整合營銷傳播品牌關系與形象的管理-資料下載頁
2025-01-07 04:05本頁面
【正文】 動撿起來。在樂園大門口設有旅客接待站 ,為攜帶孩子的游客提供免費的童車和嬰兒車服務；寵物是不允許進入樂園的 ,但公園特別在門口設有寵物寄養(yǎng)處 ,既委婉表達了“寵物禁止入內” ,又可代替游客看管寵物使其放心游玩 。 輪椅供殘疾人使用等。 ? 引導顧客參與 每個迪斯尼樂園一般都有六、七個景區(qū) ,可以游玩的地點太多 ,而游客的游玩時間畢竟有限。這時 ,翻開樂園的導游手冊 ,上面清楚地標明 :哪些項目是最新推出的 ,哪些項目最具刺激性 ,同時還會警告父母不要先帶孩子去某處 ,因為有些娛樂項目大量消耗體力，孩子會因較早疲倦而喪失游興。 迪斯尼如何創(chuàng)建成功的服務品牌關系 ? 建立情感聯(lián)系： 為了滿足人們體驗童話作品情境的心理消費需 ,讓游客“在娛樂中學習知識”。迪斯尼的創(chuàng)始人求世界動畫片泰斗沃爾特 迪斯尼創(chuàng)作的 米老鼠、唐老鴨、白雪公主等童話動畫形象日復一日、年復一年地牢牢占領無數(shù)各國兒童的心 。米老鼠手表開發(fā)問世 ,僅兩個月就售出了萬只。此后 ,諸如 米老鼠圖案的糊墻紙、麥片包裝盒、米老鼠造型的電影機等系列產品 ,深受消費者青瞇。公園中不管是娛樂項目 ,還是商業(yè)產品、布景、裝飾、音樂 ,都無不取材于其電影、電視作品。迪斯尼就成為檢驗影片成功與否的場所。把《獅子王》的動畫角色制作成游戲設施 ,并在比如迪斯尼商店中出售《獅子王》玩具 ,受到了人們的喜愛。迪斯尼的內容不斷更新吸引了一代又一代人。 迪斯尼如何創(chuàng)建成功的服務品牌關系 ? 品牌內部化： ? 迪斯尼公司的企業(yè)價值定位：表演公司，為游客觀眾提供最高滿意度的娛樂和消遣。它的產品不是簡單的米老鼠和唐老鴨 ,而是銷售歡樂。公司提供給顧客的產品和服務，必須要由員工實施。所以迪斯尼強調： 將企業(yè)價值灌輸給工作人員。樂園提供的全是歡樂 ,公司的每位員工也都要成為歡樂的靈魂。這種灌輸從招聘環(huán)節(jié)就已經開始了 ，迪斯尼公司中沒有人事部門，招聘工作由演員中心負責，每位新受雇的人員都必須先在瓦爾特迪斯尼大學中接受傳統(tǒng)方式的培訓。迪斯尼公司精心安排訓練的每一個細節(jié)，目的是要使其工作人員明了，迪斯尼世界首先是一個表演企業(yè)。員工們必須牢記，從來到樂園的那一時刻起，就登上了舞臺，就得時時面帶笑容，要記住你所扮演的人物要說的話，記住你要笑容滿面，記住你在銷售歡樂。 要對游客友好、客氣、彬彬有禮、有求必應。要讓他們覺得來到迪斯尼世界所花費的美金是值得的。 ? 同時也體現(xiàn)在員工的訓練中，就連整個游樂園的設計也充分顯示了這一管理思想。迪斯尼的目標就是：不惜一切來確保其 1． 9萬名工作人員中的每一個人都明白自己角色的信條和重 要性，而這些信條又恰好是企業(yè)的價值所在。 ? 形象的重要性： ? 形象表達了顧客的期待 ? 形象是影響感知的過濾器：好的形象是企業(yè)的保護傘，不好的形象讓顧客對劣勢服務的不滿意加倍。不熟悉的形象不會帶來損害 ? 形象是期望和體驗共同作用的結果 ? 形象既對內部的員工有影響，也對外部的顧客有影響 ? 形象的形成 ? 形象就是現(xiàn)實 ? ，過程質量、結果質量存在問題，形象不佳時，開展計劃性營銷傳播活動，企業(yè)不好的形象會進一步破壞，因為 形象就是現(xiàn)實，當市場傳播的信息與現(xiàn)實脫節(jié)時，現(xiàn)實就會起決定作用。只能通過以提高質量為目的內部行為來改善形象。 ? ，但能提供好的過程質量、結果質量，如企業(yè)進入一個新市場，業(yè)務本身的性質導致企業(yè)與顧客聯(lián)系很少，顧客不可能在體驗的基礎上對企業(yè)形成深刻的形象，企業(yè)現(xiàn)實發(fā)生了變化，更以顧客為導向，而顧客不了解這些變化，這時，形象問題就是一個傳播的問題
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