【正文】 步驟 1： 當(dāng)您向客戶(hù)顯示出積極態(tài)度時(shí)，您就跑到了第一壘。 步驟 4： 當(dāng)哪些回頭客人數(shù)增加時(shí)，您就得分了！ 步驟 2： 當(dāng)你識(shí)別出客戶(hù)的需求時(shí)，您就進(jìn)入了第二壘。 步驟 3： 當(dāng)您能夠滿足客戶(hù)的需求時(shí)，您就到達(dá)了第三壘。 176 什么是“滿意”？ ?滿意是根據(jù)“期望值”決定的。 ?“現(xiàn)狀”與“理想”間的差異就是期望！ 177 滿意程度循環(huán) 員工 滿意 客戶(hù) 滿意 公司 滿意 生意 增加 178 客戶(hù)滿意服務(wù)（練習(xí)題） 您的客戶(hù)最關(guān)心的是？ 服務(wù)態(tài)度；（ ） 專(zhuān)業(yè)水平；（ ） 產(chǎn)品質(zhì)量；（ ） 產(chǎn)品價(jià)格；（ ） 服務(wù)速度；（ ） 員工形象； （ ） 售后服務(wù)； （ ） 功能擴(kuò)展； （ ） 品牌信譽(yù)； （ ） 舒適尊貴；（ ） 179 銷(xiāo)售準(zhǔn)備 結(jié)交客戶(hù) 信息收集 呈現(xiàn)說(shuō)服 達(dá)成協(xié)議 跟進(jìn)評(píng)估 客戶(hù)的需要 銷(xiāo)售滿意服務(wù)過(guò)程 180 （ 1）銷(xiāo)售準(zhǔn)備 181 銷(xiāo)售的認(rèn)知 ?銷(xiāo)售是“科學(xué)”還是“藝術(shù)”？ ?什么是“職業(yè)的銷(xiāo)售人員”？ ?什么是“專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員”？ 關(guān)鍵詞： ?您做好準(zhǔn)備了嗎？ 182 銷(xiāo) 售 準(zhǔn) 備 ?心態(tài)的準(zhǔn)備； ?儀表的準(zhǔn)備； ?材料的準(zhǔn)備。 183 心態(tài)準(zhǔn)備 —— 銷(xiāo)售常識(shí) ?在什么地方，與什么人， 做什么事，說(shuō)什么話。 ?專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的“第一反應(yīng)”。 184 儀表準(zhǔn)備 —— 職業(yè)形象 ?專(zhuān)業(yè)化的著裝； ?專(zhuān)業(yè)化的修飾； ?專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言； 關(guān)鍵詞： ?設(shè)計(jì)您的職業(yè)形象！ 185 資料準(zhǔn)備 —— 有備而戰(zhàn) ?名片 —— 多少?gòu)垼? ?材料 —— 多少份？ ?PPT —— 多少?gòu)垼? ?時(shí)間 —— 幾個(gè)版本？ 186 語(yǔ)言、動(dòng)作、內(nèi)容重要性 ?語(yǔ)言３８ ％ 、 ?動(dòng)作５５ ％ 、 ?內(nèi)容７ ％ ！ 關(guān)鍵詞： ?展示產(chǎn)品之前 ， 先展示您自己 ！ 187 優(yōu)秀銷(xiāo)售員的特征 ?理解顧客需求，獲得顧客信賴(lài)； ?對(duì)顧客異議有充分準(zhǔn)備，言簡(jiǎn)意賅； ?熟悉產(chǎn)品性能、效用、不足之處； ?與顧客保持目光接觸，表現(xiàn)熱誠(chéng)； ?明白顧客的個(gè)人及公司狀況； ?準(zhǔn)確復(fù)述先前談話內(nèi)容。 188 優(yōu)秀銷(xiāo)售員的特質(zhì) ?自我鞭策能力； ?自我感覺(jué)能力。 189 銷(xiāo) 售 能 力 ?心態(tài) +知識(shí) +技巧 =銷(xiāo)售能力。 “水桶定律”： ?一個(gè)用不同長(zhǎng)短木板做成的木桶 ， 存水量取決于最短的那塊木板 ！ 190 “營(yíng)銷(xiāo)”與“推銷(xiāo)”的區(qū)別 專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)： 非法推銷(xiāo)： 10 20 30 40 達(dá)成交易 專(zhuān)業(yè)介紹 顧問(wèn)服務(wù) 了解需求 10 20 30 40 達(dá)成交易 發(fā)現(xiàn)客戶(hù) 例行接待 推銷(xiāo)產(chǎn)品 191 商場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的把握 問(wèn)題： ?誰(shuí)在掌握商場(chǎng)的主動(dòng)？ ?買(mǎi)方？還是賣(mài)方？ ?買(mǎi)方市場(chǎng)？還是賣(mài)方市場(chǎng)？ 192 商場(chǎng)主動(dòng)權(quán)分析 買(mǎi)方： 賣(mài)方： 具備消費(fèi)需求 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)； 心存種種疑慮 提供顧問(wèn)服務(wù)； 缺乏使用知識(shí) 專(zhuān)業(yè)示范培訓(xùn)； 決定達(dá)成交易 簽約交貨收錢(qián)！ 關(guān)鍵詞： 賣(mài)方步步主動(dòng)！ 193 （ 2）結(jié)交客戶(hù) 194 購(gòu)買(mǎi)情境 買(mǎi) 不買(mǎi) 感覺(jué) 事實(shí) 競(jìng)爭(zhēng) 195 冰山模式 事實(shí) 情感 事實(shí) 情感 196 銷(xiāo)售心態(tài) ?幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想！ 197 客戶(hù)的需要 真實(shí)的需求： ?客戶(hù)需要的是“利益”； ?不是您的產(chǎn)品！ 關(guān)鍵詞： ?您在為客戶(hù)提供什么？ 198 客戶(hù)選擇的兩個(gè)要素 ?從理性開(kāi)始； ?由感性結(jié)束。 關(guān)鍵詞： ?我們往往忽略感性的重要性！ 199 銷(xiāo)售的法寶 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以抄襲您的策略； ?但無(wú)法抄襲您與客戶(hù)的關(guān)系！ 問(wèn)題： ?商場(chǎng)有沒(méi)有朋友？ 200 與客戶(hù)的關(guān)系線 緊張度 時(shí)間 個(gè)人關(guān)系緊張度 商業(yè)關(guān)系緊張度 201 行為方式 專(zhuān)業(yè)能力 參考證據(jù) 發(fā)掘需求 信任 建立信任四要素 202 ? 行為方式： 商務(wù)化的穿著； 商務(wù)化的舉止； 商務(wù)化的談吐。 ?專(zhuān)業(yè)能力： 洞察客戶(hù)需求；給客戶(hù)提供解決方案的能力。 ?參考證據(jù)： 專(zhuān)家的論斷； 相關(guān)客戶(hù)的好評(píng)； 相同產(chǎn)品的效果對(duì)比。 ?發(fā)掘需求： 服務(wù)于客戶(hù)的需求，而非自己的需求。 203 第一印象 ? 見(jiàn)面的１３秒 ,已決定了“第一印象”； ? 客戶(hù)總是先接受人，再接受您的產(chǎn)品； ? 產(chǎn)品價(jià)值越高，人的重要性也就增加。 請(qǐng)記?。? ? 您永遠(yuǎn)沒(méi)有第二個(gè)機(jī)會(huì)去制造： “第一個(gè)好的印象”！ 204 內(nèi)在的溝通障礙 ?年齡、性別； 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)； ?文化差異、偏見(jiàn)； 語(yǔ)言表達(dá)、氣氛； ?動(dòng)機(jī)和需求； 思維方式、觀點(diǎn)角度； ?隱藏的打算； 職位的差異。 205 外在的溝通障礙 ?會(huì)議室的地點(diǎn)、大??； ?環(huán)境、溫度、距離； ?時(shí)間、噪音； ?儀表、風(fēng)度。 206 使用開(kāi)放式問(wèn)題 ? 收集有關(guān)客戶(hù)情形和環(huán)境的資料； ? 發(fā)掘需要； ? 鼓勵(lì)客戶(hù)論述他所提到的資料。 207 使用有限制式問(wèn)題 ? 獲得有關(guān)客戶(hù)需要的具體資料； ? 確定你對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題有正確的理解； ? 確定客戶(hù)有某一個(gè)需要。 208 銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)分解法： 209 開(kāi) 場(chǎng) 白 好的開(kāi)場(chǎng)白可以： ? 使你與客戶(hù)的期望銜接； ? 顯示你辦事的條理性； ? 顯示你尊重客戶(hù)； ? 與客戶(hù)打開(kāi)話題。 210 開(kāi)場(chǎng)白三要素 ? 目的： 確定談話范圍，與客戶(hù)鎖定目標(biāo)； ? 利益： 使客戶(hù)感到與您會(huì)面是值得的； ? 查證： 查探客戶(hù)是否有意達(dá)成會(huì)面的目標(biāo)。 211 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)用 ?１２尺、１２寸、１２句。 實(shí)習(xí)。 212 商務(wù)電話 ?第一目的是：約見(jiàn)！ 213 （ 3）信息收集 214 理解客戶(hù)的需求 ?清楚： 客戶(hù)的具體需求，及對(duì)客戶(hù)的重要性。 ?完整： 客戶(hù)的所有需要，需要的優(yōu)先次序。 ?達(dá)成共識(shí)： 雙方對(duì)需求有清楚和一致的共識(shí)。 215 客戶(hù)的基本需要：（提高） 產(chǎn)品質(zhì)量； 工作效率； 服務(wù)質(zhì)量； 雇員福利范圍； 生產(chǎn)速率； 投資回報(bào)率； 廣告成效； 盈利率。 216 客戶(hù)的基本需要 —— （降低） ?銷(xiāo)售成本； ?維修成本； ?出錯(cuò)率； ?資本成本； ?用品價(jià)格； ?供應(yīng)商數(shù)目； ?客戶(hù)投訴。 217 找出差距 現(xiàn)狀 理想狀況 差距 218 認(rèn)清差距 客戶(hù)含糊的陳述 明確的表達(dá) 219 客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃（提高） 理想狀況： 現(xiàn)狀 ： 220 客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃（降低） 理想狀況： 現(xiàn)狀 ： 221 信息 —— 企業(yè)背景類(lèi) ?行業(yè)、地域、性質(zhì)； ?產(chǎn)品、品牌、聲譽(yù)； ?過(guò)去、目前、將來(lái)。 關(guān)鍵詞： ?發(fā)展的軌跡！ 222 信息 —— 組織背景類(lèi) ?組織架構(gòu)； ?重點(diǎn)部門(mén)； ?責(zé)任層次。 關(guān)鍵詞： ?關(guān)鍵人物！ 223 信息 —— 領(lǐng)導(dǎo)背景類(lèi) ?職務(wù)、上司、下屬； ?年齡、學(xué)歷、經(jīng)歷； ?喜好、性格、特質(zhì)。 關(guān)鍵詞： ?影響前途的因素！ 224 信息 —— 業(yè)務(wù)背景類(lèi) ?性質(zhì)、規(guī)模、特色； ?質(zhì)量、價(jià)格、時(shí)間、批量； ?服務(wù)、維護(hù)、拓展。 關(guān)鍵詞： ?深層次的需求！ ?深層次的客戶(hù)！ 225 信息 —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手背景類(lèi) ?競(jìng)爭(zhēng)的構(gòu)成； ?核心競(jìng)爭(zhēng)力分析； ?競(jìng)爭(zhēng)力可持續(xù)分析。 關(guān)鍵詞： ?101原則！ 226 信息 —— 具體推進(jìn)類(lèi) ?匯總、分析、決議 ——計(jì)劃； ?電話、會(huì)談、文件 ——匯編； ?跟進(jìn)、反饋、總結(jié) ——調(diào)整。 關(guān)鍵詞： ?目標(biāo)分解、循序漸進(jìn)； ?如履薄冰、當(dāng)斷則斷！ 227 信息 —— 渠道來(lái)源類(lèi) ?電話、訪談、會(huì)議； ?傳聞、傳媒、資料； ?家人、親友、員工。 關(guān)鍵詞： ?千方百計(jì)、無(wú)孔不入！ 228 信息 —— 處理異議類(lèi) ?客戶(hù)提出異議十分正常。 異議的益處： ?異議創(chuàng)造了教育客戶(hù)的機(jī)會(huì)； ?從客戶(hù)處獲得更多的資料和信息； ?異議能顯示客戶(hù)所關(guān)注的事項(xiàng)和需求； ?異議表示出客戶(hù)有興趣。 229 投訴的潛在因素 ?只有約 3%的人會(huì)投訴； ?好事會(huì)告訴約 7人，記住約 1530天； ?吃虧會(huì)告訴約 47人 ， 牢記約 1015年 ！ 關(guān)鍵詞： ?重視和珍惜投訴 ！ 230 異議分析 理性的原因： 誤解、缺少信息、知 識(shí)和經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的錯(cuò) 誤結(jié)論 個(gè)人的原因： 面子、麻煩 對(duì)某人的成見(jiàn) 策略的原因： 談判的技巧； 壓價(jià)。 顯示出興趣 需要更多信息 表示拒絕接受 需求 使用的可能性 劣于競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的方面 證據(jù) 金錢(qián)的價(jià)值 異議可能是： 所強(qiáng)調(diào)的是： 231 處理異議的誤區(qū) ?情緒化的行為和言辭； ?引起沖突； ?在辯論中獲勝 。 232 處理異議的程序 鼓勵(lì)客戶(hù)講述異議 對(duì)客戶(hù)的感受表示理解 通過(guò)提問(wèn)澄清異議 總結(jié)聽(tīng)到的意見(jiàn) 解答異議 確認(rèn)對(duì)方是否滿意 233 解答異議的方法 如果情況是： 可用的方法是： 誤解： 澄清： 詳細(xì)解釋?zhuān)`解。 懷疑： 證明： 確實(shí)的證據(jù)、實(shí)例、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、 客戶(hù)的推薦語(yǔ)，或?qū)＜业呐袛唷? 實(shí)際缺點(diǎn)： 顯示整體情況： 顯示優(yōu)點(diǎn)、蓋過(guò)缺點(diǎn)。 實(shí)際投訴： 以行動(dòng)補(bǔ)救： 制定解決投訴的具體計(jì)劃。 234 研討專(zhuān)題 ?如何建立健全“信息分析系統(tǒng)”？ ?如何建立健全“信息共享系統(tǒng)”？ ?請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份“客戶(hù)檔案”。 235 客戶(hù)滿意服務(wù)（練習(xí)題） ?你客戶(hù)的投訴通常是？ ?你的對(duì)策通常是？ ?可能最佳的對(duì)策是？ ?投訴反映貴公司的問(wèn)題是？ ?可改善的方案是？ ? 可能需要的資源是？ 236 （ 4）呈現(xiàn)與說(shuō)服 237 呈現(xiàn)產(chǎn)品與解決方案 ?銷(xiāo)售呈現(xiàn)的過(guò)程： 利益 特征 需求 證明 特征： 公司或公司產(chǎn)品的特點(diǎn) 。 利益： 該項(xiàng)特征如何滿足或改善客戶(hù)的需要 。 請(qǐng)記?。?客戶(hù)買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù) ， 他買(mǎi)的是利益 。 238 價(jià)格與價(jià)值 ?沒(méi)有人會(huì)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格； ?顧客總是在價(jià)格與價(jià)值之間作出權(quán)衡。 239 關(guān)于價(jià)格的四個(gè)事實(shí) ?你總是會(huì)因?yàn)閮r(jià)格而失去定單； ?不論你的價(jià)格和折扣多優(yōu)惠 ， 你 總是能得到有關(guān)價(jià)格的異議； ?客戶(hù)總會(huì)有比你更便宜的選擇； ?客戶(hù)今天比昨天更關(guān)注價(jià)格 。 240 價(jià)格的杠桿 價(jià) 格 利 益 241 價(jià)格的處理 問(wèn)題： ? 何時(shí)應(yīng)該展示價(jià)格 ？ ? 怎樣展示價(jià)格 ？ ? 引起價(jià)格異議的原因是什么 ？ ? 降價(jià)的后果會(huì)是什么 ？ 242 漢堡包原理 效益 投資 效益 243 報(bào)價(jià)的原則 ? 客戶(hù)總是想盡快知道價(jià)格 。 ? 越是復(fù)雜的商業(yè)談判 ， 報(bào)價(jià)應(yīng)盡量晚； ? 在客戶(hù)未全面了解產(chǎn)品好處時(shí)不報(bào)價(jià) 。 ? 每一次不利因