【正文】 △ 復(fù)述對方最后一段話或重點(diǎn) △ 將負(fù)面的話轉(zhuǎn)化為肯定及問題 聆聽技巧反映發(fā)問總結(jié)重復(fù)118管理才能發(fā)展訓(xùn)練演 練案例十一：上司對部屬的溝通 銷售總監(jiān)李亮看到東北區(qū)七月份第三周的銷售報(bào)表后不斷搖頭、苦笑和深思。這已經(jīng)是張明連續(xù)第三個(gè)月只完成銷售計(jì)劃的 60%左右。五月底李亮針對張明的銷售目標(biāo)和顧客服務(wù)水平通過電話會議進(jìn)行了仔細(xì)的討論并制定了改善計(jì)劃，雙方認(rèn)可了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的每個(gè)步驟。六月底，張明仍沒有達(dá)到目標(biāo)。李亮親飛沈陽，再次檢討原因和作出對策，并對七月份的銷售計(jì)劃做了部份下調(diào)，張明也對七月份的銷量作出承諾。但事實(shí)上七月份已經(jīng)過去三周，只完成計(jì)劃的 57%，照此七月份又只能完成 76%左右。李亮決定將張明召回總部一次，再一次探究。119管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 ▲ 用建言代替直言 ▲ 提問題代替批評 ▲ 訴求共同的利益 ▲ 顧及別人的自尊 ▲ 權(quán)衡雙方優(yōu)先級找出共同目標(biāo) ▲ 站在更高層次的立場 ▲ 充分發(fā)表意見及要求再進(jìn)行檢討評估 ▲ 針對雙方要求加以分析、整合，創(chuàng)造雙方認(rèn) 同的解決之道 ▲ 預(yù)估可能反應(yīng) ▲ 要為結(jié)果共同負(fù)責(zé)120管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 ▲ 議題突出，宗旨明確 ▲ 言之有度，掌握準(zhǔn)時(shí)機(jī)的分寸 ▲ 樹立好的文風(fēng)和會風(fēng) ▲ 因會制宜，善于調(diào)動群眾情緒 ▲ 做好充分準(zhǔn)備 ▲ 要有好的開頭和結(jié)尾 ▲ 要用自己的語言，切勿照本宣科 ▲ 提高會議質(zhì)量與效果 121管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 ▲ 主持執(zhí)行性會議的原則 ◇ 嚴(yán)格控制會議進(jìn)行 ◇ 保持言簡意明的會風(fēng) ◇ 主持者應(yīng)只考慮可執(zhí)行的實(shí)際解決方案 ▲ 主持政策性研究會議的原則 ◇ 主持者和與會者要建立平等的關(guān)系 ◇ 對某個(gè)問題進(jìn)行可行性研究時(shí) ,論據(jù)要充分 ◇ 注意會議的開放性 ◇ 應(yīng)注意取長補(bǔ)短 ,團(tuán)結(jié)協(xié)作 ◇ 結(jié)束前 ,主持者要充分歸納大家的見解122管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 “ 頭腦風(fēng)暴 ” 會議簡介 ▲ 原則 ◇ 互不批評 ◇ 自由鳴放 ◇ 歡迎提出大量的方案 ◇ 每個(gè)人都要善于結(jié)合別人 的意見提出自己的方案 ▲ 會議進(jìn)行的步驟 ◇ 準(zhǔn)備工作 ◇ 會議參加者 ◇ 要注意功能定義的表現(xiàn) ◇ 提方案 ◇ 對方案作評價(jià)既是頭腦風(fēng)暴就不要限制我！123管理才能發(fā)展訓(xùn)練總 結(jié)一 分 鐘 精 華◆ 溝通途徑： ◇ 口頭； ◇ 書面； ◇ 肢體； ◇ 意會◆ 溝通模式： ◇ 發(fā)展； ◇ 放棄； ◇ 防衛(wèi)； ◇ 控制◆ 溝通障礙： ◇ 來自上司； ◇ 來自部屬； ◇ 來自其他◆ 溝通技巧： ◇ 表達(dá)技巧； ◇ 聆聽技巧◆ 表達(dá)技巧： ◇ 清楚表達(dá)意見； ◇ 正確使用語言◆ 積極聆聽： ◇ 反映； ◇ 發(fā)問； ◇ 總結(jié)； ◇ 重復(fù) ◆ 協(xié)調(diào)要領(lǐng)： ◇ 表達(dá)你的意見； ◇ 站在對方角度考慮◆ 會議技巧： ◇ 主持會議的基本要求 。 ◇ 主持會議的 注意事項(xiàng) 。 ◇ 主持會議的原則溫故而知新！124管理才能發(fā)展訓(xùn)練行 動◆ 我會主動的找部屬聊一聊，不要只是被動的等部屬來 找我說話?！?當(dāng)我聽到其他人和我的意見不同時(shí)，能先心平氣和的聽 他把話說完，要克制自己自我防衛(wèi)式的沖動?！?當(dāng)遇見別人始終未能了解我的意思時(shí)，能先反省是否自 己溝通方式的問題，而不先責(zé)備對方?！?在開會或上課等正式的場合上，我會主動把電話關(guān)機(jī)， 塑造一個(gè)良好的溝通環(huán)境?！?和他人溝通時(shí)， 能夠?qū)Ｗ⒌目粗鴮Ψ剑爩Ψ街v話時(shí) 也能用心理解，而不左顧右盼，心有旁騖?！?和別人協(xié)調(diào)溝通時(shí) ,避免被對方先入為主的負(fù)面想法左 右?！?與其它部門或同事協(xié)調(diào)時(shí)，能保持客觀理性的態(tài)度， 譴詞用句多用正面的話125管理才能發(fā)展訓(xùn)練實(shí) 踐根據(jù)所講內(nèi)容，對照實(shí)際工作列舉已改善之處管 理 實(shí) 踐126管理才能發(fā)展訓(xùn)練第七部份組織關(guān)系與部屬激勵 ◆ 如何理解部屬的行為 ◆ 如何掌握員工的需求 ◆ 有效激勵員工的方式 ◆ 有效啟發(fā)員工的態(tài)度127管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 ◆ 激勵的目的：激發(fā)員工的動機(jī)，使其具備發(fā) 揮能力完成工作的意愿。 ◆ 激勵與操縱： 128管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 ◆ 刺激 行為 ◆ 刺激 需求 行為 態(tài)度 ◆ 改善員工行為，必須從三方面著手： ◇ 了解并掌握員工的需求 ◇ 根據(jù)需求，找到適當(dāng)?shù)拇碳し椒ㄅc手段 ◇ 啟發(fā)員工良好的態(tài)度129管理才能發(fā)展訓(xùn)練案 例案例十二：一項(xiàng)新任務(wù) 藍(lán)月瑛在技術(shù)服務(wù)部已有三年，剛進(jìn)公司時(shí)是負(fù)責(zé)行政管理、文件管理及會議資料準(zhǔn)備等工作，她個(gè)性內(nèi)向、不擅言詞，但工作認(rèn)真配合度高，尤其計(jì)算機(jī)操作能力更是全公司的佼佼者，后來因表現(xiàn)優(yōu)異，因此在最近獲得了職務(wù)調(diào)整，擔(dān)任技術(shù)手冊編撰等工作。而其原有職務(wù)由董玉祺小姐接任。 某日，葉經(jīng)理將藍(lán)小姐找來說：「最近公司所有資料都將以計(jì)算機(jī)化處理，所以交付我們部門里一項(xiàng)新的任務(wù)，就是要將現(xiàn)有所有技術(shù)資料文件檔案全部轉(zhuǎn)為電子檔案，這項(xiàng)工作應(yīng)該是董小姐的職務(wù)，但你也知道她計(jì)算機(jī)操作的能力不足，對軟件的運(yùn)用也沒你熟練，更別提打字速度了，因此還是得請你負(fù)責(zé)了。這項(xiàng)工作大概一兩個(gè)月就可以全部完成，所以對你原有的工作影響應(yīng)該不大，如果需要，你報(bào)加班我一定會準(zhǔn)，拜托你了！」藍(lán)小姐欲言又止，只是點(diǎn)頭同意。 經(jīng)過兩個(gè)月以后，葉經(jīng)理發(fā)現(xiàn)藍(lán)小姐的工作效率明顯降低，經(jīng)?？吹剿偸菬o精打采，表現(xiàn)更不復(fù)以往的積極認(rèn)真。130管理才能發(fā)展訓(xùn)練探 討案例分析：藍(lán)月瑛為什么表現(xiàn)更不復(fù)以前積極？—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 葉經(jīng)理該如何做才會更好？————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————131管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 132管理才能發(fā)展訓(xùn)練探 討 133管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 ◆ 多思考「我」能做些什么，不要期望公司做太 多，一旦制度化之后，效果就失去一大半 ◆ 平時(shí)工作上的管理就是屬于激勵的范疇 ◆ 做好人也要扮壞人 ◆ 不要掉入「公平」的陷井 ◆ 惠而不費(fèi)的激勵妙方 ▲ 養(yǎng)成贊美、鼓勵、感謝、關(guān)懷他人的習(xí)慣 ▲ 善用 “ 三明治 ” 的責(zé)備法 ▲ 在日常以行動表現(xiàn)關(guān)心與尊重 ▲ 維系良好的組織氣氛 ▲ 給予自主及創(chuàng)造的空間 ▲ 主動與員工溝通 ▲ 成果分享134管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論上司認(rèn)為下屬最想獲得的 下屬最想獲得的 135管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 ◆ 指個(gè)體對環(huán)境中任何事物的想法、喜惡以及 反應(yīng)傾向。對某種特定對象及狀況的「心理 準(zhǔn)備狀態(tài)」。136管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 137管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 ▲ 掌握形成態(tài)度的原因 ▲ 讓部屬體驗(yàn)良好的經(jīng)驗(yàn) ▲ 改變認(rèn)知 ▲ 增加認(rèn)知 ▲ 強(qiáng)化認(rèn)知 ▲ 透過他人影響 ▲ 管理者的以身作則小兔仔子，鉆過去！不要，大王，這個(gè)給您！138管理才能發(fā)展訓(xùn)練案 例案例十三：粉筆的激勵 一位總經(jīng)理上任不久，他管轄的一家鋼鐵廠產(chǎn)量落后，他問該廠長： “ 這是怎么一回事？為什么你們的產(chǎn)量老是落后呢？ ” 廠長回答： “ 說來慚愧，我好話與丑話都說盡了，甚至拿免職來恐嚇?biāo)麄?，沒想到工人軟硬都不吃，依然懶懶散散。 ” 那時(shí)正是日班快下班，即將要由夜班接班之時(shí)?？偨?jīng)理向廠長要了一支粉筆，問日班的領(lǐng)導(dǎo)說：「你們今日煉了幾噸鋼呢？」領(lǐng)班回答：「六噸」?？偨?jīng)理用粉筆在地上寫了一個(gè)很大的〞 6〞字，默不作聲地離去。夜班工人接班后，看到地上的〞 6〞字好奇地問是什么意思。日班工人說：「總經(jīng)理今天來過了，問我們今天煉了幾噸鋼，領(lǐng)班告訴他六噸，他便在地上寫了一個(gè)〞 6〞字?！? 次日早上，總經(jīng)理又來工廠，他看到昨天地上的〞 6〞已經(jīng)被夜班工人改寫為〞 7〞了。日班工人看到地上的〞 7〞字，知道輸給夜班的人，內(nèi)心很不是滋味，他們決心給夜班工人一點(diǎn)顏色看看，大伙兒加倍努力，結(jié)果那一天煉出了十噸的鋼。 在日夜班工人不斷競賽之下，這座工廠的情況逐漸改善。不久之后，其產(chǎn)量更躍居公司所有鋼鐵廠之冠。總經(jīng)理只用支粉筆，就激發(fā)鼓舞人們奮發(fā)向上的本領(lǐng)，這是他獲得全美最高薪的主要原因。139管理才能發(fā)展訓(xùn)練總 結(jié)一 分 鐘 精 華◆ 需求層次： ◇ 生理 。◇ 安全 ?！?社交 ?！?尊重 ?！?價(jià)值◆ 激勵妙方： ◇ 贊美、感謝； ◇ 善用三明治責(zé)任法◆ 認(rèn)識態(tài)度： ◇ 態(tài)度的特點(diǎn)； ◇ 對應(yīng)的行為◆ 啟發(fā)部屬： ◇ 改變認(rèn)知； ◇ 增加認(rèn)知； ◇ 強(qiáng)化認(rèn)知溫故而知新！140管理才能發(fā)展訓(xùn)練實(shí) 踐◆ 不要只是期望公司透過制度來激發(fā)員工士氣，隨時(shí)想 想有哪些我可以自己來做的部分。◆ 對每一位員工都能夠多加了解，確實(shí)掌握他的背景、 個(gè)性、習(xí)慣、需求、態(tài)度、優(yōu)缺點(diǎn)等?！?養(yǎng)成每天說幾句「好話」的習(xí)慣，如「辛苦了」、 「謝謝」、「做得不錯」 … 等。◆ 不只是贊賞員工，遇到員工有錯的時(shí)候，能給予必要 的責(zé)備，絕不心軟?！?員工本人生病時(shí)，能撥通電話給予關(guān)心，如果員工家 中有婚喪喜慶，盡可能要去參加?！?要求員工的事，自己也要能做到，凡事從自己做起。141管理才能發(fā)展訓(xùn)練第八部份領(lǐng)導(dǎo)與管理的發(fā)展◆ 領(lǐng)導(dǎo)與管理的關(guān)系 ◆ 如何建立優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)力 ◆ 杰出領(lǐng)導(dǎo)對部屬的行為 ◆ 權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)142管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 Leaders’behavior（領(lǐng)導(dǎo)行為）?Vision and direction?愿景與方向?Align employee?與雇員結(jié)盟?Inspire and motivation?鼓舞與激勵Managers’behavior（管理行為）?Plan and budget?計(jì)劃與預(yù)算?Organize and staff?組織與人事?Control?控制143管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 ◆ 管理者是明智的決策者和問題的解決者。 被寄予希望用他們有分析的頭腦去建立和 達(dá)到組織目標(biāo) ◆ 領(lǐng)導(dǎo)者是有遠(yuǎn)大理想和領(lǐng)袖魅力的人，能 夠改變追隨者的精神境界 ,增強(qiáng)他們的希望 ◆ 領(lǐng)導(dǎo)是為別人創(chuàng)造理想和有能力把理想變 成現(xiàn)實(shí)并使之持續(xù)下去的過程144管理才能發(fā)展訓(xùn)練理 論 145管理才能發(fā)展訓(xùn)練游 戲游戲名稱：你是