第六章旅游服務(wù)心理的基本原理-第六章導游服務(wù)心理-資料下載頁
2025-01-12 11:19本頁面
【正文】 發(fā)現(xiàn)海綿層中有一尖釘突出在外。 ? 大堂副理聽到這兒，立即給醫(yī)務(wù)室去電話，由于酒店里不能注射破傷風針，所以他請大夫馬上陪朱經(jīng)理到附近醫(yī)院去打針，同時又迅速調(diào)來總經(jīng)理專用車。 ? 大夫與客人乘上汽車后，大堂副理即與客房經(jīng)理到 204房查看凳子。果然有一枚鐵釘，上面有一層海綿覆蓋著?？头坎拷?jīng)理立即讓服務(wù)員換了凳子，并責成服務(wù)員把房內(nèi)所有用品作一次全面檢查。 ? 朱經(jīng)理在大夫陪同下很快回到酒店，大堂副理旋即帶上大束鮮花登門拜訪。 ? “由于我們工作上的疏忽，使您蒙受傷痛，我代表酒店總經(jīng)理向您致以深切歉意?！彼\懇地說道，“您有什么要求盡可以告訴我，一定盡力而為?！? ? 大堂副理話音未落，服務(wù)員端上一大盤時鮮水果，果香四溢。 ? 朱經(jīng)理雖受到一些皮肉痛苦，注射過破傷風針后已無后顧之憂，又目睹酒店如此誠意，她當即表示充分理解，并說，雙門樓賓館服務(wù)一貫良好，被釘子刺傷雖不高興，但這畢竟還是可以理解的。 ? 本例告訴我們，萬一發(fā)生功能服務(wù)的事故，酒店必須不遺余力地妥善解決。這類事情導致客人投訴，為數(shù)不少。然而，在雙門樓賓館，由于大堂副理處理妥善、及時，使客人在心理上感到酒店對她充分的關(guān)心與尊重，這樣便從根本上消除了客人投訴的念頭。 思考題 ? 1．什么是旅游者的“三求心理”？旅游者的“三求心理”與現(xiàn)代人日常生活的狀況有何聯(lián)系？ ? 2．舉例說明，如何使游客在你的導游服務(wù)中獲得心理上的滿足？ ? 3．你認為引起客人投訴的主要原因有哪些？你有哪些預防策略？ [課外閱讀 ] ? 1．《旅游心理學》吳正平、閻綱 /編著，旅游教育出版社， 2023年。 ? 2．《旅游心理學》呂勤編著，中國人民大學出版社， 2023年。 ? 3．《導游實操多維心理分析案例 100》閻綱 /編著，廣東旅游出版社， 2023年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 04:46:4004:46:4004:461/30/2023 4:46:40 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :46:4004:46Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 04:46:4004:46:4004:46Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :46:4004:46:40January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 30日星期一 上午 4時 46分 40秒 04:46: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 4時 46分 :46January 30, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 30日星期一 4時 46分 40秒 04:46:4030 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 4時 46分 40秒 上午 4時 46分 04:46: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 04:46:4004:46:4004:461/30/2023 4:46:40 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :46:4004:46Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 04:46:4004:46:4004:46Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :46:4004:46:40January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 上午 4時 46分 40秒 04:46: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 4時 46分 :46January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 30日星期一 4時 46分 40秒 04:46:4030 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 4時 46分 40秒 上午 4時 46分 04:46: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 04:46:4004:46:4004:461/30/2023 4:46:40 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :46:4004:46Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 04:46:4004:46:4004:46Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :46:4004:46:40January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 上午 4時 46分 40秒 04:46: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 4時 46分 :46January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 30日星期一 4時 46分 40秒 04:46:4030 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 4時 46分 40秒 上午 4時 46分 04:46: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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