it產(chǎn)品銷售過程中若干注意事項-資料下載頁
2025-01-15 02:08本頁面
【正文】 案投訴解決技巧4 有備而來者216。 特征： — 一定要達到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音216。 建議： — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有 關(guān)規(guī)定 — 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠意投訴解決技巧5 有社會背景、宣傳能力216。 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記 者、律師，不滿足要求會實施曝光216。 建議： — 謹言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 — 要迅速、高效的解決此類問題投訴解決技巧投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)l 合理的自我宣泄l 轉(zhuǎn)移注意力l 排除 “ 前功盡棄 ” 心理l 學(xué)會傾訴l 多從事有益于身心健康的活動l 處理人之間多溝通l 提高成就感案 例 一案例：用戶的顯示器出現(xiàn)了藍屏現(xiàn)象，與維修站聯(lián)系 后， 維修站認為是用戶電腦系統(tǒng)軟件有問題造成，因為 這個用戶的顯示器賣出去不到一個月，不太可能是 顯示器本身的問題，而用戶一直強調(diào)自己的軟件沒 有問題 ,維修站讓用戶自己想辦法，用戶對維修站 的服務(wù)質(zhì)量非常不滿，對其進行投訴。過程：維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)藍屏為顯示器硬件故障。分析：對用戶反映的機器故障不要輕易下結(jié)論。案 例 二案例：維修站給用戶修理完顯示器后故障仍然存在，將用 戶顯示器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是原來診斷的故 障，維修站在沒有告知用戶的情況下將原顯示器換 回，被用戶發(fā)現(xiàn)后告維修站欺詐。過程：維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照《欺詐消 費者行為處罰辦法》應(yīng)當按用戶的要求增加賠償其 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價 款或接受服務(wù)的費用的一倍。 。分析：應(yīng)向用戶說明實情并取回維修單，避免給用戶留下 書面證據(jù) 。謝 謝二月 2122:04:3622:0422:04二月 21二月 2122:04 22:0422:04:36二月 21二月2122:04:362023/2/23 22:04:36演講完畢，謝謝觀
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