【正文】 保持良好的心態(tài) 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 第一時(shí)間控制情緒 ① 不要任由自己的不情緒泛濫，時(shí)刻提醒自己，客戶不是針對(duì)自己。 2. 學(xué)會(huì)忘掉不愉快 ① 很多時(shí)候，我們不能改變外界，但是我們能夠掌控自己。 3. 尋求工作中的動(dòng)力 ① 保持工作激情的秘訣在于不斷的為自己找到工作的價(jià)值與意義 4. ‘化妝’自己的性格弱點(diǎn) ① 每一種性格中都有弱點(diǎn)，這些弱點(diǎn)都會(huì)影響自己的心態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己的弱 點(diǎn)，加以改正，就能夠擁有良好的心態(tài)。 超越客戶期望的管理藝術(shù) 引言： 團(tuán)隊(duì)是一個(gè)有著共同價(jià)值觀組成的人群，在人群當(dāng)中每一個(gè)都有著自己的價(jià)值觀和立場(chǎng)，服務(wù)部門是一個(gè)工作的氛圍，只有和諧、快樂(lè)、有激情的氛圍才能夠營(yíng)造出優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 單元十、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì) 一、如何營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì) 二、如何培養(yǎng)快樂(lè)團(tuán)隊(duì) 三、如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊(duì) 超越客戶期望的管理藝術(shù) 案例故事： 小宋在中心營(yíng)業(yè)廳工作快一年了，她聰明好學(xué)、爭(zhēng)強(qiáng)好勝、業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，業(yè)務(wù)量在營(yíng)業(yè)廳也總是名列前茅，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議上給予表?yè)P(yáng)，小宋本人也很有上進(jìn)心，希望有一天能夠成為管理者，領(lǐng)導(dǎo)也表示支持，并鼓勵(lì)她繼續(xù)努力工作，因此，小宋除了做好自己的本職工作之外，在每次營(yíng)業(yè)廳舉辦的培訓(xùn)或者會(huì)議上也總是積極發(fā)言，同時(shí)還會(huì)對(duì)于其他同事的不良表現(xiàn)和行為提出自己的看法，終于機(jī)會(huì)來(lái)了，營(yíng)業(yè)廳開始了值班經(jīng)理的競(jìng)聘工作，小宋認(rèn)為值班經(jīng)理的人選非君莫屬，但是，最終的結(jié)果確是營(yíng)業(yè)廳里另外一名營(yíng)業(yè)員成功當(dāng)選，令小宋大跌眼鏡，小宋認(rèn)為自己無(wú)論是業(yè)務(wù)能力、還是綜合素質(zhì)、還是工作態(tài)度都比前者強(qiáng)得多，實(shí)在不明白為什么自己反而會(huì)落選 …… .。請(qǐng)你幫助小宋分析一下，導(dǎo)致小宋落選的可能原因是什么？如果你是小宋，接下來(lái)你會(huì)怎樣做？ 小組討論 討論要點(diǎn)： ，你如何評(píng)價(jià)這個(gè)營(yíng)業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè) ？ 超越客戶期望的管理藝術(shù) 一、如何營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì) 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 營(yíng)造溫馨和諧團(tuán)隊(duì)人文環(huán)境 1. 為什么和諧很重要： 松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡導(dǎo)“社長(zhǎng)為員工 端上一杯茶”的精神。 日本麥當(dāng)勞董事長(zhǎng)藤田田所說(shuō)：我對(duì)我的所有投資分類研究回報(bào)率，結(jié) 果發(fā)現(xiàn)感情投資是在所有投資中花費(fèi)最少回報(bào)率最高的投資。 法國(guó)企業(yè)界流行一句名言：愛你的員工吧，他會(huì)百倍地愛你的企業(yè)。 2. 團(tuán)隊(duì)中兩種狀態(tài)： ① 和諧型（雁陣效應(yīng)：每一飛行者都比自己?jiǎn)物w增加 70%飛行效率）； ② 內(nèi)耗型（螃蟹效應(yīng)：誰(shuí)也別想爬出籮筐）。 超越客戶期望的管理藝術(shù) 一、如何營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì) 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 3. 店長(zhǎng)營(yíng)造和諧內(nèi)部氛圍的三要素： ① 守信－信任－人格得到尊重 ② 豁達(dá)－民主－價(jià)值得到實(shí)現(xiàn) ③ 無(wú)私－公平－心態(tài)得到平衡 4. 團(tuán)隊(duì)的天堂： ① 人人為我、我為人人 5. 團(tuán)隊(duì)的地獄： ① 人不為我、我不為人 超越客戶期望的管理藝術(shù) 一、如何營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì) 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 6. 和諧團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次 〔 員工與員工 〕 ① 相安無(wú)事 ② 相互幫助 ③ 相互關(guān)懷 思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個(gè)層次？ 7. 和諧團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次 〔 公司與員工 〕 ① 得到公平 ② 得到尊重 ③ 得到關(guān)懷 思考：怎樣才能夠逐步實(shí)現(xiàn)這樣的三個(gè)層次？ 超越客戶期望的管理藝術(shù) 二、如何營(yíng)造快樂(lè)團(tuán)隊(duì) 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 沒有快樂(lè)的原因分析 不是自己喜歡的工作、太大的工作壓力、過(guò)于平凡、沒有樂(lè)趣、沒有生 氣的工作氛圍、 2. 快樂(lè)團(tuán)隊(duì)的三個(gè)層次： 沒有了壓力 愉快的環(huán)境 有趣的工作 3. 營(yíng)造快樂(lè)團(tuán)隊(duì)的方法： 思考：如何化解壓力？ 思考：如何營(yíng)造快樂(lè)的氛圍？ 思考：如何從工作中找到樂(lè)趣？ 超越客戶期望的管理藝術(shù) 三、如何營(yíng)造激情團(tuán)隊(duì) 知識(shí)要點(diǎn) 知識(shí)要點(diǎn) 1. 績(jī)效是激情的源泉 合理的績(jī)效，帶來(lái)滿意的收入 2. 榮譽(yù)是激情的源泉 團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)、團(tuán)隊(duì)責(zé)任感使命感、是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn) 3. 成長(zhǎng)是激情的源泉 工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的累積、新的挑戰(zhàn)、工作上的創(chuàng)新是保持保持激情的源泉。 超越客戶期望的管理藝術(shù) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:48:5610:48:5610:481/31/2023 10:48:56 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :48:5610:48Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:48:5610:48:5610:48Tuesday, January 31, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :48:5610:48:56January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 1月 31日星期二 上午 10時(shí) 48分 56秒 10:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 10時(shí) 48分 :48January 31, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 31日星期二 10時(shí) 48分 56秒 10:48:5631 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 10時(shí) 48分 56秒 上午 10時(shí) 48分 10:48: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:48:5610:48:5610:481/31/2023 10:48:56 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :48:5610:48Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 10:48:5610:48:5610:48Tuesday, January 31, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :48:5610:48:56January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 10時(shí) 48分 56秒 10:48: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 10時(shí) 48分 :48January 31, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 31日星期二 10時(shí) 48分 56秒 10:48:5631 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 10時(shí) 48分 56秒 上午 10時(shí) 48分 10:48: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 10:48:5610:48:5610:481/31/2023 10:48:56 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :48:5610:48Jan2331Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:48:5610:48:5610:48Tuesday, January 31, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :48:5610:48:56January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 31日星期二 上午 10時(shí) 48分 56秒 10:48: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 上午 10時(shí) 48分 :48January 31, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 31日星期二 10時(shí) 48分 56秒 10:48:5631 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 10時(shí) 48分 56秒 上午 10時(shí) 48分 10:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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