珠寶行業(yè)服務營銷期望分析-資料下載頁
2025-01-27 01:29本頁面
【正文】 生（甚至研究生）對成績、文憑這類服務產(chǎn)出比較關心、在意，而對教師、對教學過程不怎么在意和挑剔。電視大學、網(wǎng)絡大學、高等自學考試等的發(fā)展就是利用了這一規(guī)律，既然學生不怎么在意過程，所以干脆用電視、用網(wǎng)絡、用自學來代替教師和面對面的教學方式。從這個意義講，電視大學就是快餐式大學。由于省掉了不少與學生的寬容區(qū)間有關的教學成本，因此快餐式大學一般是高效率的。 2023/2/14 24 服務理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間 由于寬容區(qū)間介于理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間之間，理想?yún)^(qū)間的位置、寬窄及其變化可能影響寬容區(qū)間。其中，理想?yún)^(qū)間的變化相對較小，因而對寬容區(qū)間的影響較小；而合格區(qū)間的變化相對較大，對寬容區(qū)間的影響較大。因此，寬容區(qū)間的變化主要取決于合格區(qū)間的變化： 當合格區(qū)間的位置上移或上限上移時，寬容區(qū)間變窄，顧客變得挑剔； 當合格區(qū)間的位置下移或下限下移時，寬容區(qū)間變寬，顧客變得不挑剔。 高 顧客對服務的期望 低 一般顧客 比較挑剔顧客 不太挑剔顧客 2023/2/14 25 同時影響三種服務期望的因素 圖 8 同時影響三種期望的因素 2023/2/14 26 服務機構公開的承諾 服務機構通過廣告、宣傳、推銷員等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務期望的形成。例如，某銀行在布告里承諾：“辦理活期儲蓄 2分鐘，定期儲蓄 3分鐘，外匯儲蓄 5分鐘；每超過 1分鐘賠償用戶 1元，扣發(fā)出納員將近 10元。 ” 這里， 2分鐘、 3分鐘、 5分鐘，可能成為一些用戶心目中理想的服務期望值，同時，也可能成為另一些對儲蓄服務時間的預期，并進而成為用戶心目中合格服務的期望水平。在市場競爭條件下，一家銀行的承諾還可能“迫使”其他同類銀行也打贏這項承諾，因為用戶可能以這家銀行承諾的服務標準來要求同類的其他銀行。 2023/2/14 27 服務機構暗示的承諾 服務機構可以通過定價和服務環(huán)境等向顧客暗示對服務質(zhì)量的某種承諾。在顧客腦海里，價格和服務場所等實質(zhì)上被視為有形實據(jù)。這種暗示的承諾也影響著顧客心目中理想的或合格的服務期望的形成。如上海的紅星眼鏡店有意在店堂內(nèi)陳設價值百萬元的電腦驗光儀、電腦程序鏡片切割機和電腦顯像選架儀等一套先進的服務設備，以此向顧客暗示其配鏡服務的質(zhì)量不會低。接受這種環(huán)境暗示的顧客容易對這家店的服務形成較高的理想期望水平和合格期望水平。 2023/2/14 28 服務機構的口碑 服務機構在市場上的口碑是影響理想服務期望和合格服務期望形成的一個重要因素?？诒玫姆諜C構及其所提供的服務，容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而口碑差的服務機構容易在顧客心目中形成較低的理想期望和合格期望。 2023/2/14 29 顧客的經(jīng)驗 顧客對某一服務行業(yè)或機構所提供的服務的經(jīng)驗越多，對這個行業(yè)或機構的服務理想期望和合格期望水平就越高。這個道理與前述回頭客的期望較高是一樣。事實上經(jīng)驗多的顧客對行業(yè)或機構的服務的服務效果及水平比較了解，他們會不斷將最好的服務趕制轉(zhuǎn)化為自己理想的服務期望。相反，經(jīng)驗少的顧客對理想服務和合格服務的期望水平一般較低。 2023/2/14 30 2023/2/14 31
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