【正文】 ?總分公司定位 ?組織機構(gòu)設置 ?機構(gòu)職責劃分 ?崗位職責劃分 ?責任體系構(gòu)建 業(yè)務管控關(guān)鍵手段 ?戰(zhàn)略與投資管理 ?計劃與預算管理 53 流程優(yōu)化設計步驟 1. 收集分析主要管理與業(yè)務流程相關(guān)信息 2. 為現(xiàn)有管理與業(yè)務流程建模 1)當前流程的輸入、輸出信息和制約因素、監(jiān)控要點； 2)流程運行各步驟的主要任務、實施活動、實施職位、結(jié)果； 3)流程運行各步驟的處理時間、停留時間、傳遞流向、相關(guān)步驟； 4)流程的使用范圍、監(jiān)控指標。 3. 進行管理與業(yè)務流程優(yōu)化設計 54 流程優(yōu)化設計重點環(huán)節(jié) 重排環(huán)節(jié) 增加環(huán)節(jié) 流程任務自動化 ? 臟活、累活、險活以及乏味的工作 ? 數(shù)據(jù)的采集與傳輸 ? 數(shù)據(jù)的分析 ? 企業(yè)用以規(guī)避風險的關(guān)鍵點 ? 企業(yè)用以強化控制的關(guān)鍵點 ? 有利于提升客戶滿意度的流程環(huán)節(jié) ? 可以減少重復、提升效率的環(huán)節(jié)調(diào)整 ? 可以縮短時間、降低成本的環(huán)節(jié)調(diào)整 消除非增值活動 任務整合 簡化活動 ? 過量生產(chǎn) ? 活動間等待 ? 不必要的運輸 ? 反復的加工 ? 同一崗位承擔多項工作 ? 與客戶進行整合 ? 與供應商進行整合 ?過于復雜的表格 ?過于復雜的技術(shù)系統(tǒng) ?過于專業(yè)分工的程序 ?缺乏優(yōu)化的物流 ?復雜的溝通形式 ?以更低廉方式進行分包的非核心工作 ? 重復的活動 ? 反復的檢驗 ? 跨部門協(xié)調(diào) ? 過量的庫存 重排環(huán)節(jié) 增加環(huán)節(jié) 流程任務自動化 消除非增值活動 任務整合 簡化活動 55 最后，基于業(yè)務流程制定內(nèi)部管理規(guī)范，以流程為中心制定的管理規(guī)范 1. 業(yè)務流程圖 ? 表明邏輯步驟 ? 簡單明了，便于理解 2. 管理制度 ? 明確管理規(guī)則，規(guī)范業(yè)務與管理活動 ? 規(guī)則關(guān)注重點，力求操作簡潔， 3. 表單 ? 以表單作為流程的載體 ? 管理活動控制的有效手段 管理制度匯編 管理流程優(yōu)化成果 56 流程實施與調(diào)整 流程優(yōu)化設計具體工作計劃及步驟 明晰設計及優(yōu)化流程范圍 繪制、分析現(xiàn)有流程 流程調(diào)整及優(yōu)化 界定流程及團隊 57 明晰設計及優(yōu)化流程的范圍是整個項目成功的基礎(chǔ) 流程實施與調(diào)整 明晰優(yōu)化流程范圍 繪制、分析現(xiàn)有流程 流程調(diào)整及優(yōu)化 界定流程及團隊 項目成果 公司管理流程體系 公司優(yōu)化管理流程范圍 公司流程體系的梳理及構(gòu)建 深入了解公司業(yè)務范圍及業(yè)務運作模式 ，了解公司現(xiàn)有流程狀況 ， 構(gòu)建公司完整的流程體系 優(yōu)化流程范圍界定 根據(jù)公司業(yè)務運作狀況及流程運行現(xiàn)狀 ，找出需優(yōu)化流程范圍 主要工作 58 公司流程按照價值鏈劃分可以劃分為決策流程、管理流程和業(yè)務流程 決策流程 業(yè)務流程 依據(jù)企業(yè)中創(chuàng)造價值的關(guān)鍵業(yè)務活動，來確認企業(yè)流程 價值鏈劃分法 ： 企業(yè)所有活動都可體現(xiàn)在決策 /管理 /業(yè)務三個層次上 ?在 決策層 的每一項活動都要確保企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展； ?在 管理層 的每一項活動都是為業(yè)務活動提供支撐服務； ?在 業(yè)務層 的每一項活動都要體現(xiàn)增值性； 營銷 采購 項目管理 驗收交付 客戶服務 黨群工作 戰(zhàn)略規(guī)劃 /經(jīng)營計劃 財務會計管理 人力資源管理 行政辦公、信息化管理 技術(shù)研發(fā) 管理流程 59 同時按照層級劃分又可分為一級流程、二級流程及三級流程 采購 IT 人力資源 客戶關(guān)系管理 集成供應鏈 市場管理 客戶服務 集成產(chǎn)品開發(fā) 財務 一級流程 二級流程 三級流程 主流程： 一級子流程： 二級子流程： 3 概念 計劃 開發(fā) 驗證 發(fā)布 生命周期 60 通過對公司流程的梳理，最終構(gòu)建公司完整的流程體系 流程類別 一級流程 二級流程 三級流程 決策流程 管理流程 業(yè)務流程 61 通過對組織運行狀況、流程運行質(zhì)量及與標竿企業(yè)的對比等方法，確定優(yōu)化流程的范圍 1 組織運行狀況分析 2 流程運行質(zhì)量分析 3 標竿企業(yè)對比分析 4 其它方法 ?組織運行效率低、業(yè)務發(fā)展狀況不好是戰(zhàn)略問題、組織結(jié)構(gòu)問題、人員問題還是流程問題？ ?流程運行時間長、效果差，是流程本身問題還是人員問題？ ?明確界定下一步流程優(yōu)化范圍 ?與標竿企業(yè)對比的差距與不足，改進的機會、成本與效益？ 62 界定流程與團隊是提高流程優(yōu)化工作質(zhì)量，保障流程有效實施的基礎(chǔ) 流程實施與調(diào)整 明晰優(yōu)化流程范圍 繪制、分析現(xiàn)有流程 流程調(diào)整及優(yōu)化 界定流程及團隊 項目成果 公司優(yōu)化核心流程 界定關(guān)鍵流程 在優(yōu)化流程的范圍之內(nèi) ， 通過多種方法界定關(guān)鍵流程 ， 解決關(guān)鍵核心問題 構(gòu)建流程優(yōu)化的內(nèi)外部團隊 流程優(yōu)化是一個持續(xù)不斷 、 全員參與的過程 主要工作 63 流程識別的基本原則 ? 如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個流程 – －－－哈默博士 64 我們將采用漏斗原理逐步篩選出關(guān)鍵流程 核心流程 輔助流程 戰(zhàn)略性流程 經(jīng)營性流程 支持性流程 改進收益大 改進收益中 改進收益小 改進風險大 改進風險中 改進風險小 業(yè)務部門的改進建議 65 通過績效表現(xiàn)－重要性矩陣等多種方式篩選出需要優(yōu)化的關(guān)鍵流程 重要性 1 2 3 4 5 績 效 表 現(xiàn) 2 3 4 5 準備程度 1 2 3 4 5 需 求 程 度 2 3 4 5 需求程度－準備程度矩陣 績效表現(xiàn)－重要性矩陣 核心業(yè)務流程 ?戰(zhàn)略規(guī)劃流程 ?投資管理流程 ?人力資源管理流程 ?績效管理流程 ?分子公司管理流程 ?產(chǎn)品研發(fā)管理流程 ?生產(chǎn)管理流程 ??? 66 確認核心流程的所有者、設計者、決策者及執(zhí)行者構(gòu)建流程優(yōu)化內(nèi)部團隊 部門內(nèi)流程（多個崗位） 部門間流程（多個部門） 流程質(zhì)量最大的隱患是 流程所有者不明確 ，特別是涉及多個部門的流程 企業(yè)流程所有者、 設計者和決策者 企業(yè)跨部門流程所有者、 設計者和執(zhí)行者 部門流程所有者、 設計者和執(zhí)行者 公司總經(jīng)理 副總經(jīng)理 部門經(jīng)理 職責：明確流程目標；設計規(guī)定范圍內(nèi)的流程；確定流程界限；協(xié)調(diào)流程接口；確定子流程并 指定所有者；監(jiān)督流程的運行效果；持續(xù)改進流程。 67 繪制分析現(xiàn)有流程 流程實施與調(diào)整 明晰優(yōu)化流程范圍 繪制、分析現(xiàn)有流程 流程調(diào)整及優(yōu)化 界定流程及團隊 項目成果 流程分析診斷 繪制分析現(xiàn)有流程 根據(jù)界定需優(yōu)化流程的范圍 ， 對現(xiàn)有流程進行表述并進行深入分析診斷 主要工作 68 現(xiàn)有流程描述、繪制工作路線 合理劃分出流程清單的章、節(jié)、流程名并對流程進行重新表述 咨詢顧問主持，各部門組織，識別本部門領(lǐng)導或參與的流程并進行描述 對各部門主管和骨干、流程專管人員進行流程知識培訓 咨詢顧問與企業(yè)內(nèi)部流程團隊對現(xiàn)有流程進行核對和修正 咨詢顧問利用流程圖對現(xiàn)有流程進行記錄和描述 形成公司需優(yōu)化的流程清單 69 對公司現(xiàn)有流程進行評價、分析和診斷，為一步流程優(yōu)化奠定基礎(chǔ) 工作分析法 工作日志法 流通分析法 分析診斷方法 ?? 衡量標準 標竿對比法 1 流程效率 2 流程成本 3 績效目標達成 70 流程診斷示例－某移動公司促銷方案實施流程 市場經(jīng)營部 客戶發(fā)展團隊提出促銷需求 客戶發(fā)展團隊工作轉(zhuǎn)廣告 /促銷團隊 可行 Y N 促銷團隊與相關(guān)團隊、相關(guān)部門溝通情況 發(fā)展團隊、促銷團隊共同制定促銷方案 終止 與廣告公司研究實施方案 請相關(guān)部門確認促銷方案內(nèi)容 促銷方案按時實施 研究實施方案 廣告公司 問題：營銷職能不全，缺乏經(jīng)濟性分析環(huán)節(jié)。 現(xiàn)象：每年占收入 3%的推廣、宣傳費用，如果沒有整體科學的規(guī)劃與經(jīng)濟分析，效果很難達到預期目標。 建議：加強規(guī)劃，增加經(jīng)濟分析環(huán)節(jié)，使推廣、宣傳投資有的放矢，避免促銷盲目進行。 各團隊共同討論 客戶發(fā)展團隊 廣告 /促銷團隊 問題： ?市場職能兩橫三縱的職能分類標準存在較多交叉現(xiàn)象，缺乏真正的整體策劃者； ?職能被人為分割成兩部分，分別由兩名副經(jīng)理帶隊的做法使團隊之間信息溝通與信息共享存在障礙。 建議：重新劃分團隊職責，增進彼此信息交流，補充精兵強將。 實時促銷活動經(jīng)濟分析 廣告促銷整體規(guī)劃 71 進行流程調(diào)整與優(yōu)化設計 流程實施與調(diào)整 明晰優(yōu)化流程范圍 繪制、分析現(xiàn)有流程 流程調(diào)整及優(yōu)化 界定流程及團隊 項目成果 優(yōu)化流程 流程優(yōu)化調(diào)整 針對現(xiàn)有流程存在的問題結(jié)合企業(yè)發(fā)展需要 ， 對流程進行優(yōu)化 匯總修正 主要工作 72 按照流程優(yōu)化的五條原則對公司流程進行優(yōu)化 要創(chuàng)新 ,不要重復 流程結(jié)果創(chuàng)造價值 優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者 致力于高價值的流程 考核什么就得到什么 73 優(yōu)化流程的基本方法－ ESIA 清除 (E) 刪除無附加價值的步驟。 ?過 度 控 制 ?重 疊 環(huán) 節(jié) ?等 待 時 間 簡化所有過于復雜的環(huán)節(jié)。 ?形 式 ?程 序 ?溝 通 渠 道 簡化 (S) 整合 (I) 集 成 功 能 ，理 順 流 程 過 程 ?職 責 ?部 門 ?客 戶 ?供 應 商 自動化 (A) 運 用 先 進 的 信 息 技 術(shù) 加速 流 程運 轉(zhuǎn) ， 提 高 流 程運 行 質(zhì) 量 ： ?數(shù) 據(jù) 收 集 ?數(shù) 據(jù) 傳 輸 ?數(shù) 據(jù) 分 析 74 最終形成包括流程圖、流程說明及流程表單等內(nèi)容的完整的優(yōu)化流程體系 時間 經(jīng)營發(fā)展部 管理層 各業(yè)務單元 開始 簽訂正式合同 合同變更信息 合同評審 簽訂補充合同 合同存檔 分析合同執(zhí)行情況 審核 1 2 3 4 5 6 7 按季度分析 Y N Y N 結(jié)束 某公司合同管理流程 75 示例－某公司合同管理流程說明 流程步驟 工作內(nèi)容的簡要描述 重要輸入 重要輸出 相關(guān)表 單 1. 經(jīng)營發(fā)展部根據(jù)與顧客溝通和評審批準的正式成文的合同文本簽訂正式合同 合同評審 合同 2. 各業(yè)務單元接收客戶提出的變更合同要求，并做必要的溝通和澄清 變更合同要求 3. 經(jīng)營發(fā)展部組織相關(guān)人員對變更內(nèi)容進行評審 合同評審表 4. 經(jīng)營發(fā)展部與客戶簽訂補充合同或補充協(xié)議 補充合同、補充協(xié)議 5. 經(jīng)營發(fā)展部保存合同正本，建立合同臺帳 合同臺帳 6. 經(jīng)營發(fā)展部定期分析合同執(zhí)行情況 年度經(jīng)營計劃 合同履行情況 合同執(zhí)行情況分析報告 7. 管理層對合同執(zhí)行情況進行審核 76 共同建立有效的機制，保證流程的有效實施 流程實施與調(diào)整