【正文】 員和其他人員名冊(cè)，在施工過(guò)程中不得隨意更換。如確需更換，應(yīng)報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理部批準(zhǔn)后方可更換。 ? 在分包合同或補(bǔ)充協(xié)議／責(zé)任書(shū)中明確分包施工的職業(yè)健康安全、環(huán)保目標(biāo)、指標(biāo)及相關(guān)要求和違約責(zé)任。 ? 分包合同文件組成及優(yōu)先順序 ? 分包合同文件組成及優(yōu)先順序應(yīng)符合下列要求： ? 1)工程／勞務(wù)承包合同協(xié)議書(shū)； ? 2)公司發(fā)出的分包中標(biāo)書(shū)； ? 3)分包人的報(bào)價(jià)書(shū)； ? 4)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、圖紙、列有標(biāo)價(jià)的工程量清單； ? 5)報(bào)價(jià)單或施工圖預(yù)算。 ? 7 分包工程過(guò)程控制 ? 各項(xiàng)目部必須高度重視，加強(qiáng)力量，認(rèn)真進(jìn)行分包工程過(guò)程控制： ? 將分包商的施工納入公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，除內(nèi)部質(zhì)檢工程師的日常檢查監(jiān)督外，還應(yīng)指派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員對(duì)工程進(jìn)行全面的監(jiān)督檢查。 ? 在開(kāi)工前應(yīng)向分包商交接圖紙、規(guī)范、特殊規(guī)定和批準(zhǔn)的施工方案，并在施工過(guò)程按 《項(xiàng)目生產(chǎn)要素管理 ——項(xiàng)目技術(shù)基礎(chǔ)制度》的要求組織進(jìn)行技術(shù)交底。 ? 加強(qiáng)分包工程的測(cè)量、試驗(yàn)管理，加強(qiáng)施工過(guò)程監(jiān)控，確保工程質(zhì)量。 ? 按分包合同督促分包商提供足夠施工資源、完成項(xiàng)目經(jīng)理部下達(dá)的施工計(jì)劃，并提供必要的技術(shù)指導(dǎo)。 ? 監(jiān)督分包商按現(xiàn)場(chǎng)文明施工要求和環(huán)境保護(hù)要求進(jìn)行施工，加強(qiáng)分包單位的職業(yè)健康安全管理，對(duì)嚴(yán)重違反規(guī)定的分包商進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，直至清除出場(chǎng)。 ? 分包工程竣工驗(yàn)收須嚴(yán)格按照主合同有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并監(jiān)督分包商做好竣工清場(chǎng)和竣工工程的維護(hù)工作。 ? 各項(xiàng)目應(yīng)加強(qiáng)信息管理，及時(shí)、準(zhǔn)確填報(bào)分包工程月度動(dòng)態(tài)報(bào)表，并逐級(jí)進(jìn)行嚴(yán)格審核。 ? 8 計(jì)量支付和結(jié)算 ? 分包計(jì)量支付規(guī)定 ? 各項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收辦法和分包合同，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員和監(jiān)理工程師簽字驗(yàn)收后，方可辦理計(jì)量手續(xù)。支付的時(shí)間應(yīng)在項(xiàng)目收到業(yè)主的工程款之后，項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)按統(tǒng)一的結(jié)算單格式辦理并建立支付臺(tái)賬。 ? 分包工程支付實(shí)行月結(jié)算。由項(xiàng)目合約部門(mén)根據(jù)原始記錄在月底統(tǒng)計(jì)做出中期賬單， ? 由生產(chǎn)、技術(shù)、物資、機(jī)械、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門(mén)會(huì)簽，合約負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理簽字，雙方蓋章后生效，并送財(cái)會(huì)部入賬計(jì)入當(dāng)期成本。 ? 項(xiàng)目經(jīng)理部原則上不得延期進(jìn)行分包工程結(jié)算，不得提前支付分包進(jìn)度款，如有特殊情況須提前支付的，須書(shū)面報(bào)公司工程管理邵批準(zhǔn)。 ? 分包工程結(jié)算金額不得超過(guò)分包合同總額，且須留足質(zhì)保金；工程保修期滿，合同履行完畢，方可結(jié)清價(jià)款。 ? 每個(gè)分包工程結(jié)算額累計(jì)達(dá)到分包合同額的 80％時(shí)，項(xiàng)目的分包結(jié)算須報(bào)公司工程 ? 管理部及主管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)。 ? 所有分包合同執(zhí)行完畢，進(jìn)行最終結(jié)算時(shí)，項(xiàng)目必須出具由分包商簽字認(rèn)可的反映最終債權(quán)債務(wù)關(guān)系的賬單和備忘錄，申明分包商已結(jié)清合同規(guī)定的全部款項(xiàng)，雙方合同義務(wù)執(zhí)行完畢，分包商再無(wú)任何索償要求也將不提起任何訴訟或申請(qǐng)仲裁，且分包商就本合同與任何第三方發(fā)生的經(jīng)濟(jì)往來(lái)和債務(wù)已全部清理完畢。 ? 分包單位的變更、索賠資料要先報(bào)項(xiàng)目部，由項(xiàng)目部統(tǒng)一集中管理上報(bào)，爭(zhēng)取最佳經(jīng)濟(jì)效益。 ? 各項(xiàng)目應(yīng)建立完善的分包合同管理臺(tái)賬和分包工程結(jié)算表與分包合同結(jié)算臺(tái)賬，并定期與財(cái)務(wù)、工程、材料、機(jī)械、人事等相關(guān)部門(mén)及分包商核對(duì)，并與分包商以備忘錄的形式簽字確認(rèn)對(duì)賬結(jié)果，存檔備查。 ? 分包結(jié)算流程圖 (見(jiàn)圖 83) ? 9 履約報(bào)告和評(píng)價(jià) ? 各項(xiàng)目合約部門(mén)必須在每季末下月 5日前按季向公司工程管理部上報(bào) “分包單位履約情況評(píng)價(jià)表 ”，以便公司對(duì)分包方的監(jiān)控。 ? 對(duì)分包隊(duì)伍管理及施工中出現(xiàn)的問(wèn)題，項(xiàng)目部應(yīng)及時(shí)采取措施予以解決；當(dāng)項(xiàng)目難以協(xié)調(diào)或出現(xiàn)本手冊(cè) 《施工預(yù)警與應(yīng)急管理辦法》規(guī)定的預(yù)警信號(hào)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理必須及時(shí)按要求報(bào)告公司。 ? 分包工程完工后一個(gè)月內(nèi)，由項(xiàng)目合約部門(mén)對(duì)分包合同的執(zhí)行情況進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，填寫(xiě)“分包單位履約情況評(píng)價(jià)表”，并以詳細(xì)的文字說(shuō)明及時(shí)上報(bào)公司工程管理部。由公司工程管理部建立分包方業(yè)績(jī)檔案。 ? 顧客服務(wù)與滿意度評(píng)價(jià)管理辦法 ? 1 總 則 ? 為履行公司 tt用精品成就顧客，以誠(chéng)信鑄造品牌 ”的經(jīng)營(yíng)理念，提供令顧客滿意的 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任度，提高企業(yè)形象，穩(wěn)定現(xiàn)有市場(chǎng)并不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng)，制定本 ? 辦法。 ? 本辦法是依據(jù) GB／ T l90012023標(biāo)準(zhǔn)、 《建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范》 (GB／ T 503262023之 18項(xiàng)目回訪保修管理 )等，結(jié)合公司實(shí)際而制定的。 ? 2 服務(wù)規(guī)范 ? 1)服務(wù)理念： ? 用精品成就顧客。 ? 2)服務(wù)原則： ? 以誠(chéng)信為本，承諾我們的社會(huì)責(zé)任； ? 以質(zhì)量為本，提供客戶(hù)滿意的服務(wù)。 ? 3)服務(wù)意識(shí)： ? 珍惜顧客，為顧客負(fù)責(zé)，他們數(shù)量有限，我們靠爭(zhēng)取才擁有； ? 感謝顧客，為顧客負(fù)責(zé)，我們對(duì)手很多，而顧客選擇了我們。 ? 4)服務(wù)追求： ? 為超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為超越顧客期望，我們將不懈努力！ ? 5)服務(wù)形象： ? 統(tǒng)一著裝佩證上崗 ? 禮貌熱情專(zhuān)業(yè)高效 ? 3 管理職責(zé) ? 項(xiàng)目經(jīng)理 ? 1)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)系溝通，了解顧客要求，并向項(xiàng)目有關(guān)部門(mén)傳達(dá)落實(shí)。 ? 2)以在建工程為依托，尋求新的顧客并了解其要求和期望，向公司工程管理部傳遞。 ? 3)主持顧客對(duì)項(xiàng)目投訴的調(diào)查與處理。 ? 項(xiàng)目合約部 ? 1)為項(xiàng)目部顧客服務(wù)管理的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)制定并保持項(xiàng)目顧客服務(wù)管理辦法。 ? 2)及時(shí)了解顧客信息，調(diào)查顧客的滿意度，接收顧客投訴，組織調(diào)查與處理并跟蹤驗(yàn) ? 證。 ? 4 在建工程服務(wù)管理 ? 履行總承包合同 ? 在建項(xiàng)目應(yīng)認(rèn)真履行總承包合同，建造精品優(yōu)質(zhì)工程，讓業(yè)主滿意。 ? 公司根據(jù)工程合同要求及施工需要，組建符合業(yè)主要求的項(xiàng)目經(jīng)理部。 ? 項(xiàng)目經(jīng)理部在施工準(zhǔn)備階段，應(yīng)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)總承包合同要求及技術(shù)規(guī)范，盡力幫助地方政府完成房屋拆遷工作，在業(yè)主規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成法律工商手續(xù)辦理，辦公區(qū)臨建，場(chǎng)地清理，設(shè)備、材料及人員進(jìn)場(chǎng)工作，并建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。 ? 項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)總承包合同規(guī)定的工期和質(zhì)量要求等，完成施工組織方案，并嚴(yán)格按該方案進(jìn)行施工，確保合同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 項(xiàng)目經(jīng)理部在施工過(guò)程中，定期向業(yè)主提供施工進(jìn)度、安全生產(chǎn)、工程質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)文明施工、工程變更情況，定期征詢(xún)業(yè)主對(duì)工程的意見(jiàn)，并接受業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)檢查。 ? 項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)建立在建工程檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，有利于項(xiàng)目竣工后為業(yè)主的服務(wù)更有針對(duì) ? 性。在工程的施工階段積累以下各種資料： ? 1)工程施工的總體進(jìn)度； ? 2)施工隱蔽部位的照片 (如基樁、承臺(tái)、軟基處理等 )； ? 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； ? 4)主要分部分項(xiàng)工程的質(zhì)量數(shù)據(jù)； ? 5)工程使用的主要材料和設(shè)備說(shuō)明； ? 6)施工驗(yàn)收記錄。 ? 在建項(xiàng)目顧客信息的收集、傳遞與處理 ? 顧客信息收集的主要渠道 ? 1)工地例會(huì)； ? 2)各種檢查和通報(bào)； ? 3)階段工作總結(jié)及表彰會(huì)； ? 4)現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)； ? 5)技術(shù)交底會(huì)； ? 6)施工過(guò)程接觸了解； ? 7)工地簡(jiǎn)報(bào)和顧客來(lái)文來(lái)電。 ? 顧客信息的傳遞 ? 1)屬文件、簡(jiǎn)報(bào)一類(lèi)的顧客信息由項(xiàng)目經(jīng)理辦公室按照項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)傳遞給主管領(lǐng) ? 導(dǎo)和合約部。 ? 2)屬業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)日常工作接觸了解到的口頭或電話信息和接收到的書(shū)面信息，尤其是 ? 不滿意方面的信息，應(yīng)及時(shí)傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)和合約部。 ? 3)合約部應(yīng)對(duì)各部門(mén)傳遞的顧客信息進(jìn)行登記，填寫(xiě) “顧客滿意信息登記表 ”、 “顧客不滿意信息及處理登記表 ”，保存書(shū)面文件和電話記錄。 ? 4)顧客的表彰獎(jiǎng)勵(lì)和處罰、投訴，項(xiàng)目合約部必須按月在每月底前將此類(lèi)文件資料上報(bào)公司工程管理部。 ? 顧客信息的處理 ? 1)對(duì)顧客期望的信息，由責(zé)任部門(mén)制定改進(jìn)措施并實(shí)施。 ? 2)對(duì)顧客的不滿意信息的處理： ? (1)對(duì)顧客的一般性不滿意問(wèn)題，由責(zé)任部門(mén)按要求處理，并跟蹤了解顧客對(duì)處理后的意見(jiàn)。 ? (2)對(duì)顧客的一般性投訴，項(xiàng)目部一般在 3日內(nèi)做出處理意見(jiàn)，及時(shí)報(bào)顧客確認(rèn)；對(duì)顧客的重大投訴，項(xiàng)目經(jīng)理部必須及時(shí)書(shū)面報(bào)告公司工程管理部，并在 7日內(nèi)做出處理意見(jiàn)經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后報(bào)顧客確認(rèn)。 ? (3)在施工過(guò)程中，公司受理的顧客一般性投訴，由工程管理部組織提出意見(jiàn)、在 2日內(nèi)批轉(zhuǎn)項(xiàng)目經(jīng)理部，由項(xiàng)目經(jīng)理部采取具體處理意見(jiàn)組織實(shí)施，并及時(shí)通知顧客；公司受理的顧客重大投訴，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查分析，由公司總經(jīng)理主持，討論確定處理方案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由項(xiàng)目部實(shí)施。必要時(shí)，公司應(yīng)組成由公司領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的工作組，進(jìn)駐項(xiàng)目部，直到顧客滿意。 ? 3)若顧客的服務(wù)要求或投訴超出合同規(guī)定或設(shè)計(jì)范圍，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。 ? 4)出現(xiàn)以下情況之一，必須由責(zé)任部門(mén)分析原因并采取糾正措施，并將處理結(jié)果和采取糾正措施的情況書(shū)面報(bào)告顧客： ? (1)月度目標(biāo)／階段性目標(biāo)未能按期實(shí)現(xiàn)； ? (2)某一方面或某一作業(yè)點(diǎn)被責(zé)令暫時(shí)停工整頓； ? (3)工地例會(huì)、其他會(huì)議上或口頭、電話中的批評(píng)； ? (4)檢查時(shí)的批評(píng)和檢查通報(bào)中提出的問(wèn)題。 ? (5)“顧客意見(jiàn)調(diào)查”達(dá)不到 80分。 ? 5 竣工工程服務(wù)管理 ? 工程回訪由公司工程管理部編制回訪計(jì)劃，需要項(xiàng)目部實(shí)施時(shí)，項(xiàng)目部應(yīng)按要求進(jìn)行回訪，并將回訪情況及時(shí)報(bào)告公司工程管理部。 ? 工程保修期限嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行，工程保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容及范圍根據(jù)施工合同內(nèi)的承包范圍以及公司對(duì)業(yè)主的承諾執(zhí)行。 ? 因各分包施工造成的質(zhì)量缺陷，由分包單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 ? 6 顧客滿意度測(cè)評(píng) ? 顧客滿意度測(cè)評(píng)因素及權(quán)數(shù) ? 1)在建工程：工程前期服務(wù) ()、項(xiàng)目施工質(zhì)量 ()、項(xiàng)目人員工作態(tài)度 ()、項(xiàng)目人員處理問(wèn)題的能力 ()、項(xiàng)目施工準(zhǔn)備和各項(xiàng)方案的制定 ()、項(xiàng)目工期進(jìn)度 ()、項(xiàng)目職業(yè)健康安全管理 ()、項(xiàng)目文明施工 ()、項(xiàng)目環(huán)境保護(hù) ()、項(xiàng)目與周邊的協(xié)調(diào)工作 ()。 ? 2)竣工工程：保修工作的及時(shí)性 ()、保修工作質(zhì)量 (0． 35)、保修人員工作態(tài)度 (0． 15)、工程回訪 ()、延伸服務(wù) ()。 ? 3)括號(hào)內(nèi)為權(quán)數(shù)。 ? 顧客滿意度級(jí)度和標(biāo)準(zhǔn)分值 ? 借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)理論及經(jīng)驗(yàn)，將顧客對(duì)測(cè)評(píng)因素的評(píng)價(jià)結(jié)果表示為：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)，分別賦值 100分、 80分、 60分、 30分、 0分。 ? 顧客滿意度計(jì)算方法 ? 將各項(xiàng)目按照合同總價(jià)分為 A、 B、 C、 D四類(lèi)，合同總價(jià)在 5000萬(wàn)元及以下的為 A類(lèi) (權(quán)數(shù) )，合同總價(jià)在 5001萬(wàn)元一 10000萬(wàn)元的為 B類(lèi) (權(quán)數(shù) )，合同總價(jià)在 10001萬(wàn)元． 15000萬(wàn)元的為 C類(lèi) (權(quán)數(shù) )，合同總價(jià)在 15001萬(wàn)元以上的為 D類(lèi) (權(quán)數(shù) )，之后首先將 A、 B、 C、 D各類(lèi)項(xiàng)目的滿意度評(píng)分求算術(shù)平均值得出 A’、 8’、 C’、 D’，然后求出公司的用戶(hù)滿意度分值 F= A ’ + B’ + C’ + D’。 ? 調(diào)查方法 ? 1)顧客滿意度的調(diào)查采用回訪顧客或向顧客發(fā)放調(diào)查表的形式進(jìn)行。 ? 2)竣工項(xiàng)目由公司工程管理部在工程回訪時(shí)同時(shí)進(jìn)行，調(diào)查時(shí)間及方式同工程回訪。 ? 3)在建項(xiàng)目由工程管理部或項(xiàng)目經(jīng)理部向顧客發(fā)放并回收調(diào)查表，調(diào)查時(shí)間為每年的 ll月或選擇項(xiàng)目不定期發(fā)放。 ? 分析與報(bào)告 ? 達(dá)不到 80分的工程項(xiàng)目，應(yīng)對(duì)顧客提出的不滿意意見(jiàn)進(jìn)行原因分析，必要時(shí)聯(lián)系顧客多了解，并制定糾正措施，使其最終達(dá)到顧客滿意。 演講完畢，謝謝觀看！