(xué)習(xí)創(chuàng)新與成長(zhǎng)指標(biāo) 第二層指標(biāo) 第三層指標(biāo) 員工素質(zhì) 員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費(fèi)用、人均在崗培訓(xùn)費(fèi)用、年培訓(xùn)時(shí)數(shù)、員工平均年齡 員工生產(chǎn)力 人均產(chǎn)出、人均專(zhuān)利 員工忠誠(chéng)度 員工被顧客認(rèn)知度、員工流動(dòng)率、 高級(jí)管理、技術(shù)人才流失率 員工滿(mǎn)意度 員工滿(mǎn)意度、員工提升比率 組織結(jié)構(gòu)能力 管理者的內(nèi)部提升比率、評(píng)價(jià)和建立溝通機(jī)制費(fèi)用、協(xié)調(diào)各部門(mén)行動(dòng)目標(biāo)費(fèi)用、有效溝通評(píng)估、團(tuán)隊(duì)工作有效性評(píng)估 信息系統(tǒng) 傳達(dá)信息或接受反饋的平均時(shí)間、軟硬件系統(tǒng)的投入成本、擁有 PC的員工比例、軟硬件系統(tǒng)更新周期 “德能勤績(jī)”考核法的進(jìn)一步比較 “德能勤績(jī)”目標(biāo)分解維度表 德 能 勤 績(jī) 企業(yè) 無(wú)法涉及 無(wú)法涉及 無(wú)法涉及 無(wú)法涉及 部門(mén) 無(wú)法涉及 無(wú)法涉及 無(wú)法涉及 無(wú)法涉及 員工 什么是德？ 什么能？ 效率？效益？ 什么標(biāo)準(zhǔn)？ 平衡計(jì)分法 目標(biāo)分解維度表 業(yè)績(jī)指標(biāo) 客戶(hù)指標(biāo) 內(nèi)部運(yùn)作指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo) 企業(yè) 戰(zhàn)略目標(biāo) 財(cái)務(wù)目標(biāo) 客戶(hù)滿(mǎn)意 內(nèi)部運(yùn)作 核心競(jìng)爭(zhēng)力 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 部門(mén) 公司指標(biāo)分解 內(nèi)部流程 優(yōu)化重組 核心能力 部門(mén)職能 部門(mén)整改計(jì)劃 員工 部門(mén)指標(biāo)分解 流程職責(zé) 職務(wù)分析 員工職能 員工培訓(xùn)生涯規(guī)劃 在等級(jí)分類(lèi)法中，“等”的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)，“級(jí)”的標(biāo)準(zhǔn)是成長(zhǎng)性指標(biāo)，等級(jí)調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)是時(shí)間節(jié)點(diǎn)上下屬企業(yè)的排名以及調(diào)節(jié)系數(shù)，最后按照對(duì)集團(tuán)公司貢獻(xiàn)的大小，來(lái)確定相應(yīng)的處理措施。 對(duì)下屬企業(yè)進(jìn)行等級(jí)分類(lèi)的三種形式： 基本形式一： 一等一級(jí)；一等二級(jí)；一等三級(jí) 二等一級(jí)；二等二級(jí)；二等三級(jí) 基本形式二：甲 A甲 B；乙 A乙 B 基本形式三：黃牌紅牌制 等級(jí)分類(lèi)法并不是十全十美的，為了彌補(bǔ)其不足，應(yīng)該分成三類(lèi)： 主營(yíng)業(yè)務(wù)公司、成長(zhǎng)發(fā)展型公司以及輔助型公司。 （輔助型公司指的是托兒所、幼兒園、飯?zhí)玫雀綄俚膯挝?。? 根據(jù)子公司類(lèi)型的不同，集團(tuán)公司應(yīng)出臺(tái)不同的支持政策和考核方案，促進(jìn)成長(zhǎng)型發(fā)展型公司向主營(yíng)業(yè)務(wù)公司轉(zhuǎn)化。 企業(yè)的績(jī)效管理最后要形成考核的成績(jī)，這個(gè)成績(jī)一定要落到實(shí)處，即落到被考核對(duì)象的薪酬、升降調(diào)離、末位淘汰、工作評(píng)價(jià)、激勵(lì)培訓(xùn)等方面，只有與這些方面全部掛鉤，績(jī)效考核才會(huì)起到應(yīng)有的作用。 末位淘汰不是為了淘汰員工而淘汰員工，它真正的作用是為了與績(jī)效考核的結(jié)果相銜接，從而保證實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的目的。 本講小結(jié) 本講講述的是考核管理下半部分的內(nèi)容，重點(diǎn)在于平衡計(jì)分法四個(gè)維度具體指標(biāo)的構(gòu)成、企業(yè)組織自身及對(duì)下屬企業(yè)的績(jī)效考核和績(jī)效管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。 首先我們?cè)谏弦恢v的基礎(chǔ)上，通過(guò)目標(biāo)體系的范例提出目標(biāo)體系必須具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，進(jìn)而給出了平衡計(jì)分法的指標(biāo)構(gòu)成。接著，在進(jìn)一步比較平衡計(jì)分法和“德能勤績(jī)”考核法的區(qū)別之后，簡(jiǎn)要地介紹了集團(tuán)公司對(duì)下屬企業(yè)的考核方法。最后，概括了績(jī)效管理系統(tǒng)的是過(guò)程。 第 7講 員工管理和強(qiáng)化管理 “均衡” “權(quán)責(zé)利”的均衡 “公司目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)”的均衡 （在企業(yè)管理中，首先要明確的目標(biāo)是企業(yè)的目標(biāo)，其次是團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，最后才是個(gè)人的目標(biāo)。） 發(fā)展道路的設(shè)計(jì) —— 應(yīng)充分考慮員工各自的 特性和個(gè)性。 職業(yè)生涯規(guī)劃 ———— 職業(yè)探索期、建立期、 職業(yè)中期、職業(yè)晚期、退出期 四個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容 （并按重要性排列）： 留 —— 培訓(xùn)待遇、報(bào)酬管理、人員激勵(lì)、 安全和保健、員工關(guān)系 育 —— 新員工培訓(xùn)、培訓(xùn)和發(fā)展、職業(yè)發(fā)展 選 —— 人力資源規(guī)劃、招聘及選拔 用 —— 績(jī)效評(píng)估、晉升和調(diào)配 提醒：必須認(rèn)識(shí)到不同的員工有不同的需求，需要有不同的 激勵(lì)模型與之相匹配 由于員工的特質(zhì)存在較大的差異，所以企業(yè)在確定員工崗位的時(shí)候，也需要遵循一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程： 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略需要確定核心業(yè)務(wù)流程； 根據(jù)企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程確定組織結(jié)構(gòu)； 根據(jù)組織結(jié)構(gòu)作出定崗、定編、定員； 根據(jù)定員需要作出員工任職資格標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)任職資格標(biāo)準(zhǔn)作出員工能力模型； 根據(jù)員工能力模型作出崗位價(jià)值分析； 根據(jù)崗位價(jià)值分析設(shè)計(jì)員工新酬體系。 績(jī)效考核之后的措施 正面的激勵(lì) 負(fù)面的激勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施 處理與清退該員 年度的獎(jiǎng)金兌現(xiàn) 解除其用工合同 物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì) PIP談話(huà)和簽字 職業(yè)發(fā)展的提升 雙方承諾的改善 業(yè)務(wù)性質(zhì)的提升 PIP執(zhí)行后換崗 參與管理和決策 PIP執(zhí)行后降級(jí) 目標(biāo)績(jī)效管理，它不是一種簡(jiǎn)單的表格和一種強(qiáng)制手段，而是一個(gè)貫穿全年的持續(xù)過(guò)程，目的是為了預(yù)見(jiàn)和有效地解決問(wèn)題，而不是為了簡(jiǎn)單的懲罰和責(zé)備，最難實(shí)施的績(jī)效考核只是它其中的一個(gè)組成部分。 遠(yuǎn)景障礙 人的障礙 學(xué)習(xí)障礙 實(shí)施障礙 90%的公司未能 成功實(shí)施戰(zhàn)略 只有 5%的員工 明白戰(zhàn)略 只有 25%的主管將 激勵(lì)與戰(zhàn)略相結(jié)合 85%的執(zhí)行小組每月 花在討論戰(zhàn)略上的時(shí) 間少于 1小時(shí) 60%的組織未將 預(yù)算與戰(zhàn)略結(jié)合 本講小結(jié) 本講講述的是員工管理和強(qiáng)化管理的內(nèi)容，重點(diǎn)對(duì)這兩個(gè)管理活動(dòng)進(jìn)行了扼要的介紹。首先我們通過(guò)“需要強(qiáng)調(diào)的兩個(gè)‘均衡’”、“發(fā)展通路管理與職業(yè)生涯規(guī)劃”、“人力資源流程的四個(gè)環(huán)節(jié)”以及“企業(yè)員工崗位的確定”四個(gè)方面，概括了員工管理的主要內(nèi)容。然后從“優(yōu)秀的管理要注重剛?cè)岵?jì)”的要求入手，對(duì)績(jī)效考核之后的措施進(jìn)行了探討，并逐步提出了強(qiáng)化管理的內(nèi)容框架。最后，概括了目標(biāo)績(jī)效管理持續(xù)性的特點(diǎn)，并分析了企業(yè)在戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中所遇到的障礙。