【正文】 戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時：您必須處理后才能繼續(xù)進行推銷的說明時；當您處理異議后，能立刻要求訂單時。您對異議最好延后處理的狀況對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您可承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他。當客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理。當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。（ 2）假的異議 假的異議分為二種： ①指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付業(yè)務(wù)代表，目的是不想誠意地和業(yè)務(wù)代表會談，不想真心介入銷售的活動。 ②客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型” …… 等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。 （ 3）隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 專業(yè)推銷人對異議應(yīng)有的基本態(tài)度 您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度： ?異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離； ?沒有異議的客戶才是最難處理的客戶； ?異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求； ?注意聆聽客戶說的話，分別是真的異議、假的異議及隱藏的異議； ?不可用夸大不實的話來處理異議。當您不知道客戶有問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會迅速找出答案，并確實做到。 ?將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 ?異議表示客戶仍有求于您。 第二節(jié) 了解異議產(chǎn)生的基本原因 異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因業(yè)務(wù)代表而產(chǎn)生。 原因在客戶 ?拒絕改變 大多數(shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)代表的工作，具有帶給客戶有改變的含意。例如從目前使用的 A品牌轉(zhuǎn)成 B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 ?情緒處于低潮 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 ?沒有意愿 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 ?無法滿足客戶的需要 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 ?預(yù)算不足 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 ?借口、推托 客戶不想花時間會談。 ?客戶抱有隱藏式的異議 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 原因在業(yè)務(wù)代表本人 ? 業(yè)務(wù)代表無法贏得客戶的好感 業(yè)務(wù)代表的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感 ? 做了夸大不實的陳述 業(yè)務(wù)代表為了說服客戶，往往以夸大不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 ? 使用過多的專門術(shù)語 業(yè)務(wù)代表說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ? 事實調(diào)查不正確 業(yè)務(wù)代表引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 ?不當?shù)臏贤? 說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 ?展示失敗 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 ?姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮 業(yè)務(wù)代表處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。 第三節(jié) 異議處理技巧①忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義就是當客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只需面帶笑容地同意他就好了。 對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生枝節(jié)的可能。因此，您只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。 忽視法常使用的方法如下： ?微笑點頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。 ?您真幽默！ ?嗯！真是高見！ 第四節(jié) 異議處理技巧②補償法 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： ?產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。 ?產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，若有，也會遭到價格過高的抱怨?？蛻糍徺I產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的利點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補您產(chǎn)品既存的弱點。 補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很實際。例如青島澳柯瑪冰箱一句有名的廣告“沒有最好，只有更好！”這也是一種補償法，客戶嫌車身過短時，汽車的業(yè)務(wù)代表告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您有大的停車位，可同時停二部”。 第五節(jié) 異議處理技巧③太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在推銷上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，業(yè)務(wù)代表能立刻回復(fù)說：“這正是我認為您要購買的理由！”即業(yè)務(wù)代表能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如領(lǐng)導(dǎo)勸酒時，您說不會喝，領(lǐng)導(dǎo)立刻回答說“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)”。您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口。太極法最大的目的，是讓業(yè)務(wù)代表能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 第六節(jié) 異議處理技巧④詢問法 詢問法在處理異議時扮演二個角色： （ 1）透過詢問，把握住客戶真正的異議點 業(yè)務(wù)代表在沒有確認客戶反對意見的重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓業(yè)務(wù)代表自困愁城。 業(yè)務(wù)代表的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼“為什么”，不要輕易地放棄了這個利器。也不要過于自信，認為自己能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，而要讓客戶自己說出來。 當您問“為什么”的時候，客戶必須做二個反應(yīng)： ?他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 ?他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。 此時，業(yè)務(wù)代表能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。 （ 2）透過詢問，直接化解客戶的反對意見 有時業(yè)務(wù)代表也能透過向客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。 第七節(jié) 異議處理技巧⑤是的 （ YES） …… 如果（ IF） ? 范例 ? 準客戶：“這個數(shù)額太大了，不是我馬上能支付的?！? ? 業(yè)務(wù)代表：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您出售產(chǎn)品時，多支一些，其余配合您每個月的支付能力，采取分期付款的方式，讓您能一點也不費力?！? 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴耐其N員的正面反駁。 屢次的正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，業(yè)務(wù)代表最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用“是的 …… 如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶的部分意見，用“如果”表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 請比較下面的兩種句法，感覺是否天壤之別。 ? A：“您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的 …… ” ? B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該 …… ” ? A：“您的想法不正確，因為 …… ” ? B：“您有這樣的想法，一點也沒錯，當我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后 …… ” ? “是的 …… 如果 …… ”，是源自“是的 …… 但是 …… ”的句法，因為“但是”的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的” 并沒有含著多大的誠意，您強調(diào)的是“但是”后面的訴求。因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 第九節(jié) 異議處理技巧⑥直接反駁法 ? 范例 ? 客戶：“你們公司生產(chǎn)的面粉為什么沒有其他公司面粉的白？” ? 業(yè)務(wù)代表：“我們公司的面粉白度不夠是因為沒有添加增白劑，這對人體健康是有利的?！? ? 客戶：“你們公司的售后服務(wù)不夠好，處理客訴姍姍來遲?！? ? 業(yè)務(wù)代表：“我相信您知道的一定是個別案件，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們公司的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。公司最近接到參加“產(chǎn)品展示會”的邀請?zhí)貏e多，人手不夠。以后再也不會發(fā)生類似事件。 異議處理技巧⑤“是的 …… 如果”的說明中，我們已強調(diào)不要直接地反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自在，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。例如： ?客戶對公司的服務(wù)、誠信有所懷疑時； ?客戶引用的資料不正確時。 出現(xiàn)上面二種狀況時，您必須直接反駁，因為客戶若對您的公司的服務(wù)、誠信有所懷疑時，您拿到訂單的機會幾乎是零。如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。 使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 結(jié)論 我們介紹了六項處理異議的技巧，熟悉這六項技巧，能讓您在面對客戶的異議時更能有自信。 技巧能幫助您提升效率，但對異議秉持正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辯別異議的真?zhèn)?，才能從異議中發(fā)掘客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機會。因此，業(yè)務(wù)代表們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。 第九章 締結(jié)的技巧 導(dǎo)言 業(yè)務(wù)代表從推銷準備開始，所做的每一份努力，最終的目的都是要求客戶簽下訂單。如何讓客戶說出“我要”、“我愿意”、“希望您能為我服務(wù)”，是本節(jié)締結(jié)技巧探討的主題，請牢記締結(jié)是您之所以為業(yè)務(wù)代表的天職。 重點 （ 1）締結(jié)的含意 什么是締結(jié) 最終締結(jié) 中途締結(jié) 試探締結(jié) （ 2）締結(jié)的時機與準則 （ 3）締結(jié)的技巧①利益匯總法 （ 4）締結(jié)的技巧②“ T”字法 （ 5）締結(jié)的技巧③前提條件法 （ 6）締結(jié)的技巧④價值成本法 （ 7）締結(jié)的技巧⑤詢問法 （ 8）締結(jié)的技巧⑥“是的 …… 是的 …… 是的”法 （ 9）締結(jié)的技巧⑦哀兵策略法 第一節(jié) 締結(jié)的含意 什么是締結(jié) 締結(jié)是推銷中的一個專門術(shù)語，狹意指推銷過程中的最后一個動作 向準客戶要求訂單。若是客戶答應(yīng)了訂單，簽了合約，業(yè)務(wù)代表成功地拿到了訂單，稱為締結(jié)成功了。反之，若客戶拒絕了訂單，稱為締結(jié)失敗了。 不管是締結(jié)成功或失敗，都意味著目前進行的過程已做了一個了結(jié)，因而締結(jié)含有取得某種“協(xié)議”、“肯定”、“承諾”的動作進行的含意。因此，締結(jié)廣義解釋為推銷過程中任何得到客戶確認的動作都稱為締結(jié)，如客戶同意產(chǎn)品的某項功能能帶給他提升效率的利益，或客戶同意參觀“展示”。 締結(jié)能泄露客戶的想法 您不要畏懼締結(jié)進行時遭到客戶的拒絕，把締結(jié)當成您測量客戶內(nèi)心想法的最有效的武器，透過締結(jié)的動作，您能了解您的客戶目前是： ?真的有興趣，還是沒有興趣。 ?發(fā)現(xiàn)客戶目前還有哪些不購買的異議，除非能化解，否則客戶將不會同意購買。 ?發(fā)現(xiàn)客戶真正的關(guān)心點。 ?締結(jié)依使用的場合與目的，通常分為三類 最終締結(jié) 最終締結(jié)是指業(yè)務(wù)代表最后要求訂單的動作，也是業(yè)務(wù)代表最緊張的時刻。就業(yè)務(wù)代表而言，他投下的努力，祈盼的結(jié)果，將在此一時刻揭曉。就客戶而言，他必須要下個決心，做個決定，必須克服心理上的搖擺不定，須給對方承諾或回絕。 中途締結(jié) 中途締結(jié)能讓業(yè)務(wù)代表逐步推銷，把推銷的工作推向最終的締結(jié)。如獲得準客戶的會面、獲準進行事實調(diào)查、客戶同意聆聽產(chǎn)品說明會、客戶同意您產(chǎn)品具有哪些特殊利益 …… 。 這些中途締結(jié)有如建筑工程的地基與支柱，讓您