【正文】 度負(fù)相關(guān)； 代表強(qiáng)負(fù)相關(guān)； 空格代表無(wú)關(guān)系。 產(chǎn)品生產(chǎn)中 HOQ如何構(gòu)成 QFD QFD從顧客需求逐步瀑布式展開(kāi)，以矩陣（也稱(chēng)為質(zhì)量屋）的形式，分層地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品工程特性、零件特征，工藝特征和質(zhì)量控制方法。在展開(kāi)過(guò)程中，上一步的輸出就是下一步的輸入，構(gòu)成瀑布式分解過(guò)程。 88 產(chǎn)品特性 VOC 關(guān)鍵工藝操作 零件特性 產(chǎn)品特性 零件特性 關(guān)鍵工藝操作 生產(chǎn)要求 1 2 3 4 零件計(jì)劃矩陣 工藝計(jì)劃矩陣 生產(chǎn)計(jì)劃矩陣 產(chǎn)品計(jì)劃矩陣 服務(wù)管理的定義 服務(wù)管理包括服務(wù)的規(guī)范、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、評(píng)估以及相關(guān)的過(guò)程； 由于服務(wù)是商務(wù)運(yùn)作的重要部分，服務(wù)管理根據(jù)不同的行業(yè)也有很大的區(qū)別； 這里所說(shuō)的服務(wù)管理，主要指信息技術(shù)和電信服務(wù)。 89 計(jì)劃 運(yùn)作 構(gòu)建 服務(wù)設(shè)計(jì)和管理過(guò)程中應(yīng)用 HOQ 90 應(yīng)用 HOQ 顧客加入 需求源于顧客 協(xié)作運(yùn)行 有利可圖 需求決定技術(shù) 構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量屋基本步驟 91 顧客需求 及重要性 服務(wù)特性 需求與特性 之間的關(guān)系 計(jì)劃矩陣 服務(wù)特性目標(biāo) 特性關(guān)系 服務(wù)質(zhì)量屋構(gòu)建舉例 92 □ ◇ ◇ □ ◇我們公司□競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1 2 3 4 54 3 9 15 1 9 16 3 98 99 9 38 1 39 1 9◇我們公司 □競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 7 8 6 9 9 7 8 58 8 …重要權(quán)數(shù)目標(biāo)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)宣傳 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)測(cè)量重要性宣傳宣傳方式或途徑宣傳服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)清楚解釋增值服務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)…增值服務(wù)…移動(dòng)中對(duì)話清晰…新服務(wù)能盡快通知客戶…縮短辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間希望提供休息的地方… 營(yíng)業(yè)廳希望及時(shí)得到新信息增值服務(wù)希望資料簡(jiǎn)潔明了… 營(yíng)業(yè)員覆蓋及信號(hào)強(qiáng)弱通話質(zhì)量√ 代表強(qiáng)正相關(guān)； +代表中度正相關(guān)； 代表中度負(fù)相關(guān)； 代表強(qiáng)負(fù)相關(guān)； 空格代表無(wú)關(guān)系。 ◇ □ □ ◇ □ ◇ □ ◇ ◇ □ 服務(wù)特性 顧客需求 服務(wù)管理方面使用 HOQ構(gòu)成 QFD過(guò)程 93 1 Customer Needs Customer Data Service Targets Service Characteristics 2 Service Characteristics Service Targets Process Targets Process Characteristics 3 Process Characteristics Process Targets Operation Targets Operation Specifications 質(zhì)量屋（ HOQ）的用途 94 工程師 /設(shè)計(jì)人員 將 HOQ作為一種整理數(shù)據(jù)并將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成信息的方法 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員 從 HOQ直接獲得顧客需求 高層管理人員 利用 HOQ尋找企業(yè)的戰(zhàn)略機(jī)會(huì) 強(qiáng)化企業(yè)中橫向和縱向的交流 發(fā)現(xiàn)一些從前未被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 通過(guò)顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)分析發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的產(chǎn)品特性 在一個(gè)較短的開(kāi)發(fā)周期里設(shè)計(jì)制造出既滿足顧客需求又滿足制造廠本身?xiàng)l件的產(chǎn)品 質(zhì)量屋的評(píng)價(jià) HOQ的主要優(yōu)勢(shì)： ? 顧客需求與產(chǎn)品特性關(guān)系矩陣可以方便的顯示出最終的產(chǎn)品控制是否適當(dāng)?shù)貙?zhuān)注于需要改良的關(guān)鍵因素； ? 支持競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品分析； ? 確定產(chǎn)品質(zhì)量特性； ? 預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)、回應(yīng)用戶需求； ? 有助于構(gòu)建設(shè)計(jì)建議書(shū)； ? 可以進(jìn)行模式化應(yīng)用； ? … … 95 質(zhì)量屋的評(píng)價(jià) HOQ的主要缺點(diǎn) ? VOC和產(chǎn)品特性的增加，將降低關(guān)系矩陣的可讀性和方便性； ? HOQ數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、運(yùn)作和維修費(fèi)用，使得 HOQ被接受有一定的難度； ? HOQ的成功關(guān)鍵在于顧客需求。后階段任何顧客需求變化都將導(dǎo)致 HOQ的重新計(jì)算； ? 簡(jiǎn)易應(yīng)用會(huì)面臨危險(xiǎn)。如果沒(méi)有準(zhǔn)確捕捉顧客需求， HOQ就不能被有效地利用而且以往的工作也很可能成為徒勞； ? HOQ用非正式地語(yǔ)言捕捉用戶需求，但是這種非正式的語(yǔ)言可能會(huì)在復(fù)雜精確的項(xiàng)目中導(dǎo)致偏差甚至錯(cuò)誤； ? HOQ只專(zhuān)注于顧客需求，而沒(méi)有全面的產(chǎn)品評(píng)測(cè)。 96 QFD的發(fā)展趨勢(shì) 專(zhuān)家系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用； ? 為減少在顧客需求提取過(guò)程和 QFD配置過(guò)程中對(duì)專(zhuān)家的依賴(lài)，將專(zhuān)家系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用于 QFD是必然的趨勢(shì) 模糊理論的應(yīng)用； 應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓寬； ? 盡管 QFD主要是針對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)而提出來(lái)的，但人們已將 QFD成功地應(yīng)用于軟件開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域中 ? 智能化、集成化計(jì)算機(jī)輔助 QFD應(yīng)用環(huán)境的開(kāi)發(fā)將是今后 QFD研究的一個(gè)主要方向，同時(shí)它的出現(xiàn)也必將促進(jìn) QFD在工業(yè)界的推廣和應(yīng)用 QFD的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 ? 盡管 QFD是一種柔性很大的方法，但是隨著 QFD的日趨成熟和其應(yīng)用的不斷深入，其中某些共性的東西正在逐漸標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 97 服務(wù)滿意度研究模型 目錄 99 ? 滿意度研究介紹 ? 滿意度研究模型介紹 ? 滿意度研究方法 ? 服務(wù)滿意度研究的優(yōu)勢(shì) 滿意度研究介紹 目標(biāo) 100 跟蹤并持續(xù)提升競(jìng)爭(zhēng)力 確定提高滿意度的關(guān)鍵因素 衡量同競(jìng)爭(zhēng)者的距離 了解消費(fèi)者的需要而非要求 幫助制定領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn) 為評(píng)估提供依據(jù) 滿意度研究理論基礎(chǔ) 101 品牌忠誠(chéng)度 售后服務(wù)滿意度 質(zhì)量滿意度 銷(xiāo)售滿意度 性能滿意度 滿意度研究介紹 分類(lèi) 102 ■ □ ■ 性能 ■ ■ 銷(xiāo)售 ■ ■ 售后 ■ □ ■ 質(zhì)量 研究?jī)?nèi)容 研究目的 滿意度 研究 ■ ?對(duì)不同廠商和不同品牌車(chē)型產(chǎn)品進(jìn)行比較和評(píng)價(jià)； ?在不同廠商、品牌和車(chē)型間建立一個(gè)比較平臺(tái) 行業(yè)聯(lián)合 滿意度 ■ ?對(duì)某一品牌的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行比較和評(píng)價(jià)； ?反映用戶對(duì)該品牌經(jīng)銷(xiāo)商的評(píng)價(jià)和滿意程度 ?向廠商提出經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn)建議 經(jīng)銷(xiāo)商 滿意度 ■ ?了解用戶對(duì)某特定時(shí)間產(chǎn)品質(zhì)量 /性能的評(píng)價(jià)和滿意程度； ?反映車(chē)輛性能 /質(zhì)量的實(shí)際狀況 ?提出對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議 質(zhì)量 滿意度 忠誠(chéng)度 ■ ：重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容 □：非重點(diǎn)研究?jī)?nèi)容 ：不涉及 三種滿意度研究的比較 103 品牌 A 經(jīng)銷(xiāo)商 1 經(jīng)銷(xiāo)商 2 經(jīng)銷(xiāo)商 3 經(jīng)銷(xiāo)商 4 車(chē)型 1 車(chē)型 2 ? 針對(duì)授權(quán)銷(xiāo)售 /售后網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷(xiāo)商的評(píng)價(jià)和比較 ? 由各廠商獨(dú)立委托運(yùn)作 ? 針對(duì)市場(chǎng)所有主要品牌及車(chē)型產(chǎn)品及服務(wù)的評(píng)價(jià)和比較 ? 由多個(gè)廠商共同委托中立的專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作 行業(yè)聯(lián)合 滿意度 研究 經(jīng)銷(xiāo)商 滿意度 研究 車(chē)型 1 車(chē)型 2 車(chē)型 3 經(jīng)銷(xiāo)商 1 經(jīng)銷(xiāo)商 2 經(jīng)銷(xiāo)商 3 經(jīng)銷(xiāo)商 4 車(chē)型 1 車(chē)型 2 經(jīng)銷(xiāo)商 1 經(jīng)銷(xiāo)商 2 經(jīng)銷(xiāo)商 3 經(jīng)銷(xiāo)商 4 質(zhì)量 滿意度 研究 ? 針對(duì)各廠商自身產(chǎn)品的性能及質(zhì)量的評(píng)價(jià) ? 由各廠商獨(dú)立委托運(yùn)作 滿意度研究 目錄 104 ? 滿意度研究介紹 ? 滿意度模型介紹 ? 滿意度研究方法 ? 服務(wù)滿意度研究的優(yōu)勢(shì) 滿意度研究模型介紹 基本模型和指標(biāo)體系 105 滿意度 性 能 滿意度 質(zhì) 量 滿意度 銷(xiāo)售服務(wù) 滿意度 售后服務(wù) 包括 6個(gè)方面 ,23個(gè)問(wèn)題 包括 8個(gè)方面 ,90個(gè)問(wèn)題 包括 7個(gè)方面 ,39個(gè)問(wèn)題 包括 6個(gè)方面 ,38個(gè)問(wèn)題 品牌忠誠(chéng)度 滿意度研究模型介紹 MOT模型 106 大喜過(guò)望 基本滿意 不滿意 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) LOE LOR 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂的原則 ? 超出用戶的期望水平 ? 超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的水平 ? 成本合理 目錄 107 ? 滿意度研究介紹 ? 滿意度模型介紹 ? 滿意度研究方法 ? 服務(wù)滿意度研究的優(yōu)勢(shì) 滿意度研究實(shí)施步驟 108 階段 I 調(diào)研實(shí)施 研究結(jié)果 %, , % 廠商管理目標(biāo) %, , % 改進(jìn)建議 廠商 改進(jìn)方案 經(jīng)銷(xiāo)商 執(zhí)行 階段 II 調(diào)研實(shí)施 研究結(jié)果 %, , % 廠商管理目標(biāo) %, , % 改進(jìn)建議 廠商 改進(jìn)方案 經(jīng)銷(xiāo)商 執(zhí)行 階段 III 調(diào)研實(shí)施 階段 N …… 縱向比較－實(shí)現(xiàn)滿意度不斷提高 橫向比較－實(shí)現(xiàn)廠商 制定的滿意度目標(biāo) 建立滿意度水平比較基礎(chǔ) 例如總體用戶滿意度及用戶對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供試乘服務(wù)滿意度等 滿意度研究方法論 訪問(wèn)方式 109 ?電話訪問(wèn) ?面訪方式 (獲得更為詳 細(xì)的用戶意見(jiàn)） ?定點(diǎn)攔訪 優(yōu)點(diǎn)： 、質(zhì) 量較高 缺點(diǎn)： ?郵寄問(wèn)卷 優(yōu)點(diǎn)：操作簡(jiǎn)單、費(fèi)用低 缺點(diǎn)：周期長(zhǎng)、回收率低、 質(zhì)量難控制 ?電話訪問(wèn) 優(yōu)點(diǎn)：周期短、成功率高、 質(zhì)量易控制 缺點(diǎn)：用戶對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容理 解難度大 ?電話訪問(wèn)輔以郵寄問(wèn)卷 優(yōu)點(diǎn)：訪問(wèn)成功率高、質(zhì) 量易控制 缺點(diǎn)：周期長(zhǎng)、費(fèi)用高 質(zhì)量滿意度研究 行業(yè)聯(lián)合滿意度研究 經(jīng)銷(xiāo)商滿意度研究 滿意度研究方法 考評(píng)流程 110 提出建議 資料整理 有效用戶 檔案庫(kù) 數(shù)據(jù)處理 量化結(jié)果 電話甄別與訪問(wèn) 可分析數(shù)據(jù)庫(kù) 用戶滿意度分析 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與不足， 經(jīng)銷(xiāo)商排名 目錄 111 ? 滿意度研究介紹 ? 滿意度模型介紹 ? 滿意度研究方法 ? 服務(wù)滿意度研究的優(yōu)勢(shì) 服務(wù)滿意度研究的優(yōu)勢(shì) 112 項(xiàng)目規(guī)模大 ,包含信息豐富 ? 覆蓋品牌 /車(chē)型多 ,樣本量大 ,是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的汽車(chē)行業(yè)滿意度聯(lián)合調(diào)研項(xiàng)目 ? 研究?jī)?nèi)容涵蓋用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量 /性能滿意度 ,銷(xiāo)售 /售后服務(wù)滿意度及忠誠(chéng)度； 2023年還增加了用戶車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)和使用行為研究?jī)?nèi)容 項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量高 ? 聯(lián)合調(diào)研從項(xiàng)目設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告撰寫(xiě)都是由國(guó)內(nèi)一流的市場(chǎng)研究公司來(lái)統(tǒng)一組織完成，最大限度地保證了項(xiàng)目運(yùn)作質(zhì)量 溝通方便 ,使用方便 ? 專(zhuān)人負(fù)責(zé)和客戶的聯(lián)系溝通工作 。根據(jù)客戶需要提供中文 /英文報(bào)告 ? 為幫助客戶更好地使用研究結(jié)果，將設(shè)置專(zhuān)人提供針對(duì)該數(shù)據(jù)報(bào)告的售后服務(wù) 價(jià)格優(yōu)勢(shì) ? 本著為國(guó)內(nèi)廠商服務(wù)和樹(shù)立品牌形象的精神 ,以極為經(jīng)濟(jì)的價(jià)格向客戶提供優(yōu)質(zhì)的研究報(bào)告和服務(wù) 。最終報(bào)告費(fèi)用遠(yuǎn)低于國(guó)外研究公司在國(guó)內(nèi)開(kāi)展的同類(lèi)調(diào)研項(xiàng)目 廣告效果調(diào)查研究 目錄 廣告效果調(diào)查研究介紹 廣告效果調(diào)查作用 廣告效果調(diào)查模型 114 廣告效果調(diào)查研究側(cè)重于廣告媒介效果評(píng)估 115 Creative 廣告創(chuàng)意效果 Media 廣告媒介效果 廣告效果評(píng)估 Pretest 更多地側(cè)重于事 前 評(píng)估 Posttest 更多地側(cè)重于事 后 評(píng)估 市場(chǎng)研究的 側(cè)重點(diǎn) 廣告效果調(diào)查的內(nèi)容 定量研究 116 ?第一提及知名度 ?提示前知名度 ?提示后知名度 ?廣告內(nèi)容 ?傳達(dá)的品牌信息 ?生產(chǎn)廠家 ?使用者類(lèi)型 ?廣告口號(hào) ?（不）喜歡的地方 ?廣告認(rèn)知度 ?品牌認(rèn)知度 ?提示廣告名后， 對(duì)廣告片的評(píng)價(jià) 廣告知名度 廣告內(nèi)容回憶 出示廣告板后對(duì)廣告 的認(rèn)知和評(píng)價(jià) 廣告效果調(diào)查的內(nèi)容 定性研究 定性研究可以幫助我們更好地理解定量研究的結(jié)果，敏銳洞察消費(fèi)者心中的品牌形象變化。 117 ?對(duì)廣告的第一印象 ?廣告的總體評(píng)價(jià) ?廣告最吸引人的地方 ?廣告獨(dú)特性 ?廣告可信性 ?廣告概念傳遞度（尤 其是品牌方面的信 息） ?廣告是否有競(jìng)爭(zhēng)力 ?廣告信息是否同消費(fèi) 者有關(guān) ?使用者形象 ?消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意向 消費(fèi)者對(duì)廣告的感知 廣告影響力 廣告說(shuō)服效力 目錄 廣告效果調(diào)查研究介紹 廣告效果調(diào)查作用 廣告效果調(diào)查模型 1