【正文】 低成本 另外，要防止大客戶的叛離： 如果大客戶的叛離是屬于可控因素，比如被競爭對手搶走了，自身提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足大客戶的需求， 大客戶的投訴和問題得不到解決等，那就另當(dāng)別論了。 （一）提升客戶價值，創(chuàng)造高利潤，相對降低成本 如果大客戶的叛離是由于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不夠好，那么，要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運用戰(zhàn)略和策略等手段來解決這個問題， 具體措施如下： 。 （一）提升客戶價值，創(chuàng)造高利潤，相對降低成本 第一，與大客戶始終保持深度溝通。 可以建立專門的大客戶管理部門 。除了主動征求大客戶的意見外，還要加強(qiáng)情感上的溝通，比如定期組織企業(yè)與大客戶各個部門、各個階層之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的伙伴關(guān)系。 （一）提升客戶價值，創(chuàng)造高利潤，相對降低成本 第二，定期進(jìn)行大客戶滿意度調(diào)查。 比如建立一個大客戶免費咨詢中心，全天 24小時解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達(dá)給相關(guān)部門，在最短的時間內(nèi)幫助大客戶解決問題。 實質(zhì)上要把成本中心變?yōu)槔麧欀行摹? （一）提升客戶價值，創(chuàng)造高利潤，相對降低成本 第三，根據(jù)大客戶對產(chǎn)品的需求調(diào)整自己的產(chǎn)品策略。 第四，嚴(yán)格保證產(chǎn)品質(zhì)量，交貨要及時，物流要保持順暢。 《哈佛商業(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來 25%80%的利潤， 而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價格。 第五，要保證雙贏，甚至要讓大客戶得到更多的好處。 （一）提升客戶價值，創(chuàng)造高利潤，相對降低成本 其次 ， 穩(wěn)定現(xiàn)有客戶 ， 相對節(jié)約開發(fā)新客戶成本 。 企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)好現(xiàn)有客戶，一般應(yīng)重點抓好以下幾項工作： 第一、要經(jīng)常與客戶保持聯(lián)絡(luò)。 第二、要改善客戶服務(wù)。企業(yè)之間的競爭，拼的不只是產(chǎn)品質(zhì)量，更為服務(wù)質(zhì)量。 （一）提升客戶價值，創(chuàng)造高利潤，相對降低成本 風(fēng)馳傳媒的 12條服務(wù)客戶的黃金法則： 相信世上沒有做不到的事情； 一定要熱愛自己的企業(yè)和事業(yè)； 投入熱情 ， 永不懈怠 。 要有歸零的心態(tài) ， 成績只屬于過去； 設(shè)定明確的目標(biāo)； （一）提升客戶價值，創(chuàng)造高利潤，相對降低成本 微笑 、 傾聽 、 有信心； 知識結(jié)構(gòu)決定人脈； 成為有責(zé)任者； 每一份額外的努力都有倍增的回報； 讓客戶隨時隨地都能找到你； 1 客戶是被要求出來的； 1 建立所有的客戶檔案； （一）提升客戶價值，創(chuàng)造高利潤，相對降低成本 其次 ， 穩(wěn)定現(xiàn)有客戶 ， 相對節(jié)約開發(fā)新客戶成本 。 第三、定期用電話、短信、郵件進(jìn)行維護(hù)。 第四、要認(rèn)真聽取客戶的反饋意見并及時處理問題。 日本豐田汽車召回事件 （一）提升客戶價值，創(chuàng)造高利潤，相對降低成本 穩(wěn)定老客戶的理由：新客戶的成本是老客戶的 5倍 。 許多企業(yè)的調(diào)查資料表明 ， 吸引新客戶的成本 ，是保持老客戶成本的 5倍以上 ！ 假如你在一個月內(nèi)流失了 100個客戶 ， 同時又獲得了 100個客戶 ， 雖然 ， 可能在銷售額上的差距不大 ， 但實際情況是 ， 你花費了成倍的費用 ， 可能要虧損 。 （一）提升客戶價值，創(chuàng)造高利潤，相對降低成本 再次，整合資源，與客戶構(gòu)建雙贏的合作模式。 所謂整合資源，就是合理調(diào)動和利用彼此現(xiàn)有的資源，相互補充，相互作用，相互協(xié)調(diào)，從而達(dá)到資源優(yōu)化配置的狀態(tài)，最終實現(xiàn)雙贏。 整合資源的核心思想就是共贏， 但并不是簡單的加法，而是要使現(xiàn)有的潛在的資源相互配合與協(xié)調(diào)，達(dá)到整體最優(yōu)，最終達(dá)到 1加 1遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于 2的效果。 案例分析 11：范蠡整合資源販賣馬匹的成功 范蠡 可謂是中國歷史上最成功的商人政客，他的成功不僅因為他是一個商業(yè)奇才，而更多地在于他非常善于整合融資。 有一次，他發(fā)現(xiàn)了一個絕好的商業(yè)機(jī)會： 吳越一帶需要大量馬匹。 而他也知道北方馬匹既便宜又彪悍。如果能將北方的馬低成本、高效率地運回吳越，利潤是相當(dāng)可觀的。而問題就在于，如何低成本、高效率地把北方的馬千里迢迢到吳越。不僅人馬住宿費用代價高昂，更要命的是當(dāng)時正值兵荒馬亂，沿途常有強(qiáng)盜出沒。 案例分析 11：范蠡整合資源販賣馬匹的成功 為此，范蠡動開了腦筋。經(jīng)過打聽，他了解到北方有一個很有勢力、經(jīng)常販運 麻布到吳越的巨商 姜子盾 。姜子盾因常販運麻布早已用金銀買通了沿途強(qiáng)人。于是，范蠡就準(zhǔn)備通過姜子盾來做這一筆生意。 很快，范蠡在城門口貼出了一張告示，告示大意是：范蠡新組建了一個馬隊，開業(yè)酬賓，可免費幫人向吳越運送貨物。 果然，姜子盾看了告示之后主動找到范蠡，求運麻布。范蠡滿口答應(yīng)。就這樣，范蠡與姜子盾一路同行，貨物連同馬匹都安全到過吳越，馬匹在吳越很快賣出，范蠡因此獲得了巨大的商業(yè)利益。 (四）提升客戶價值，創(chuàng)造高利潤，相對降低成本 最后，協(xié)助客戶成功，帶動自己成功。 我們必須一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意，即如何對待客戶和理解客戶，從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方做起，與客戶一起成功。 因此，要想賺錢，就得依賴客戶，而要想讓客戶心甘情愿地幫助我們，就要先幫助客戶賺到錢。唯有如此，才能與客戶長期合作下去，實現(xiàn)?共存共榮?的目標(biāo)。 例如，美國 ABC電視臺的記者到海爾采訪時問張瑞敏，?海爾成功的秘訣是什么？?張瑞敏所說，?海爾成功的秘訣就是海爾不斷地幫助客戶成功，所以海爾才能成功。? 案例 12：通用電氣（ GE）幫助美國西南航空公司成功 世界 500強(qiáng)企業(yè)之一通用電氣（ GE）做大做強(qiáng)有很多因素，但是 其中一個很重要的因素就是 GE能夠幫助客戶成功。 GE的人員曾在向美國西南航空公司推銷 噴氣發(fā)動機(jī)和提供服務(wù)的同時 ，提出了希望全方位為西南航空公司提供幫助。他們希望幫助西南航空公司提高效率，降低成本。 后來， GE甚至還提出派一名專家免費為西南航空公司工作幾個月，解決一個與 GE所售產(chǎn)品毫無關(guān)系的問題。 GE的熱心讓美國西南航空公司覺得很奇怪，不知道 GE葫蘆里到底要賣什么藥，于是拒絕了其幫助。 案例 12：通用電氣（ GE）幫助美國西南航空公司成功 經(jīng)過 GE人員的不斷努力，終于說服了西南航空公司的經(jīng)理們，答應(yīng)讓 GE派專家 洛里 克雷斯 到西南航空公司解決其他公司制造的零部件存在的故障 ?？死姿共粌H幫助解決了問題，還引入了六西格瑪（ Sigma）的概念。西南航空公司終于被 GE的做法打動了，并對其贊賞有加，同意了 GE派出數(shù)十名專家提供包括財務(wù)分析等在內(nèi)的服務(wù)。 克雷斯說：?我們的客戶越成功，我們就會越成功。?你對客戶付出，幫助客戶成功，其實就是在幫助自己成功。 案例 12：通用電氣（ GE）幫助美國西南航空公司成功 因此 ， 要想成功 ， 就要先幫助客戶成功 ， 他們越成功 ， 我們才能越成功 。 那么我們?nèi)绻麕椭蛻舫晒δ?？ 這就需要我們?yōu)樗麄兲峁┳詈?、最全面的服務(wù) 。 （二）創(chuàng)新營銷模式，降低營銷成本 廣告營銷的創(chuàng)新 電話營銷的創(chuàng)新 互聯(lián)網(wǎng)營銷的創(chuàng)新 注重口碑營銷，現(xiàn)低成本營銷 以學(xué)術(shù)傳播實現(xiàn)低成本營銷 案例分析 13：星巴克的口碑營銷之路 星巴克公司創(chuàng)辦于 1971年 。進(jìn)入 20世紀(jì)90年代，它通過股票上市和低成本擴(kuò)張，已經(jīng)發(fā)展成當(dāng)今國際最著名的咖啡連鎖店品牌。但星巴克從來不做媒體廣告，而是通過口口相傳的古老方式塑造品牌和傳播企業(yè)的文化內(nèi)涵。星巴克的創(chuàng)始人 霍華德 舒爾茨 經(jīng)常說， 星巴克是以一種商業(yè)教科書上沒教過的方式創(chuàng)立了自己的品牌。 案例分析 13：星巴克的口碑營銷之路 正確的確立了星巴克消費者定位 星巴克這個名字來自美國作家 麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜、極具性格魅力的大副，他的嗜好就是喝咖啡。 麥爾維爾的讀者主要是受過良好教育、有較高文化品味的人士。星巴克咖啡的 名稱暗含其對顧客的定位 —— 他不是普通的大眾，而是有一定社會地位、有較高收入、有一定生活情調(diào)的人群。 因為目標(biāo)顧客定位的準(zhǔn)確導(dǎo)致星巴克顧客群的穩(wěn)定。而隨著消費時代的到來和白領(lǐng)階層的增多，顧客之間在交流中紛紛涌向星巴克，靠的是這些有身份有地位的目標(biāo)顧客的口碑效應(yīng)。 案例分析 13：星巴克的口碑營銷之路 以體驗營造了口碑 星巴克沒有像其他咖啡公司一樣銷售瓶裝的日用品咖啡，而是開設(shè)咖啡店，提供的是高雅的聚會場所以及彰顯身份與地位的咖啡飲用方式，從而把星巴克咖啡變成了一種情感經(jīng)歷。 在這里咖啡，已經(jīng)不是?功能性產(chǎn)品?而是 ?情感性產(chǎn)品?， 成為一種傳遞文化的符號，一種溝通心靈的道具。星巴克人認(rèn)為自己的咖啡只是一種載體，通過這種載體， 星巴克把一種獨特的體驗傳送給顧客。這種體驗就是?浪漫?。 星巴克努力把顧客在店內(nèi)的體驗化作一種內(nèi)心的體驗 —— 讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪漫化 …… 這些，都是讓顧客在星巴克感到滿意的因素。 案例分析 13：星巴克的口碑營銷之路 以質(zhì)量和服務(wù)提升口碑 星巴克所使用的咖啡豆都是來自世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品，并在西雅圖烘焙。他們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求達(dá)到了恐怖的程度。無論是原料豆及其運輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切必須符合嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。 星巴克公司要求員工都要精通咖啡的知識及制作咖啡飲料的方法。除了為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還要向顧客詳細(xì)介紹這些知識和方法，靠員工（服務(wù)員）向顧客口傳身授星巴克品牌的內(nèi)涵。 [案例分析 14：農(nóng)夫山泉新聞抄作成功分析 ] 農(nóng)夫山泉進(jìn)入市場不久時，不顯山不露水，前有娃哈哈、樂百氏、法國達(dá)能等?純凈水?大兵壓境，后有許多?蝦兵蟹將?式中小品牌在爭奪市場，在這樣的外部競爭環(huán)境壓力下，農(nóng)夫山泉要想在短時間內(nèi)做大做強(qiáng)自己，顯然是難于上青天。 為了做好宣傳工作，擴(kuò)大社會影響力，農(nóng)夫山泉選擇了新聞造勢，新聞造勢首先要有一個好的概念 。那時?純凈水?概念已經(jīng)深入了人心，且有蛙哈哈、樂百氏等巨頭在這一領(lǐng)域把守著，后來者要想這一領(lǐng)域分一杯羹肯定要花費許多成本。于是 ，農(nóng)夫山泉把自己定位于?天然水?，為自己找準(zhǔn)了一個?藍(lán)海?。 不僅如此，農(nóng)夫山泉還針對那片已經(jīng)打得成了一片?紅海?的領(lǐng)域 —— 純凈水的?七寸?，發(fā)起頻頻的攻擊： [案例分析 14：農(nóng)夫山泉新聞抄作成功分析 ] 從 2023年 4月 24日，農(nóng)夫山泉宣布不再生產(chǎn)純凈水起，到 5月 26日，農(nóng)夫山泉?天然水?與其他品牌?純凈水?在成都拉開全國性對比試驗的序幕。 6月，農(nóng)夫山泉又與純凈水企業(yè)聯(lián)盟開始了正面較量。 8月，農(nóng)夫山泉開始全面降價。 9月?一分錢奧運贊助戰(zhàn)略?拉開了帷幕。 這些營銷工作，興奮得新聞媒體幾乎透不過氣來，也讓農(nóng)夫山泉賺足了消費者的?眼球?。使產(chǎn)品銷量陡升，進(jìn)而牢牢站穩(wěn)了瓶裝水市場老三的位置。 [案例分析 15：河南永煤集團(tuán)利用學(xué)術(shù)傳播營銷成功案例 ] 2023年 7月，由人民出版社主辦，河南永煤集團(tuán)贊助的?中國國有企業(yè)改革研討會 —— 永媒集團(tuán)現(xiàn)象?在北京釣魚臺國賓館隆重舉行。在舉行本次研討會之前，承接?中國國有企業(yè)改革研討會 —— 永媒集團(tuán)現(xiàn)象?課題組的人員是以 中國社會科學(xué)院研究生院的博士生導(dǎo)師鄒東濤為組長的研究團(tuán)隊，他們連續(xù)半年時間深入河南永煤集團(tuán)進(jìn)行調(diào)研，最后把?永煤現(xiàn)象?的調(diào)研報告成果作為本次學(xué)術(shù)研討會的討論和交流專題。 [案例分析 15：河南永煤集團(tuán)利用學(xué)術(shù)傳播營銷成功案例 ] 那天，在北京釣魚臺國賓館參加研討會的專家學(xué)者主要來自于中國社會科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所、國務(wù)院發(fā)展研究中心以及中共中央政策研究室等科研院所，參加本會的媒體單位主要有人民日報出版社、經(jīng)濟(jì)日報出版社、光明日報出版社、第一財經(jīng)日報和河南省的相關(guān)報社及其它主要門戶網(wǎng)站。 [案例分析 15：河南永煤集團(tuán)利用學(xué)術(shù)傳播營銷成功案例 ] 由于該研討會的規(guī)格較高，受眾多媒體關(guān)注，有關(guān)?永煤現(xiàn)象?的新聞報道在各大報紙和網(wǎng)站相繼報道， 使河南永煤集團(tuán)的影響力和改革經(jīng)驗在全國的知名度得到了很快的提升。這種借助學(xué)術(shù)研討會的形式對企業(yè)進(jìn)行宣傳，效果比在電視里做廣告和在百度或谷歌里買關(guān)鍵詞排序更加直接和明顯，更重要的成本更低。 （三）降低固定資產(chǎn)的擁有成本 選擇適合時機(jī)采購企業(yè)必須的固定資產(chǎn)。 充分發(fā)揮現(xiàn)有