品牌戰(zhàn)略管理培訓(xùn)課件-資料下載頁(yè)
2025-01-07 17:36本頁(yè)面
【正文】 意的顧客的忠誠(chéng)比例為 23%，比較滿意的顧客的忠誠(chéng)比例為 31%，當(dāng)顧客感到完全滿意時(shí)，忠誠(chéng)比例達(dá)到 75%。 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 顧客價(jià)值 ? 轉(zhuǎn)換成本 99 顧客忠誠(chéng)的其他影響因素 ? 顧客感知利益和風(fēng)險(xiǎn) ? 關(guān)系年數(shù) ? 溝通密度 ? 顧客的人際關(guān)系導(dǎo)向 ? 員工的顧客關(guān)系導(dǎo)向 ? 社會(huì)規(guī)范 100 客戶忠誠(chéng)與客戶服務(wù)的關(guān)系 ? 取悅顧客不能提高忠誠(chéng)度 取悅顧客的成本太高 取悅效果缺乏持續(xù)性 ? 幫助其解決問(wèn)題可以提高忠誠(chéng)度 101 客戶忠誠(chéng)與客戶不忠誠(chéng) ? 客戶忠誠(chéng)來(lái)源：產(chǎn)品質(zhì)量、品牌 ? 客戶不忠誠(chéng)來(lái)源：服務(wù)因素 102 提高客戶忠誠(chéng)度：讓客戶省心省力 ? 快速、簡(jiǎn)單地解決問(wèn)題 ? 顧客滿意度 → 客戶費(fèi)力度 103 降低客戶費(fèi)力度 ? 不能只顧解決客戶的眼前問(wèn)題：關(guān)心后續(xù)問(wèn)題 ? 控制與客戶互動(dòng)時(shí)的情緒因素 ? 提高自助服務(wù)率 ? 從不滿意客戶的反饋中吸取教訓(xùn) ? 授權(quán)一線員工，減少顧客麻煩 104 提高客戶忠誠(chéng)度：讓客戶省心省力 ? 快速、簡(jiǎn)單地解決問(wèn)題 ? 顧客滿意度 → 客戶費(fèi)力度 105 （二）轉(zhuǎn)換成本 ? 消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供商轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供商時(shí)，所產(chǎn)生的一次性交易成本 106 顧客轉(zhuǎn)換意向 ? 顧客意圖停止消費(fèi)目前的品牌或從原先使用的品牌轉(zhuǎn)移至其它品牌的一種心理傾向。 ? 顧客忠誠(chéng)度降低的一種表現(xiàn)。 107 類別 維度 概念定義 程序轉(zhuǎn)換成本 經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)成本 顧客如果轉(zhuǎn)投其他不熟悉企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，潛在的負(fù)面結(jié)果 評(píng)估成本 顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)行信息搜尋和評(píng)估時(shí)花費(fèi)的時(shí)間和精力 學(xué)習(xí)成本 顧客如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，學(xué)習(xí)使用方法及技巧花費(fèi)的時(shí)間和精力 建立成本 顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)，和新的提供商建立關(guān)系必須耗費(fèi)的時(shí)間和精力 財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換成本 利益損失成本 顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)，所喪失的原企業(yè)對(duì)忠誠(chéng)客戶的各類經(jīng)濟(jì)利益優(yōu)惠 金錢損失成本 顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)已支付的各類費(fèi)用 關(guān)系轉(zhuǎn)換成本 個(gè)人關(guān)系損失成本 顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)可能造成人際關(guān)系的損失 品牌關(guān)系損失成本 顧客轉(zhuǎn)投其他企業(yè)可能會(huì)失去和原有企業(yè)的品牌關(guān)聯(lián)度，造成在社會(huì)認(rèn)同等方面的損失 108 轉(zhuǎn)換成本對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響 ? 低滿意關(guān)系中的退出障礙，導(dǎo)致顧客被鎖定。 ? 轉(zhuǎn)換成本提高，顧客對(duì)滿意度的敏感度降低。 ? 與顧客滿意等共同作用于顧客忠誠(chéng)，是重復(fù)購(gòu)買行為的驅(qū)動(dòng)因素。 ? 轉(zhuǎn)換成本越高，顧客忠誠(chéng)度越高 109 （三） 顧 客 滿 意 ? 顧客通過(guò)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與其期望值的比較，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 ? 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到預(yù)期時(shí)，產(chǎn)生不滿意 ? 當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)預(yù)期時(shí)，產(chǎn)生滿意 110 期 望 來(lái) 源 ? 客觀經(jīng)驗(yàn)，即以往的消費(fèi)經(jīng)歷。 ? 主觀愿望，即自身的需要。 111 + +/ 感知質(zhì)量 期望 顧客滿意 注： +表示正向作用 ， 表示負(fù)向作用 期望不一致模型 112 顧客滿意的基本特性 ? 主觀性（使用體驗(yàn)） ? 層次性 ? 相對(duì)性 ? 階段性 113 感知質(zhì)量 顧客期望 感知價(jià)值 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型 （ ACSI） 114 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 顧 客 滿 意 度 指 數(shù) 顧客期望 對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量的總體期望 對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客需求程度的期望 對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量穩(wěn)定性的期望 顧客對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量的感知 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù) 質(zhì)量的感知 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)價(jià)值的感知 顧客對(duì)總成本的感知 顧客對(duì)總價(jià)值的感知 顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴情況 顧客忠誠(chéng) 重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) 能承受的漲價(jià)幅度 能抵制的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度 115 液態(tài)奶顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo) 液 態(tài) 奶 顧 客 滿 意 度 對(duì)核心產(chǎn)品的滿意程度 產(chǎn)品方面 （控制添加劑含量） 價(jià)格方面 對(duì)服務(wù)支持的滿意程度 銷售渠道方面 渠道服務(wù)支持方面 對(duì)情感因素的滿意程度 促銷方面 品牌方面 市場(chǎng)份額方面 感知消費(fèi)價(jià)值 顧客對(duì)利得與利失的比較 物有所值程度 顧客總體滿意程度 總體滿意程度 對(duì)該品牌液態(tài)奶的總體印象 顧客抱怨 顧客抱怨態(tài)度傾向 不滿情緒的強(qiáng)烈程度 顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)行為 重復(fù)購(gòu)買 口碑推薦 本章關(guān)鍵詞 ? 品牌要素 ? 品牌價(jià)值 ? 品牌忠誠(chéng) ? 顧客滿意 ? 品牌管理 ? 品牌危機(jī)公關(guān) ? 客戶轉(zhuǎn)換成本
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