【正文】 信賴 ? o 更加開誠布公 、 工作更好 掌握建立信任的一些做法： o 客觀并一視同仁 o 表現(xiàn)出你在為他人服務(wù) o 給予反饋和贊揚(yáng) o 授權(quán) o 承認(rèn)錯(cuò)誤和過失 o 信守諾言 案 例 二 情形一 、 某企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)人員小張?zhí)岢隽艘粋€(gè)建議 ， 為了加強(qiáng)人員之間的信任和團(tuán)結(jié) ， 他認(rèn)為銷售部人員應(yīng)該定期的舉行一次聚會(huì) ， 這個(gè)聚會(huì)的地點(diǎn)應(yīng)該在公司 。 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)李總認(rèn)為這是一個(gè)好的建議， 但是對(duì)于聚會(huì)的地點(diǎn)和時(shí)間 ， 他覺得應(yīng)該討論一下 。 李總準(zhǔn)備下午下班前半小時(shí)集中進(jìn)行討論 。 討論會(huì)上大家非常積極 。 李總首先說 ， 他認(rèn)為聚會(huì)是應(yīng)該的 ，但是時(shí)間要視大家的時(shí)間而定 ， 地點(diǎn)不應(yīng)該在公司 ， 因?yàn)榇蠹夜ぷ髁艘恢?， 應(yīng)該找一個(gè)較輕松的地方聚會(huì) ， 這樣更有助于大家的溝通和交流 ， 并對(duì)小張的主意表示贊揚(yáng) ， 同時(shí)鼓勵(lì)大家提出更好的觀點(diǎn) 。 在李總的鼓勵(lì)下 ， 各團(tuán)隊(duì)成員紛紛提出許多有益的建議， 雖然小張的建議沒有被全盤接受 ， 但是他提建議的做法得到鼓勵(lì) ， 所以他自己也非常高興 。 情形二 、 在沃爾瑪，每一個(gè)經(jīng)理人都用上了鐫有“我們信任我們的員工”字樣的鈕扣。在該公司，員工包括最基層的店員都被稱為合伙人，同事之間因信任而進(jìn)入志同道合的合作境界。最好的主意來自這些合伙人。而把每個(gè)創(chuàng)意推向成功的，也是這些受到信任的合伙人。這正是沃爾瑪從一家小公司一舉發(fā)展成為美國最大的零售連鎖集團(tuán)的秘訣之一。在軟件大國愛爾蘭，各軟件公司都變控制管理為信任管理，公司對(duì)員工更多地提供價(jià)值觀的滿足而非單純的薪酬滿足。 知識(shí)點(diǎn)： l 信任的好處 l 存在信任的標(biāo)志 l 建立信任的要點(diǎn) l 站在團(tuán)隊(duì)成員的角度看問題 第 26章 領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán) ?授權(quán) ?授權(quán)的好處 ?授權(quán)的原理 ?授權(quán)的方法和步驟 掌握授權(quán)的好處： ● 團(tuán)隊(duì)將滿懷信心 ， 知道該去做什么 ● 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于團(tuán)隊(duì)按時(shí)高質(zhì)量的完成任務(wù)充滿信心 ● 團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的主人翁責(zé)任感，他們?nèi)硇牡赝度牍ぷ鞑⒁虼藗涫茏鹬亍? 案 例 三 見習(xí)官制度 有些人在公司呆不了多久就想走 ， 因?yàn)樗恢肋@家公司要不要重用他 。 海軍中有個(gè)見習(xí)官制度 ， 在打仗時(shí) ， 如果艦長犧牲了 ， 見習(xí)官馬上就能勝任其職地頂上去 。 這個(gè)制度給人們一個(gè)很大的啟示 ， 在公司里也可設(shè)見習(xí)官制度 ， 如果某個(gè)員工符合條件 、 夠資格 ， 哪怕公司沒有這個(gè)空缺也給他安個(gè)見習(xí)官 、 見習(xí)廠長 、 見習(xí)副廠長 、 見習(xí)經(jīng)理 、 見習(xí)副經(jīng)理、 見習(xí)督導(dǎo)等 。 這有兩個(gè)作用： ① 提醒那個(gè)在位的人注意 ，他如果不盡職盡責(zé)地工作 ， 這個(gè)見習(xí)官就可以上去替代他； ② 安穩(wěn)這個(gè)見習(xí)官 ， 既然是見習(xí)官就表示隨時(shí)準(zhǔn)備有機(jī)會(huì)馬上升上去 。 這樣他們通常不會(huì)離開公司 ， 因?yàn)樗约阂呀?jīng)知道他被首肯 ， 可能被接受為一個(gè)合格的管理者 ， 只是暫時(shí)沒有空缺 ， 一旦有空缺他就上去了 。 公文欄練習(xí) 一般批公文都是一層一層地批上去 ， 副經(jīng)理批給經(jīng)理 ， 經(jīng)理批給副總 ， 副總批給總經(jīng)理 。 但是如果副總準(zhǔn)備做總經(jīng)理的接班人 ， 就應(yīng)該學(xué)總經(jīng)理批公文 。 可以在公司擬定一個(gè)公文欄練習(xí)制度 ， 秘書會(huì)把重要公文上交兩份：一份給總經(jīng)理 ， 另一份給副總 。 副總批 ， 批完后總經(jīng)理看看批得好不好 ， 再提點(diǎn)意見， 這樣練習(xí)一段時(shí)間后副總就會(huì)勝任這個(gè)責(zé)任了 ， 總經(jīng)理也可以放心地交位了 。 這個(gè)主意最初其實(shí)是從歷史上武則天的做法得到啟示的 ， 有一天唐高宗李治頭痛 ， 武則天讓唐高宗休息 ，自己代唐高宗批奏折 。 從此以后就是武則天經(jīng)常代唐高宗批公文 ， 最后就越批越像 ， 終于當(dāng)了皇帝 。 這給我們一個(gè)很大的啟示：一個(gè)人要想當(dāng)皇帝 ， 就要先學(xué)會(huì)如何批奏折；要安排一個(gè)副經(jīng)理接班一個(gè)經(jīng)理 ， 就要讓他先學(xué)會(huì)如何批公文 。 1萬元費(fèi)用的批示 老板也許會(huì)向會(huì)計(jì)說 ， 1萬元以下的費(fèi)用店長就可以批 ， 1萬元以上的則由我批 。 后來老板發(fā)現(xiàn)這名店長批了一個(gè) 1萬零 5元的費(fèi)用 。 于是老板做了一個(gè)決定 ， 告訴會(huì)計(jì) ， 從今以后 1萬元以下的也是我批 。 知識(shí)點(diǎn)： l 授權(quán)需要營造的氛圍 l 授權(quán)的步驟 l 授權(quán)可否收回 l 授權(quán)的種類 第八單元、個(gè)人與企業(yè) ?影響組織的因素 ?組織的目標(biāo) ?制定決策 ?組織文化 第 27章 影響組織的因素 ?組織、利益相關(guān)者 ?組織的運(yùn)作過程 ?推動(dòng)組織發(fā)展的因素 ?利益相關(guān)者的分類 ?組織面臨的挑戰(zhàn) 組織使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)系和區(qū)別： 使命是企業(yè)對(duì)未來的一個(gè)描述； 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)有助于員工為了企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)奮斗； 戰(zhàn)略是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命、目標(biāo)所做出的決策等。 案 例 一 ： 曼聯(lián)足球俱樂部應(yīng)取悅于哪個(gè)集團(tuán)？ 對(duì)球迷而言曼聯(lián)足球俱樂部是世界上一個(gè)偉大的球隊(duì)，但它同時(shí)還是一家業(yè)績經(jīng)營良好成功的上市公司。最近，曼聯(lián)隊(duì)足球俱樂部的 CEO正在為一些問題而煩惱： 1 股東希望得到回報(bào) ， 要求管理費(fèi)用不能太高；但俱樂部經(jīng)理不得不繼續(xù)購買新球員以取悅球迷 ， 因此只能削減職員的福利和減少辦公設(shè)備 。 球員想要更多的錢和更為自由的合同 ， 比如 BECKHAM ， 而這卻不能使董事會(huì)滿意 ， 同時(shí)俱樂部職員覺得自己的收入與球員相比簡直是天上與地下 。 俱樂部與新聞集團(tuán) SKY TV結(jié)成聯(lián)盟以使收入最大化 ， 而球員工會(huì)也想分一部分利潤 ， 董事會(huì)里覺得球員在不勞而獲 ， 但球員說只有他們上場才會(huì)有觀眾 。 俱樂部想擴(kuò)大場地 ， 必須新增 4個(gè)訓(xùn)練場地和一個(gè)來賓接待停車場 ， 但是地方社區(qū)出于安全和環(huán)保卻不允許它們擴(kuò)張 ， 可是地方上的商家卻很希望這樣 。 球迷喜歡興奮和發(fā)泄 ， 地方官員不得不考慮健康和安全方面的威脅 ， 他們必須增加當(dāng)?shù)鼐鞌?shù)量和增添防暴設(shè)備 ， 同時(shí)要增加醫(yī)院的床位 。 6球員想要更多的錢 ， 所以他們會(huì)轉(zhuǎn)會(huì) ， 尤其是 BECKHAM的轉(zhuǎn)會(huì)激怒了球迷 ， 球迷抱怨俱樂部沒有在球員身上花錢 。 知識(shí)點(diǎn)： l 組織的經(jīng)營目的 l 組織的利益相關(guān)者（外部、內(nèi)部利益相關(guān)者 ） l 企業(yè)最重要的利益相關(guān)者 l 利益相關(guān)者之間的沖突 第 28章 組織的目標(biāo) ?組織的目標(biāo)、組織的價(jià)值觀 ?組織的階段，現(xiàn)狀 ?組織的外部環(huán)境 ?組織現(xiàn)狀分析的方法 組織使命、戰(zhàn)略、目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)別和聯(lián)系： 案 例 二 ： 2023年 2月 8日，一條消息在廣東迅速蔓延 ——廣州出現(xiàn)多例流感性肺炎致死病例，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡?！八劳觥奔觿×巳藗兊目謶?，一時(shí)之間流言四起。 2月 9日，羅氏制藥公司于廣州召集各路媒體，發(fā)布了廣州發(fā)生的疫情可能是禽流感及其產(chǎn)品“達(dá)菲”治療該病療效明顯的消息。之后，這條信息在網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)之間廣為流傳，社會(huì)上開始充斥“非典型肺炎就是禽流感，達(dá)菲是特效藥”的說法。人們的恐慌繼續(xù)加深，由此也導(dǎo)致廣東省家禽銷售嚴(yán)重受挫。據(jù)媒體報(bào)道，謠言傳出之后，廣東省最大的肉雞生產(chǎn)和供應(yīng)商肉雞銷售量減少一半。廣東很多餐館與家禽有關(guān)的菜肴也乏人問津。而羅氏制藥公司的醫(yī)藥促銷人員也以“達(dá)菲能治禽流感”為由四處游說各大醫(yī)院進(jìn)貨。“達(dá)菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播驟增， 2月 8日前廣東省內(nèi)銷量僅 1000盒， 2月9日后飆升到 10萬盒。在整個(gè)事件中，羅氏公司的所作所為引起《 南方都市報(bào) 》 的懷疑。 2月 15日， 《 南方都市報(bào) 》 發(fā)表文章指責(zé)羅氏制藥制造謠言以促銷其藥品，并向廣東省公安廳舉報(bào)。 焦點(diǎn)主要集中在三方面：一 、 政府已經(jīng)辟謠 ， 廣東的非典型肺炎并非禽流感；二 、 權(quán)威專家認(rèn)證 ， “ 達(dá)菲 ” 只是甲型乙型流感的特效藥 ， 對(duì)禽流感無效 ， 對(duì)治療非典型肺炎亦無明顯效果；三 、 “ 達(dá)菲 ” 傳播了有利于其銷售的虛假信息 ， 從而取得了巨大的銷售成績 。 《 南方都市報(bào) 》 還認(rèn)為羅氏制藥涉嫌違反藥品管理法有關(guān)條款 ， 《 中華人民共和國藥品管理法 》 中明確規(guī)定 ， 制藥廠不得召開以介紹處方藥性能為主要內(nèi)容的各種形式的發(fā)布會(huì) 、 咨詢會(huì) 、 推廣會(huì) ， 也不得在大眾傳播媒介發(fā)布廣告或者以其他方式進(jìn)行以公眾為對(duì)象的廣告宣傳 。 羅氏公司于２月９日邀請(qǐng)廣州市各大傳媒記者 ， 并向其散發(fā)材料 ， 其中有部分內(nèi)容涉嫌夸大其處方藥抗病毒產(chǎn)品 “ 達(dá)菲 ” 的藥效 。 除了可能的法律責(zé)任 ， 羅氏制藥還將面臨嚴(yán)重的市場危機(jī) ，直接的結(jié)果是 “ 達(dá)菲 ” 銷量的直線下跌 ， 《 南方都市報(bào) 》 的消息發(fā)出后第二天 ， 廣州某醫(yī)院 “ 達(dá)菲 ” 的銷量就下降到不到 10粒 （ 以前每天要售出 100多粒 ） 。 更有消費(fèi)者提出了退貨要求 。而且 ， 羅氏制藥將會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)缺乏誠信與社會(huì)良知的企業(yè)， 這給企業(yè)帶來的損失是難以估量的 。 知識(shí)點(diǎn)： l 組織的經(jīng)營價(jià)值觀 l 組織的外部環(huán)境的機(jī)遇和威脅 l PESTLE因素分析 “PESTLE”分析方法包含的因素： ?政治因素 ?經(jīng)濟(jì)因素 ?社會(huì)因素 ?技術(shù)因素 ?法律因素 ?生態(tài)環(huán)境因素 波特的“五種力模型”分析： 圍繞著 現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭 還要考慮到： 供應(yīng)商是否可以抬高成本 “新競爭對(duì)手”是不是容易或可能出現(xiàn) 替代產(chǎn)品是否有可能構(gòu)成威脅 買方議價(jià)的能力 “SWOT”分析法遵循的步驟： ? 通過判斷組織優(yōu)缺點(diǎn)分析內(nèi)部情況 ? 識(shí)別外部環(huán)境的機(jī)遇和威脅 ? 確定對(duì)客戶至關(guān)重要的因素 ? 從客戶的角度分析組織的優(yōu)勢和弱點(diǎn) ? 提出問題“機(jī)遇和威脅成為現(xiàn)實(shí)的可能性及潛在影響” ? 利用問題的答案擬訂戰(zhàn)略 第 29章 制定決策 ?決策、戰(zhàn)略 ?戰(zhàn)略決策的類型 ?目標(biāo)分解 ?目標(biāo)評(píng)估方式 ?平衡記分卡 案 例 三 ： 東莞某電腦制造商的 2023年中高層會(huì)議上 ， 決定在 2023年的營業(yè)額增長 25%， 將營業(yè)額從 ；經(jīng)過激烈的討論 ， 高級(jí)主管達(dá)成了以下安排 ， 并各自與總經(jīng)理簽署目標(biāo)責(zé)任書： 市場部門承諾新產(chǎn)品營業(yè)收入提高 40% 研發(fā)中心承諾盡快開發(fā)出適應(yīng)快速變化的市場新產(chǎn)品 ，并且將原來研發(fā)時(shí)間從 3個(gè)月縮短到 6周 客服中心保證全國 3天快速服務(wù) ， 省內(nèi) 24小時(shí)售后服務(wù)質(zhì)量 采購部門承諾說服供應(yīng)商將原材料成本壓縮 20% 物流部門同意將庫存周轉(zhuǎn)提高 33% 生產(chǎn)部門同意將產(chǎn)品質(zhì)量控制加強(qiáng) ， 廢次品控制在千分之三左右 人力資源部承諾對(duì)技術(shù)開發(fā)和生產(chǎn)一線工人分別實(shí)施不同技能培訓(xùn) ， 對(duì)營銷人員加強(qiáng)銷售培訓(xùn)和渠道建設(shè) 人力資源部承諾一線部門人才缺口需求在一周內(nèi)招聘上崗 市場部門承諾對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品和售后服務(wù)培訓(xùn) 總經(jīng)理承諾管理層加強(qiáng)服務(wù)效率 ， 對(duì)重要決策 24小時(shí)答復(fù) 客服部門將建立與客戶信息溝通渠道 ， 如新增開通 800電話 ， 客戶滿意度達(dá)到 82% 市場部門將展開針對(duì)老客戶增值服務(wù) ， 如舊機(jī)換新機(jī) ， 免費(fèi)正版軟件升級(jí)等 公關(guān)部和廣告部將通過媒體宣傳 ， 組織大型活動(dòng) ， 贊助 ， 加強(qiáng)與政府 、 股東的公關(guān)工作 ， 及時(shí)溝通聯(lián)系 財(cái)務(wù)部承諾配合生產(chǎn) 、 采購 、 市場部門延長工作時(shí)間 ， 并承諾每月 10日將財(cái)務(wù)分析及時(shí)分發(fā)到各重要部門 ， 資金周轉(zhuǎn)率從現(xiàn)在 120天提高到 90天 ， 2023年總成本控制在 2023年的 95%105% 幅度 財(cái)務(wù)總監(jiān)承諾與中國銀行商談獲得產(chǎn)品出口美國和日本的 1000萬美金授信額度 知識(shí)點(diǎn)： l 組織戰(zhàn)略和部門戰(zhàn)略的關(guān)系 l 平衡記分卡的概念（企業(yè)推行了什么管理方法） l 平衡記分卡的內(nèi)容 l 平衡記分卡的量化指標(biāo) 第 30章 組織文化 ?組織文化 ?組織文化的類型 ?影響組織文化的因素 第九單元、團(tuán)隊(duì)騰飛 ?團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)知識(shí) ?團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè) ?團(tuán)隊(duì)維護(hù) ?團(tuán)隊(duì)外部關(guān)系 第 31章 團(tuán)隊(duì)基本知識(shí) ?團(tuán)隊(duì)類型 ?團(tuán)隊(duì)的工作模式 ?優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征 ?團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段 案 例 一 ： 團(tuán)隊(duì)人才讓浪潮軟件快速發(fā)展 2023年 ， 浪潮軟件全年實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入 ， 凈利潤 ， 分別同比增長了 ％ 和 ％ 。 在通信軟件業(yè)務(wù)取得平穩(wěn)增長的基礎(chǔ)上 ， 電子政務(wù)和煙草業(yè)務(wù)成為公司利潤增長的兩大亮點(diǎn) ， 其中在煙