【正文】 上年齡、性別和個性差異，造成了理解（和 /或合作）的障礙， 人際沖突，可能會減少或阻礙溝通，或放大差異的影響 知覺選擇性 感知的偏見或失真 169。 溝通的障礙 缺乏溝通技巧 工作或供應(yīng)鏈背景下的障礙 缺少在組織內(nèi)向上溝通的機(jī)會或尊重（如經(jīng)理不聽業(yè)務(wù)人員的反饋） 單元、職能部門和供應(yīng)鏈合作伙伴具有不同的事項(xiàng)優(yōu)先級、方法和觀點(diǎn)，產(chǎn)生潛在的誤會 某些職能的專家使用不被他人理解的技術(shù)術(shù)語 組織和組織內(nèi)部的政治導(dǎo)致競爭雙方阻擋、歪曲和不信任信息（尤其是敵對關(guān)系） 囤積信息，相信 “知識就是力量 ” 來自下屬或供應(yīng)商的太多瑣碎的信息使管理者信息超載，而不是報(bào)告異?；蚩偨Y(jié) 下屬或供應(yīng)商避免向管理者報(bào)告 “壞消息 ”（尤其是關(guān)于自己的業(yè)績表現(xiàn)） 不能馬上使用的信息往往會被低估或忽視 個人、團(tuán)體或公司之間的沖突和競爭，降低了有效溝通的意愿 對于保密性和競爭優(yōu)勢過于偏執(zhí)，限制了開放與組織外部合作伙伴的溝通 169。 正式溝通流 ? 向下溝通 ： 從管理層到較低級別的員工和團(tuán)隊(duì)的溝通。 ? 向上溝通 ： 從較低級別的員工和團(tuán)隊(duì)到管理層的溝通。 ? 橫向溝通 ： 在組織內(nèi)不同的部門和職能之間的溝通。 169。 改進(jìn)正式溝通 策略 鼓勵更加開放的向下溝通 鼓勵更加開放的向上溝通 鼓勵更加開放的橫向溝通 提高管理者和員工的溝通技巧 建立和加強(qiáng)開放的溝通文化 169。 書信在商務(wù)中 的應(yīng)用 ? 在不需要更復(fù)雜的法律合同時(shí)，表達(dá)一個非正式協(xié)議。 ? 以一種更易接近的、個人的方式“涵蓋”（介紹、概括或解釋）更復(fù)雜的文件和交付 ? 以個人性質(zhì)的聯(lián)系方式來傳遞信息。 169。 商業(yè)信函 ：示例 信箋的信頭 （組織名稱和地址） 日期： 參考編號：（識別一個文件或帳戶號碼） 收件人的姓名 和地址 親愛的 …… （問候語或“稱呼”） 主題名稱 ? 說明介紹 , 為接收者設(shè)置背景。 ? 書信的主體應(yīng)明確地組織成段落。 ? 在結(jié)尾處簡要總結(jié)你的觀點(diǎn)，或明確需要什么回應(yīng)。 謹(jǐn)啟（結(jié)尾敬語） （簽名） 印刷體的簽名 抄送：（副本參考：如果書信的副本也需要發(fā)送給其他人） 附件：（附件參考：如果信件中包含了其他項(xiàng)目，如支票或表單） 169。 備忘錄 ：示例 備忘錄 發(fā)往：（收件人的姓名或稱謂） 來自：（發(fā)件人的姓名或稱謂） 日期： 主題：（消息的主要主題） 備忘錄或電子郵件的消息陳述很像書信，但不需要那么正式， 如地址、稱呼和結(jié)尾敬語。 發(fā)送者的簽名或縮寫 抄送 /附件參考（如適用） 169。 報(bào)告 : 示例 報(bào)告 標(biāo)題 I 職責(zé)范圍（或引言，或背景） 情況是怎樣的，或者要求你做什么？ II 程序（或方法） 如果相關(guān)，例如，在一個關(guān)于某個問題的研究項(xiàng)目或調(diào)查的案例中：你如何去做的呢？ III結(jié)果（或分析，或與主題相關(guān)的標(biāo)題） 關(guān)于問題或情況或事件，用戶需要了解什么？ IV結(jié)論（或總結(jié)） 報(bào)告的一般“要點(diǎn)”是什么，分析的結(jié)果是什么？ V建議 如果要求：根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分析，你建議采取什么反應(yīng)或行動？ 169。 電話溝通 電話特別適宜以下用途： ? 建立初步的接觸 ? 調(diào)查、問題解決和進(jìn)展情況的“追蹤”或核查 ? 處理敏感問題 ? 其他溝通或行動的事先通知和事后確認(rèn) ? 維護(hù)人際交往 169。 與利益相關(guān)者溝通 在下列任何一種情況下，保持利益相關(guān)者知情是非常重要的： ? 新的信息、計(jì)劃或決定可能會影響到利益相關(guān)者的計(jì)劃或利益 ? 之前依賴的數(shù)據(jù)、計(jì)劃或決定發(fā)生了改變 ? 對于利益相關(guān)者來講，信息是有用的反饋 ? 信息對于利益相關(guān)者至關(guān)重要，有了這信息他們才能做組織希望他們做的事 169。 ? 缺乏規(guī)劃 ? 缺乏給該計(jì)劃分配資源 ? 缺乏利益相關(guān)者提出問題、關(guān)注、爭論或建議的機(jī)會 ? 溝通技巧差 ? 缺乏支持消息傳遞的管理和文化 ? 由于利益或價(jià)值沖突，產(chǎn)生了對消息的政治或文化抵觸 為什么溝通方案會失敗 169。 與內(nèi)部利益相關(guān)者溝通 ? 雇員對于組織目標(biāo)的了解、參與和承諾對于外部客戶的滿意度和企業(yè)的成功都是必不可少的。 ? 員工需要跨越職能界限共同合作。因此，需要不同職能之間的系統(tǒng)化溝通。 ? 良好的員工溝通可以提升工作滿意度，有助于創(chuàng)建正面的“雇主品牌” 。 ? 在很多國家，法律規(guī)定要求員工的溝通、協(xié)商和參與。 ? 溝通是積極的勞資關(guān)系的基石。 169。 創(chuàng)建默契（ Rapport）的技巧 ? 巧妙地模仿或鏡像他人的姿勢、肢體語言和 /或聲音的聲量、語速和語調(diào)。 ? 挑取他人使用的技術(shù)術(shù)語、口頭語與隱喻，并也加以應(yīng)用。 ? 挑取他人感知和表達(dá)事物的主要方式 ? 認(rèn)真、積極地傾聽他人的談話 ? 找出共同興趣的話題，在可能的情況下強(qiáng)調(diào)有共識的領(lǐng)域或共同點(diǎn)。 ? 記住并使用人的名字。 169。 ? 克服以前距離所造成的障礙，實(shí)現(xiàn)多站點(diǎn)工作以及移動辦公。 ? 允許信息共享， 7天 X24小時(shí)跨時(shí)區(qū)和不同工作時(shí)間的溝通，并且是即時(shí)互動的溝通。 ? 虛擬會議技術(shù)、視頻會議和網(wǎng)絡(luò)會議節(jié)省了差旅時(shí)間和成本。 ? 更好的溝通鏈接可以幫助買家監(jiān)控和管理供應(yīng)商的績效和合規(guī)性。 ICT和供應(yīng)商 /客戶網(wǎng)絡(luò) 169。 互聯(lián)網(wǎng) 的應(yīng)用 ? 推廣： 支持廣告，直接營銷，直接響應(yīng)廣告，銷售推廣，關(guān)系營銷和公共關(guān)系。 ? 市場研究： 使用線上問卷和調(diào)查反饋，及瀏覽、查詢和交易記錄的自動編譯。 ? 直接分銷： 產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 客戶服務(wù)和技術(shù)支持： 通過電子郵件查詢， FAQ詢問貼子（常見問題），訪問數(shù)據(jù)庫信息和幫助臺等。 ? 發(fā)展伙伴關(guān)系： 通過訪問外聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)交換和協(xié)作網(wǎng)站的內(nèi)容。 169。 互聯(lián)網(wǎng)對于采購職能的好處 ? 通過互聯(lián)網(wǎng)，可以有更多可供選擇的供應(yīng)商，包括全球的和小供應(yīng)商。 ? 通過電子溝通、更高精度和電子交易處理，可以節(jié)省采購成本。 ? 支持低庫存和高效的存貨周轉(zhuǎn)。 ? 通過數(shù)據(jù)共享改善供應(yīng)鏈關(guān)系和協(xié)作。 169。 在線目錄 有效的在線目錄應(yīng)提供以下功能： ? 用戶界面友好的導(dǎo)航 ? 全面、集中的信息內(nèi)容 ? 電子商務(wù)設(shè)施，如 ? “購物車” ? “結(jié)賬” ? 付款（通過預(yù)先準(zhǔn)備好的信用賬戶，后續(xù)開發(fā)票，或使用預(yù)先核準(zhǔn)的采購卡） 169。 ? 可以在辦公室外或旅途中開展廣泛的業(yè)務(wù)活動。 ? 客戶和供應(yīng)商能夠持續(xù)訪問關(guān)鍵聯(lián)系人，從而改善客戶服務(wù)。 ? 移動電子商務(wù)是一種互聯(lián)網(wǎng)直接接入到手機(jī)的新的應(yīng)用。 ? 用戶可以從互聯(lián)網(wǎng)下載數(shù)據(jù)以促進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)。 ? 手機(jī)可以發(fā)送或接收各種文字和多媒體信息。 ? 短消息服務(wù)（ SMS，即簡短的文字消息） ? 多媒體服務(wù)（ MMS，即附照片和其他文件的消息） 移動通信的好處 169。 ? 傳真 ? 電子郵件 ? 語音信箱 ? 自動呼叫處理和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) ? 計(jì)算機(jī)電話集成 （ CTI） ? 視頻電話和視頻會議 ? 電子數(shù)據(jù)交換（ EDI） 通訊工具和技術(shù) 169。 演講完畢，謝謝觀看！