【正文】 就是 100%不良。216。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè) 環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們 全部的努力白費(fèi)。216。無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是生活標(biāo)準(zhǔn)我們都要向 100%努力， 99% 還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99% 是不是夠好99% 是不是夠好55“Almost(幾乎 )” 零缺點(diǎn)當(dāng)你買(mǎi)一瓶藥，你是否期待每一顆都當(dāng)你買(mǎi)一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的是好的 ?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功與降落都成功 ?是否零缺點(diǎn)的觀(guān)念可以應(yīng)用到你的流是否零缺點(diǎn)的觀(guān)念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上程上甚至產(chǎn)品上 ?56 不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)不要持雙重標(biāo)準(zhǔn) 許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車(chē)的誤點(diǎn)而牢騷滿(mǎn)腹，對(duì)服裝的一處線(xiàn)頭的外露不厭其煩地反復(fù)車(chē)的誤點(diǎn)而牢騷滿(mǎn)腹，對(duì)服裝的一處線(xiàn)頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得考試得 99分而未得到滿(mǎn)分而高聲呵斥，我們會(huì)分而未得到滿(mǎn)分而高聲呵斥，我們會(huì) ………… 總之，生活中總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。 實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。的標(biāo)準(zhǔn)。 如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。57正確的品 質(zhì)觀(guān) 念，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶(hù)的滿(mǎn)意度為依歸的（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等），并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)， 100%是可以完全達(dá)到的，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)58正確的品 質(zhì)觀(guān) 念，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來(lái)的 ， 下一道工序是用戶(hù) ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己 的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，全面品管 ， 全員 參與 59正確的品 質(zhì)觀(guān) 念 第一，產(chǎn)量 第 二，是企業(yè)賴(lài)以生存的命脈，品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行?。ɡ樱?！，要有改善的意識(shí)60 品質(zhì)沒(méi)有折扣 不知道那位大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這樣的話(huà) “品質(zhì)沒(méi)有折扣 ”，品質(zhì)就是按照客戶(hù)的要求不折不扣的執(zhí)行！ 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠(chǎng)商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了 %，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō) No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S(chǎng)商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。 后來(lái)，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠(chǎng)商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠(chǎng)商負(fù)責(zé)人裝備上身后 ， 親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。 在品質(zhì)問(wèn)題上我們沒(méi)有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是 “零缺陷 ” 。61 作好品質(zhì)關(guān)鍵在于執(zhí)行！1.公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度 不折不扣的執(zhí)行 。如果沒(méi)有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。2.豐田社長(zhǎng)認(rèn)為 “其公司最為艱巨的工作不是汽車(chē)的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新， 而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無(wú)任何偏差 ”。3.聯(lián)想公司的干部會(huì)議制度，誰(shuí)遲到誰(shuí)受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。62 有一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的： “中國(guó)的留德大學(xué)生見(jiàn)德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話(huà)亭上分別標(biāo)上了 “男 ”“女 ”的字樣，然后躲到暗處，看 “死心眼 ”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話(huà)亭打電話(huà)的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭 ”閑置， “男亭 “那邊寧可排隊(duì)也不往 “女亭 ”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以 “呆 ”到這份上。 面對(duì)大學(xué)生的疑問(wèn)，德國(guó)人平靜地聳聳肩說(shuō)： “規(guī)則嘛，還不就是讓人來(lái)遵守的嗎？ ” 德國(guó)人的刻板可以讓我們開(kāi)心地一連笑上 3天，而他們看似有理的解釋?zhuān)沧阋宰屇承┮回灍o(wú)視規(guī)則的 “國(guó)產(chǎn)大能人 ”笑掉大牙。但是在開(kāi)心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是 “死心眼 ”，簡(jiǎn)直是 “缺心眼 ”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？ 正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。 德國(guó)人做事嚴(yán)謹(jǐn)，正是這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)才造就了象奔馳寶馬西門(mén)子等一大批世界一流企業(yè)，成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。 所以作好品質(zhì)就要嚴(yán)格按照公司的各種規(guī)定執(zhí)行！ 635W連問(wèn)五次為什么？（ 5W分析法）一種根本系統(tǒng)解決問(wèn)題的辦法豐田汽車(chē)公司前副社長(zhǎng) 大野耐一 曾舉了一個(gè)例子來(lái)找出停機(jī)的真正原因有一次，大野耐一在生產(chǎn)線(xiàn)上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過(guò)多次但仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問(wèn)答：?jiǎn)?“為什么機(jī)器停了 ?”答 “因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了。 ”問(wèn) “為什么超負(fù)荷呢 ?”答 “因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。 ”問(wèn) “為什么潤(rùn)滑不夠 ?” 答 “因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)。 ”問(wèn) “為什么吸不上油來(lái) ?”答 “因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。 ”問(wèn) “為什么磨損了呢 ?”再答 “因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)。 ”經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn) “為什么 ”,才找到問(wèn)題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過(guò)濾器。如果我們沒(méi)有這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問(wèn)題，我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。645W連問(wèn)五次為什么？（ 5W分析法）一種根本系統(tǒng)解決問(wèn)題的辦法車(chē)間有一灘油 為什么？ 把它清理掉其實(shí)由于我們視而不見(jiàn)，缺乏改善意識(shí)，或未能刨根問(wèn)底，錯(cuò)失了許多改善的機(jī)會(huì)，以至問(wèn)題越解決越多，同樣的問(wèn)題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。 所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的意識(shí)和意愿并附諸于行動(dòng)。因?yàn)闄C(jī)器漏油 為什么？因?yàn)閴|圈 老 化了 為什么？因?yàn)樗?gòu)的墊圈原料為次品 為什么？因?yàn)樗膬r(jià)碼不錯(cuò) 為什么？因?yàn)椴少?gòu)人員的績(jī)效是依其與正常價(jià)格的節(jié)余而定 .把它 堵上換墊圈買(mǎi)更好的墊圈改變采購(gòu)政策655W連問(wèn)五次為什么？（ 5W分析法）一種根本系統(tǒng)解決問(wèn)題的辦法 1.“連問(wèn)五次 WHY”并非什么妙法 ,不過(guò)一再追問(wèn)為什么 ?就可以避免表面現(xiàn)象 ,而深入系統(tǒng)根本原因 ,也可避免其它問(wèn)題 .所以若能解決問(wèn)題的根本原因 ,許多相關(guān)的問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。 ，一個(gè)長(zhǎng)久被忽視的問(wèn)題可能導(dǎo)致一次危機(jī)。 明茨伯格 (加拿大管理學(xué)家）66張瑞敏說(shuō) :我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問(wèn)題 ,大陸改革開(kāi)放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動(dòng)人的東西是什麼呢 ?想來(lái)想去 ,我認(rèn)為就是四個(gè)字 : 觀(guān)念革命67 轉(zhuǎn)變觀(guān)念想法改變意識(shí)就改變意識(shí)改變行為就改變行為改變習(xí)慣就改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\(yùn)就改變68 結(jié)束語(yǔ) 從今天起請(qǐng)大家牢固地樹(shù)立 客戶(hù)第一質(zhì)量第一的思想 觀(guān)念積極參與品質(zhì)改善堅(jiān)持零缺陷的精神作好自己每一項(xiàng)工作！69實(shí)德（香港）信投管理諮詢(xún)有限公司學(xué)習(xí)型中國(guó)清華大學(xué) EMBA企業(yè)管理 核心課程CCMC《 天行健 》 高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人 核心 課程聯(lián)繫人：劉焱晶 （ Yves Liu）聯(lián)繫方式： 謝謝！演講完畢，謝謝觀(guān)看！