整合營銷傳播品牌關(guān)系與形象的管理-資料下載頁
2025-01-07 04:05本頁面
【正文】 動(dòng)撿起來。在樂園大門口設(shè)有旅客接待站 ,為攜帶孩子的游客提供免費(fèi)的童車和嬰兒車服務(wù)；寵物是不允許進(jìn)入樂園的 ,但公園特別在門口設(shè)有寵物寄養(yǎng)處 ,既委婉表達(dá)了“寵物禁止入內(nèi)” ,又可代替游客看管寵物使其放心游玩 。 輪椅供殘疾人使用等。 ? 引導(dǎo)顧客參與 每個(gè)迪斯尼樂園一般都有六、七個(gè)景區(qū) ,可以游玩的地點(diǎn)太多 ,而游客的游玩時(shí)間畢竟有限。這時(shí) ,翻開樂園的導(dǎo)游手冊(cè) ,上面清楚地標(biāo)明 :哪些項(xiàng)目是最新推出的 ,哪些項(xiàng)目最具刺激性 ,同時(shí)還會(huì)警告父母不要先帶孩子去某處 ,因?yàn)橛行蕵讽?xiàng)目大量消耗體力，孩子會(huì)因較早疲倦而喪失游興。 迪斯尼如何創(chuàng)建成功的服務(wù)品牌關(guān)系 ? 建立情感聯(lián)系： 為了滿足人們體驗(yàn)童話作品情境的心理消費(fèi)需 ,讓游客“在娛樂中學(xué)習(xí)知識(shí)”。迪斯尼的創(chuàng)始人求世界動(dòng)畫片泰斗沃爾特 迪斯尼創(chuàng)作的 米老鼠、唐老鴨、白雪公主等童話動(dòng)畫形象日復(fù)一日、年復(fù)一年地牢牢占領(lǐng)無數(shù)各國兒童的心 。米老鼠手表開發(fā)問世 ,僅兩個(gè)月就售出了萬只。此后 ,諸如 米老鼠圖案的糊墻紙、麥片包裝盒、米老鼠造型的電影機(jī)等系列產(chǎn)品 ,深受消費(fèi)者青瞇。公園中不管是娛樂項(xiàng)目 ,還是商業(yè)產(chǎn)品、布景、裝飾、音樂 ,都無不取材于其電影、電視作品。迪斯尼就成為檢驗(yàn)影片成功與否的場所。把《獅子王》的動(dòng)畫角色制作成游戲設(shè)施 ,并在比如迪斯尼商店中出售《獅子王》玩具 ,受到了人們的喜愛。迪斯尼的內(nèi)容不斷更新吸引了一代又一代人。 迪斯尼如何創(chuàng)建成功的服務(wù)品牌關(guān)系 ? 品牌內(nèi)部化： ? 迪斯尼公司的企業(yè)價(jià)值定位：表演公司，為游客觀眾提供最高滿意度的娛樂和消遣。它的產(chǎn)品不是簡單的米老鼠和唐老鴨 ,而是銷售歡樂。公司提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，必須要由員工實(shí)施。所以迪斯尼強(qiáng)調(diào)： 將企業(yè)價(jià)值灌輸給工作人員。樂園提供的全是歡樂 ,公司的每位員工也都要成為歡樂的靈魂。這種灌輸從招聘環(huán)節(jié)就已經(jīng)開始了 ，迪斯尼公司中沒有人事部門，招聘工作由演員中心負(fù)責(zé)，每位新受雇的人員都必須先在瓦爾特迪斯尼大學(xué)中接受傳統(tǒng)方式的培訓(xùn)。迪斯尼公司精心安排訓(xùn)練的每一個(gè)細(xì)節(jié)，目的是要使其工作人員明了，迪斯尼世界首先是一個(gè)表演企業(yè)。員工們必須牢記，從來到樂園的那一時(shí)刻起，就登上了舞臺(tái)，就得時(shí)時(shí)面帶笑容，要記住你所扮演的人物要說的話，記住你要笑容滿面，記住你在銷售歡樂。 要對(duì)游客友好、客氣、彬彬有禮、有求必應(yīng)。要讓他們覺得來到迪斯尼世界所花費(fèi)的美金是值得的。 ? 同時(shí)也體現(xiàn)在員工的訓(xùn)練中，就連整個(gè)游樂園的設(shè)計(jì)也充分顯示了這一管理思想。迪斯尼的目標(biāo)就是：不惜一切來確保其 1． 9萬名工作人員中的每一個(gè)人都明白自己角色的信條和重 要性，而這些信條又恰好是企業(yè)的價(jià)值所在。 ? 形象的重要性： ? 形象表達(dá)了顧客的期待 ? 形象是影響感知的過濾器：好的形象是企業(yè)的保護(hù)傘，不好的形象讓顧客對(duì)劣勢服務(wù)的不滿意加倍。不熟悉的形象不會(huì)帶來損害 ? 形象是期望和體驗(yàn)共同作用的結(jié)果 ? 形象既對(duì)內(nèi)部的員工有影響，也對(duì)外部的顧客有影響 ? 形象的形成 ? 形象就是現(xiàn)實(shí) ? ，過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量存在問題，形象不佳時(shí)，開展計(jì)劃性營銷傳播活動(dòng)，企業(yè)不好的形象會(huì)進(jìn)一步破壞，因?yàn)?形象就是現(xiàn)實(shí)，當(dāng)市場傳播的信息與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)時(shí)，現(xiàn)實(shí)就會(huì)起決定作用。只能通過以提高質(zhì)量為目的內(nèi)部行為來改善形象。 ? ，但能提供好的過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量，如企業(yè)進(jìn)入一個(gè)新市場，業(yè)務(wù)本身的性質(zhì)導(dǎo)致企業(yè)與顧客聯(lián)系很少，顧客不可能在體驗(yàn)的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)形成深刻的形象，企業(yè)現(xiàn)實(shí)發(fā)生了變化，更以顧客為導(dǎo)向，而顧客不了解這些變化，這時(shí)，形象問題就是一個(gè)傳播的問題
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