【正文】 二） 五“心”三“主動(dòng)”。五心：熱心、耐心、細(xì)心、貼心、誠(chéng)心；三主動(dòng)： 主動(dòng)介紹產(chǎn)品、主動(dòng)反饋信息、主動(dòng)解決問題。 （三） 客戶服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)（ KPI）。 客戶投訴率低于 %； 貨損貨差應(yīng)低于 %； 客戶滿意度應(yīng)高于 98%。 （四） 舉止儀表。 接待客戶時(shí)，工作人員要主動(dòng)招呼，站姿端正不叉腰，不抱胸，不漫不 經(jīng)心。 坐姿端正，不仰靠椅或伸直雙腿，不趴在工作桌上休息。 行走時(shí)，雙目平視，腳步輕穩(wěn)，不大聲談笑、喧嘩，不在工作場(chǎng)所奔跑追逐。 與客戶進(jìn)行錢物、帳據(jù)交接時(shí)，注意輕拿輕放，不丟不拋。 尊重他人，接待中不與客戶隨便開玩笑，客戶離開時(shí)主動(dòng)道別。 窗口上崗人員儀表端正、舉止大方，佩帶的飾物要適當(dāng)、得體。 （五） 文明用語。 接待來訪人員做到言語文明、禮貌，態(tài)度和藹，熱情主動(dòng)。 內(nèi)外接待自覺使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字用語。 工作交往中自覺推廣十句服務(wù)用語：“您好，柯萊物流為您服務(wù)?！?； “對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍?！?；“請(qǐng)稍候，我?guī)湍橐幌??！?；“抱歉，我?guī)湍? 再聯(lián)系一下。”；“別著急，我再幫您想想辦法?！?；“請(qǐng)坐一會(huì)兒，我馬上 給您辦。”；“我再核實(shí)一下，馬上告訴您?！?；“我一定想辦法給您滿意答 復(fù)?！保弧罢?qǐng)問您還有什么需要幫忙的？”；“再見，請(qǐng)走好！”。 （六） 工作中禁止使用的十句服務(wù)語：“問別人去！”；“我就這態(tài)度！”； “我有什么辦法！”；“隨便你告到哪里去！”；“不知道！”；“對(duì)你說過了， 怎么還問？”；“沒看見我正忙著嗎？”；“你問我，我問誰？”；“我不管， 別找我！”；“別羅嗦，快點(diǎn)走！”。 作為亞太地區(qū)最大的醫(yī)藥產(chǎn)品分銷商之一的永裕醫(yī)藥，其選擇合作伙伴 的標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，之所以選擇柯萊物流，除了看中柯萊物流制定的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)外，還調(diào)查了其他客戶對(duì)柯萊物流的評(píng)價(jià)。正因?yàn)槿绱?，永裕醫(yī)藥對(duì)柯 萊物流提供服務(wù)的預(yù)期很高。 2023年 4月 8日，永浴醫(yī)藥有一批發(fā)往北京的貨委托給了柯萊物流，選擇 的服務(wù)是“慢線： /KG 160元 /立方 34天到達(dá)”?？氯R物流立即行動(dòng)，于 4月 12日將貨送達(dá)北京，完成了任務(wù)。承接此次任務(wù)的部門經(jīng)理覺得這次任 務(wù)完成得還行，但在客戶滿意度調(diào)查表中永裕醫(yī)藥填的卻是 “不滿意”。 后經(jīng) 調(diào)查得知，永裕醫(yī)藥不滿意的原因有三個(gè)： 一是 柯萊承諾 34天送達(dá)，永裕 希望是 3天，而實(shí)際是 4天； 二是 永裕醫(yī)藥實(shí)際所感知的服務(wù)質(zhì)量不及其對(duì)柯 萊物流的預(yù)期水平； 三是 運(yùn)送的 360箱貨丟了一箱。仔細(xì)分析這三個(gè)原因， 我們不難看出，第一個(gè)原因正是“服務(wù)質(zhì)量差距”模型中的 差距 1（管理者認(rèn) 知差距） ，即第三方物流企業(yè)的管理者對(duì)客戶所期望的服務(wù)質(zhì)量理解不夠準(zhǔn) 確。第二個(gè)原因是 差距 5（感知服務(wù)差距） ，第三個(gè)原因是 差距 3（服務(wù)交易 差距） ，因?yàn)榭氯R物流的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中有一條“貨損貨差應(yīng)低于 %”， 而實(shí)際中，永裕醫(yī)藥的 360箱貨丟了一箱，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于 %的貨差。 對(duì)于這種結(jié)果，是承運(yùn)的具體部門執(zhí)行不力，還是柯萊物流公司制定的服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)太高？承接此次任務(wù)的部門經(jīng)理說 ：“公司制定的標(biāo)準(zhǔn)一般都比實(shí)際執(zhí) 行的標(biāo)準(zhǔn)高，物流企業(yè)基本上都是如此。這樣做的目的，一方面是想督促企業(yè) 提高服務(wù)質(zhì)量，另一方面是為了吸引客戶?！薄?同時(shí)，該經(jīng)理表示企業(yè)制定的 有些標(biāo)準(zhǔn)是不可能做到的， %的貨損貨差率就是一個(gè)不可能完成的標(biāo)準(zhǔn)。 看來，有些第三方物流企業(yè)為了招攬客戶而夸大服務(wù)水平，而客戶卻把夸大 了的服務(wù)質(zhì)量水平當(dāng)真，這就形成了“服務(wù)質(zhì)量差距”模型中的 差距 4（營(yíng)銷溝 通差距） 。企業(yè)制定的 %的貨差貨損率與企業(yè)的管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理 解產(chǎn)生了分歧，這正好是“服務(wù)質(zhì)量差距”模型中的 差距 2（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距） 。 如何解決問題？ 一、制定兩份服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一份給客戶看，一份給內(nèi)部執(zhí)行 人員看，后者的標(biāo)準(zhǔn)高于前者。 二、適當(dāng)降低一些高難度指標(biāo)，以降低客戶預(yù)期。 （三） 物流工作質(zhì)量 ? 工作質(zhì)量的涵義及特點(diǎn) ? 工作質(zhì)量，是指與質(zhì)量相關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。 ? 工作質(zhì)量的特點(diǎn)是難以直接、定量地描述和衡量，可以通過制定工作標(biāo)準(zhǔn)，把“需要”予以定量。 ? 物流工作質(zhì)量體系 ? 從物流企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作出發(fā)，來制定考評(píng)供應(yīng)鏈運(yùn)行績(jī)效的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI（ key Process Indication）。 ? ＫＰＩ是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的輸入端＼輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。 ? KPI績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)分為五大塊：運(yùn)輸計(jì)劃、運(yùn)輸過程、庫(kù)存過程、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)指標(biāo)。 ? ? （ 1）定義：所謂物流工作質(zhì)量管理，就是針對(duì)物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體工作質(zhì)量的管理，確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施管理職能的所有活動(dòng)。 ? （ 2）基本條件：物流工作質(zhì)量管理必須由企業(yè)的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)也對(duì)最高管理者的工作質(zhì)量進(jìn)行管理。 （三） 物流工程質(zhì)量 ： ? ?工程是有原理的； ? ?工程是有特定目標(biāo)的； ? ?工程是通過建造實(shí)現(xiàn)的； ? ?工程是要與環(huán)境協(xié)調(diào)一致的； ? ?工程是在一定邊界條件下集成和優(yōu)化的。 ? 物流工程質(zhì)量管理 ? （ 1）預(yù)防為主，不斷改進(jìn) ? （ 2）嚴(yán)于律己，用戶至上 ? （ 3）用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話 ? （ 4）質(zhì)量第一 ? （ 5）以人為本，科學(xué)管理 ? （ 6）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎(chǔ) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 全 員 參 與 過 程 方 法 管理系統(tǒng)方法 持 續(xù) 改 進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ? 我們依存于顧客，體系的目的是達(dá)到顧客滿意，以獲得效益。 ? 質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹 ? 質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角 ? 過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動(dòng) ? 系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過程，以提高效率 ? 充分理解和運(yùn)用戴明環(huán)（ PDCA），保持改進(jìn) ? 數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實(shí)說話、靠數(shù)據(jù)說話 ? 強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制 讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的 老公：再接再厲，下次買鉆石 但是 “ 做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆 ” 老婆： 老 公 ， 你 想 要 吃 什 么 我做菜，兒子 洗菜、老公切菜 偷偷嘗一口咸淡；問一下老公好不好吃 柴米油 鹽錢鍋 采買 老公： 很好吃，親愛的，走，咱買衣服去 做菜 上菜 飯菜 識(shí)別需求 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 配備資源 職責(zé)分工 測(cè)量分析改進(jìn) 獲得滿意 持續(xù)改進(jìn) 戴明環(huán) PDCA環(huán) 其實(shí)，質(zhì)量管理體系（ ISO9001）就是這一張圖 ? 1 范圍 ? 2 規(guī)范性引用文件 ? 3 術(shù)語及定義 ? 4 質(zhì)量管理體系 （總要求、質(zhì)量手冊(cè)、文件控制、記錄控制） ? 5 管理職責(zé) （管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針和目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限和溝通等） ? 6 資源管理 （人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等） ? 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) （識(shí)別顧客需求、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)過程、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品防護(hù)、監(jiān)測(cè)設(shè)備控制等） ? 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) （顧客滿意、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、糾正和預(yù)防等） 上圖展開，就是 ISO9001《 質(zhì)量管理體系 —要求 》 的內(nèi)容 評(píng)價(jià)物流質(zhì)量的主要指標(biāo) ? ? ? ? ? 商品完好率指標(biāo)、物流噸費(fèi)用指標(biāo) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:11:5320:11:5320:111/31/2023 8:11:53 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :11:5320:11Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 20:11:5320:11:5320:11Tuesday, January 31, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :11:5320:11:53January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 1月 31日星期二 下午 8時(shí) 11分 53秒 20:11: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 下午 8時(shí) 11分 :11January 31, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 31日星期二 8時(shí) 11分 53秒 20:11:5331 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 8時(shí) 11分 53秒 下午 8時(shí) 11分 20:11: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:11:5320:11:5320:111/31/2023 8:11:53 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :11:5320:11Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:11:5320:11:5320:11Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :11:5320:11:53January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 8時(shí) 11分 53秒 20:11: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 8時(shí) 11分 :11January 31, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 8時(shí) 11分 53秒 20:11:5331 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時(shí) 11分 53秒 下午 8時(shí) 11分 20:11: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:11:5320:11:5320:111/31/2023 8:11:53 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :11:5320:11Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 20:11:5320:11:5320:11Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :11:5320:11:53January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 下午 8時(shí) 11分 53秒 20:11: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 8時(shí) 11分 :11January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 8時(shí) 11分 53秒 20:11:5331 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 8時(shí) 11分 53秒 下午 8時(shí) 11分 20:11: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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