【正文】 PI） 關(guān)鍵績效指標(biāo)考核是通過對銷售人員工作績效特征的分析，提煉出最能代表績效的若干關(guān)鍵績效指標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考核。確定一些關(guān)鍵績效指標(biāo)十分重要，它們必須與企業(yè)的目標(biāo)產(chǎn)出之間建立緊密的結(jié)合，并強(qiáng)調(diào)那些在吸引、擴(kuò)張和保留客戶方面最有效的做法。 進(jìn)行銷售人員的績效考評 要讓銷售人員填寫好銷售日報(bào)表，首先必須讓銷售人員認(rèn)識(shí)到銷售日報(bào)表的重要作用；其次要設(shè)計(jì)好容易填寫的銷售日報(bào)表。 此項(xiàng)考核將主要考核銷售人員月度和年度銷售業(yè)績，包括各類財(cái)務(wù)指標(biāo)如銷售額、利潤率、回款率等。 所有的銷售人員都必須做好對顧客的服務(wù)工作，無論銷售是否完成，銷售人員服務(wù)能力的考核取決于顧客當(dāng)月和全年投訴率。所有銷售人員的投訴率不應(yīng)高于 5%。 （ 1）溝通能力（ 2）創(chuàng)新能力 （ 3）信息能力 考評結(jié)果的反饋 ： （ 1）通知和說服法。 （ 2） 通知和傾聽法。 （ 3） 解決問題法。 ： （ 1） 試探性的反饋 （ 2） 樂于傾聽 （ 3） 具體化 （ 4） 尊重銷售人員 （ 5） 全面反饋 （ 6） 提出建設(shè)性的意見 （ 7） 不要過多地強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn) 考評要客觀、公正 、共同的理想追求與道德標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)管理的科學(xué)性與人性化的結(jié)合、科學(xué)管理和全員管理的結(jié)合。 ，既考察銷售人員工作業(yè)績，又著眼于銷售人員的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)出與人才造就的結(jié)合、銷售業(yè)績與企業(yè)文化的結(jié)合。 ，實(shí)行長短結(jié)合，強(qiáng)調(diào)過程控制與目標(biāo)控制的結(jié)合。 、縱橫結(jié)合，上級(jí)評議、下級(jí)評議、同級(jí)評議、內(nèi)部評議、客戶評議等多種評議方法相結(jié)合。 ，定性考評與定量考評相結(jié)合，并最大限度地量化各項(xiàng)考評指標(biāo)，使之易于把握和衡量，從而使考評力求準(zhǔn)確。 、人員任用掛鉤，強(qiáng)調(diào)獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。 科學(xué)設(shè)計(jì)績效考評指標(biāo) 考評操作過程要規(guī)范化 現(xiàn)的問題有清楚的了解。 。 培訓(xùn)。 。 建立績效考評檔案 銷售經(jīng)理要為每一名員工建立一份有效的績效檔案，記錄銷售人員的績效目標(biāo)、績效能力、績效表現(xiàn)、績效考評結(jié)果以及需要改進(jìn)的績效缺陷等。 第十五章 銷售效率評價(jià) 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1. 理解銷售分析的含義； 2. 熟悉銷售成本分析方法； 3. 了解資產(chǎn)回報(bào)分析方法； 4. 熟悉銷售組織審核的方法； 5. 掌握銷售控制的方法。 第一節(jié) 銷售效率分析 一、銷售分析 （一）銷售分析的含義 —— 是指通過對企業(yè)的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分類、比較及研究，對企業(yè)的整體銷售努力成果進(jìn)行評價(jià)和總結(jié)。 （二）進(jìn)行銷售分析要考慮的問題 （ 注意：比較的標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告體系的類型 ） （三）信息的來源及處理 ?一般來說，最有效的信息來源是銷售發(fā)票。 ?信息分類標(biāo)準(zhǔn)：地理區(qū)域或銷售區(qū)域，產(chǎn)品或包裝的尺寸、登記、顏色，客戶或客戶的規(guī)模，產(chǎn)品最終用途或分銷渠道，銷售方法，包括郵購、電話銷售、人員直銷等。 （四）分級(jí)銷售分析 （五）銷售分析的發(fā)展趨勢 二、銷售成本分析 （一）會(huì)計(jì)成本和銷售成本 ：用以反映企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的歷史紀(jì)錄。 ：通常是按照與某一特定決策相關(guān)或不相關(guān)的各種因素來加以分類，因此是一種相關(guān)成本。 （二）完全成本法與邊際貢獻(xiàn)法 ?完全完全成本法 認(rèn)為在確定各個(gè)部門按銷售區(qū)域、產(chǎn)品或銷售代表等劃分的利潤率時(shí)，需考慮其所有的成本。 ?邊際貢獻(xiàn)法 只簡單的將成本分為固定成本和變動(dòng)成本，銷售額與變動(dòng)成本之差就是該部門的邊際貢獻(xiàn)。 （三）銷售成本分析的步驟和作用 三、資產(chǎn)回報(bào)分析 資產(chǎn)回報(bào)率的公式同時(shí)反映了既定銷售水平小的邊際貢獻(xiàn)和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)情況，具體表達(dá)： 資產(chǎn)回報(bào)率 =邊際貢獻(xiàn)率資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 =(邊際貢獻(xiàn) /銷售額 )X(銷售額 /資產(chǎn) ) 其中， 資產(chǎn) =應(yīng)收帳款 +存貨 通過以下途徑提高資產(chǎn)回報(bào)率： 第二節(jié) 銷售組織審計(jì) 一、銷售組織審計(jì)的架構(gòu) 銷售組織審計(jì)設(shè)計(jì)四個(gè)主要領(lǐng)域 :銷售組織環(huán)境、銷售管理評估、銷售計(jì)劃系統(tǒng)和銷售管理職能。 二、銷售中織審計(jì)常見的問題 1. 銷售隊(duì)伍組織 2. 新成員的招聘與選擇 3. 銷售培訓(xùn) 4. 補(bǔ)償與費(fèi)用支出 第三節(jié) 銷售控制 一、銷售費(fèi)用控制 （一）銷售費(fèi)用控制的原則 1. 公平原則 2. 拓展業(yè)務(wù)原則 3. 簡單易行原則 （二）一般費(fèi)用的控制方法 1. 費(fèi)用由銷售員自行負(fù)擔(dān) 2. 無限制報(bào)銷法 3. 限額報(bào)銷法 （三）交通費(fèi)管制法 1. 由公司提供交通工具 2. 實(shí)報(bào)實(shí)銷法 3. 實(shí)報(bào)實(shí)銷，但扣除自用里程 4. 固定津貼法 2. 自備交通工具 3. 固定津貼法 4. 里程數(shù)津貼法 3. 混合津貼法 二、應(yīng)收帳款控制 1. 及時(shí)與客戶對帳 2. 現(xiàn)金折讓的核準(zhǔn) 3. 逾期未收款的跟催 4. 實(shí)收應(yīng)收帳款考核制度 三、銷售控制的要點(diǎn) 1. 建立評估銷售員的標(biāo)準(zhǔn) 2. 紀(jì)錄銷售員的成果 3. 對成果加以評估比較 4. 采取評估后的改善行動(dòng) 第十一章 銷售會(huì)議管理 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： ? 了解銷售會(huì)議的類型和作用； ? 熟悉銷售會(huì)議的程序； ? 能有效策劃銷售會(huì)議； ? 掌握銷售會(huì)議的培訓(xùn)方法； ? 能有效主持銷售會(huì)議。 1. 第一節(jié) 銷售會(huì)議的籌劃 一、銷售會(huì)議的類型和作用 （一）銷售會(huì)議的類型 標(biāo)準(zhǔn)銷售會(huì)議可以分為三類： （二）銷售會(huì)議的作用 ，可以讓與會(huì)者都能從中得到訓(xùn)練； ，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神； 。 二、確定銷售會(huì)議的目的 （一）銷售會(huì)議的目的和要求 ： ； ； ； ，而不是以主席為本位。 （二）銷售會(huì)議目的的種類 1. 溝通銷售信息； 2. 培訓(xùn)銷售人員； 3. 制定銷售策略； 4. 酬謝業(yè)績； 5. 銷售業(yè)務(wù)的改進(jìn)； 6. 強(qiáng)化隊(duì)伍。 三、擬定銷售會(huì)議的主題 （一）會(huì)議主題的要求 1. 會(huì)議主題應(yīng)與會(huì)議目的相配合； 2. 會(huì)議主題應(yīng)當(dāng)簡潔明快； 3. 會(huì)議主題決定著后繼討論的基調(diào)； 4. 會(huì)議主題應(yīng)貫穿整個(gè)會(huì)議之中。 （二）歸納會(huì)議主題的步驟 1. 思考、搜尋可以總結(jié)你的主要觀點(diǎn)、想法的單詞或短語； 2. 思考、搜尋可能概括你預(yù)計(jì)的會(huì)議成果的單詞或短語； 3. 將上述兩部分結(jié)合起來，你就抓住了主題的基本內(nèi)容與框架，只需稍加潤色、修改即可。 四、確定銷售會(huì)議的程序 （一）確定會(huì)議目的 （二）確定會(huì)議主席 （三）確定出席人 參加會(huì)議的人分為三類： ? 核心與會(huì)者 ? 提高資料及支援者 ? 列席者。 （四）確定會(huì)議時(shí)間 考慮以下因素： ? 會(huì)議主席自己的時(shí)間 ? 會(huì)議時(shí)間的長度 ? 與會(huì)者的工作習(xí)慣 ? 繼續(xù)會(huì)議的可能日期 ? 跟進(jìn)會(huì)議所需時(shí)間 （五）確定會(huì)議地點(diǎn) 會(huì)議地點(diǎn)必須符合以下條件： ? 與與會(huì)目的和信息相吻合寬敞 ? 寧靜 ? 方便 （六）確定會(huì)議議程 一般的會(huì)議議程包括： ? 會(huì)議引言 ? 會(huì)議議題 ? 會(huì)議總結(jié) （七）做好會(huì)議記錄 ? 會(huì)議記錄的作用 ? 會(huì)議記錄的原則： 真實(shí)準(zhǔn)確、詳盡周全、層次分明 （八）會(huì)議的評估 常用的會(huì)議評估方法有以下幾種： ? 測驗(yàn) ? 現(xiàn)場演習(xí) ? 非正式交換意見 ? 評估表格 ? 現(xiàn)場銷售管理 第二節(jié) 銷售會(huì)議集訓(xùn)的方法 一、角色扮演法 ? 確定銷售主題 ? 設(shè)定銷售環(huán)境 ? 分配角色 ? 向表演者提供必要的情報(bào)，使每個(gè)人都了解自己所扮演的角色，此外，可以向買者單獨(dú)提供信息和某些特定的反對意見。 ? 表演買賣情景 ? 討論、分析和評判角色扮演。 二、智力激勵(lì)法（頭腦風(fēng)暴法） 注意以下原則： ，以 1015人為宜，應(yīng)來自不同的部門。 ，不可中斷或阻撓他人發(fā)言，也不可壟斷發(fā)言。 ，以不超過一個(gè)小時(shí)為原則。 ，會(huì)議主題可以提前通知給與會(huì)人員，讓他們做好準(zhǔn)備。 。 三、專家診斷會(huì)議 注意事項(xiàng)： 1. 每個(gè)問題的回答只限幾分鐘。 2. 在專家委員面前設(shè)立名字牌。 3. 可以組織與會(huì)人員與專家進(jìn)行討論，以增強(qiáng)會(huì)議效果。 4. 如果專家委員提出不正確或不符合實(shí)際情況的答案，為了避免錯(cuò)誤的形象以及影響，主持者應(yīng)有技巧地加以修正。 四、研討會(huì) 銷售研討會(huì)是指由公司或銷售部門的主管安排會(huì)議，以解決內(nèi)部的問題。 第三節(jié) 主持銷售會(huì)議的技巧 一、科學(xué)設(shè)定會(huì)議議題 二、充分做好準(zhǔn)備 1. 提前擬好計(jì)劃 2. 預(yù)見到可能的延遲 3. 會(huì)議通知 4. 營造與會(huì)議地點(diǎn)協(xié)調(diào)一致的氛圍 5. 保持溝通的界限 三、維持會(huì)議秩序 ? 適時(shí)提醒，維持良好的會(huì)場環(huán)境 ? 正確把握發(fā)言者的發(fā)言時(shí)間 ? 批評要有建設(shè)性 ? 打破僵局，改變會(huì)議沉默 四、適時(shí)引導(dǎo)會(huì)議方向 ? 控制離題的技巧 ? 提問的技巧 ? 控制會(huì)議節(jié)奏的技巧 第十四章 銷售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo) 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 1. 領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)施加影響的過程； 2. 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的來源以及各種來源之間的差異； 3. 一個(gè)綜合的銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)模型的若干方面； 4. 監(jiān)督、指導(dǎo)和輔導(dǎo)是重要的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)。 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì) 一、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者 二、一個(gè)富有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)所具有的特征 第二節(jié) 銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)綜合模型 一、銷售經(jīng)理 銷售經(jīng)理的行為對銷售人員的影響深刻，而其自身的行為受 4個(gè)因素的影響。 （一）個(gè)人特征 自信、性格、能力、智力等 （二）需求和動(dòng)機(jī) 是什么激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)？常認(rèn)為是權(quán)力和控制 （三）權(quán)力 權(quán)力是影響他人行為的能力，是領(lǐng)導(dǎo)改變他人行為模式的力量源泉。領(lǐng)導(dǎo)者通常具有五種來源的權(quán)力： ? 合法性權(quán)力：來自領(lǐng)導(dǎo)在公司中所處的正視管理地位，銷售人員會(huì)服從權(quán)力。 ? 補(bǔ)償性權(quán)力：管理者對他人工作給予回報(bào)的權(quán)力，獎(jiǎng)勵(lì)、提升、加薪等 ? 強(qiáng)制性權(quán)力：補(bǔ)償性權(quán)力的對立面，懲罰、解雇、降職、批評等。 ? 專長性權(quán)力：來自領(lǐng)導(dǎo)在具體工作方面所具有的專業(yè)知識(shí)和技能。 ? 示范性權(quán)力：來自于領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人特性。可贏得員工的認(rèn)可、尊重等。因此銷售經(jīng)理的言行將成為下屬的示范。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用合法性與補(bǔ)償性權(quán)力時(shí)，下屬的反應(yīng)一般是服從。強(qiáng)制性權(quán)力有可能導(dǎo)致抵制。專長性和示范權(quán)力對下屬的行為將產(chǎn)生積極的影響。 （四）經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)有的工作對過去經(jīng)驗(yàn)的強(qiáng)化 二、銷售經(jīng)理的行為和活動(dòng) （一）銷售經(jīng)理的行為對銷售員的影響 1. 領(lǐng)導(dǎo)在組織內(nèi)部的兩種行為： 任務(wù)行為： 包括告知人們該做什么、怎么做、何時(shí)做以及由誰做。另外還要密切監(jiān)督，屬于單向的告知。 關(guān)系行為： 指領(lǐng)導(dǎo)使用雙向溝通的程度，包括：傾聽、澄清和了解個(gè)人的動(dòng)機(jī)與目標(biāo)，以及給予增強(qiáng)一個(gè)人自我形象、自信和自尊的積極反饋。 2. 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格： ? 指揮式：銷售經(jīng)理決定 ? 說服式：銷售經(jīng)理作決定但銷售人員討論原因 ? 參與式：銷售經(jīng)理與銷售人員一起作決定 ? 授權(quán)式：銷售人員決定 二、銷售經(jīng)理的活動(dòng)對銷售員的影響 銷售經(jīng)理可以通過三種活動(dòng)直接影響銷售人員的行為。 監(jiān)督活動(dòng) 直接監(jiān)督：電話、郵件（成本低、效率高）、銷售會(huì)議（提供信息、培訓(xùn)、激勵(lì)）、共同工作 間接監(jiān)督：銷售拜訪報(bào)告、費(fèi)用報(bào)告、薪酬收入、銷售分析 指導(dǎo)活動(dòng) 培訓(xùn)與領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的結(jié)合通過銷售參與，在過程中觀察分析，建議，示范。包括事先的分析與規(guī)劃，制定拜訪計(jì)劃，拜訪以及拜訪后的討論，總結(jié)與評價(jià)。 輔導(dǎo)活動(dòng) 指導(dǎo)的目的是幫助員工提高工作效率，而輔導(dǎo)在于幫助員工提高適應(yīng)環(huán)境變化的能力，幫助更好的調(diào)整自己。 三種問題： ? 一些進(jìn)取心強(qiáng)的業(yè)務(wù)員認(rèn)為組織無法為他們提供充分的發(fā)展空間。 ? （晉升不順）業(yè)務(wù)員的性格缺陷：酗酒、吸毒、自備。 ? 不了解員工的問題。 三、銷售員 （一）個(gè)人特征 （二）需求和動(dòng)機(jī) （三）績效水平 （四）過去的經(jīng)驗(yàn) （五）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的具體選擇需要以及以權(quán)力為前提 第三節(jié) 銷售群體 一、特征 二、期望 三、規(guī)范 四、銷售文化 第四節(jié) 具體條件 影響領(lǐng)導(dǎo)者有效性的四個(gè)主要因素： 1. 領(lǐng)導(dǎo)者需要