【正文】 維修點(diǎn) ? 售后服務(wù)控制和協(xié)調(diào) ? 維修費(fèi)用審核 ? 零配件供應(yīng)中心 ? 信息收集 /反饋 ? 當(dāng)?shù)鼐S修 ? 售后服務(wù)協(xié)調(diào) ? 信息收集 /反饋 ? 維修 (大修 /小修 ) ? 特約維修點(diǎn) ? 建立維修網(wǎng)點(diǎn)檔案 基本情況 維修設(shè)施 維修隊(duì)伍 服務(wù)質(zhì)量 ? 分類(lèi)管理、定期考核、強(qiáng)化淘汰 ? 定期培訓(xùn)、巡回指導(dǎo) SHA4301047110103a 67 博世西門(mén)子獨(dú)立的售后服務(wù)體系雖然沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的規(guī)模，但該體系運(yùn)轉(zhuǎn)良好 Source: 羅蘭 ?貝格訪(fǎng)談 售后服務(wù)總體架構(gòu) 大區(qū)售后服務(wù)中心架構(gòu) 總部 大區(qū)售后服務(wù)中心 售后服務(wù)經(jīng)理 秘書(shū) 商務(wù) (結(jié)算和財(cái)務(wù) ) 外勤及網(wǎng)點(diǎn)管理 技術(shù)支持 (培訓(xùn) ) 配件管理 ? 現(xiàn)有員工約 20人 特約維修網(wǎng)點(diǎn) 自建二級(jí)網(wǎng)點(diǎn) 共 10個(gè) 共 13個(gè) 中心主任 熱線(xiàn) 2 財(cái)務(wù) 1 網(wǎng)點(diǎn) 管理 2 配件 1 車(chē)間 10 ? 網(wǎng)點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn) ? 網(wǎng)點(diǎn)支持 ? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 ? 計(jì)劃 ? 50平方米 由于預(yù)算限制，各售后服務(wù)中心壓縮規(guī)模和人員編制，目前每個(gè)中心 150平方米左右 (含會(huì)議室、倉(cāng)庫(kù)和維修車(chē)間 SHA4301047110103a 68 科龍售后服務(wù)管理體系也可不斷創(chuàng)新 類(lèi)型 優(yōu)點(diǎn) 例子 模式 B 缺點(diǎn) 選擇條件 模式 A ? 與銷(xiāo)售一體化 ? 完全獨(dú)立的售后服務(wù) ? “服務(wù)勞動(dòng)”模式 ? 易于銷(xiāo)售與售后服務(wù)間溝通 ? 總部管理相對(duì)簡(jiǎn)化 ? 對(duì)用戶(hù)的的要求反應(yīng)快 ? 專(zhuān)業(yè)化管理 ? 多品牌 /多產(chǎn)品系列時(shí)，集約化效果顯著 ? 專(zhuān)業(yè)化管理 ? 以服務(wù)來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位包裝 ? 多產(chǎn)品系列或多品牌經(jīng)營(yíng)時(shí)，功能重復(fù) ? 滿(mǎn)足對(duì)用戶(hù)的要求存在能力制約 ? 銷(xiāo)售與售后服務(wù)溝通要求高 ? 人員素質(zhì)要求高 ? 投入大 ? 人員要求高 ? 與銷(xiāo)售溝通要求高 ? 多品牌 ? 多種產(chǎn)品系列 ? 足夠高的毛利 ? 以零售和一、二級(jí)市場(chǎng)為主的銷(xiāo)售模式 ? 單一品牌和單一 /相近產(chǎn)品系列 ? 飛利浦 ? 博世 西門(mén)子 ? 海爾（？） ？ ? 美的 ? 小天鵝 模式 C SHA4301047110103a 69 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位服務(wù)包裝推動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，塑造品牌形象 組織架構(gòu) 操作方法 銷(xiāo)售公司 服務(wù)總公司 總公司 銷(xiāo)售分公司 宣傳 銷(xiāo)售分公司 技術(shù) 配件 結(jié)算 售前 售中 售后 ? 展臺(tái)設(shè)計(jì) ? 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 ? 促銷(xiāo)員 ? 技術(shù)人員 ? 促銷(xiāo)員 ? 直訪(fǎng)員 ? 信訪(fǎng)員 ? 維修人員 ? 工程師 ? 銷(xiāo)售公司只負(fù)責(zé)按照正確渠道把貨鋪到指定地點(diǎn)，以及回收貨款 ? 服務(wù)公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品從賣(mài)場(chǎng)一直到售后全部過(guò)程的操作，同時(shí)包括對(duì)服務(wù)的統(tǒng)一宣傳 階段 內(nèi)容 售前 售中 售后 ? 根據(jù)品牌特點(diǎn)，布置標(biāo)準(zhǔn)的展臺(tái)或陳列柜，以及 POP張貼等工作 ? 巡檢員負(fù)責(zé)檢查各個(gè)賣(mài)場(chǎng)的布置情況，并負(fù)責(zé)對(duì)手信息收集 ? 促銷(xiāo)員按照規(guī)范向顧客宣傳推銷(xiāo) ? 若干技術(shù)人員提供技術(shù)咨詢(xún)和介紹工作，每人負(fù)責(zé)若干賣(mài)場(chǎng)，輪流巡視 ? 技術(shù)人員負(fù)責(zé)根據(jù)促銷(xiāo)員的要求處理開(kāi)箱后換貨、退貨等情況 ? 在一級(jí)和主要二級(jí)城市，直訪(fǎng)員在用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后一定時(shí)期內(nèi)上門(mén)進(jìn)行訪(fǎng)談 ? 距離較遠(yuǎn)電話(huà)訪(fǎng)談 ? 對(duì)所有用戶(hù)一律贈(zèng)送標(biāo)識(shí)公司聯(lián)系方法的小禮品 ? 以零售和一、二級(jí)市場(chǎng)為主的銷(xiāo)售模式 ? 有足夠的毛利承擔(dān)服務(wù)方面的投入 ? 高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人員參與服務(wù)管理 條件： SHA4301047110103a 70 在空調(diào)主要市場(chǎng)，冰箱的大部分售后網(wǎng)點(diǎn)與空調(diào)網(wǎng)點(diǎn)重合 7211912832838651571% 15% 53% 16% 67% 16% 廣東 中南 1) 華東 2) 1) 中南；湖南，湖北，江西 2) 華東：江蘇，浙江，上海 冰箱總網(wǎng)點(diǎn) 空調(diào)總網(wǎng)點(diǎn) 重合網(wǎng)點(diǎn) SHA4301047110103a 71 售后服務(wù)實(shí)施整合可以資源共享，提高利用率 辦公室 倉(cāng)庫(kù) 維修車(chē) 維修車(chē)間 辦公設(shè)備 冰箱公司 空調(diào)公司 冷柜公司 * 冷柜公司目前用冰箱公司資源，合并辦公 SHA4301047110103a 72 經(jīng)初步計(jì)算分析，售后服務(wù)有很大整合潛力 (1) 整合 人員費(fèi)用框算 (99年數(shù)據(jù) ) 整 合 前 整 合 后 增加或減少的成本 地區(qū) 冰箱 中心 地區(qū) 空調(diào) 中心 地區(qū) 售后 服務(wù) 中心 主任 副主任 倉(cāng)管員 信訪(fǎng) /接待員 維修員 司機(jī) 合計(jì) 人數(shù) 年薪 (萬(wàn)元 ) 總計(jì) (萬(wàn)人 ) 人數(shù) 年薪 (萬(wàn)元 ) 總計(jì) (萬(wàn)人 ) 人數(shù) 年薪 (萬(wàn)元 ) 總計(jì) (萬(wàn)人 ) 28(編內(nèi) ) 9 252 23(編內(nèi) ) 221 28 269 34 81 18(編內(nèi) ) 151 34 * 116 31 1~1 34 36 1 36 57 1 57 63 70 81 1 81 121 133 134 147 170 187 34 68 324 625 158 489 478 844 204 117 13 17 +40 +41 270 SHA4301047110103a 73 經(jīng)初步計(jì)算分析：售后服務(wù)有很大整合潛力 (2) 整合潛力 — 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用框算 1) 98年數(shù)據(jù) Source: 羅蘭 ?貝格分析 1) 本表不包括配件材料費(fèi)，維修費(fèi)，安裝費(fèi) 單位：萬(wàn)元 房租費(fèi) 388 倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi) 295 郵電費(fèi) 114 50 164 33(20%) 辦公費(fèi) 23 15 38 4(10%) 差旅費(fèi) 233 76 309 62(20%) 運(yùn)雜費(fèi) 420 188 608 91(15%) 工資資金 (2) 202 122 324 32(10%) 其它 3) 450 135 585 59(10%) 冰箱 空調(diào) 小計(jì) 成本 節(jié)約潛力 措 施 ? 相對(duì)總面積變小，節(jié)約管理費(fèi)用 ? 總面積增大，租金單價(jià)降低 ? 合并傳遞程序 ? 信息分渠傳遞 ? 控制浪費(fèi)現(xiàn)象 ? 增加采購(gòu)規(guī)模 ? 共用設(shè)備和物品 ? 同時(shí)兼顧不同產(chǎn)品的業(yè)務(wù) ? 減少重復(fù)出差現(xiàn)象 ? 各種產(chǎn)品配件組合發(fā)運(yùn) ? 地區(qū)同時(shí)接受各種配件 ? 規(guī)模效應(yīng) ? 合并某些崗位和人員 統(tǒng)一使用 ? 設(shè)施購(gòu)置費(fèi) ? 網(wǎng)絡(luò)管理費(fèi) ? 公關(guān)費(fèi) ? 其它支出 239 922 184(20%) 整 合 前 整 合 后 總計(jì) 2,125 825 2,950 465 2) 工資資金僅指外聘人員的工資、資金 3) 其它費(fèi)用包括：生產(chǎn)費(fèi)、設(shè)施購(gòu)置費(fèi)、管理費(fèi)、物耗等費(fèi)用 SHA4301047110103a 74 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 04:32:4804:32:4804:321/31/2023 4:32:48 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :32:4804:32Jan2331Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 04:32:4804:32:4804:32Tuesday, January 31, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :32:4804:32:48January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 31日星期二 上午 4時(shí) 32分 48秒 04:32: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 4時(shí) 32分 :32January 31, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 31日星期二 4時(shí) 32分 48秒 04:32:4831 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 上午 4時(shí) 32分 48秒 上午 4時(shí) 32分 04:32: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 31, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 04:32:4804:32:4804:321/31/2023 4:32:48 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :32:4804:32Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 04:32:4804:32:4804:32Tuesday, January 31, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :32:4804:32:48January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 4時(shí) 32分 48秒 04:32: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 1月 上午 4時(shí) 32分 :32January 31, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 4時(shí) 32分 48秒 04:32:4831 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 4時(shí) 32分 48秒 上午 4時(shí) 32分 04:32: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 04:32:4804:32:4804:321/31/2023 4:32:48 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:4804:32Jan2331Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 04:32:4804:32:4804:32Tuesday, January 31, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :32:4804:32:48January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 4時(shí) 32分 48秒 04:32: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 上午 4時(shí) 32分 :32January 31, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 4時(shí) 32分 48秒 04:32:4831 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 4時(shí) 32分 48秒 上午 4時(shí) 32分 04:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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