【正文】 錦龍廣東物資君奧天津捷豐江蘇華興平均水平長春通立廣東中奧北京亞之杰上海東聯(lián)滬港武漢華星深圳宗正德奧浙江奧通上海南空北京百得利上海永達上海開隆珠海珠光深圳佳永梅廣州梅花園成都三合? 用戶對經(jīng)銷商不進行額外的維修工作感到很放心 ，平均認可度程是 ； ? 上海的經(jīng)銷商在這方面給用戶的印象普遍比較差 。 完全適合 很適合 部分適合 不太適合 完全不適合 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 值 指標評分標準 最高 最低 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 48 SINOTRUST Aftersales 時效性總結 本次對經(jīng)銷商維修工作時效性的調查 ， 共設置了 3個問題 ， 分別是 “ 登記到達車輛的速度 ” 、 “ 缺少配件引起維修延誤的情況 ” 以及 “ 維修時間的守時性 ” 。 ? 總的來看 ， 用戶對經(jīng)銷商服務工作的時效性十分肯定 ， 經(jīng)銷商的工作效率普遍很高 。 ? 當用戶前來做維修 /保養(yǎng)時 ， 所有經(jīng)銷商都能做到 “ 快速登記到達車輛 ” ， 用戶對其速度的平均認可度達 。 ? 在維修時間的守時性方面 ， 全部被訪者中 ， 只有 7%的人對未按約定時間修好表示不滿；半數(shù)以上的經(jīng)銷商用戶的不滿意率低于 5%。 ? 全部被訪者中 ， 對因缺少配件而延誤維修表示不滿的占 %。 ? 可以看出 ， 經(jīng)銷商是很講求時效性的 ， 今后如果能在配件供應上加強些 ， 會進一步提高用戶對時間的滿意度 。 49 SINOTRUST Aftersales 對登記車輛速度的認可程度 8 . 8 18 . 4 58 . 3 58 . 2 9 8 . 2 68 . 1 57 . 9 67 . 8 47 . 7 37 . 4 89 . 2 47 . 5 87 . 5 88 . 3 57 . 3 97 . 6 37 . 7 87 . 8 58 . 1 18 . 2 28 . 2 68 . 3 28 . 4 38 . 5 155 . 566 . 577 . 588 . 599 . 510廣州錦龍廣東物資君奧大連匯迪山東華達北京中潤發(fā)天津捷豐上海東聯(lián)滬港廣東中奧北京博瑞祥和長春通立武漢華星平均水平上海永達北京百得利深圳宗正德奧北京亞之杰浙江奧通江蘇華興上海南空上海開隆珠海珠光深圳佳永梅廣州梅花園成都三合 快速登記到達車輛 ? 用戶對 “ 快速登記到達車輛 ” 的平均認可度是 ； ? 全部經(jīng)銷商的認可分值都達到了 7分以上 。 說明奧迪A6的特許經(jīng)銷商很講求時效性 。 完全適合 很適合 部分適合 不太適合 完全不適合 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 值 指標評分標準 最高 最低 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 50 SINOTRUST Aftersales ? 由于缺少配件而延誤維修是用戶不滿意率較高的問題之一 平均不滿意率為 %， 最低為 6%， 最高為 18%； ? 加強配件供應是經(jīng)銷商需要解決的共同問題 。 對因缺少配件而延誤維修的不滿意率 6 . 0 %6%7% 9 . 0 %10%11%11%12%1 4 . 0 % 13%17%18%7 . 7 %1 0 . 5 %1 6 . 1 %17%1 4 . 6 %14%13%1 1 . 8 %11%11%9%7 . 7 %0 . 0 %1 0 . 0 %2 0 . 0 %3 0 . 0 %4 0 . 0 %5 0 . 0 %大連匯迪上海永達北京百得利上海東聯(lián)滬港長春通立天津捷豐上海南空北京博瑞祥和山東華達北京中潤發(fā)平均水平廣東中奧深圳宗正德奧廣東物資君奧北京亞之杰上海開隆廣州錦龍浙江奧通武漢華星江蘇華興珠海珠光成都三合廣州梅花園深圳佳永梅 請選出認為 不滿意 的地方： 由于缺少配件，使維修延誤 指標值為被訪者中選擇該題項的百分比（ %） ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 51 SINOTRUST Aftersales 對未按約定時間修好的不滿意率 請選出認為 不滿意 的地方： 未按約定時間修好 ? 用戶對 “ 不能按約定時間修好 ” 的平均不滿意率是 7%，最低的是 0， 最高的是 15%； ? 不能按約定時間修好是個別經(jīng)銷商比較突出的問題 ， 不具有普遍性 。 指標值為被訪者中選擇該題項的百分比（ %） 1%2% 4%5% 5 . 2 %7%8 . 0 % 9%8%1 2 . 1 %15%2 . 0 %3 . 2 %5 . 3 %14%11%9%8%7%6%5%4%4%0%0 . 0 %1 0 . 0 %2 0 . 0 %3 0 . 0 %4 0 . 0 %5 0 . 0 %浙江奧通廣東物資君奧長春通立天津捷豐武漢華星大連匯迪上海永達廣州錦龍上海東聯(lián)滬港北京亞之杰平均水平上海南空廣東中奧山東華達北京中潤發(fā)深圳宗正德奧北京百得利上海開隆江蘇華興北京博瑞祥和成都三合珠海珠光深圳佳永梅廣州梅花園? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 52 SINOTRUST Aftersales 維修環(huán)節(jié)總表現(xiàn) 7 7 . 9 57 7 . 2 7 7 6 . 9 77 5 . 3 17 4 . 5 47 3 . 8 2 7 3 . 6 8 7 3 . 4 96 9 . 9 37 8 . 8 57 6 . 0 48 2 . 67 7 . 9 5 7 7 . 7 67 7 . 0 57 6 . 7 37 5 . 1 1 7 4 . 2 67 3 . 7 97 3 . 5 7 7 2 . 6 97 9 . 77 7 . 3 550556065707580859095100大連匯迪山東華達天津捷豐廣州錦龍北京中潤發(fā)廣東物資君奧上海東聯(lián)滬長春通立北京博瑞祥和北京百得利廣東中奧上海南空上海永達武漢華星漢迪浙江奧通北京亞之杰江蘇華興深圳宗正德奧上海開隆深圳佳永梅珠海珠光成都三合廣州梅花園維修環(huán)節(jié)最佳表現(xiàn)者 大連匯迪 ? 小樣本經(jīng)銷商：珠海珠光，廣州梅花園，成都三合，深圳佳永梅 53 SINOTRUST Aftersales 第一部分 項目介紹 第二部分 總結論 第三部分 經(jīng)銷商形象分析 具體經(jīng)銷商形象分析 總體狀況 維修環(huán)節(jié) 取車環(huán)節(jié) 跟蹤服務環(huán)節(jié) 保修 /索賠環(huán)節(jié) 用戶忠誠度 不同區(qū)域經(jīng)銷商形象分析 第四部分 車輛滿意度研究 第五部分 用戶群分析 第六部分 新華信建議 第七部分 附錄 目 錄 54 SINOTRUST Aftersales 取車環(huán)節(jié)總結 對經(jīng)銷商取車環(huán)節(jié)的考察設置了兩項內容 ， 分別是 “ 維修過程的解釋 ” 和 “ 發(fā)票金額的解釋 ” 。 ? 當用戶不能在維修現(xiàn)場親自觀看維修過程時 ， 經(jīng)銷商需要在用戶取車時向用戶解釋維修過程 ， 而不管用戶是否要求這樣做 。 本次調查中 ， 得到解釋的用戶不到 60%， 有 %的用戶 ， 在要求之后仍未得到解釋 ， 另外 %和 %的用戶分別是 “ 未要求該項服務 ” 和認為 “ 沒必要 ” 的 。 ? 解釋發(fā)票金額是對亂收費行為的一種約束 。 本次調查中 ， 有 %的用戶得到了對發(fā)票金額的解釋；另外有兩種情況是需要經(jīng)銷商解釋而未做解釋的： 一是 %的未要求者； 二是 %的即使要求了 ， 也未得到解釋者 。 也就是說 ， 經(jīng)銷商對發(fā)票金額的解釋率尚有%需要提高 。 55 SINOTRUST Aftersales 維修過程的解釋率 Q4 當您取車時，是否有人向您詳細解釋維修過程 ? 維修過程解釋率最高的是佳永梅 90%， 最低的是博瑞祥和 ， 僅為 38%， 差異非常明顯； ? 未解釋的三種情況中 ， “ 用戶沒有要求 ” 占的比例最高 。 無論用戶是否要求 ， 經(jīng)銷商都 應主動作出解釋 ， 這是每一個經(jīng)銷商今后需要改進的地方 。 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%大連匯迪山東華達北京百得利上海永達廣東物資君奧廣州錦龍浙江奧通天津捷豐武漢華星廣東中奧長春通立北京中潤發(fā)上海南空上海東聯(lián)滬港江蘇華興深圳宗正德奧北京亞之杰上海開隆北京博瑞祥和深圳佳永梅珠海珠光成都三合廣州梅花園沒有, 雖然我要求了沒有, 因為我沒有要求沒有, 因為沒必要是指標值為各答題選項的百分比（ %） ? 小樣本經(jīng)銷商： 珠海珠光， 廣州梅花園， 成都三合， 深圳佳永梅 56 SINOTRUST Aftersales ? 相對于維修過程來說 ， 經(jīng)銷商對發(fā)票金額的解釋率普遍有所提高； ? 發(fā)票金額解釋率最高的是佳永梅 83%， 最低的是博瑞祥和 52%； ? 在未解釋的三種情況中 ， “ 用戶沒有要求 ” 占的比例最高 ， 今后需要改進； ? “ 雖然用戶要求了 ， 經(jīng)銷商也未做解釋 ” ， 這種情況盡管占的比例比較小 ， 但卻不能容忍 ， 今后應杜絕 。 Q6 當您取車時，是否能得到對發(fā)票所收金額的解釋 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%上海永達北京百得利廣東物資君奧廣州錦龍山東華達上海南空大連匯迪北京中潤發(fā)長春通立武漢華星天津捷豐江蘇華興廣東中奧深圳宗正德奧上海東聯(lián)滬港浙江奧通上海開