【正文】 統(tǒng)企業(yè)選擇網(wǎng)絡(luò)營銷渠道可能面臨渠道沖突的風(fēng)險 ? 批發(fā)商直銷與原有的零售渠道可能會產(chǎn)生沖突 ? 生產(chǎn)商直銷與傳統(tǒng)的批發(fā)商、生產(chǎn)商會產(chǎn)生沖突 ? 產(chǎn)品定價沖突 ? 搭便車 Page 80 96 渠道選擇 可以制定一些策略解決渠道沖突問題 ? 直接讓現(xiàn)有的分銷商實施電子商務(wù)； ? 僅在線銷售沒有沖突的產(chǎn)品，如新產(chǎn)品、傳統(tǒng)渠道不愿經(jīng)營的產(chǎn)品等； ? 只利用互聯(lián)網(wǎng)做推廣、客戶服務(wù)等，而不承擔(dān)銷售任務(wù)； ? 成立獨(dú)立的在線子公司等； ? 建立協(xié)調(diào)管理措施，如明確責(zé)任、統(tǒng)一定價等。 Page 81 96 167。 31 網(wǎng)絡(luò)營銷基本理論 167。 32 網(wǎng)絡(luò)營銷方法 167。 33 渠道與價格 167。 34 客戶關(guān)系管理 第三章 網(wǎng)絡(luò)營銷 96 Page 83 一、客戶關(guān)系新特征 ? 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境使得客戶的公民意識和權(quán)力得到加強(qiáng) 在傳統(tǒng)環(huán)境下，消費(fèi)者與企業(yè)之間存在信息不對稱問題，企業(yè)擁有信息上的優(yōu)勢，企業(yè)追求的目標(biāo)是“客戶忠誠”。 自從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生以來，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)以及近年來隨著 的快速發(fā)展所涌現(xiàn)出各種形態(tài)的在線 社會性網(wǎng)絡(luò) 成為消費(fèi)者與消費(fèi)者、企業(yè)與客戶溝通的重要渠道， 互聯(lián)網(wǎng)的社會性 特征日益顯著，消費(fèi)者不僅獲取信息的能力得到極大的提高，而且創(chuàng)造信息和傳播信息的能力迅速提升，口碑傳播范圍更廣，影響更大，客戶的公民意識和權(quán)力得到加強(qiáng)，消費(fèi)者以追求個人效用最大化和與企業(yè)建立共生關(guān)系為目標(biāo)，積極參與企業(yè)經(jīng)營活動，主動轉(zhuǎn)變角色，給企業(yè)客戶關(guān)系管理帶來了新的機(jī)會，也形成了新的挑戰(zhàn)。 96 Page 84 一、客戶關(guān)系新特征 ?企業(yè)追求的客戶關(guān)系理念發(fā)生了變化 傳統(tǒng)環(huán)境下，企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是通過細(xì)分客戶，制定營銷策略以提高客戶的滿意度、忠誠度，獲取、保留和開發(fā)客戶（“利益誘惑”）；而互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的虛擬性、非面對面的服務(wù)模式，使得企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通層次較淺，關(guān)系的形成維系由“信息認(rèn)知” +“現(xiàn)場感知”退化為“信息認(rèn)知”，交易過程更加依賴具有公信力的第三方認(rèn)證、口碑和風(fēng)險控制機(jī)制，因此企業(yè)在構(gòu)建客戶關(guān)系時，更加關(guān)注客戶對企業(yè)的信任、承諾（“情感訴求”），進(jìn)而使其發(fā)展成為企業(yè)的擁護(hù)者（ Advocator）、伙伴（ Partner）。 96 Page 85 一、客戶關(guān)系新特征 ?互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境擴(kuò)展了企業(yè)的營銷渠道 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境催生了渠道的進(jìn)一步分化，營銷渠道越來越專業(yè)化，如信息發(fā)布、交易、物流、支付、客戶支持等都可能成為獨(dú)立的渠道，企業(yè)對渠道的控制能力減弱，而每個渠道的質(zhì)量和服務(wù)水平都可能影響客戶關(guān)系。因此企業(yè)和研究者均面臨著諸如消費(fèi)者的渠道選擇偏好、渠道的公平性、渠道資源分配、渠道策略的協(xié)調(diào)（如價格、產(chǎn)品、促銷、設(shè)計、分布、服務(wù)）等一系列新的挑戰(zhàn)。 96 Page 86 自有渠道 社會渠道 供需 匹配 下單 交易 訂單 履行 支付結(jié)算 售后服務(wù) 物理 互聯(lián)網(wǎng) 混合 物理 互聯(lián)網(wǎng) 物流配送 交易過程 渠道 一、客戶關(guān)系新特征 ?互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境擴(kuò)展了企業(yè)的營銷渠道 96 Page 87 一、客戶關(guān)系新特征 ?客戶關(guān)系收益的觀念也發(fā)生了變化 客戶關(guān)系的社會收益受到企業(yè)和客戶的極大關(guān)注。從企業(yè)視角看，企業(yè)更加注重客戶的全生命周期的價值，同時為了彌補(bǔ)由于面對面溝通的減少而導(dǎo)致的客戶品牌情感下降，企業(yè)還需要增強(qiáng)企業(yè)形象的情感成份，企業(yè)的社會形象、社會責(zé)任將會變得更重要；從客戶視角看，除需求獲得有效滿足之外，利用企業(yè)的品牌、互動平臺為紐帶，建立社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)（如“車友”、“驢友”等）從而獲得客戶之間的社會關(guān)系收益成為客戶關(guān)注的重點(diǎn)。 96 Page 88 一、客戶關(guān)系新特征 ?影響客戶關(guān)系的因素發(fā)生了變化 除質(zhì)量、價格、服務(wù)水平等傳統(tǒng)因素外，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下影響客戶關(guān)系的因素更加復(fù)雜，主要有： ① 信息服務(wù)能力。搜索的便利性，搜索效能，信息質(zhì)量，美感，信息比較能力； ② 交易能力。購買效能，可談判性，購買速度，多樣性，愉快感，虛擬體驗，公平性感知； ③ 營銷能力。電子郵件，目錄，個性化 /定制服務(wù)，價格，促銷，互動與溝通（社會交流平臺、口碑的有效表達(dá)與傳播、對抱怨的響應(yīng)）； ④ 保障能力。物流配送，風(fēng)險管理（產(chǎn)品與服務(wù)保障、支付結(jié)算），售后支持，隱私保護(hù)與安全等方面。 96 Page 89 一、客戶關(guān)系新特征 ?要圍繞消費(fèi)者購買決策過程制定改善客戶關(guān)系的策略。 96 Page 90 二、客戶關(guān)系管理 ?消費(fèi)者劃分 科技態(tài)度 收入 動機(jī) 悲觀 樂觀 高薪 低薪 事業(yè)取向 家庭取向 娛樂取向 96 Page 91 二、客戶關(guān)系管理 ? 目標(biāo)客戶識別 ?了解現(xiàn)有客戶與潛在客戶 ?找出最能讓你賺錢的客戶 ?了解誰是購買決策的影響者 ?了解誰是推薦者 ?厘清客戶、合作伙伴以及其他重要人員的關(guān)系 96 Page 92 二、客戶關(guān)系管理 ? 與消費(fèi)者互動 ?讓客戶在線取得產(chǎn)品或服務(wù)信息并進(jìn)行交易 ?讓客戶自行查詢訂單進(jìn)度、付款等服務(wù) ?讓客戶自行選擇互動媒體 ?賦予客戶自行設(shè)計產(chǎn)品的能力 96 Page 93 二、客戶關(guān)系管理 ? “一站式”服務(wù) ?“一站式”服務(wù)要求不管企業(yè)內(nèi)部有多少產(chǎn)品線、部門或員工與客戶往來，對外都是一個完整的個體，業(yè)務(wù)人員所知道的客戶資料，客服人員也應(yīng)該知道；反之亦然。 ?無論是處理客戶抱怨、開列發(fā)票、完成交易，還是追蹤貨物運(yùn)送狀況，所有與客戶往來的記錄都應(yīng)納入規(guī)劃完善的數(shù)據(jù)庫，讓每一位可能與客戶接觸的員工都能隨時存取。 96 Page 94 二、客戶關(guān)系管理 ? 客戶信任與忠誠 ?愉快的購物體驗： (1)帶給客戶一致、具有品牌保證的消費(fèi)感受； (2)節(jié)省客戶時間并減少不便； (3)讓客戶放心：建立有效的保障系統(tǒng)； (4)與合作伙伴提供與客戶一致的服務(wù)和品質(zhì)； (5)尊重每一位客戶的獨(dú)特性 ?良好的售后服務(wù)： 指導(dǎo)客戶安裝、使用，跟蹤客戶的使用狀態(tài)、反饋意見，保障客戶退貨、調(diào)換或及時維修的權(quán)利 96 Page 95 電子商務(wù)營銷策略總結(jié) ? 營銷的目的 ? 營銷的四要素 (4P， 4C) ? 傳統(tǒng)營銷方法 (軟營銷、直復(fù)營銷、關(guān)系營銷 ) ? 消費(fèi)者購買決策過程 ? 網(wǎng)絡(luò)營銷方法 (搜索引擎營銷、交換鏈接、聯(lián)屬網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)廣告、定制營銷、個性化營銷、病毒式營銷、 UGA、眼球事件營銷、網(wǎng)絡(luò)水軍、 RV跨業(yè)態(tài)營銷 ) ? 渠道與客戶關(guān)系管理 96 THE END 96 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:49:5915:49:5915:491/28/2023 3:49:59 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :49:5915:49Jan2328Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 15:49:5915:49:5915:49Saturday, January 28, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :49:5915:49:59January 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 28日星期六 下午 3時 49分 59秒 15:49: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 3時 49分 :49January 28, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 28日星期六 3時 49分 59秒 15:49:5928 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 3時 49分 59秒 下午 3時 49分 15:49: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 15:49:5915:49:5915:491/28/2023 3:49:59 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :49:5915:49Jan2328Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 15:49:5915:49:5915:49Saturday, January 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :49:5915:49:59January 28, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 28日星期六 下午 3時 49分 59秒 15:49: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 3時 49分 :49January 28, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 28日星期六 3時 49分 59秒 15:49:5928 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 3時 49分 59秒 下午 3時 49分 15:49: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 15:49:5915:49:5915:491/28/2023 3:49:59 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :49:5915:49Jan2328Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 15:49:5915:49:5915:49Saturday, January 28, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :49:5915:49:59January 28, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 28日星期六 下午 3時 49分 59秒 15:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 3時 49分 :49January 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 28日星期六 3時 49分 59秒 15:49:5928 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 3時 49分 59秒 下午 3時 49分 15:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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