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it產(chǎn)品銷售注意問題-資料下載頁

2025-01-10 12:58本頁面
  

【正文】 戶,力勸客戶站在 — 互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說,根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處 理方案 投訴解決技巧 四. 有備而來者 ? 特征: — 一定要達(dá)到目的,了解消法,甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 ? 建議: — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有 關(guān)規(guī)定 — 充分運(yùn)用政策及技巧,語調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶問題的誠(chéng)意 投訴解決技巧 五. 有社會(huì)背景、宣傳能力 ? 特征: — 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo),電視臺(tái)、報(bào)社記 者、律師,不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 ? 建議: — 謹(jǐn)言慎行,盡量避免使用文字 — 要求無法滿足時(shí),及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 — 要迅速、高效的解決此類問題 投訴解決技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ? 合理的自我宣泄 ? 轉(zhuǎn)移注意力 ? 排除“前功盡棄”心理 ? 學(xué)會(huì)傾訴 ? 多從事有益于身心健康的活動(dòng) ? 處理人之間多溝通 ? 提高成就感 案 例 一 案例:用戶的顯示器出現(xiàn)了藍(lán)屏現(xiàn)象,與維修站聯(lián)系 后, 維修站認(rèn)為是用戶電腦系統(tǒng)軟件有問題造成,因?yàn)? 這個(gè)用戶的顯示器賣出去不到一個(gè)月,不太可能是 顯示器本身的問題,而用戶一直強(qiáng)調(diào)自己的軟件沒 有問題 ,維修站讓用戶自己想辦法,用戶對(duì)維修站 的服務(wù)質(zhì)量非常不滿,對(duì)其進(jìn)行投訴。 過程:維修站給用戶上門后發(fā)現(xiàn)藍(lán)屏為顯示器硬件故障。 分析:對(duì)用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。 案 例 二 案例:維修站給用戶修理完顯示器后故障仍然存在,將用 戶顯示器取回站內(nèi)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)不是原來診斷的故 障,維修站在沒有告知用戶的情況下將原顯示器換 回,被用戶發(fā)現(xiàn)后告維修站欺詐。 過程:維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙,按照《欺詐消 費(fèi)者行為處罰辦法》應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其 受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價(jià) 款或接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 。 分析:應(yīng)向用戶說明實(shí)情并取回維修單,避免給用戶留下 書面證據(jù) 。 演講完畢,謝謝觀看!
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