【正文】 目標并行．? 所有的目標結(jié)果要全部能夠被衡量，被量化．? 實時的與階段性激勵并舉．? 用正面的激勵取代負面的激勵．? 注重團隊精神但更重視對個人表現(xiàn)的獎勵．? 吸引、挽留最優(yōu)秀的 TSR關(guān)于激勵設(shè)計原則方面的觀點 人員激勵計劃建議 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 49底薪獎金獎勵 特征 ? 短期的? 在需要時提供，可以是周的、月度的或季度的? 可以是基于項目的? 可以是金錢的或非金錢的? 可以是跨團隊的激勵，以鼓勵團隊合作特征 ? 長期的? 每月、季、年獎勵? 獎勵其總體的貢獻 ,特別是對銷售指標的貢獻? 金錢的總報酬示例特征 ? 穩(wěn)定的收入? 金錢的有競爭力的報酬與激勵的結(jié)合能明顯推進銷售業(yè)績。 我們建議總體報酬結(jié)構(gòu)是固定薪金與可變薪金的結(jié)合，同時考慮精神激勵和長期激勵，并平衡團隊與個人激勵。人員激勵計劃建議 中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 50目錄? 呼叫中心的人員管理框架? 座席代表招聘挑選策略? 人員培訓(xùn)計劃? 人員輔導(dǎo)架構(gòu)? 人員激勵計劃? 人員監(jiān)測計劃? 試點地區(qū)人員能力與績效分析? 附件中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 51人員監(jiān)測計劃建議呼叫中心管理的另一個獨特手段是所謂人員監(jiān)測 (或稱質(zhì)量監(jiān)控 /品質(zhì)管理 ). 這部分的工作一般由兩部分人完成 . 一是座席代表的直接主管 ,另一是專職的品管經(jīng)理或訓(xùn)導(dǎo)師 (Coach).我們 建議試點地區(qū)設(shè)立訓(xùn)導(dǎo)師體系，同時兼任品管 /質(zhì)量監(jiān)督任務(wù) .每一位座席代表都有兩個上司：主管和品管師 /訓(xùn)導(dǎo)師。例如，一家全球知名的 IT直銷公司是這樣設(shè)立組織結(jié)構(gòu)的 : 每十名電話銷售代表設(shè)一名主管 , 同時每十二名電話銷售代表設(shè)一名訓(xùn)導(dǎo)師 . 訓(xùn)導(dǎo)師的任務(wù)就是：花大量的時間監(jiān)聽電話 , 然后及時地與被監(jiān)督者溝通 , 指出問題 , 提出改進要求并一直進行追蹤 . 訓(xùn)導(dǎo)師的座席就設(shè)在呼叫現(xiàn)場 . 當(dāng)然 , 主管也要做大量的電話過程監(jiān)督 .為什么要將品管 /質(zhì)量監(jiān)督與訓(xùn)導(dǎo)由專人專職來做呢 ?一般來說 , 主管通常比較專注于眼前目標的完成 , 降低呼損率 , 減少呼入等候時間 , 本周銷售指標的完成等等 . 對于品管培訓(xùn)常常會將其的優(yōu)先級降低 . 特別是這類工作對主管來說并沒有立即的眼前利益 . 設(shè)立 “雙軌制 ” 有助于保證品管培訓(xùn)工作不因其他事而被忽視 , 使這項工作走向?qū)I(yè)化 , 正規(guī)化的軌道 .品管 經(jīng) 理與主管的配合品管 經(jīng) 理的作用中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 52人員監(jiān)測計劃建議 監(jiān)測內(nèi)容與方式一般來說 , 監(jiān)測 (品管 )工作包括的范圍很廣 . 主要內(nèi)容可以包括：職業(yè)守則、客戶禮儀、銷售技巧、服務(wù)技巧、標準運營流程的遵守。質(zhì) 量 監(jiān) 督的方式可以有以下幾種 : 距離 監(jiān)測可以在特定房 間 或 訓(xùn)導(dǎo) 自己的桌面 進 行 監(jiān) 聽 監(jiān) 看 . 一般來 說 , 被 監(jiān) 督者因不知道何 時 會被注意 , 故其表 現(xiàn)應(yīng)為 自然 , 通常的表 現(xiàn) . 但是 這 不能保 證 每一次 監(jiān) 督 結(jié) 果都能立即反 饋給 被 監(jiān) 督者 . 監(jiān)測訓(xùn)導(dǎo) 或主管就坐在座席代表的旁 邊 , 用同一 電話 機 (通常有 監(jiān) 聽插口 )進 行 監(jiān) 聽 . 這 種 監(jiān) 聽保 證 雙方都能及 時地交流溝通 . 同 時 , 潛在的 問題 是座席代表的表 現(xiàn) 可能是當(dāng) 時 表送出來的而非平 時 的常 態(tài) . 錄 音 錄 像這 種方式需要很好的系 統(tǒng) 支持 . 特 別 是全數(shù)字化的隨機 資 料 調(diào) 出 . 這樣 可以省去一定的 時間 及提高效率 . 因為這樣 可以快速跳 躍 一些無關(guān) 緊 要的內(nèi)容并重復(fù)播放一些重要情 節(jié) . 對 于集中抽 查質(zhì) 量也很有幫助 . 但由于不是 實時 , 對 座席代表的反 饋 的效果通常會打折扣 .人 員監(jiān)測 內(nèi)容與方式中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 53人員監(jiān)測計劃建議 監(jiān)測的實施改進意見書不一定只和監(jiān)控報告一起發(fā)出 . 通常它可以和業(yè)績報表及其他一些行為的改進意見 (如過長的私人電話 )一起發(fā)出 . 改進意見書可以包括以下幾部分 : : 此處可將監(jiān)控報告附上或填上其他的觀察 . : 將對方相關(guān)的優(yōu)點先行列出 xx天改進重點 : 給出改進目標與行動計劃 . 通常會要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見到明顯結(jié)果 .中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 54人員監(jiān)測計劃建議 監(jiān)測的實施? 1. 呈現(xiàn)一個明確的談話主旨 . 你可以說 : “聽了你的對話過程 , 我印象非常深刻 . 我想下面幾點如能引起你的注意 , 將會使你更成功 .”? 2. 小結(jié)要具體化 . 針對每一項內(nèi)容舉出具體的例子與好的做法 . 既使你對于監(jiān)察報告上的某些項目沒有問題 , 也應(yīng)向?qū)Ψ街赋?: “這條可以 , 我沒有更多的話 .”? 3. 讓座席代表自己發(fā)表評判 , 讓他們談出問題的所在 .? 4. 給出改進的具體要求 . 可以按書面上的文字要求用口語再詳細解釋一下 . 給出諸如 “去聽一下某某的錄音 ”, “和某人談一下 ”, “讀一下運營手冊的第幾章 ”, “上網(wǎng)上去查一下這個產(chǎn)品與競爭對手的性能對比 ”等具體性意見 . 同時應(yīng)該考慮安排情景練習(xí)以改進具體的技巧等 .? 5. 談話不應(yīng)僅限于監(jiān)控的內(nèi)容 . 闡述具體技能 , 品質(zhì)的提高對今天職業(yè)生涯的幫助 , 了解對方還有哪些困難 , 問題加以記錄并在許可的范圍內(nèi)予以幫助 . 展現(xiàn)企業(yè)管理人性化的一面 . ? 6. 明確下一次談話的目標和衡量內(nèi)容 .拿著書面材料不能朝座席代表一送了事 . 一個良好溝通的過程十分重要 . 通常訓(xùn)導(dǎo)或主管應(yīng)單獨與座席代表進行一次談話 .以上的步驟可視具體情況決定具體做法 . 一般應(yīng)有經(jīng)常性的監(jiān)控 , 經(jīng)常性的短暫的 1對 1即時談話 . 同時略為長間隔的書面報告與較為正規(guī)的小結(jié)面談 .中國聯(lián)通直復(fù)營銷世界風(fēng)推廣項目 培訓(xùn)材料169。 2023埃森哲版權(quán)所有，注意保密 . 55? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 10:39:5010:39:5010:391/28/2023 10:39:50 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2110:39:5010:39Jan2128Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 10:39:5010:39:5010:39Thursday, January 28, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2110:39:5010:39:50January 28, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 28 一月 202310:39:50 上午 10:39:50一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:39 上午 一月 2110:39January 28, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/28 10:39:5010:39:5028 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 10:39:50 上午 10:39 上午 10:39:50一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 10:39:5010:39:5010:391/28/2023 10:39:50 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2110:39:5010:39Jan2128Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 10:39:5010:39:5010:39Thursday, January 28, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2110:39:5010:39:50January 28, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 28 一月 202310:39:50 上午 10:39:50一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 2110:39 上午 一月 2110:39January 28, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/28 10:39:5010:39:5028 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 10:39:50 上午 10:39 上午 10:39:50一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Thursday, January 28, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 10:39:5010:39:5010:391/28/2023 10:39:50 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2110:39:5010:39Jan2128Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 10:39:5010:39:5010:39Thursday, January 28, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2110:39:5010:39:50January 28, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 28 一月 202310:39:50 上午 10:39:50一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2110:39 上午 一月 2110:39January 28, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/28 10:39:5010:39:5028 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 10:39:50 上午 10:39 上午 10:39:50一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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