【正文】 采集公開的客戶信息 ?通過客戶訪談收集一手資料 ?至少每半年進行信息更新 ?目標客戶信息表 ?調研人員 ?客戶經(jīng)理 /銷售人員 最終成果 負責人 37 LGD020319BJcustomer prioritization 目標客戶基本信息表 — 基本信息 ? 客戶編號： ? 客戶姓名： ? 行業(yè)類型： ? 公司所有者結構： ? 主要合作伙伴： ? 客戶主要產品和服務領域 ： ? 聯(lián)系人： ? 傳真 ? 地址： ? 中國職員人數(shù)： ? IT部門員工數(shù)： ? 公司類型 : ? 聯(lián)系人職位： ? 電話 ? Email 38 目標客戶基本信息表 – 戰(zhàn)略和財務狀況 客戶戰(zhàn)略 ? 目標： ? 戰(zhàn)略目標 : 客戶財政狀況 ? 收入 ? 利潤 ? IT預算或實際支出 客戶競爭地位（中國） ? 市場地位： ? 主要競爭對手： ? 最新業(yè)務動態(tài)： 1999 2023 2023 其它信息 ? IT產品 /服務戰(zhàn)略及使用情況 ? 使用的 IT產品 /服務供應商 39 處理一般客戶電話業(yè)務查詢的流程 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細步驟 工具模板和工作成果模版 標準 、篩選目標客戶 戶數(shù)據(jù)庫 戶查詢 評估 單 40 LGD020319BJcustomer prioritization 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 + 工作成果 內容： 1 2 3 41 LGD020319BJcustomer prioritization 處理一般客戶電話業(yè)務查詢的流程 — 具體步驟 對外關系負責人 /銷售人員 ? 接受電話查詢，了解客戶電話查詢目的 ? 在 30分鐘內將電話查詢內容和初步處理結果記入數(shù)據(jù)庫 接受電話查詢，初步處理 審核記錄，進一步?jīng)Q策 ? 準備相應資料 ? 對決策進行行政支持 跟蹤、服務 對外關系負責人 細分市場經(jīng)理 銷售人員 /客戶經(jīng)理 ? 24小時內將匯總的分析報告，遞交給相關細分市場經(jīng)理 ? 每月將匯總的客戶服務咨詢報告遞交給 BU營銷副總 ? 審核客戶申請?zhí)幚碛涗?,進一步?jīng)Q策 ? 重要的客戶咨詢需在 24小時之內答復 ,次要性的咨詢可在 48小時內回復 ? 決定是否將該客戶列為目標客戶發(fā)展對象 ? 決定是否分配資源進行客戶關系建立或項目前期準備 ? 根據(jù)客戶需要和營銷經(jīng)理的客戶發(fā)展決策制定相應的客戶發(fā)展計劃，并實施 ? 對客戶發(fā)展進行行政方面的支持 ? 針對一般性客戶咨詢，提供聯(lián)想 IT服務介紹和宣傳材料后，應在 7天內主動與客戶聯(lián)系，了解客戶反饋意見 42 LGD020319BJcustomer prioritization 處理一般客戶服務申請的電話檔案記錄 公司名稱 ______________ 行業(yè)類型 ______________ 客戶類別 聯(lián)系人姓名 職位 電話 Email 服務申請的描述 了解一般性公司服務項目簡介 提出專門業(yè)務需求(RFP) 邀請參與業(yè)務有關會議或研討會 客戶服務申請記錄人： ________ 初次電話時間記錄： _____ 檔案記錄時間： _____ 處理情況 完成時間 負責人 提供公司及服務簡介 報業(yè)務單元細分市場經(jīng)理 安排會議 業(yè)務單元營銷 /銷售負責人處理意見記錄 負責人姓名 處理意見 指定跟進負責人 提供公司資料，備檔 進一步接觸，了解業(yè)務需求， 列為目標 級客戶 準備項目建議 參與會議，制定相應的溝通方案 目標一級客戶 目標二級、三級客戶 非目標客戶 聯(lián)想其它業(yè)務的現(xiàn)有客戶 ? ? ? ? 43 LGD020319BJcustomer prioritization 年度評估子流程 流程目的、具體步驟和工作成果概述 流程詳細步驟 工具模板和工作成果模版 標準 、篩選目標客戶 戶數(shù)據(jù)庫 戶查詢 評估 單 44 LGD020319BJcustomer prioritization 流程概述 目的 所需資料 所需步驟 + 工作成果 內容： 1 2 3 45 LGD020319BJcustomer prioritization 評估結果 年度評估子流程 — 具體步驟 收集客戶發(fā)展和業(yè)務推廣匯總數(shù)據(jù) 主要活動 修正下一年客戶發(fā)展目標和評估標準 ? 匯總年度業(yè)務單元各細分市場目標客戶發(fā)展實施結果 ? 匯總一般客戶業(yè)務查詢處理結果 ? 客戶發(fā)展實施效果 ? 客戶查詢處理匯總表 ? 各細分市場經(jīng)理 ? 客戶經(jīng)理，對外關系負責人提供支持 ? 審核客戶發(fā)展情況和聯(lián)想的成效 ? 尋找實施差距，制定解決方案 ? 客戶發(fā)展成效分析 ? BU營銷副總 ? 提出客戶發(fā)展目標修改意見 ? 提出目標客戶選擇標準的修改意見 ? 修正意見匯總 ? BU營銷副總 最終成果 負責人 執(zhí)行時間 12月 12月 12月 46 LGD020319BJcustomer prioritization 年度客戶發(fā)展效果評估分析 項目關系評估 細分市場 4 細分市場 3 細分市場 2 細分市場 1 目標客戶數(shù)目 實際接觸數(shù)目 項目建議完成數(shù)（正式文件） 初步合同金額（含已簽合同） 成果分析 成功 不足 改進意見 客戶關系評估 細分市場 1 細分市場 2 目標 實際結果 差距分析 ? 與主要決策者建立初步接觸 ? 與主要決策者（如 CIO） 建立良好的個人關系和業(yè)務咨詢關系 ? 建立客戶對聯(lián)想 IT服務的信任度 是 否 一般 是 否 一般 是 否 一般 成功 不足 改進意見 XX個 XX個 XX個 XX元 舉例 47 LGD020319BJcustomer prioritization Ⅰ 總則 Ⅰ.1 新流程的設計原則和特點 Ⅰ.2 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽 Ⅱ 詳細流程描述 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 制定初步的客戶名單 評估并篩選年度目標客戶 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) 處理一般客戶電話業(yè)務查詢 年度評估 Ⅲ 相關管理流程、業(yè)務流程接口 目錄 48 LGD020319BJcustomer prioritization 與其他管理流程、業(yè)務流程的接口 項目建議 人力資源管理 知識管理 業(yè)務群及業(yè)務單元 戰(zhàn)略規(guī)劃流程 接口內容 需要得到的支持 舉例 ? 需要向目標客戶提供項目時應遵循項目建議流程 ? 客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立和管理（包括初選客戶信息和目標客戶信息） ? 明確業(yè)務群及業(yè)務單元的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，按計劃進間完成客戶發(fā)展目標制定 ? 客戶經(jīng)理、調研人員、對外關系負責人等的任命、職責設定符合新流程的需要 ? 人才素質符合要求 ? 具有相應的員工激勵機制，保證流程的順利運轉 49 LGD020319BJcustomer prioritization