【正文】 禮貌 是禮儀在交往過程中態(tài)度上的表現(xiàn)。它體現(xiàn)著一個(gè)人的基本品質(zhì)，是一個(gè)人順應(yīng)社會(huì)秩序和生活態(tài)度的反映。 禮節(jié) 是禮儀在行為上的表現(xiàn) ， 指人們在交往過程中互相表示問候 、 致意 、 致謝 、祝賀 、 慰問 、 哀悼以及給予必要的協(xié)助與關(guān)照的慣用形式 。 68 三、整合醫(yī)院業(yè)務(wù)渠道 向下游整合 完善自我 向上游整合 成為我們患者來源 成為我們技術(shù)支持來源 做好品牌科室，培養(yǎng)核心競爭能力 69 組建醫(yī)療集團(tuán) 醫(yī)院集團(tuán)的經(jīng)營模式 ?契約式 某種服務(wù)項(xiàng)目簽訂合同后按合同要求履行各方的職責(zé)，這種聯(lián)合形式較為松散，對各方的約束力不大 ?托管式 某醫(yī)療機(jī)構(gòu)與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)簽約，或入股于其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)，而得到部分或全部的管理權(quán)。 ?合資式 各醫(yī)療機(jī)構(gòu)合資經(jīng)營一個(gè)新的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，原機(jī)構(gòu)則成為新的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的下屬連鎖機(jī)構(gòu)，從而實(shí)行統(tǒng)一集中管理 ?融合式 通過兼并收購行為形成新的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這是最高級(jí)的合作形式，通過產(chǎn)權(quán)作紐帶將雙方融為一體 縱向聯(lián)合集團(tuán) 橫向聯(lián)合集團(tuán) 混合聯(lián)合集團(tuán) 不同級(jí)別醫(yī)院根據(jù)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目供應(yīng)鏈進(jìn)行互補(bǔ)聯(lián)合 同級(jí)或類似醫(yī)院進(jìn)行跨地區(qū)聯(lián)合 以上兩種類型的聯(lián)合 組建醫(yī)院集團(tuán)的幾種形式 在美國，１９８５年約有４０％的醫(yī)院屬于醫(yī)院集團(tuán)。組建醫(yī)院集團(tuán)有優(yōu)勢也有劣勢，醫(yī)院集團(tuán)的效果還在探討中。 醫(yī)院本身的服務(wù)性質(zhì)要求市場營銷工作圍繞患者展開 ?建立信息傳遞渠道 ?出診和社區(qū)義診 ?與縣級(jí)醫(yī)院、衛(wèi)生所、私人診所建立合作關(guān)系 ?舉辦健康知識(shí)講座、媒體宣傳、參與公益活動(dòng) ?建立病患中心，提供更多的增值服務(wù) ?建設(shè)專業(yè)網(wǎng)站，盡量減少因?yàn)樾畔⒉粚ΨQ引起的患者不滿意現(xiàn)象 ?提供出診和社區(qū)義診服務(wù) ?門診區(qū)域的合理布局，導(dǎo)診系統(tǒng)建立，提高接診效率和病患滿意度 ?接診和診斷流程公開化，提高信息的透明度 ?對非診斷環(huán)節(jié)的限時(shí)服務(wù)，縮短病患等待時(shí)間 ?通過對常規(guī)手術(shù)和治療方案進(jìn)行細(xì)致的成本分析，可以實(shí)現(xiàn)限價(jià)服務(wù)，降低病患成本 ?通過對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，提高人員的工作效率和資源的利用效率，降低病患成本 ?通過病例信息、門診信息，掌握不同病患需求 ?提供病患暢通的信息反饋渠道 ?方便的、多方式的服務(wù)渠道 ?讓所有員工了解患者信息，形成全員服務(wù)的體系 ?病患關(guān)系分析與評價(jià) 作為服務(wù)性質(zhì)的醫(yī)院 Customer Cost Convenience Communication 四、提升服務(wù)質(zhì)量 中國醫(yī)院成功的關(guān)鍵因素 醫(yī)療質(zhì)量 說 明 ?醫(yī)療質(zhì)量 體現(xiàn)在我們的“質(zhì)優(yōu)”，不僅需要優(yōu)秀的學(xué)科帶頭人和完善的人才梯隊(duì)，還需要先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備來保障；同時(shí)教學(xué)科研也為醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)奠定基礎(chǔ) ?服務(wù)質(zhì)量 體現(xiàn)在“便捷、溫馨”。在改善就醫(yī)環(huán)境的同時(shí)，整合管理流程以提高員工滿意度，整合業(yè)務(wù)流程以提高顧客滿意度，擁有內(nèi)外滿意的醫(yī)院在獲利能力和營業(yè)額增長方面會(huì)強(qiáng)于競爭對手 ?市場營銷 是國有醫(yī)院走向市場，獲取競爭優(yōu)勢的辦法之一。尋找新的渠道，提供價(jià)格合理的服務(wù)－－“價(jià)平”，新技術(shù)的運(yùn)用，更有效的宣傳手段，是醫(yī)院贏得良好口碑的途徑 在新形勢下，中國醫(yī)院今后的成功主要依賴于醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和市場營銷 服務(wù)決定成敗 。 。 ，永不懈怠。 ，成績只屬于過去。 。 、傾聽、有信心。 。 。 。 。 。 。 客戶可以分大小， 但服務(wù)質(zhì)量一樣 關(guān)鍵 1：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，以提高效率，優(yōu)化服務(wù)、降低風(fēng)險(xiǎn)為核心。 大醫(yī)院都在重視醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 四川華西醫(yī)院院長 石應(yīng)康 在中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)主辦的“第八屆全國大型醫(yī)院院長高級(jí)研修班”上，談醫(yī)院管理理念時(shí)說：運(yùn)營創(chuàng)新包括醫(yī)院組織架構(gòu)的改造， 醫(yī)院流程再造和流程優(yōu)化 ，醫(yī)院的信息化建設(shè)等。 關(guān)鍵 2：建立質(zhì)量管理體系 監(jiān)測外部環(huán)境 醫(yī)院戰(zhàn)略 內(nèi)部質(zhì)量運(yùn)行報(bào)告 確定質(zhì)量標(biāo)桿 制定質(zhì)量管理程序、措施和方法 跟蹤和執(zhí)行國家（國際、客戶）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 確定服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 確定研發(fā)質(zhì)量目標(biāo) 確定采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 測量質(zhì)量績效和成本 調(diào)整目標(biāo) 關(guān)鍵 3：提升醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì) 流程 思想素質(zhì) 管理素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 心理素質(zhì) 第七步 強(qiáng)化盈利保障機(jī)制：獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 ? 導(dǎo)致人力資源管理次優(yōu)化的三個(gè)來源： —醫(yī)院中的人力資源管理傾向于按職能進(jìn)行專業(yè)化分工，每個(gè)領(lǐng)域的專家都傾向于從自己專業(yè)的角度去看企業(yè)；而且由于管理人員時(shí)間和注意力有限，這些專家之間很容易產(chǎn)生相互競爭。 只有 60%的人力資源部門有正式的成本指標(biāo)，而其中大多數(shù)都是以預(yù)算指標(biāo)為基礎(chǔ)。如既定成本水平下培訓(xùn)的員工人數(shù)，既定時(shí)間段內(nèi)招聘的員工人數(shù)等。而這些指標(biāo)并不能顯示所代表的活動(dòng)的結(jié)果。 大多數(shù)從事人力資源工作的專業(yè)人員忘記了，他們正在進(jìn)行的是服務(wù)性業(yè)務(wù)。人力資源部門的存在是為了提供客戶的需要，并使其滿意。 如果人力資源部門能夠使自己的能力最優(yōu)化，那么醫(yī)院必定會(huì)在比現(xiàn)實(shí)情況高得多的水平上經(jīng)營。 一、優(yōu)化人力資源管理 ——以創(chuàng)新組織內(nèi)部建設(shè)為支點(diǎn) ，顯現(xiàn)全員創(chuàng)造醫(yī)療價(jià)值的活動(dòng) 主持人： 干多干少、干好干差一個(gè)樣，是對優(yōu)秀者最大的不公平，越來越多的組織都在關(guān)注與引進(jìn)績效考核。而如何建立一套系統(tǒng)、科學(xué)、準(zhǔn)確、可操作性的 績效評估體系 ，其模式與方法都不盡相同。結(jié)合您在醫(yī)院的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)，請您談?wù)勀目捶ǎ脝幔? 周業(yè)庭： 建立一種客觀、公正的評估標(biāo)準(zhǔn)與基準(zhǔn)，需要通過放權(quán)、激勵(lì)、創(chuàng)造等多種渠道、運(yùn)用多種工具和方法，是一個(gè)復(fù)雜的體系。根據(jù)我院的實(shí)際情況，我們實(shí)施了一套以績效改進(jìn)為目的、以牽引和輔導(dǎo)為主要手段、建立標(biāo)桿式管理模式、推行以工作結(jié)果為導(dǎo)向的績效管理體系。具體地講，這個(gè)績效管理系統(tǒng)，就是以工作結(jié)果為導(dǎo)向、以 KRA/KPI為核心、以工作計(jì)劃為載體、以問題改進(jìn)為目的，依據(jù)醫(yī)院價(jià)值鏈的構(gòu)成，基于 “ 平衡計(jì)分卡 ” 的管理思想，進(jìn)行了多維度的 KPI設(shè)計(jì)，對每個(gè)崗位的績效結(jié)果設(shè)立明確標(biāo)準(zhǔn)，讓大家都能理解、明白醫(yī)院對各崗位工作要求與期望，根據(jù)績效結(jié)果實(shí)現(xiàn)程度，設(shè)立不同績效等級(jí)，通過執(zhí)行過程中輔導(dǎo)、檢查、反饋、糾正、改進(jìn)等步驟，通過將考核結(jié)果直接掛鉤于員工的技能培訓(xùn)、崗位晉升、任用提拔、內(nèi)部調(diào)配、薪酬調(diào)整等方面，從而引導(dǎo)員工關(guān)注自身的工作結(jié)果與績效，達(dá)成工作期望與目標(biāo)。我認(rèn)為，績效考核絕不是獎(jiǎng)罰，而是一種對事實(shí)的描述，體現(xiàn)了一種客觀的數(shù)據(jù)反應(yīng)，利用這種描述和反應(yīng)，將員工在工作中存在的差距與不足以績效考核的方式表達(dá)出來，進(jìn)而落實(shí)績效改進(jìn)，這才是績效考核的價(jià)值與目的。 案例 二、實(shí)施全員績效考核 醫(yī)院文化 共同的價(jià)值 觀及行為模式 成功的績效管理體系的四大基石 流程一 達(dá)成對醫(yī)院工作重點(diǎn) 和目標(biāo)的共識(shí)。 我們的方向在哪里？ 流程二 對個(gè)人和科室團(tuán)隊(duì)的 明確期望。 我們的角色是什么？ 流程四 建立在有意義的 工作和獎(jiǎng)勵(lì)之上的 對醫(yī)院的承諾。 對我們的益處是什么？ 流程三 通過反饋和學(xué)習(xí)來 提高勝任能力。 我們需要具備什么？ 三、建立績效導(dǎo)向的建立寬帶動(dòng)態(tài)薪酬 ? 所謂寬帶薪酬就是在組織內(nèi)用少數(shù)跨度較大的工資范圍來代替原有數(shù)量較多的工資級(jí)別的跨度范圍。 ? 寬帶薪酬將原來的十幾甚至二十幾個(gè)薪酬等級(jí)壓縮成幾個(gè)級(jí)別，但同時(shí)將每一個(gè)薪酬級(jí)別對應(yīng)的薪酬浮動(dòng)范圍拉大 。 ? 寬帶薪酬的優(yōu)點(diǎn) 1. 寬帶薪酬使得個(gè)人報(bào)酬與他們在組織中的位置分離，因此他們真實(shí)的報(bào)酬根據(jù)各自所做的工作決定。 2. 一旦傳統(tǒng)的工作結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)閷拵Ъ寄艿膶蛹?jí)時(shí)，整個(gè)組織的結(jié)構(gòu)就分為附帶名字的幾個(gè)檔次。這些檔次不僅有各工資檔的范圍，而且有明顯的標(biāo)識(shí)以相互區(qū)分。 3. 人們要想進(jìn)入更高的工資檔就必須具有心理上和技能上的優(yōu)勢。從而引導(dǎo)員工重視個(gè)人技能的增長和能力的提高。 謝謝 王興茂： 13923424875 君合凝聚力量，智聯(lián)締造偉業(yè) 深圳市君合智聯(lián)企業(yè)管理咨詢有限公司 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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