珠寶行業(yè)服務(wù)營銷期望分析-資料下載頁
2025-01-27 01:29本頁面
【正文】 生（甚至研究生）對成績、文憑這類服務(wù)產(chǎn)出比較關(guān)心、在意，而對教師、對教學(xué)過程不怎么在意和挑剔。電視大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)大學(xué)、高等自學(xué)考試等的發(fā)展就是利用了這一規(guī)律，既然學(xué)生不怎么在意過程，所以干脆用電視、用網(wǎng)絡(luò)、用自學(xué)來代替教師和面對面的教學(xué)方式。從這個意義講，電視大學(xué)就是快餐式大學(xué)。由于省掉了不少與學(xué)生的寬容區(qū)間有關(guān)的教學(xué)成本，因此快餐式大學(xué)一般是高效率的。 2023/2/14 24 服務(wù)理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間 由于寬容區(qū)間介于理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間之間，理想?yún)^(qū)間的位置、寬窄及其變化可能影響寬容區(qū)間。其中，理想?yún)^(qū)間的變化相對較小，因而對寬容區(qū)間的影響較??；而合格區(qū)間的變化相對較大，對寬容區(qū)間的影響較大。因此，寬容區(qū)間的變化主要取決于合格區(qū)間的變化： 當(dāng)合格區(qū)間的位置上移或上限上移時，寬容區(qū)間變窄，顧客變得挑剔； 當(dāng)合格區(qū)間的位置下移或下限下移時，寬容區(qū)間變寬，顧客變得不挑剔。 高 顧客對服務(wù)的期望 低 一般顧客 比較挑剔顧客 不太挑剔顧客 2023/2/14 25 同時影響三種服務(wù)期望的因素 圖 8 同時影響三種期望的因素 2023/2/14 26 服務(wù)機(jī)構(gòu)公開的承諾 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、宣傳、推銷員等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。例如，某銀行在布告里承諾：“辦理活期儲蓄 2分鐘，定期儲蓄 3分鐘，外匯儲蓄 5分鐘；每超過 1分鐘賠償用戶 1元，扣發(fā)出納員將近 10元。 ” 這里， 2分鐘、 3分鐘、 5分鐘，可能成為一些用戶心目中理想的服務(wù)期望值，同時，也可能成為另一些對儲蓄服務(wù)時間的預(yù)期，并進(jìn)而成為用戶心目中合格服務(wù)的期望水平。在市場競爭條件下，一家銀行的承諾還可能“迫使”其他同類銀行也打贏這項承諾，因為用戶可能以這家銀行承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求同類的其他銀行。 2023/2/14 27 服務(wù)機(jī)構(gòu)暗示的承諾 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過定價和服務(wù)環(huán)境等向顧客暗示對服務(wù)質(zhì)量的某種承諾。在顧客腦海里，價格和服務(wù)場所等實質(zhì)上被視為有形實據(jù)。這種暗示的承諾也影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。如上海的紅星眼鏡店有意在店堂內(nèi)陳設(shè)價值百萬元的電腦驗光儀、電腦程序鏡片切割機(jī)和電腦顯像選架儀等一套先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，以此向顧客暗示其配鏡服務(wù)的質(zhì)量不會低。接受這種環(huán)境暗示的顧客容易對這家店的服務(wù)形成較高的理想期望水平和合格期望水平。 2023/2/14 28 服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑 服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場上的口碑是影響理想服務(wù)期望和合格服務(wù)期望形成的一個重要因素?？诒玫姆?wù)機(jī)構(gòu)及其所提供的服務(wù)，容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而口碑差的服務(wù)機(jī)構(gòu)容易在顧客心目中形成較低的理想期望和合格期望。 2023/2/14 29 顧客的經(jīng)驗 顧客對某一服務(wù)行業(yè)或機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)驗越多，對這個行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)理想期望和合格期望水平就越高。這個道理與前述回頭客的期望較高是一樣。事實上經(jīng)驗多的顧客對行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)的服務(wù)效果及水平比較了解，他們會不斷將最好的服務(wù)趕制轉(zhuǎn)化為自己理想的服務(wù)期望。相反，經(jīng)驗少的顧客對理想服務(wù)和合格服務(wù)的期望水平一般較低。 2023/2/14 30 2023/2/14 31
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