【正文】 息的公開化 所謂“素質(zhì)”就是遵守既定的規(guī)則。即便有不能理解的地方也要先遵守。 但是沒用的規(guī)則應(yīng)該立即整改。如果覺得規(guī)則自身有問題，或者不符合時代發(fā)展的話，鼓起勇氣提出建議吧。遵守規(guī)則最好的辦法就是刪除沒用的規(guī)則。 有意見就能暢所欲言的氛圍，能夠迅速地探討員工提出的建議。如果真是無用的規(guī)則，就立即廢除或進行修訂。 （四）取消不徹底的做法 、暫時張貼的做法 認(rèn)同例外的話，例外就會不斷增加，規(guī)則就成了擺設(shè)。因此自己抱有“不認(rèn)同例外”的意識很重要。 （五）“ PDCA循環(huán)” ，計劃 ，實施 ，評價 ，對策 八、設(shè)法做到快樂、輕松地遵守規(guī)則 （六）如何快樂地推進 5S ? 資：不做資料 ? 期：不設(shè)期限 ? 評：不作評分 ? 現(xiàn)：現(xiàn)場主導(dǎo) 八、設(shè)法做到快樂、輕松地遵守規(guī)則 第八章 流程再造與 5S 一、流程再造的含義 20世紀(jì) 90年代，美國麻省理工學(xué)院邁克 哈默和 CSC管理顧問公司的董事長詹姆斯 錢皮提出了管理流程再造的概念。其含義是，企業(yè)在明晰業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，對流程進行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得進一步的改善，使企業(yè)能快速適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化。 流程再造是基于信息技術(shù)的、為滿足用戶需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的一種企業(yè)哲學(xué)。 流程再造以流程導(dǎo)向替代原有的職能導(dǎo)向的企業(yè)組織形式，為企業(yè)經(jīng)營管理提出了一個全新的理念。 從企業(yè)的價值鏈的理念來看，一個業(yè)務(wù)流程就是一組以用戶為中心的、從開始到結(jié)束的連續(xù)活動，“用戶”可能是外部的最終用戶，也可能是業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部“最終使用者”。 因此，流程再造本身就是一個使用戶滿意的理念。這一理念的本質(zhì)精神是，降低用戶成本，培養(yǎng)用戶忠誠，實現(xiàn)企業(yè)價值。 二、流程再造的原則 ? 以客戶為中心。客戶的青睞是企業(yè)的財富，只有最大限度地為客戶提供滿意服務(wù)，才能贏得市場。流程再造的直接驅(qū)動力是企業(yè)為了更快更好地滿足顧客不斷變化的需求。 ? 以價值為導(dǎo)向。流程再造的最終目的是提高經(jīng)濟運行效率，創(chuàng)造更大價值。 ? 以人為本。流程再造過程不是某個人的個人行為，而是整個團隊共同努力進行整合的結(jié)果，所以要堅持以人為本的團隊式管理。 三、流程的關(guān)鍵點 關(guān)鍵點是指流程的諸多構(gòu)成要素中，對流程的運作起決定性影響的要素，沒有它，流程就難以運作。 企業(yè)流程的基本要素總的來說有四個：活動；活動的邏輯關(guān)系；活動的實現(xiàn)方式和活動的承擔(dān)者。流程關(guān)鍵點的識別，主要是看變動某要素是否對流程的運作產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。也就是說，能否使流程更好的滿足顧客的需要，能否大幅度提高企業(yè)的績效，若是肯定的回答，則該要素就是該流程的關(guān)鍵點；反之則相反。 四、流程再造的兩大環(huán)節(jié) （一）流程穿越 流程穿越是對業(yè)務(wù)流程“進行根本性再思考”的一種工作方法。具體來說，就是按照“以客戶為中心”的原則，從客戶感知差、滿意度不高的商業(yè)過程入手，采取流程體驗等手段，以客戶的眼光對公司的窗口服務(wù)、后臺支撐等工作進行全面的評估，找出影響客戶滿意度的問題及其深層次原因，并提出針對性的解決方案。 （二）流程跨越 流程跨越是業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是對業(yè)務(wù)流程的徹底再設(shè)計，指公司通過實施跨部門、跨組織的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改進，針對性地解決“流程穿越”過程中發(fā)現(xiàn)的問題，有效調(diào)動全公司資源，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)的針對性、有效性。 五、流程再造與 5S ，通過變革（無論是思想上還是形式上）強身健體，以實現(xiàn)提升企業(yè)核心競爭力的最終目的。 ，兩者的共同目的都是提升客戶滿意度。流程再造側(cè)重于服務(wù)流程（比如店面接待流程、投訴處理流程、客戶需求反饋流程等）的變革； 5S則側(cè)重于服務(wù)現(xiàn)場的管理和服務(wù)意識的改善 穿越的含義就是“找問題，提建議”。顧名思義，就是通過有效方式尋找當(dāng)前存在的影響客戶滿意度、降低企業(yè)運作效率、增加成本支出的問題，然后提出合理化的改進建議。 流程穿越由“流程梳理 — 流程體驗 — 流程評估和問題診斷 —流程改進建議”四個環(huán)節(jié)組成。 流程體驗是尋找問題的有效方式，它是指流程的制定者、公司管理者、后臺支撐者以客戶的身份接受服務(wù)、以服務(wù)人員的身份向客戶提供服務(wù)，從實踐中體會現(xiàn)有流程和工作方式下客戶的感知并尋找存在的問題。 ?流程體驗的方法 ? 現(xiàn)場觀察 ? 服務(wù)角色扮演 ? 客戶扮演 ? 客戶和員工訪談 ? 典型案例分析 六、零基思考 在設(shè)計流程過程中，忽略現(xiàn)有流程的存在，而從所期望達到的目標(biāo)出發(fā)，重新思考并設(shè)計流程。 七、思維七法 ? 排除 ? 正與反 ? 恒定與變化 ? 集中與分散 ? 增加與刪減 ? 改變順序 ? 差異和共性 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 13:02:1913:02:1913:021/22/2023 1:02:19 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :02:1913:02Jan2322Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:02:1913:02:1913:02Sunday, January 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :02:1913:02:19January 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 22日星期日 下午 1時 2分 19秒 13:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 1時 2分 :02January 22, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 22日星期日 1時 2分 19秒 13:02:1922 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 1時 2分 19秒 下午 1時 2分 13:02: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 13:02:1913:02:1913:021/22/2023 1:02:19 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :02:1913:02Jan2322Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 13:02:1913:02:1913:02Sunday, January 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :02:1913:02:19January 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 22日星期日 下午 1時 2分 19秒 13:02: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 下午 1時 2分 :02January 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 22日星期日 1時 2分 19秒 13:02:1922 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 1時 2分 19秒 下午 1時 2分 13:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 13:02:1913:02:1913:021/22/2023 1:02:19 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:1913:02Jan2322Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 13:02:1913:02:1913:02Sunday, January 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :02:1913:02:19January 22, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 22日星期日 下午 1時 2分 19秒 13:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 下午 1時 2分 :02January 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 22日星期日 1時 2分 19秒 13:02:1922 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 1時 2分 19秒 下午 1時 2分 13:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 演講完畢，謝謝觀看！