【正文】 二） 五“心”三“主動”。五心：熱心、耐心、細心、貼心、誠心；三主動： 主動介紹產品、主動反饋信息、主動解決問題。 （三） 客戶服務關鍵業(yè)務指標（ KPI）。 客戶投訴率低于 %； 貨損貨差應低于 %； 客戶滿意度應高于 98%。 （四） 舉止儀表。 接待客戶時，工作人員要主動招呼，站姿端正不叉腰，不抱胸，不漫不 經心。 坐姿端正，不仰靠椅或伸直雙腿，不趴在工作桌上休息。 行走時，雙目平視，腳步輕穩(wěn)，不大聲談笑、喧嘩，不在工作場所奔跑追逐。 與客戶進行錢物、帳據交接時，注意輕拿輕放，不丟不拋。 尊重他人，接待中不與客戶隨便開玩笑，客戶離開時主動道別。 窗口上崗人員儀表端正、舉止大方，佩帶的飾物要適當、得體。 （五） 文明用語。 接待來訪人員做到言語文明、禮貌，態(tài)度和藹，熱情主動。 內外接待自覺使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字用語。 工作交往中自覺推廣十句服務用語：“您好，柯萊物流為您服務。”； “對不起，請您再說一遍?！?；“請稍候，我?guī)湍橐幌??！保弧氨?，我?guī)湍? 再聯系一下?！?；“別著急，我再幫您想想辦法?！保弧罢堊粫?，我馬上 給您辦?！?；“我再核實一下，馬上告訴您?！?；“我一定想辦法給您滿意答 復?！保弧罢垎柲€有什么需要幫忙的？”；“再見，請走好！”。 （六） 工作中禁止使用的十句服務語：“問別人去！”；“我就這態(tài)度！”； “我有什么辦法！”；“隨便你告到哪里去！”；“不知道！”；“對你說過了， 怎么還問？”；“沒看見我正忙著嗎？”；“你問我，我問誰？”；“我不管， 別找我！”；“別羅嗦，快點走！”。 作為亞太地區(qū)最大的醫(yī)藥產品分銷商之一的永裕醫(yī)藥，其選擇合作伙伴 的標準非常嚴格，之所以選擇柯萊物流，除了看中柯萊物流制定的服務標 準外，還調查了其他客戶對柯萊物流的評價。正因為如此，永裕醫(yī)藥對柯 萊物流提供服務的預期很高。 2023年 4月 8日，永浴醫(yī)藥有一批發(fā)往北京的貨委托給了柯萊物流，選擇 的服務是“慢線： /KG 160元 /立方 34天到達”?？氯R物流立即行動，于 4月 12日將貨送達北京，完成了任務。承接此次任務的部門經理覺得這次任 務完成得還行，但在客戶滿意度調查表中永裕醫(yī)藥填的卻是 “不滿意”。 后經 調查得知，永裕醫(yī)藥不滿意的原因有三個： 一是 柯萊承諾 34天送達，永裕 希望是 3天，而實際是 4天； 二是 永裕醫(yī)藥實際所感知的服務質量不及其對柯 萊物流的預期水平； 三是 運送的 360箱貨丟了一箱。仔細分析這三個原因， 我們不難看出，第一個原因正是“服務質量差距”模型中的 差距 1（管理者認 知差距） ，即第三方物流企業(yè)的管理者對客戶所期望的服務質量理解不夠準 確。第二個原因是 差距 5（感知服務差距） ，第三個原因是 差距 3（服務交易 差距） ，因為柯萊物流的服務質量標準中有一條“貨損貨差應低于 %”， 而實際中，永裕醫(yī)藥的 360箱貨丟了一箱，遠遠大于 %的貨差。 對于這種結果，是承運的具體部門執(zhí)行不力，還是柯萊物流公司制定的服 務標準太高？承接此次任務的部門經理說 ：“公司制定的標準一般都比實際執(zhí) 行的標準高，物流企業(yè)基本上都是如此。這樣做的目的，一方面是想督促企業(yè) 提高服務質量，另一方面是為了吸引客戶?！薄?同時，該經理表示企業(yè)制定的 有些標準是不可能做到的， %的貨損貨差率就是一個不可能完成的標準。 看來，有些第三方物流企業(yè)為了招攬客戶而夸大服務水平，而客戶卻把夸大 了的服務質量水平當真，這就形成了“服務質量差距”模型中的 差距 4（營銷溝 通差距） 。企業(yè)制定的 %的貨差貨損率與企業(yè)的管理者對服務質量的理 解產生了分歧，這正好是“服務質量差距”模型中的 差距 2（質量標準差距） 。 如何解決問題？ 一、制定兩份服務質量標準，一份給客戶看，一份給內部執(zhí)行 人員看，后者的標準高于前者。 二、適當降低一些高難度指標，以降低客戶預期。 （三） 物流工作質量 ? 工作質量的涵義及特點 ? 工作質量，是指與質量相關的各項工作對產品質量、服務質量、過程質量的保證程度。 ? 工作質量的特點是難以直接、定量地描述和衡量，可以通過制定工作標準，把“需要”予以定量。 ? 物流工作質量體系 ? 從物流企業(yè)項目運作出發(fā)，來制定考評供應鏈運行績效的關鍵業(yè)績指標 KPI（ key Process Indication）。 ? ＫＰＩ是通過對組織內部流程的輸入端＼輸出端的關鍵參數進行設置，取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。 ? KPI績效指標系統分為五大塊：運輸計劃、運輸過程、庫存過程、客戶服務、財務指標。 ? ? （ 1）定義：所謂物流工作質量管理，就是針對物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體工作質量的管理，確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施管理職能的所有活動。 ? （ 2）基本條件：物流工作質量管理必須由企業(yè)的最高管理者領導，同時也對最高管理者的工作質量進行管理。 （三） 物流工程質量 ： ? ?工程是有原理的； ? ?工程是有特定目標的； ? ?工程是通過建造實現的； ? ?工程是要與環(huán)境協調一致的； ? ?工程是在一定邊界條件下集成和優(yōu)化的。 ? 物流工程質量管理 ? （ 1）預防為主，不斷改進 ? （ 2）嚴于律己，用戶至上 ? （ 3）用事實和數據說話 ? （ 4）質量第一 ? （ 5）以人為本，科學管理 ? （ 6）質量與經濟的統一 八項質量管理原則是體系的重要基礎 以顧客為關注焦點 領 導 作 用 全 員 參 與 過 程 方 法 管理系統方法 持 續(xù) 改 進 基于事實的決策方法 與供方互利的關系 八項質量管理原則 ? 我們依存于顧客，體系的目的是達到顧客滿意，以獲得效益。 ? 質量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達和貫徹 ? 質量是全員的事情，人人都是質量管理的主角 ? 過程是輸入轉化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產出的活動 ? 系統是管理相互關聯的過程，以提高效率 ? 充分理解和運用戴明環(huán)（ PDCA），保持改進 ? 數據和信息的分析是提供決策的基礎，靠事實說話、靠數據說話 ? 強調與供應商的合作共贏，不能只講控制 讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的 老公：再接再厲，下次買鉆石 但是 “ 做飯恒久遠，鉆石就一顆 ” 老婆： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么 我做菜，兒子 洗菜、老公切菜 偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃 柴米油 鹽錢鍋 采買 老公： 很好吃，親愛的，走，咱買衣服去 做菜 上菜 飯菜 識別需求 產品實現 配備資源 職責分工 測量分析改進 獲得滿意 持續(xù)改進 戴明環(huán) PDCA環(huán) 其實，質量管理體系（ ISO9001）就是這一張圖 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術語及定義 ? 4 質量管理體系 （總要求、質量手冊、文件控制、記錄控制） ? 5 管理職責 （管理承諾、以顧客為關注焦點、質量方針和目標、職責權限和溝通等） ? 6 資源管理 （人力資源、基礎設施、工作環(huán)境等） ? 7 產品實現 （識別顧客需求、設計開發(fā)、采購、生產過程、標識、產品防護、監(jiān)測設備控制等） ? 8 測量、分析和改進 （顧客滿意、內部審核、產品監(jiān)視和測量、不合格品控制、糾正和預防等） 上圖展開，就是 ISO9001《 質量管理體系 —要求 》 的內容 評價物流質量的主要指標 ? ? ? ? ? 商品完好率指標、物流噸費用指標 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:11:5320:11:5320:111/31/2023 8:11:53 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :11:5320:11Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 20:11:5320:11:5320:11Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :11:5320:11:53January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 31日星期二 下午 8時 11分 53秒 20:11: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 8時 11分 :11January 31, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 31日星期二 8時 11分 53秒 20:11:5331 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 8時 11分 53秒 下午 8時 11分 20:11: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:11:5320:11:5320:111/31/2023 8:11:53 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :11:5320:11Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:11:5320:11:5320:11Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 :11:5320:11:53January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 8時 11分 53秒 20:11: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 8時 11分 :11January 31, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 8時 11分 53秒 20:11:5331 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時 11分 53秒 下午 8時 11分 20:11: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:11:5320:11:5320:111/31/2023 8:11:53 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :11:5320:11Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:11:5320:11:5320:11Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :11:5320:11:53January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 8時 11分 53秒 20:11: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 8時 11分 :11January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 8時 11分 53秒 20:11:5331 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 8時 11分 53秒 下午 8時 11分 20:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴