工作流管理與crm業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)教材-資料下載頁(yè)
2025-01-15 08:10本頁(yè)面
【正文】 理模塊 表 84 銷售管理模塊功能列表 功能模塊 功能 功能模塊 功能 銷售計(jì)劃 計(jì)劃制定 銷售分析 狀況分析 計(jì)劃下達(dá) 趨勢(shì)分析 計(jì)劃上報(bào) 對(duì)比分析 計(jì)劃執(zhí)行 結(jié)構(gòu)分析 計(jì)劃進(jìn)展 銷售預(yù)測(cè) 銷售預(yù)測(cè) 機(jī)會(huì)管理 機(jī)會(huì)管理 重點(diǎn)項(xiàng)目管理 銷售漏斗管理 銷售績(jī)效 定額管理 決策樹管理 銷售排行 聯(lián)系人管理 銷售管線分析 競(jìng)爭(zhēng)管理 計(jì)劃達(dá)成分析 任務(wù)行動(dòng)管理 任務(wù)檢查 異常管理 客戶關(guān)懷 33 客戶關(guān)系管理 第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì) ? 三 、 服務(wù)管理功能模塊 服務(wù)部 公司 項(xiàng)目組 用戶管理 交付計(jì)劃 實(shí)施服務(wù) 服務(wù)紀(jì)錄 數(shù)據(jù)庫(kù) 報(bào)表 、視圖 消息 訂單 服務(wù) 信息 用戶 信息 工作 報(bào)告 文 檔 知 識(shí) 庫(kù) 產(chǎn) 品 客戶 滿意 度 競(jìng) 爭(zhēng) 績(jī)效 圖 813 服務(wù)管理模塊 用戶 服務(wù)請(qǐng)求 坐席服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 知識(shí)庫(kù) 產(chǎn)品缺陷 意見問(wèn)題 34 客戶關(guān)系管理 三、 服務(wù)管理功能模塊 表 85 服務(wù)管理功能模塊列表 功能模塊 功能 功能模塊 功能 坐席服務(wù) 服務(wù)請(qǐng)求 用戶檔案 服務(wù)記錄 服務(wù)卡管理 服務(wù)移交 收費(fèi)管理 收費(fèi)記錄 服務(wù)統(tǒng)計(jì) 收費(fèi)明細(xì) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 任務(wù)建立 投訴管理 投訴記錄 服務(wù)委派 投訴處理 服務(wù)記錄 投訴核銷 任務(wù)核銷 客戶滿意度管理 客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)統(tǒng)計(jì) 客戶滿意度分析 客戶回訪 客戶回訪計(jì)劃 客戶關(guān)懷 關(guān)懷設(shè)置 回訪任務(wù)執(zhí)行 關(guān)懷提醒 回訪任務(wù)核銷 批處理 產(chǎn)品缺陷管理 產(chǎn)品缺陷記錄 人員管理 人員檔案 產(chǎn)品缺陷提交 人員服務(wù)負(fù)荷 常見問(wèn)題管理 常見問(wèn)題知識(shí)庫(kù) 服務(wù)統(tǒng)計(jì) 常見問(wèn)題查詢 35 客戶關(guān)系管理 第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì) ? 四 、 客戶管理功能模塊 目標(biāo)客戶 潛在客戶 交易客戶 用戶 忠誠(chéng)客戶 戰(zhàn)役管理 線索管理 機(jī)會(huì)管理 訂單管理 服務(wù)管理 用戶管理 關(guān)聯(lián)銷售 數(shù)據(jù)庫(kù) 戰(zhàn)略 市場(chǎng) 銷售 服務(wù) 客戶 信息 業(yè)務(wù) 文檔 交易 信息 市場(chǎng) 信息 銷售 信息 服務(wù) 信息 產(chǎn)品 信息 競(jìng)爭(zhēng) 信息 客戶狀態(tài)升遷發(fā)展 圖 814 客戶管理模塊 36 客戶關(guān)系管理 四、客戶管理功能模塊 表 85 服務(wù)管理功能模塊列表 功能模塊 功能 功能模塊 功能 客戶資源管理 客戶信息 客戶發(fā)展計(jì)劃 計(jì)劃制定 客戶分類 計(jì)劃下達(dá) 客戶資源分析 計(jì)劃執(zhí)行 客戶需求 客戶價(jià)值管理 價(jià)值模型定義 客戶決策樹 客戶價(jià)值分類 客戶分配 客戶價(jià)值分析 客戶轉(zhuǎn)移 客戶價(jià)值歷史變化分析 聯(lián)系人管理 聯(lián)系人信息 客戶策略 聯(lián)系人動(dòng)態(tài) 客戶滿意度管理 客戶調(diào)查 接觸計(jì)劃 客戶滿意度分析 聯(lián)系人緊密度 客戶信譽(yù)度管理 信譽(yù)度記錄 客戶關(guān)懷 關(guān)懷設(shè)置 信譽(yù)度查詢 關(guān)懷提醒 客戶分析 客戶綜合分析報(bào)表 批處理 37 客戶關(guān)系管理 第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì) ? 五、決策支持功能模塊 —— 商業(yè)智能 ? 1．商業(yè)智能的概述 ? 2．商務(wù)智能中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ DW）技術(shù) 圖 815 BI循環(huán)原理圖 38 客戶關(guān)系管理 第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì) ? 3．決策支持的功能模塊 ? （ 1）個(gè)性化客戶服務(wù) ? （ 2）客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析 ? （ 3）客戶流失分析 ? （ 4）客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析 ? （ 5）客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析 ? （ 6）深入分析、了解客戶 39 客戶關(guān)系管理
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