【正文】 顧客服務(wù) 增強(qiáng)與顧客的關(guān)系 留住顧客 增加銷(xiāo)售 購(gòu)買(mǎi)方便 折扣 直接銷(xiāo)售 減少管理費(fèi)用 提高品牌知名度 獲取顧客忠誠(chéng) 更高的利潤(rùn) 新的娛樂(lè) 促進(jìn)顧客的參與 重復(fù)購(gòu)買(mǎi) 有用信息 刺激消費(fèi) 增加購(gòu)買(mǎi) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃的內(nèi)容 ? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo) ? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的管理部門(mén)和財(cái)務(wù)預(yù)算 ? 反饋信息的管理 ? 企業(yè)網(wǎng)上形象的樹(shù)立 ? 網(wǎng)絡(luò)師的職能 ? 網(wǎng)絡(luò)資源管理部門(mén)的設(shè)立問(wèn)題 ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的選擇 ? 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售對(duì)其他銷(xiāo)售渠道的影響 ? 改進(jìn)、提高網(wǎng)頁(yè)水平 ? 樹(shù)立形象、延伸銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的考慮 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研 ? 明確問(wèn)題與調(diào)查目標(biāo) ? 確定市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象 ? 制定調(diào)查計(jì)劃 – 資料來(lái)源（搜索引擎、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查） – 調(diào)查方法（問(wèn)卷調(diào)查法、專(zhuān)題討論法（郵件新聞組、郵件新聞列表組、電子公告牌BBS）） – 調(diào)查手段 – 抽樣方案 – 聯(lián)系方法 ? 收集信息 ? 分析信息 ? 提交報(bào)告 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道 ? 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道 ? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道 生 產(chǎn) 者 消 費(fèi) 者 直接分銷(xiāo)渠道 間接分銷(xiāo)渠道 批發(fā)商 零售商 零售商 生 產(chǎn) 者 消 費(fèi) 者 網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)渠道 網(wǎng)絡(luò)間接分銷(xiāo)渠道 網(wǎng)絡(luò)中間商 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的渠道策略 ? 網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)策略 ? 并不是每個(gè)企業(yè)都適合采用自己建立的網(wǎng)站進(jìn)行直接銷(xiāo)售的，一個(gè)企業(yè)在確定是否自建網(wǎng)站進(jìn)行直接銷(xiāo)售時(shí)必須認(rèn)真考慮企業(yè)自身的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品的品牌知名度。 ? CISCO、 DELL ? 網(wǎng)絡(luò)間接分銷(xiāo)策略 ? 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中間商進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)間接銷(xiāo)售對(duì)許多企業(yè)，特別是一些缺乏足夠的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和品牌知名度的中小型企業(yè)是一個(gè)較好的選擇。 網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中間商的類(lèi)型 ? 目錄服務(wù)商 ? 搜索引擎服務(wù)商 ? 虛擬商場(chǎng) ? 互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商 ? 網(wǎng)絡(luò)零售商 ? 虛擬評(píng)估機(jī)構(gòu) ? 網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu) ? 網(wǎng)絡(luò)金融機(jī)構(gòu) ? 虛擬集市 ? 智能代理 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo) ? 形式： – 網(wǎng)絡(luò)廣告、站點(diǎn)推廣、銷(xiāo)售促進(jìn)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ? 實(shí)施： – 確定網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)對(duì)象 – 設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)內(nèi)容 – 決定網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)組合內(nèi)容 – 制定網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)預(yù)算方案 – 衡量網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)效果 – 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)過(guò)程的綜合管理 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)站點(diǎn)推廣方法 搜索引擎注冊(cè) 建立鏈接 –在商務(wù)鏈接站點(diǎn)申請(qǐng)鏈接 –在行業(yè)站點(diǎn)上申請(qǐng)鏈接 –申請(qǐng)交換鏈接 發(fā)送電子郵件 發(fā)布新聞 提供免費(fèi)服務(wù) 發(fā)布網(wǎng)絡(luò)廣告 使用傳統(tǒng)的促銷(xiāo)媒體 提高站點(diǎn)訪問(wèn)率方法 ? 成功網(wǎng)站需具備的最主要因素（ CNNIC的統(tǒng)計(jì)） – 網(wǎng)站信息量大、更新及時(shí)、有吸引人的服務(wù)、瀏覽速度較快、交互性較好。 ? 策略 – 內(nèi)容信息類(lèi)網(wǎng)站：提供及時(shí)的信息和大容量的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索服務(wù) – 中介服務(wù)類(lèi)：提供有特色的、同時(shí)網(wǎng)民需要的服務(wù) – 電子商務(wù)類(lèi)：便捷的網(wǎng)上購(gòu)物渠道，更豐富的產(chǎn)品和優(yōu)費(fèi)價(jià)格 – 傳統(tǒng)企業(yè)的網(wǎng)站：提供產(chǎn)品知識(shí)、網(wǎng)上直銷(xiāo)、免費(fèi)增值服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售促進(jìn)與公共關(guān)系 ? 銷(xiāo)售促進(jìn)主要是用來(lái)進(jìn)行短期性的刺激銷(xiāo)售，網(wǎng)上銷(xiāo)售促進(jìn)的主要形式： 有獎(jiǎng)促銷(xiāo)、拍賣(mài)促銷(xiāo)、免費(fèi)促銷(xiāo) ? 網(wǎng)上公共關(guān)系方法 – 與網(wǎng)絡(luò)新聞媒體合作 – 宣傳和推廣產(chǎn)品 – 建立溝通渠道 著名網(wǎng)上書(shū)店 亞瑪遜 Amazon ) 亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店 ? 高質(zhì)量的綜合書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索系統(tǒng)。 – 商品瀏覽：將商品合理分類(lèi)和規(guī)劃，便于用戶(hù)挑選。 – 商品檢索：提供多種搜索工具和方法幫助用戶(hù)搜索。 ? 主動(dòng)推薦和個(gè)性化服務(wù) ? “一點(diǎn)即通”技術(shù) ? 強(qiáng)大的配送系統(tǒng)，“所定即所得”。 ? 退貨規(guī)定（ 30天全額退貨）。 ? 價(jià)格折扣 ? 書(shū)評(píng) 招商銀行網(wǎng)上銀行的成功經(jīng)驗(yàn) 不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是網(wǎng)上銀行成功的保障 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是推廣網(wǎng)上銀行的有利手段 ? 確定產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)觀念，全行上下齊抓共管，形成良性互動(dòng) ? 精心策劃各種營(yíng)銷(xiāo)方式和重大活動(dòng) ? 在最合適的時(shí)機(jī)組織新產(chǎn)品推廣發(fā)布會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)演示會(huì) ? 組織或參與大型巡回展覽活動(dòng) 開(kāi)展行業(yè)聯(lián)合，構(gòu)造雙贏。（南方航空公司網(wǎng)上購(gòu)票、海爾集團(tuán)網(wǎng)上信用證業(yè)務(wù)、網(wǎng)上證券等） 四、網(wǎng)上拍賣(mài) 拍賣(mài)知識(shí) ? 拍賣(mài)的有著悠久的歷史，最早的拍賣(mài)出現(xiàn)在公元前 500年的巴比倫。在實(shí)踐中，拍賣(mài)形成了許多種類(lèi)。 ? 在英式拍賣(mài)中，出價(jià)人叫一個(gè)比前一個(gè)出價(jià)更高的價(jià)格，直到?jīng)]人出更高的出價(jià)為止。這時(shí)，拍賣(mài)人就宣布，這件物品按最后一個(gè)出價(jià)，賣(mài)給了出價(jià)最高的出價(jià)人。這類(lèi)拍賣(mài)也被稱(chēng)為 “ 出價(jià)逐升式拍賣(mài) ” 。 ? 荷蘭式拍賣(mài)是開(kāi)放式拍賣(mài)的一種形式，它的出價(jià)從高價(jià)開(kāi)始，一直降到有出價(jià)人接受這個(gè)價(jià)格為止。因?yàn)閮r(jià)格要降到有出價(jià)人要這件拍賣(mài)品為止，所以荷蘭式拍賣(mài)也稱(chēng)為出價(jià)逐降式拍賣(mài)。 ? 在密封遞價(jià)拍賣(mài)方式中，出價(jià)人各自遞交自己的出價(jià)，通常不允許相互協(xié)商。在密封遞價(jià)最高價(jià)拍賣(mài)中，出價(jià)最高的人獲勝。 ? 密封遞價(jià)次高價(jià)拍賣(mài)和密封遞價(jià)最高價(jià)拍賣(mài)類(lèi)似，只是出價(jià)最高的出價(jià)人式按照出價(jià)第二高的出價(jià)人所出的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)拍賣(mài)品。 ? 在雙重拍賣(mài)中，買(mǎi)家和賣(mài)家都向拍賣(mài)人同時(shí)遞交價(jià)格和數(shù)量來(lái)出價(jià)。拍賣(mài)人把賣(mài)家的要約（從最低價(jià)開(kāi)始上升）和買(mǎi)家的要約（從最高價(jià)開(kāi)始下降）進(jìn)行分配，直到要約提出的所有出售數(shù)量都賣(mài)給了買(mǎi)家。 ? 24小時(shí)的 ITEL(網(wǎng)絡(luò) +電話 8008205217）的全程電話導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。 ? 成交信告知雙方聯(lián)系方式、買(mǎi)賣(mài)方 網(wǎng)下聯(lián)系 、溝通。 ? “易付通” —網(wǎng)上個(gè)人交易配套服務(wù)。 – “賣(mài)家申請(qǐng)、買(mǎi)家確認(rèn)并網(wǎng)上支付、物流送貨（網(wǎng)上申請(qǐng)或電話）、易趣付款給賣(mài)家” ? 速遞服務(wù)（特約物流公司） – 北京陽(yáng)光網(wǎng)達(dá)電子商務(wù)服務(wù)有限公司（ 8008101960843） – 上海貝塔斯曼文化實(shí)業(yè)有限公司（ 02164542277） ? 交易方式： 定價(jià)銷(xiāo)售、普通競(jìng)標(biāo)、多數(shù)量競(jìng)標(biāo)、集合競(jìng)價(jià) CtoC電子商務(wù)系統(tǒng)主要組成 決策支持 統(tǒng)計(jì)分析 信用評(píng)價(jià) 商品信息管理 交易信息管理 用戶(hù)信息管理 交易信息 商品拍賣(mài) 決策支持層 統(tǒng)計(jì)分析層 作業(yè)處理層 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層 CTOC：網(wǎng)上拍賣(mài)系統(tǒng)流程 電子商務(wù)實(shí)驗(yàn)室首頁(yè) 網(wǎng)上拍賣(mài)首頁(yè) 我要賣(mài) 競(jìng)價(jià)去 信用評(píng)價(jià) 交易信息 拍賣(mài)專(zhuān)題 幫助菜單 商品搜索 其他內(nèi)容 超級(jí)鏈接 登錄 成功 不成功 請(qǐng)注冊(cè) 五、網(wǎng)絡(luò)軟件服務(wù) ? 購(gòu)物輔導(dǎo)站 ? 網(wǎng)上電信服務(wù) ? 電子支付服務(wù)站 ? 招聘服務(wù)站 ? 旅行服務(wù)站 ? 訂票服務(wù)站 網(wǎng)站開(kāi)發(fā)技術(shù)！?。? ? 商務(wù)服務(wù) （在線機(jī)票預(yù)定、酒店預(yù)定、旅游線路預(yù)訂） ? 內(nèi)容 （覆蓋中國(guó)及世界知名旅游景點(diǎn)的指南） ? 社區(qū) （與我同游、旅行投訴、有問(wèn)必答、自助線路） ? 特色 ： 按企業(yè)的需求定制（企業(yè)商務(wù)旅行管理系統(tǒng) TMS） 完全個(gè)性化（定制行程） 有效的出差費(fèi)用管理（ TMS） 信息實(shí)用全面化 隨時(shí)隨地享受服務(wù)（ Inter和 8008205599） 旅行、交友、娛樂(lè)并重 從電信角度談電子商務(wù)的發(fā)展 ? 業(yè)務(wù)支撐層 – 網(wǎng)絡(luò)支撐環(huán)境：建立一個(gè)包括網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證體系、支付體系、配送體系和清算體系在內(nèi)的完善的基礎(chǔ)平臺(tái) – 社會(huì)支撐環(huán)境：完善相關(guān)法律和法規(guī)，保證每一筆交易具有法律效力 ? 應(yīng)用開(kāi)發(fā)層 – 在網(wǎng)絡(luò)支撐平臺(tái)上開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，如電子商務(wù)信息傳送中基于 Web的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站、產(chǎn)品的市場(chǎng)供需、國(guó)內(nèi)外的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、電子商務(wù)的培訓(xùn)等；交易系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中的網(wǎng)上購(gòu)物、電子報(bào)關(guān)、電子納稅、實(shí)時(shí)股票交易等。 ? 業(yè)務(wù)用戶(hù)層 – 通過(guò)對(duì)不同模式市場(chǎng)的研究，分析出雙方用戶(hù)的社會(huì)背景、特征、習(xí)慣和需求方向等，然后建立符合市場(chǎng)需求的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，使電子商務(wù)深入到人們的工作、生活和學(xué)習(xí)之中； 電信企業(yè)促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的措施 ? 提供高效的網(wǎng)絡(luò)接入平臺(tái)、建立完善的網(wǎng)絡(luò)支撐環(huán)境 ? 成為強(qiáng)有力的電子商務(wù)協(xié)調(diào)和組織機(jī)構(gòu)。 ? 與其它行業(yè)、部門(mén)聯(lián)合促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展 – 與金融系統(tǒng)聯(lián)合建好網(wǎng)上銀行支付系統(tǒng)和網(wǎng)上認(rèn)證系統(tǒng) – 與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成商和軟件開(kāi)發(fā)商聯(lián)合，促進(jìn)社會(huì)各企業(yè)內(nèi)部管理信息化的發(fā)展 – 與房地產(chǎn)或物業(yè)管理公司聯(lián)合，建設(shè)信息化住宅小區(qū) ? 進(jìn)行電子商務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，設(shè)立相應(yīng)組織結(jié)構(gòu) ? 建設(shè)網(wǎng)上電信局，業(yè)務(wù)上網(wǎng) – 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上售卡（可定制）、網(wǎng)上查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、咨詢(xún)等，以電子商務(wù)的模式提供電信的產(chǎn)品和服務(wù) – 電信客戶(hù)關(guān)系管理的建立、重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) – 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新 ? 提供電子商務(wù)平臺(tái) (互聯(lián)星空、天天在線、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、聯(lián)通在線），致力電信增值業(yè)務(wù)，打造電子商務(wù)價(jià)值鏈。 ? 建設(shè)通信行業(yè) B2B網(wǎng)站或 B2B中介平臺(tái)。 ? 協(xié)助政府建立電子商務(wù)法律法規(guī) ? 中國(guó)電信建立的 CTCA安全認(rèn)證系統(tǒng) 中國(guó)電信 CTCA于 2023年 5月 12日正式向社會(huì)發(fā)放CA證書(shū)，并向社會(huì)免費(fèi)公布 CTCA安全認(rèn)證系統(tǒng)的接口標(biāo)準(zhǔn)和 API軟件包，成為首家允許在公網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)的 CA安全認(rèn)證系統(tǒng)。 ? 16 169接入平臺(tái)為電子商務(wù)發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ) ? 湖南電信作為電子商務(wù)示范工程單位，成功的和其它部門(mén)開(kāi)展了許多電子商務(wù)實(shí)踐： ?證券市場(chǎng)電子商務(wù)實(shí)踐 ?179電子商務(wù)系統(tǒng) ?網(wǎng)上銀行銀企對(duì)帳系統(tǒng)、銀證轉(zhuǎn)證帳系統(tǒng) ?CA認(rèn)證系統(tǒng)等 郵電行業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)情況 ——電信 案例： 網(wǎng)上電信營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng) 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理 :各種電信業(yè)務(wù) 網(wǎng)上繳費(fèi)功能： 可以在線繳付各種費(fèi)用，并支持在線支付。 網(wǎng)上查詢(xún)賬單、詳細(xì)話單： 可以查看當(dāng)年所有月份的話費(fèi)賬單。 網(wǎng)上充值： 實(shí)現(xiàn)對(duì)手機(jī)預(yù)付費(fèi)卡和上網(wǎng)卡的充值，通過(guò)付費(fèi)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行多達(dá) 17種方式的網(wǎng)上在線支付。 網(wǎng)上報(bào)停 /開(kāi)機(jī)： 用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)通知電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)通或停止所使用的服務(wù)。 網(wǎng)上選號(hào)： 用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選擇和購(gòu)買(mǎi)自己中意的號(hào)碼。 新業(yè)務(wù)申請(qǐng)： 如 WAP、來(lái)電顯示、移動(dòng)小秘書(shū)等業(yè)務(wù)在線申請(qǐng)。 網(wǎng)上客服 ：客戶(hù)的投訴和業(yè)務(wù)咨詢(xún)。 用戶(hù)信息修改： 修改個(gè)人信息如用戶(hù)密碼、個(gè)人資料。 網(wǎng)上信息發(fā)布： 新聞消息發(fā)布、常見(jiàn)問(wèn)題咨詢(xún)及新業(yè)務(wù)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 網(wǎng)上電信營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程 構(gòu)建電子商務(wù)網(wǎng)站的工具 ?服務(wù)器 ?開(kāi)發(fā)工具 ?連接數(shù)據(jù)庫(kù) ?電子商務(wù)解決方案 服 務(wù) 器 ?硬件決策 (1)自建服務(wù)器 WEB服務(wù)器、交易服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、電子郵件服務(wù)器、 DNS服務(wù)器等 (2)外購(gòu)整體網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ?虛擬主機(jī)方式 ?服務(wù)器托管方式 ?操作系統(tǒng)選擇 ? Windows 2023/NT ? UNIX ? Linux ?應(yīng)用服務(wù)器軟件 ? 微軟的 IIS ? 網(wǎng)景的 NES ? Apache HTTP Server ? O’Reilly的 WebSite Professional 決定服務(wù)器被訪問(wèn)的速度的因素 ? A. 服務(wù)器的硬件配置 (包括服務(wù)器的類(lèi)型、 CPU、硬盤(pán)速度、內(nèi)存大小、網(wǎng)卡速度等 ) B. 服務(wù)器所在的網(wǎng)內(nèi)環(huán)境與速度 C. 服務(wù)器所在的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與 Inter骨干網(wǎng)相聯(lián)的速率 D. ChinaNet的國(guó)際出口速率 E. 訪問(wèn)者的 ISP (Inter接入服務(wù)提供商 )與ChinaNet之間的專(zhuān)線速率 F. 訪問(wèn)者的 ISP (Inter接入服務(wù)提供商 )向客戶(hù)端開(kāi)放的端口接入速率 G. 訪問(wèn)者計(jì)算機(jī)的配置， Modem的速率、電話線路的質(zhì)量等 網(wǎng)站開(kāi)發(fā)技術(shù) ? 網(wǎng)頁(yè)制作軟件 FrontFage、 Dreamweaver、 Flash、 Photoshop等 ? 瀏覽器端的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù) JavaScript、 VBScript 、 Java Applet等 ? 服務(wù)器端的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù) – CGI（ Common Gateway Interface） – ASP (ACTIVE SERVER PAGE)、 ASP+ – JSP (JAVA SERVER PAGES) – PHP (Professional Hypertext Preprocessor) ? Web 語(yǔ) 言 – HTML、 DHTML、 XML 數(shù)據(jù)庫(kù)連接技術(shù) ? 常用數(shù)據(jù)庫(kù)： – Oracle、 DB SQL Server、 SyBase、Info