【正文】 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 61來自 中國最大的資料庫下載價(jià) 值 創(chuàng) 造戰(zhàn) 略 1 戰(zhàn) 略 2 戰(zhàn) 略 3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo)學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo)前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6指 標(biāo) 1 指 標(biāo) 2指 標(biāo) 4指 標(biāo) 3指 標(biāo) 5指 標(biāo) 7平衡記分卡（ BSC） 平衡記分卡經(jīng)營績效模型通過一步一步地、邏輯的 “因果 ”推導(dǎo)，將經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動(dòng)目標(biāo) 。Part2：營銷績效管理體系介紹SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 62來自 中國最大的資料庫下載 平衡記分卡常用考核指標(biāo) – 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) ? 收 入 增 長 ? 成 本 下 降 ? 投 資 回 報(bào) 率 ? 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 ? 創(chuàng) 利 能 力 – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ? 員 工 滿 意 度 ? 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 – 客 戶 指 標(biāo) ?市 場 占 有 率 ?客 戶 保 有 率?客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ?客 戶 滿 意 度 – 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) ?質(zhì) 量 提 高 能 力 ?流 程 改 善 能 力 ?對 市 場 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 ?生 產(chǎn) 率 Part2：營銷績效管理體系介紹SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 63來自 中國最大的資料庫下載n 財(cái)務(wù)角度主要考核提供給股東的最終價(jià)值。 財(cái)務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個(gè)不同的類別： 其他三個(gè) “ 角度 ” 的目標(biāo)與考核指標(biāo)將支持所需達(dá)成的財(cái)務(wù)標(biāo)。股 東 價(jià) 值 資 產(chǎn) 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長 平衡記分卡 – 財(cái)務(wù)角度Part2：營銷績效管理體系介紹SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 64來自 中國最大的資料庫下載n 客戶角度是指以客戶的眼光來看待企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng) ?？蛻糁笜?biāo)劃分為以下五種類別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶這一企業(yè)業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)會(huì)驅(qū)動(dòng)其他客戶考核指標(biāo)平衡記分卡 – 客戶角度Part2：營銷績效管理體系介紹SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 65來自 中國最大的資料庫下載n 內(nèi)部流程角度關(guān)注能提升企業(yè)經(jīng)營水平的關(guān)鍵流程。內(nèi)部流程指標(biāo)劃分為以下三種不同的類別 ： 選 擇 /確 定 市 場 開 發(fā) 產(chǎn) 品 提 交 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 客 戶 服 務(wù) 客戶需求 得到滿足 確 定 客 戶 需 求研 發(fā) 流 程 經(jīng) 營 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 形 成 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 平衡記分卡 – 內(nèi)部流程Part2：營銷績效管理體系介紹SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 66來自 中國最大的資料庫下載員 工 保 留 率 員 工 生 產(chǎn) 率 結(jié) 果 員 工 滿 意 度 系 統(tǒng) 與 技 術(shù) 員 工 技 能 與 核 心 能 力 企 業(yè) 文 化 n 員工滿意，則能留住員工同 時(shí)能提高生產(chǎn)率平衡記分卡 – 學(xué)習(xí)與發(fā)展n 學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個(gè)核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個(gè)方 面取得出色成果的基礎(chǔ) 。Part2：營銷績效管理體系介紹SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 67來自 中國最大的資料庫下載財(cái)務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 資本回報(bào)增長總 成 本 最 小 化 增 加 銷 售 收 入 樹 立 良 好 的 品 牌 形 象 建 立 與 分 銷 商 的 合 作 關(guān) 系 恪 守 信 用 領(lǐng) 導(dǎo) 行 業(yè) 的 創(chuàng) 新 定 貨 流 程 優(yōu) 化 建 立 良 好 的 供 貨 商 關(guān) 系 設(shè) 備 升 級 提 高 設(shè) 備 維 護(hù) 效 率 信 息 技 術(shù) 的 應(yīng) 用 開 發(fā) 變 革 文 化培 養(yǎng) 世 界 一 流 的 工 作 團(tuán) 隊(duì)案例分析 —— 平衡記分卡因果關(guān)系圖 Part2：營銷績效管理體系介紹SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 68來自 中國最大的資料庫下載Part2：： 營銷績效管理體系介紹營銷績效管理體系介紹—— 為什么要進(jìn)行績效管理—— 績效管理的深層原因—— 關(guān)鍵績效指標(biāo)法（ KPI）—— 平衡記分卡（ BSC）—— 認(rèn)識(shí)營銷績效考核的特殊性目 錄SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 69來自 中國最大的資料庫下載營銷績效考核的特殊性營銷績效考核的特殊性表現(xiàn)在：n 營銷績效與業(yè)績的相關(guān)性強(qiáng)，形成營銷業(yè)績考核可量化性強(qiáng)；n 影響營銷績效綜合因素多；n 營銷管理的可控性弱。Part2：營銷績效管理體系介紹SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 70來自 中國最大的資料庫下載【案例 】 ： 華帝 “五星級 ”管理方案Part2：營銷績效管理體系介紹SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 71來自 中國最大的資料庫下載Part3：： 績效考核流程與績效考核流程與 KPI的選擇的選擇—— 部門考核流程—— 人個(gè)考核流程——KPI 選擇方法目 錄SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 72來自 中國最大的資料庫下載績效目標(biāo)確認(rèn)評價(jià)信息收集考核評價(jià)分?jǐn)?shù)整合確認(rèn)績效面談考核申訴部門考核實(shí)施流程Part3：績效考核流程與 KPI選擇SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 73來自 中國最大的資料庫下載 考核申訴 績效面談 分?jǐn)?shù)整合 確認(rèn) 考核評價(jià) 評價(jià)信息 收集績效目標(biāo)確認(rèn)人力資源部考核者考核委員會(huì)管理委員會(huì)相關(guān)部門被考核部門協(xié)助考核者審核調(diào)整建議審核并確認(rèn)績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)總體控制提交指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整建議組織信息收集和匯總工作匯總各方信息并進(jìn)行分析填信息統(tǒng)計(jì)表、滿意度調(diào)查表填信息統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行綜合業(yè)績評價(jià)匯總考核結(jié)果，進(jìn)行分?jǐn)?shù)整合考核結(jié)果總體控制反饋并存留考核結(jié)果進(jìn)行績效面談，提出改進(jìn)計(jì)劃確認(rèn)考核結(jié)果、績效改進(jìn)計(jì)劃反饋并存留考核結(jié)果協(xié)助考核結(jié)果復(fù)核考核結(jié)果復(fù)核總體監(jiān)控復(fù)核考核結(jié)果提交考核申訴部門考核實(shí)施流程Part3：績效考核流程與 KPI選擇SZKOTLER CONSULTING主講 :吳洪剛 未經(jīng)授權(quán) 不得翻印 74來自 中國最大的資料庫下載 考核申訴 績效面談 分?jǐn)?shù)整合 確認(rèn) 考核評價(jià) 評價(jià)信息 收集績效目標(biāo)確認(rèn)人力資源部考核者考核委員會(huì)管理委員會(huì)相關(guān)部門被考核部門協(xié)助考核者審核調(diào)整建議審核并確認(rèn)績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)績效指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)總體控制提交指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整建議組織信息收集和匯總工作匯總各方信息并進(jìn)行分析填信息統(tǒng)計(jì)表、滿意度調(diào)查表填信息統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行綜合業(yè)績評價(jià)匯總考核結(jié)果，進(jìn)行分?jǐn)?shù)整合考核結(jié)果總體控制反饋并存留考核結(jié)果進(jìn)行績效面談，提出改進(jìn)計(jì)劃確認(rèn)考核結(jié)果、績效改進(jìn)計(jì)劃反饋并存留考核結(jié)果協(xié)助考核結(jié)果復(fù)核考核結(jié)果復(fù)核總