【正文】 度負(fù)相關(guān)； 代表強負(fù)相關(guān)； 空格代表無關(guān)系。 產(chǎn)品生產(chǎn)中 HOQ如何構(gòu)成 QFD QFD從顧客需求逐步瀑布式展開，以矩陣（也稱為質(zhì)量屋）的形式，分層地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品工程特性、零件特征，工藝特征和質(zhì)量控制方法。在展開過程中，上一步的輸出就是下一步的輸入，構(gòu)成瀑布式分解過程。 88 產(chǎn)品特性 VOC 關(guān)鍵工藝操作 零件特性 產(chǎn)品特性 零件特性 關(guān)鍵工藝操作 生產(chǎn)要求 1 2 3 4 零件計劃矩陣 工藝計劃矩陣 生產(chǎn)計劃矩陣 產(chǎn)品計劃矩陣 服務(wù)管理的定義 服務(wù)管理包括服務(wù)的規(guī)范、設(shè)計、執(zhí)行、評估以及相關(guān)的過程； 由于服務(wù)是商務(wù)運作的重要部分，服務(wù)管理根據(jù)不同的行業(yè)也有很大的區(qū)別； 這里所說的服務(wù)管理，主要指信息技術(shù)和電信服務(wù)。 89 計劃 運作 構(gòu)建 服務(wù)設(shè)計和管理過程中應(yīng)用 HOQ 90 應(yīng)用 HOQ 顧客加入 需求源于顧客 協(xié)作運行 有利可圖 需求決定技術(shù) 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量屋基本步驟 91 顧客需求 及重要性 服務(wù)特性 需求與特性 之間的關(guān)系 計劃矩陣 服務(wù)特性目標(biāo) 特性關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量屋構(gòu)建舉例 92 □ ◇ ◇ □ ◇我們公司□競爭對手1 2 3 4 54 3 9 15 1 9 16 3 98 99 9 38 1 39 1 9◇我們公司 □競爭對手 7 8 6 9 9 7 8 58 8 …重要權(quán)數(shù)目標(biāo)營業(yè)廳服務(wù)宣傳 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)測量重要性宣傳宣傳方式或途徑宣傳服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信號清楚解釋增值服務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)…增值服務(wù)…移動中對話清晰…新服務(wù)能盡快通知客戶…縮短辦理業(yè)務(wù)等候時間希望提供休息的地方… 營業(yè)廳希望及時得到新信息增值服務(wù)希望資料簡潔明了… 營業(yè)員覆蓋及信號強弱通話質(zhì)量√ 代表強正相關(guān)； +代表中度正相關(guān)； 代表中度負(fù)相關(guān)； 代表強負(fù)相關(guān)； 空格代表無關(guān)系。 ◇ □ □ ◇ □ ◇ □ ◇ ◇ □ 服務(wù)特性 顧客需求 服務(wù)管理方面使用 HOQ構(gòu)成 QFD過程 93 1 Customer Needs Customer Data Service Targets Service Characteristics 2 Service Characteristics Service Targets Process Targets Process Characteristics 3 Process Characteristics Process Targets Operation Targets Operation Specifications 質(zhì)量屋（ HOQ）的用途 94 工程師 /設(shè)計人員 將 HOQ作為一種整理數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息的方法 市場營銷人員 從 HOQ直接獲得顧客需求 高層管理人員 利用 HOQ尋找企業(yè)的戰(zhàn)略機會 強化企業(yè)中橫向和縱向的交流 發(fā)現(xiàn)一些從前未被發(fā)現(xiàn)的問題 通過顧客需求和競爭分析發(fā)現(xiàn)需要改進的產(chǎn)品特性 在一個較短的開發(fā)周期里設(shè)計制造出既滿足顧客需求又滿足制造廠本身條件的產(chǎn)品 質(zhì)量屋的評價 HOQ的主要優(yōu)勢： ? 顧客需求與產(chǎn)品特性關(guān)系矩陣可以方便的顯示出最終的產(chǎn)品控制是否適當(dāng)?shù)貙Ｗ⒂谛枰牧嫉年P(guān)鍵因素； ? 支持競爭產(chǎn)品分析； ? 確定產(chǎn)品質(zhì)量特性； ? 預(yù)測市場趨勢、回應(yīng)用戶需求； ? 有助于構(gòu)建設(shè)計建議書； ? 可以進行模式化應(yīng)用； ? … … 95 質(zhì)量屋的評價 HOQ的主要缺點 ? VOC和產(chǎn)品特性的增加，將降低關(guān)系矩陣的可讀性和方便性； ? HOQ數(shù)據(jù)存儲、運作和維修費用，使得 HOQ被接受有一定的難度； ? HOQ的成功關(guān)鍵在于顧客需求。后階段任何顧客需求變化都將導(dǎo)致 HOQ的重新計算； ? 簡易應(yīng)用會面臨危險。如果沒有準(zhǔn)確捕捉顧客需求， HOQ就不能被有效地利用而且以往的工作也很可能成為徒勞； ? HOQ用非正式地語言捕捉用戶需求，但是這種非正式的語言可能會在復(fù)雜精確的項目中導(dǎo)致偏差甚至錯誤； ? HOQ只專注于顧客需求，而沒有全面的產(chǎn)品評測。 96 QFD的發(fā)展趨勢 專家系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用； ? 為減少在顧客需求提取過程和 QFD配置過程中對專家的依賴，將專家系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用于 QFD是必然的趨勢 模糊理論的應(yīng)用； 應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓寬； ? 盡管 QFD主要是針對產(chǎn)品開發(fā)而提出來的，但人們已將 QFD成功地應(yīng)用于軟件開發(fā)等領(lǐng)域中 ? 智能化、集成化計算機輔助 QFD應(yīng)用環(huán)境的開發(fā)將是今后 QFD研究的一個主要方向，同時它的出現(xiàn)也必將促進 QFD在工業(yè)界的推廣和應(yīng)用 QFD的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 ? 盡管 QFD是一種柔性很大的方法，但是隨著 QFD的日趨成熟和其應(yīng)用的不斷深入，其中某些共性的東西正在逐漸標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 97 服務(wù)滿意度研究模型 目錄 99 ? 滿意度研究介紹 ? 滿意度研究模型介紹 ? 滿意度研究方法 ? 服務(wù)滿意度研究的優(yōu)勢 滿意度研究介紹 目標(biāo) 100 跟蹤并持續(xù)提升競爭力 確定提高滿意度的關(guān)鍵因素 衡量同競爭者的距離 了解消費者的需要而非要求 幫助制定領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn) 為評估提供依據(jù) 滿意度研究理論基礎(chǔ) 101 品牌忠誠度 售后服務(wù)滿意度 質(zhì)量滿意度 銷售滿意度 性能滿意度 滿意度研究介紹 分類 102 ■ □ ■ 性能 ■ ■ 銷售 ■ ■ 售后 ■ □ ■ 質(zhì)量 研究內(nèi)容 研究目的 滿意度 研究 ■ ?對不同廠商和不同品牌車型產(chǎn)品進行比較和評價； ?在不同廠商、品牌和車型間建立一個比較平臺 行業(yè)聯(lián)合 滿意度 ■ ?對某一品牌的經(jīng)銷商進行比較和評價； ?反映用戶對該品牌經(jīng)銷商的評價和滿意程度 ?向廠商提出經(jīng)銷商改進建議 經(jīng)銷商 滿意度 ■ ?了解用戶對某特定時間產(chǎn)品質(zhì)量 /性能的評價和滿意程度； ?反映車輛性能 /質(zhì)量的實際狀況 ?提出對產(chǎn)品改進的建議 質(zhì)量 滿意度 忠誠度 ■ ：重點研究內(nèi)容 □：非重點研究內(nèi)容 ：不涉及 三種滿意度研究的比較 103 品牌 A 經(jīng)銷商 1 經(jīng)銷商 2 經(jīng)銷商 3 經(jīng)銷商 4 車型 1 車型 2 ? 針對授權(quán)銷售 /售后網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商的評價和比較 ? 由各廠商獨立委托運作 ? 針對市場所有主要品牌及車型產(chǎn)品及服務(wù)的評價和比較 ? 由多個廠商共同委托中立的專業(yè)研究機構(gòu)進行運作 行業(yè)聯(lián)合 滿意度 研究 經(jīng)銷商 滿意度 研究 車型 1 車型 2 車型 3 經(jīng)銷商 1 經(jīng)銷商 2 經(jīng)銷商 3 經(jīng)銷商 4 車型 1 車型 2 經(jīng)銷商 1 經(jīng)銷商 2 經(jīng)銷商 3 經(jīng)銷商 4 質(zhì)量 滿意度 研究 ? 針對各廠商自身產(chǎn)品的性能及質(zhì)量的評價 ? 由各廠商獨立委托運作 滿意度研究 目錄 104 ? 滿意度研究介紹 ? 滿意度模型介紹 ? 滿意度研究方法 ? 服務(wù)滿意度研究的優(yōu)勢 滿意度研究模型介紹 基本模型和指標(biāo)體系 105 滿意度 性 能 滿意度 質(zhì) 量 滿意度 銷售服務(wù) 滿意度 售后服務(wù) 包括 6個方面 ,23個問題 包括 8個方面 ,90個問題 包括 7個方面 ,39個問題 包括 6個方面 ,38個問題 品牌忠誠度 滿意度研究模型介紹 MOT模型 106 大喜過望 基本滿意 不滿意 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) LOE LOR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂的原則 ? 超出用戶的期望水平 ? 超過競爭者的水平 ? 成本合理 目錄 107 ? 滿意度研究介紹 ? 滿意度模型介紹 ? 滿意度研究方法 ? 服務(wù)滿意度研究的優(yōu)勢 滿意度研究實施步驟 108 階段 I 調(diào)研實施 研究結(jié)果 %, , % 廠商管理目標(biāo) %, , % 改進建議 廠商 改進方案 經(jīng)銷商 執(zhí)行 階段 II 調(diào)研實施 研究結(jié)果 %, , % 廠商管理目標(biāo) %, , % 改進建議 廠商 改進方案 經(jīng)銷商 執(zhí)行 階段 III 調(diào)研實施 階段 N …… 縱向比較－實現(xiàn)滿意度不斷提高 橫向比較－實現(xiàn)廠商 制定的滿意度目標(biāo) 建立滿意度水平比較基礎(chǔ) 例如總體用戶滿意度及用戶對經(jīng)銷商提供試乘服務(wù)滿意度等 滿意度研究方法論 訪問方式 109 ?電話訪問 ?面訪方式 (獲得更為詳 細的用戶意見） ?定點攔訪 優(yōu)點： 、質(zhì) 量較高 缺點： ?郵寄問卷 優(yōu)點：操作簡單、費用低 缺點：周期長、回收率低、 質(zhì)量難控制 ?電話訪問 優(yōu)點：周期短、成功率高、 質(zhì)量易控制 缺點：用戶對問卷內(nèi)容理 解難度大 ?電話訪問輔以郵寄問卷 優(yōu)點：訪問成功率高、質(zhì) 量易控制 缺點：周期長、費用高 質(zhì)量滿意度研究 行業(yè)聯(lián)合滿意度研究 經(jīng)銷商滿意度研究 滿意度研究方法 考評流程 110 提出建議 資料整理 有效用戶 檔案庫 數(shù)據(jù)處理 量化結(jié)果 電話甄別與訪問 可分析數(shù)據(jù)庫 用戶滿意度分析 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢與不足， 經(jīng)銷商排名 目錄 111 ? 滿意度研究介紹 ? 滿意度模型介紹 ? 滿意度研究方法 ? 服務(wù)滿意度研究的優(yōu)勢 服務(wù)滿意度研究的優(yōu)勢 112 項目規(guī)模大 ,包含信息豐富 ? 覆蓋品牌 /車型多 ,樣本量大 ,是目前國內(nèi)規(guī)模最大的汽車行業(yè)滿意度聯(lián)合調(diào)研項目 ? 研究內(nèi)容涵蓋用戶對產(chǎn)品質(zhì)量 /性能滿意度 ,銷售 /售后服務(wù)滿意度及忠誠度； 2023年還增加了用戶車輛購買和使用行為研究內(nèi)容 項目運作質(zhì)量高 ? 聯(lián)合調(diào)研從項目設(shè)計、現(xiàn)場訪問、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)分析和報告撰寫都是由國內(nèi)一流的市場研究公司來統(tǒng)一組織完成，最大限度地保證了項目運作質(zhì)量 溝通方便 ,使用方便 ? 專人負(fù)責(zé)和客戶的聯(lián)系溝通工作 。根據(jù)客戶需要提供中文 /英文報告 ? 為幫助客戶更好地使用研究結(jié)果，將設(shè)置專人提供針對該數(shù)據(jù)報告的售后服務(wù) 價格優(yōu)勢 ? 本著為國內(nèi)廠商服務(wù)和樹立品牌形象的精神 ,以極為經(jīng)濟的價格向客戶提供優(yōu)質(zhì)的研究報告和服務(wù) 。最終報告費用遠低于國外研究公司在國內(nèi)開展的同類調(diào)研項目 廣告效果調(diào)查研究 目錄 廣告效果調(diào)查研究介紹 廣告效果調(diào)查作用 廣告效果調(diào)查模型 114 廣告效果調(diào)查研究側(cè)重于廣告媒介效果評估 115 Creative 廣告創(chuàng)意效果 Media 廣告媒介效果 廣告效果評估 Pretest 更多地側(cè)重于事 前 評估 Posttest 更多地側(cè)重于事 后 評估 市場研究的 側(cè)重點 廣告效果調(diào)查的內(nèi)容 定量研究 116 ?第一提及知名度 ?提示前知名度 ?提示后知名度 ?廣告內(nèi)容 ?傳達的品牌信息 ?生產(chǎn)廠家 ?使用者類型 ?廣告口號 ?（不）喜歡的地方 ?廣告認(rèn)知度 ?品牌認(rèn)知度 ?提示廣告名后， 對廣告片的評價 廣告知名度 廣告內(nèi)容回憶 出示廣告板后對廣告 的認(rèn)知和評價 廣告效果調(diào)查的內(nèi)容 定性研究 定性研究可以幫助我們更好地理解定量研究的結(jié)果，敏銳洞察消費者心中的品牌形象變化。 117 ?對廣告的第一印象 ?廣告的總體評價 ?廣告最吸引人的地方 ?廣告獨特性 ?廣告可信性 ?廣告概念傳遞度（尤 其是品牌方面的信 息） ?廣告是否有競爭力 ?廣告信息是否同消費 者有關(guān) ?使用者形象 ?消費者購買意向 消費者對廣告的感知 廣告影響力 廣告說服效力 目錄 廣告效果調(diào)查研究介紹 廣告效果調(diào)查作用 廣告效果調(diào)查模型 1