it產(chǎn)品銷售注意問題-資料下載頁
2025-01-10 12:58本頁面
【正文】 戶，力勸客戶站在 — 互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處 理方案 投訴解決技巧 四． 有備而來者 ? 特征： — 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音 ? 建議： — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有 關(guān)規(guī)定 — 充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠意 投訴解決技巧 五． 有社會背景、宣傳能力 ? 特征： — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記 者、律師，不滿足要求會實施曝光 ? 建議： — 謹言慎行，盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究 — 要迅速、高效的解決此類問題 投訴解決技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除“前功盡棄”心理 ? 學會傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活動 ? 處理人之間多溝通 ? 提高成就感 案 例 一 案例：用戶的顯示器出現(xiàn)了藍屏現(xiàn)象，與維修站聯(lián)系 后， 維修站認為是用戶電腦系統(tǒng)軟件有問題造成，因為 這個用戶的顯示器賣出去不到一個月，不太可能是 顯示器本身的問題，而用戶一直強調(diào)自己的軟件沒 有問題 ,維修站讓用戶自己想辦法，用戶對維修站 的服務(wù)質(zhì)量非常不滿，對其進行投訴。 過程：維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)藍屏為顯示器硬件故障。 分析：對用戶反映的機器故障不要輕易下結(jié)論。 案 例 二 案例：維修站給用戶修理完顯示器后故障仍然存在，將用 戶顯示器取回站內(nèi)檢測后發(fā)現(xiàn)不是原來診斷的故 障，維修站在沒有告知用戶的情況下將原顯示器換 回，被用戶發(fā)現(xiàn)后告維修站欺詐。 過程：維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照《欺詐消 費者行為處罰辦法》應(yīng)當按用戶的要求增加賠償其 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價 款或接受服務(wù)的費用的一倍。 。 分析：應(yīng)向用戶說明實情并取回維修單，避免給用戶留下 書面證據(jù) 。 演講完畢，謝謝觀看！
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