工作流管理與crm業(yè)務流程設計教材-資料下載頁
2025-01-15 08:10本頁面
【正文】 理模塊 表 84 銷售管理模塊功能列表 功能模塊 功能 功能模塊 功能 銷售計劃 計劃制定 銷售分析 狀況分析 計劃下達 趨勢分析 計劃上報 對比分析 計劃執(zhí)行 結(jié)構(gòu)分析 計劃進展 銷售預測 銷售預測 機會管理 機會管理 重點項目管理 銷售漏斗管理 銷售績效 定額管理 決策樹管理 銷售排行 聯(lián)系人管理 銷售管線分析 競爭管理 計劃達成分析 任務行動管理 任務檢查 異常管理 客戶關(guān)懷 33 客戶關(guān)系管理 第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計 ? 三 、 服務管理功能模塊 服務部 公司 項目組 用戶管理 交付計劃 實施服務 服務紀錄 數(shù)據(jù)庫 報表 、視圖 消息 訂單 服務 信息 用戶 信息 工作 報告 文 檔 知 識 庫 產(chǎn) 品 客戶 滿意 度 競 爭 績效 圖 813 服務管理模塊 用戶 服務請求 坐席服務 現(xiàn)場服務 知識庫 產(chǎn)品缺陷 意見問題 34 客戶關(guān)系管理 三、 服務管理功能模塊 表 85 服務管理功能模塊列表 功能模塊 功能 功能模塊 功能 坐席服務 服務請求 用戶檔案 服務記錄 服務卡管理 服務移交 收費管理 收費記錄 服務統(tǒng)計 收費明細 現(xiàn)場服務 任務建立 投訴管理 投訴記錄 服務委派 投訴處理 服務記錄 投訴核銷 任務核銷 客戶滿意度管理 客戶滿意度調(diào)查 服務統(tǒng)計 客戶滿意度分析 客戶回訪 客戶回訪計劃 客戶關(guān)懷 關(guān)懷設置 回訪任務執(zhí)行 關(guān)懷提醒 回訪任務核銷 批處理 產(chǎn)品缺陷管理 產(chǎn)品缺陷記錄 人員管理 人員檔案 產(chǎn)品缺陷提交 人員服務負荷 常見問題管理 常見問題知識庫 服務統(tǒng)計 常見問題查詢 35 客戶關(guān)系管理 第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計 ? 四 、 客戶管理功能模塊 目標客戶 潛在客戶 交易客戶 用戶 忠誠客戶 戰(zhàn)役管理 線索管理 機會管理 訂單管理 服務管理 用戶管理 關(guān)聯(lián)銷售 數(shù)據(jù)庫 戰(zhàn)略 市場 銷售 服務 客戶 信息 業(yè)務 文檔 交易 信息 市場 信息 銷售 信息 服務 信息 產(chǎn)品 信息 競爭 信息 客戶狀態(tài)升遷發(fā)展 圖 814 客戶管理模塊 36 客戶關(guān)系管理 四、客戶管理功能模塊 表 85 服務管理功能模塊列表 功能模塊 功能 功能模塊 功能 客戶資源管理 客戶信息 客戶發(fā)展計劃 計劃制定 客戶分類 計劃下達 客戶資源分析 計劃執(zhí)行 客戶需求 客戶價值管理 價值模型定義 客戶決策樹 客戶價值分類 客戶分配 客戶價值分析 客戶轉(zhuǎn)移 客戶價值歷史變化分析 聯(lián)系人管理 聯(lián)系人信息 客戶策略 聯(lián)系人動態(tài) 客戶滿意度管理 客戶調(diào)查 接觸計劃 客戶滿意度分析 聯(lián)系人緊密度 客戶信譽度管理 信譽度記錄 客戶關(guān)懷 關(guān)懷設置 信譽度查詢 關(guān)懷提醒 客戶分析 客戶綜合分析報表 批處理 37 客戶關(guān)系管理 第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計 ? 五、決策支持功能模塊 —— 商業(yè)智能 ? 1．商業(yè)智能的概述 ? 2．商務智能中的數(shù)據(jù)倉庫（ DW）技術(shù) 圖 815 BI循環(huán)原理圖 38 客戶關(guān)系管理 第四節(jié) CRM系統(tǒng)的功能模塊設計 ? 3．決策支持的功能模塊 ? （ 1）個性化客戶服務 ? （ 2）客戶獲得和客戶動態(tài)分析 ? （ 3）客戶流失分析 ? （ 4）客戶利潤貢獻度分析 ? （ 5）客戶滿意度和忠誠度分析 ? （ 6）深入分析、了解客戶 39 客戶關(guān)系管理
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