認(rèn)識(shí)電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課件-資料下載頁(yè)
2025-01-13 01:57本頁(yè)面
【正文】 略服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理管理模式模式準(zhǔn)確了解顧客準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望實(shí)際的期望使制定的服務(wù)使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)期望標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)期望使服務(wù)績(jī)效使服務(wù)績(jī)效達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)承諾使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)符合服務(wù)實(shí)績(jī)縮小縮小服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量差距差距服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型 ( ) 提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略顧客期望認(rèn)知差距、顧客期望認(rèn)知差距 (差距差距 1)的管理的管理準(zhǔn)確了解準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際顧客實(shí)際的期望的期望目標(biāo)市場(chǎng)需求分析目標(biāo)市場(chǎng)需求分析保持管理層與一線(xiàn)員工的溝通順暢保持管理層與一線(xiàn)員工的溝通順暢確定目標(biāo)市場(chǎng)確定目標(biāo)市場(chǎng)建立動(dòng)態(tài)顧客期望管理機(jī)制建立動(dòng)態(tài)顧客期望管理機(jī)制縮小差距縮小差距 1希爾頓注意到商務(wù)顧客希爾頓注意到商務(wù)顧客與旅游顧客的需求各異與旅游顧客的需求各異 消費(fèi)者座談會(huì)等消費(fèi)者座談會(huì)等論壇、在線(xiàn)客服等 提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 (差距差距 2)的管理的管理使制定的使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)體現(xiàn)顧客期望顧客期望讓一線(xiàn)服務(wù)人員參與制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)讓一線(xiàn)服務(wù)人員參與制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提高管理層對(duì)質(zhì)量管理的優(yōu)先級(jí)別提高管理層對(duì)質(zhì)量管理的優(yōu)先級(jí)別樹(shù)立顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)樹(shù)立顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行衡量并提供定期反饋對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行衡量并提供定期反饋縮小差距縮小差距 2 提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略服務(wù)過(guò)程傳遞差距、服務(wù)過(guò)程傳遞差距 (差距差距 3)的管理的管理使服務(wù)使服務(wù)績(jī)效績(jī)效達(dá)到達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核體系應(yīng)把質(zhì)量作為重要指標(biāo)績(jī)效考核體系應(yīng)把質(zhì)量作為重要指標(biāo)通過(guò)培訓(xùn)使員工理解并貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)培訓(xùn)使員工理解并貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證服務(wù)支持系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)保證服務(wù)支持系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)通過(guò)授權(quán)提高員工服務(wù)的靈活性通過(guò)授權(quán)提高員工服務(wù)的靈活性縮小差距縮小差距 3員工把微笑和問(wèn)候員工把微笑和問(wèn)候僅僅當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)來(lái)完成僅僅當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)來(lái)完成 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn) 提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略服務(wù)宣傳承諾差距、服務(wù)宣傳承諾差距 (差距差距 4)的管理的管理使服務(wù)使服務(wù)承諾承諾符合符合服務(wù)實(shí)績(jī)服務(wù)實(shí)績(jī)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)的溝通加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)的溝通通過(guò)培訓(xùn)使員工具備完成承諾的能力通過(guò)培訓(xùn)使員工具備完成承諾的能力杜絕過(guò)度承諾杜絕過(guò)度承諾通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理保證服務(wù)質(zhì)量的一致性通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理保證服務(wù)質(zhì)量的一致性縮小差距縮小差距 4真功夫真功夫 ““ 80秒秒 ”” 快餐快餐 制度保障制度保障課后作業(yè)按照 P43表 14的暗訪調(diào)查表，以一個(gè)消費(fèi)者的身份到各大電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)觀察法完成暗訪調(diào)查表，并進(jìn)行課堂匯報(bào)。謝 謝一月 2110:01:4410:0110:01一月 21一月 2110:01 10:0110:01:44一月 21一月2110:01:442023/1/24 10:01:44? 靜夜四無(wú) 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 雨中黃葉 樹(shù) ，燈下白 頭 人。 10:01:4410:01:4410:011/24/2023 10:01:44 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見(jiàn)頻 。 一月 2110:01:4410:01Jan2124Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 10:01:4410:01:4410:01Sunday, January 24, 2023? 1乍 見(jiàn) 翻疑夢(mèng)，相悲各 問(wèn) 年。 一月 21一月 2110:01:4410:01:44January 24, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 24 一月 202310:01:44 上午 10:01:44一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:01 上午 一月 2110:01January 24, 2023? 1行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/1/24 10:01:4410:01:4424 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線(xiàn) 向前。 10:01:44 上午 10:01 上午 10:01:44一月 21? 沒(méi)有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒(méi)有。 10:01:4410:01:4410:011/24/2023 10:01:44 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2110:01:4410:01Jan2124Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿(mǎn) ，留一份不足，可得無(wú)限完美。 10:01:4410:01:4410:01Sunday, January 24, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2110:01:4410:01:44January 24, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 24 一月 202310:01:44 上午 10:01:44一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門(mén) 九派通。 。 一月 2110:01 上午 一月 2110:01January 24, 2023? 1少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/24 10:01:4510:01:4524 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 10:01:45 上午 10:01 上午 10:01:45一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Sunday, January 24, 2023? 閱讀 一切好 書(shū) 如同和 過(guò) 去最杰出的人 談話(huà) 。 10:01:4510:01:4510:011/24/2023 10:01:45 AM? 1越是沒(méi)有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2110:01:4510:01Jan2124Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 10:01:4510:01:4510:01Sunday, January 24, 2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 21一月 2110:01:4510:01:45January 24, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 24 一月 202310:01:45 上午 10:01:45一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過(guò) 于提升自我。 一月 2110:01 上午 一月 2110:01January 24, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/24 10:01:4510:01:4524 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 10:01:45 上午 10:01 上午 10:01:45一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān) 家告
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