【正文】 101176 課程目標 ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 YD101177 客戶抱怨的標的 ?品質(zhì) ?成本 ?交期 ?服務 02518 YD101178 長期客戶帶來持續(xù)的利潤 ?客戶對你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對客戶越了解，越能更好地服務客戶 ?如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 YD101179 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 02518 YD101180 客戶在意的事項 ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠實 ?可靠 ?迅速 ?價值 02518 YD101181 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對問題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點 ?解決內(nèi)部限制 ?即時回饋進度 02518 YD101182 處理客訴的策略目標 ?市場占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 02518 YD101183 客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 02518 業(yè)代專業(yè)培訓系列 通路精耕 YD101185 課程目標 ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 YD101186 名詞定義 ?營業(yè)所 (庫所合一） ? 經(jīng)營城區(qū)二階經(jīng)銷商與郊縣三階經(jīng)銷商，并設有倉庫發(fā)貨，其功能為產(chǎn)品配送，同時可針對客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?辦事處（總經(jīng)銷） ? 借用經(jīng)銷商發(fā)貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設所準備。 ?零售點 ? 有固定地址營業(yè)之場所。 YD101187 名詞定義 ?二階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商直接出貨給零售點，具備資金周轉(zhuǎn)能力及倉儲空間 ?三階經(jīng)銷商 ? 公司的經(jīng)銷商經(jīng)一層批發(fā)商到達零售點，具備資金周轉(zhuǎn)能力及較大之倉儲空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪配送能力之經(jīng)銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） YD101188 名詞定義 ?業(yè)務代表 ? 直接服務二階經(jīng)銷商與大型批市攤床之服務 ? 人員，具備產(chǎn)品推廣說明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執(zhí)行、指導助理業(yè)代等工作 ? 內(nèi)容 ?助理業(yè)代 ? 協(xié)助責任區(qū)內(nèi)二階經(jīng)銷商及批市攤床向零 ? 售點作商品陳列、 POP張貼、市場訊息收集、 ? 新品鋪市及轉(zhuǎn)單服務。 YD101189 名詞定義 ?總經(jīng)銷 ? 公司直接掌握下手客戶 ? 運用經(jīng)銷商的倉儲、配送功能，以服務末端（下手）客戶的作法。 ?二階半 ? 若批零市場的零售行為超過 50%以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經(jīng)銷商來負責供貨上的價位控制。 YD101190 名詞定義 ?半直營 ? 指業(yè)代管理二階經(jīng)銷商，同時由助理業(yè)代來掌握其所覆蓋零售點的作法。 ?前進倉庫 ? 為服務大型批發(fā)市場之攤床與郵差、信箱，而于附近設立之倉庫。 ?發(fā)貨倉庫 ? 為服務城區(qū)及郊縣之經(jīng)銷商及直營客戶而設立之倉庫。 YD101191 批市直營 ?前進倉庫之設置完成。 ?降低原經(jīng)銷商的庫存。 ?與原經(jīng)銷商之良性溝通，即取得經(jīng)銷商的諒解。 ?與經(jīng)銷商結(jié)清前期返利。（約定時間付款） ?批市價格平移（以小攤點進價為準） 02518 YD101192 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關系 倉 庫 配 送 專屬經(jīng)銷商能力評估 02518 YD101193 伙伴關系 ?頂新與其區(qū)域總經(jīng)銷 /專屬經(jīng)銷商是命運共同體，是親密的伙伴關系，雙方互利互助，共同經(jīng)營市場。 ?頂新業(yè)代是推動通路精耕成功的關鍵因素（核心），各地應重視其教育訓練，創(chuàng)造出高質(zhì)量的核心因素。 02518 YD101194 外埠三階經(jīng)銷商之評估與選擇 ?至少要對三個經(jīng)銷商進行調(diào)查與評估 ?填寫評估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個 02518 YD101195 與外埠三階經(jīng)銷商溝通話術重點 ?強調(diào)其片區(qū)市場規(guī)模。可用 牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場規(guī)模 之思路與其溝通。 ?要求經(jīng)銷商不要賣競品。 ?強調(diào)三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。 ?將經(jīng)銷商視為我們的“區(qū)域總經(jīng)銷”，其為頂新一份子。 ?強調(diào)如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經(jīng)營片區(qū)市場。 02518 業(yè)代專業(yè)培訓系列 進銷存退貨管控 YD101197 課程目標 02518 YD101198 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關文件及表單承辦單位帳 務帳 務庫存審查營業(yè)組長貨款滿足否貨款審查補貨或修改定單《排貨計劃表》依 《核決權(quán)限》營業(yè)所長《排貨計劃表》滿足訂貨否核準特批出貨補款或修改訂單或取消訂單核準《排貨計劃表》《排貨計劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶帳務、業(yè)代、客戶02518 YD101199 受訂單使用 ?格式 ?注意事項 02518 YD101200 電話訂貨管理 ?使用表單： 電話定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結(jié)果追蹤。 ?業(yè)代于回所后應先行閱畢電訂單，并于對應位置簽章確認及作出處理。 ?電訂記錄須存檔 30天。 02518 YD101201 出貨 ?帳務在收到訂單后 ,審核庫存并確認該業(yè)代當日貨款無誤 ? 帳務將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫長審核 ?庫長簽字并根據(jù)實際情況排車 ?若遇缺貨、短貨應及時通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應征得業(yè)代同意 02518 YD101202 送貨 ?倉管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車輛送貨至經(jīng)銷商 ?司機為營業(yè)所送貨車隊之司機 ,比另外雇用司機保險系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問題 ,則須將貨物全部拉回 ?當日訂貨必須在當日送貨完畢 ,無論是幾點接到訂單 02518 YD101203 收款 ?貨物送至經(jīng)銷商后 ,客戶收貨并在[出貨單 ]上簽字確認 ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗鈔機檢驗 ?業(yè)代填寫 [繳款單 ],經(jīng)庫長簽字審核后 ,將款項及 [繳款單 ]交出納確認 02518 YD101204 繳款單使用 ?格式 ?注意事項 02518 YD101205 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶 提出退 / 換貨需求流程圖 相關文件及表單承辦單位依 《核決權(quán)限》業(yè) 代運回貨物，整理分類《退換貨申請單》客 戶《出貨單》核準填寫 《退換貨申請單》調(diào)度、倉管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫存帳處理帳務處理并重新開立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務處理客 戶倉 管財會部財會部依 《出貨作業(yè)辦法》02518 YD101206 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶若有退 /換貨需求，應向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務局退稅證明。 ?客戶提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫《退換貨申請單》，注明退 /換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。 02518 YD101207 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財會部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 ?客戶不能退回發(fā)票，若在當月發(fā)生，可由財會部開負票沖紅，再開新票；若不在當月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開立負票沖紅。 ?客戶如進行換貨作業(yè)，應按同品項、同價格原則作業(yè)，若不同單價則須總金額相同。 02518 YD101208 零數(shù)退換處理 ?帳務將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 ?庫存帳暫不做調(diào)整（只作記錄），月末做報廢處理。 02518 YD101209 成品領用 ?成品領用時，申請單位先填寫《成品領用單》，依《核決權(quán)限》核準。 ?《成品領用單》核準后，由生管部或營業(yè)所帳務列印《出貨單》，成品庫據(jù)依以出貨。 ?月底生管部及業(yè)所帳務將《成品領用單》及《出貨單》匯總返給財會部。 02518 YD101210 銷售業(yè)績計算 ?公式 ?表單 02518 YD101211 不良品結(jié)算作業(yè)準則 ?各項費用及其不良品須于次月第一次拜訪時結(jié)清。 ?結(jié)算各項費用及不良品須檢附完整憑證。 ?各項結(jié)算費用及不良品不得從貨款中抵扣。 ?各項費用及不良品結(jié)算須完整填寫附件表格。 ?申報不良品銷毀須加附正面及側(cè)面清晰可見之照片（其中產(chǎn)品須整齊置放，并于正面張貼書寫品種、數(shù)量、日期、倉位之海報。如報廢產(chǎn)品散置、不齊則不予認列受理）及不良品報廢掩埋作業(yè)照片。 ?所有不良品只得持用壓碎或割包掩埋法報廢，其它方法不予認列受理。 02518 業(yè)代專業(yè)培訓系列 信用調(diào)查及債權(quán)確保 YD101213 課程目標 ?了解信用調(diào)查程序 ?避免損害公司權(quán)益 02518 YD101214 債權(quán)之種類 ?合同之債 ?侵權(quán)之債 ?不當?shù)美畟? ?無因管理之債 02518 YD101215 合同之債權(quán)確保與追索 ?確保 ? 簽定合同前，對債務人履約資質(zhì)進行審查。 ? 依照擔保法規(guī)，簽定擔保合同：保證，定金，抵押，質(zhì)押，留置（附件一）。 ? 合同公證 ?追索 ? 債務人協(xié)商解決。 ? 若合同中定有仲裁條款，或與債務人事后達成仲裁協(xié)議，即可向約定之仲裁機構(gòu)申請仲裁。 ? 向有管轄權(quán)之法院提起拆訟?？蛇\用拆訟保全相關規(guī)定。 02518 YD101216 侵權(quán)之債權(quán)確保與追索 ?確保 ? 侵犯知識產(chǎn)權(quán) —對擁有之商標，專利依法申請注冊，取得權(quán)屬證書；依法使用，維護商標，專利，著作權(quán)，版權(quán)。 ?追索 ? 向侵權(quán)行為地（侵權(quán)行為實施地 /侵權(quán)行為結(jié)果發(fā)生地）人民法院提起拆訟。 02518 YD101217 不當?shù)美畟鶛?quán)確保與追索 ?沒有法律上的原因而獲得利益即為不當?shù)美? ?確保 ? 作為企業(yè)一方，為防止不當?shù)美畟l(fā)生，應逐步完善監(jiān)督執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部各項生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)章制度。如運輸合同中，將貨物錯發(fā)至其他客戶，因而產(chǎn)生不當?shù)美弥畟?，即為企業(yè)內(nèi)部管理不善所致。 ?追索 ? 與不當?shù)美絽f(xié)調(diào)要求返還，不成則向有管轄權(quán)之人民法院提起拆訟。 ? 沒有法定或約定的義務，為避免他人利益受損失進行管理或服務，即為無因管理。 ? 追索 ——向收益人要求償付因管理而支付的必要費用，不成則向有管轄權(quán)之人民法院提起拆訟。 02518 YD101218 客戶基本資料之建立 ?業(yè)代應于《客戶基本資料調(diào)查表》注明客戶之各種基本資料。 ?營管應留存客戶以下資料之影印本：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證明、銀行開戶證明。 ?對直營客戶或有放帳之客戶，應再留存經(jīng)營者個人身份證影印件。 ?資料提供及建檔分別由營業(yè)部及營管部負責。 ?營管如發(fā)現(xiàn)資料不全應及時補全。 02518 YD101219 相關單據(jù)之存檔保管 ?經(jīng)銷商出貨單回執(zhí)聯(lián)，由車隊交回營管部，作為運費結(jié)算之憑證，并由營管存檔。 ?送貨單位應于當日或次日早晨將直營客戶出貨單回執(zhí)聯(lián)交回營管保存，避免遺失。直營出貨單回執(zhí)聯(lián)及發(fā)票在結(jié)款前由營管存檔保管。 ?客戶簽回之對帳單，營管應妥善保存，尤其針對未結(jié)回款之客戶簽回對帳單更應注意保存。 02518 YD101220 收款作業(yè)注意事項 ?業(yè)代收款以收票據(jù)為原則，不得收現(xiàn)金。 ?客戶若用支票繳款，則支票須填有公司抬頭。 ?繳款的執(zhí)行及復核分別由業(yè)代及營管負