【正文】 面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入。 ⑶ 在與客戶交談中，要設法取得我們想要的資訊： ※ 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況； ※ 第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產品具體要求。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 ⑷ 最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 ⑸ 馬上將所有咨詢電話記錄在 《 客戶來電登記表 》 上。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 1） 現(xiàn)場銷售動作 —— 接聽電話 ② 注意事項 ⑴ 銷售人員正式上崗前，引進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。 ⑵ 了解公司所發(fā)布廣告的內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。 ⑶ 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以 23分鐘為宜。 ⑷ 電話接聽時，盡量由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。 ⑸ 約請客戶，應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 ⑹ 應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場主管、策劃部人員充分溝通交流。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 2） 現(xiàn)場銷售動作 —— 迎接客戶 ① 基本動作 ⑴ 看見客戶即將進門，輪值業(yè)務員應做好接待前的準備，隨后赴門前站立， 微 笑，文件夾側放胸前 。 ⑵ 為客戶開門 → 請進 → 微笑向客戶問好 。 ⑶ 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。 ⑷ 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體 。 ⑸ 問候使用以下禮貌用語： “ 先生 /小姐，早上 /下午 /節(jié)日好 ” ， “ 您好， 這邊請 ” ， “ 您請坐，請先看一下售樓資料 ” ， “ 您請喝水 ” 等。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 2） 現(xiàn)場銷售動作 —— 迎接客戶 ② 注意事項 ⑴ 在客戶未到來之前，場內的銷售代表應對下批新客戶的接待人員達成一致 意見（不得讓客戶聽見），客戶進門時不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生， 也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生。 ⑵ 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。 ⑶ 接待客戶一般只一人或一主一付，絕對不要超過三人同時接待一組客戶。 ⑷ 若不是真正的客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。 ⑸ 沒有客戶時，也要注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。 ⑹ 不管客戶是否當場決定購買，都要送客到營銷接待中心門口。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 3） 現(xiàn)場銷售動作 —— 介紹產品 ① 基本動作 ⑴ 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊。 ⑵ 按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板等銷售 道具，自然而又有重點地介紹產品。 ⑶ 著重介紹項目概況、地段、環(huán)境、交通、生活機能、產品 機能、建材 標準等 的說明（視情況可談談住宅風水）。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 3） 現(xiàn)場銷售動作 —— 介紹產品 ② 注意事項 ⑴ 在介紹樓盤或項目的同時， 側重強調項目的整體優(yōu)勢點， 有計劃、有重點地 介紹客戶感興趣的地方。 ⑵ 要注意與客戶互動，通過交談了解客戶的真實想法，把握客戶的真實需求， 并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。， ⑶ 介紹產品的同時，也要 學會 傾聽，注意了解客戶的家庭情況。 ⑷ 當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系 。 ⑸ 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系 。 道具： 洽談圓桌椅 互換，扮演客戶、業(yè)務員 授課現(xiàn)場互動： 模擬銷售業(yè)務洽談 角色演練： 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 4） 現(xiàn)場銷售動作 —— 購買洽談 ① 基本動作 ⑴ 倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座（接待銷售員引導客戶入 座，當日 輪值 的最后一位銷售人員負責為客戶倒水）。 ⑵ 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。 ⑶ 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明 。 ⑷ 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ⑸ 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。 ⑹ 在客戶有 70%認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 4） 現(xiàn)場銷售動作 —— 購買洽談 ② 注意事項 ⑴ 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內。 ⑵ 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。 ⑶ 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 ⑷ 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場主管知道客戶在看哪一戶。 ⑸ 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 ⑹ 現(xiàn)場氣氛的營造應該自然親切，掌握火候。 ⑺ 對產品的解釋不應該有夸大、虛構的成份。 ⑻ 不是職權的范圍內的承諾，應呈報現(xiàn)場主管。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 5） 現(xiàn)場銷售動作 —— 帶看現(xiàn)場 ① 基本動作 ⑴ 結合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。 ⑵ 結合戶型圖、規(guī)劃圖講解，讓客戶真實感覺自己所選的戶型。 ⑶ 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 ② 注意事項 ⑴ 帶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整 潔與安全。 ⑵ 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 6） 現(xiàn)場銷售動作 —— 暫未成交 ① 基本動作 ⑴ 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 ⑵ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務購房咨詢。 ⑶ 對有意的客戶再次約定看房時間。 ⑷ 送客至大門外或電梯間。 ② 注意事項 ⑴ 暫未成交或未成交的客戶仍然是客戶，銷售 人員應該態(tài)度親切，始終如一。 ⑵ 及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案。 ⑶ 針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場經 理，視具體情況，采取相應的補救措施。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 7） ① 基本動作 ⑴ 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 ⑵ 填寫的重點為： ※ 客人的聯(lián)系方式和個人資訊； ※ 客戶對產品的要求條件； ※ 成交或未成交的真正原因。 ⑶ 根據(jù)成交的可能性，將客戶分類為 “ A— 很有希望、 B— 有希望、 C— 普通、 D— 希望渺茫 ” 四個等級，以便日后有重點地跟蹤。 ⑷ 一聯(lián)送交現(xiàn)場主管檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后能 追蹤客戶。 現(xiàn)場銷售動作 —— 填寫客戶資料 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 7） 現(xiàn)場銷售動作 —— 填寫客戶資料 ② 注意事項 ⑴ 客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。 ⑵ 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。 ⑶ 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。 ⑷ 每天或每周，應有現(xiàn)場主管定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表， 檢討銷售情況，并采取相應的應對措施。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 8） ① 基本動作 ⑴ 繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經理匯報。 ⑵ 對于 A、 B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián) 系，調動一切可能，努力說服。 ⑶ 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。 ⑷ 無論最后成功與否，都要婉轉要求客戶幫忙介紹新客戶。 現(xiàn)場銷售動作 —— 客戶追蹤 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 8） ② 注意事項 ⑴ 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、 死硬推銷的印象。 ⑵ 追蹤客戶要注意時間間隔，一般以 23天為宜。 ⑶ 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參 加促銷活動等。 ⑷ 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場， 協(xié)調行動。 現(xiàn)場銷售動作 —— 客戶追蹤 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 9） ① 基本動作 ⑴ 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答及時告訴現(xiàn)場經理。 ⑵ 恭喜客戶。 ⑶ 視情況收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對雙方買賣的行為約束。 ⑷ 詳盡解釋 《 訂房單 》 填寫的各項條款和內容： ※ 總價款內填寫房屋銷售的標價。 ※ 定金欄內填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。 ※ 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于單上。 ※ 與客戶約定的簽約日期和簽約金額，填寫于訂單上。 ※ 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。 ※ 其他內容根據(jù)訂單的格式如實填寫。 現(xiàn)場銷售動作 —— 成交收定金 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 9） ① 基本動作 ⑸ 收取定金，請客戶、經辦銷售人員、現(xiàn)場主管三方簽名確認。 ⑹ 填寫完訂單，將訂單連同訂金交送現(xiàn)場主管備案、財務收款。 ⑺ 將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，告訴客戶在補足或簽約時 將訂單帶來。 ⑻ 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需 帶齊的各類證件。 ⑼ 再次恭喜客戶。 ⑽ 送客至營銷中心大門外或電梯間。 現(xiàn)場銷售動作 —— 成交收定金 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 9） ② 注意事項 ⑴ 與現(xiàn)場主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 ⑵ 正式定房單的格式一般為一式三聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)。注 意各聯(lián)對應被持有的對象。 ⑶ 當客戶對某套商鋪或住房有興趣或決定購買，如果當時未能帶足夠 的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 ⑷ 小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其主要目的是讓客戶 牽掛我們的樓盤。 ⑸ 小定金保留日期一般以三天為限 ，是否退還，由銷售部自行決定。 ⑹ 定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，按定金 雙倍賠償。 現(xiàn)場銷售動作 —— 成交收定金 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 9） ② 注意事項 ⑺ 定金收取金額下限為 10000元 ，上限為房屋總價的 20%。原則上定金額 多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。 ⑻ 定金所保留日期一般以 7～ 15天 為限，具體情況可自行掌握 ,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 ⑼ 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能短，以防各種節(jié)外生 枝的情況發(fā)生。 ⑽ 折扣或其他附加條件，應呈報銷售經理同意備案。 ⑾ 訂房單填好后，應仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ⑿ 收取的定金需確認點收。 現(xiàn)場銷售動作 —— 成交收定金 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 10） 現(xiàn)場銷售動作 —— 定金補足 ① 基本動作 ⑴ 定金欄內填寫實收補足金額。 ⑵ 將約定補足日及應補足金額欄劃掉。 ⑶ 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。 ⑷ 若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內容來寫。 ⑸ 詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。 ⑹ 恭喜客戶，送至營銷中心門口。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 10） ② 注意事項 ⑴ 在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備。 ⑵ 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 ⑶ 將詳盡的情況向現(xiàn)場主管匯報、并備案。 現(xiàn)場銷售動作 —— 定金補足 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 11） 現(xiàn)場銷售動作 —— 換 戶 ① 基本動作 ⑴ 定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 ⑵ 應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 ⑶ 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 ⑷ 其他內容同原定房單。 ② 注意事項 ⑴ 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定 金、簽約日等是否正確。 ⑵ 將原定房單收回。 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 12） ① 基本動作 ⑴ 恭喜客戶選擇我們的房屋。 ⑵ 驗對身份證原件，審核其購房資格。 ⑶ 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： ※ 購房雙方當事人的姓名或名稱，住所； ※ 房地產的坐落、面積、四周范圍； ※ 土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限； ※ 房地產規(guī)劃使用性質； ※ 房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、 配套設施等狀況； ※ 房地產轉讓的價格、支付方式和期限； ※ 房地產交付（交房）日期； ※ 違約責任； ※ 爭議的解決方式。 現(xiàn)場銷售動作 —— 簽訂合約 三、房地產現(xiàn)場銷售的基本動作（ 12） ① 基本動作 ⑷ 與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。 ⑸