【正文】 息的公開(kāi)化 所謂“素質(zhì)”就是遵守既定的規(guī)則。即便有不能理解的地方也要先遵守。 但是沒(méi)用的規(guī)則應(yīng)該立即整改。如果覺(jué)得規(guī)則自身有問(wèn)題，或者不符合時(shí)代發(fā)展的話，鼓起勇氣提出建議吧。遵守規(guī)則最好的辦法就是刪除沒(méi)用的規(guī)則。 有意見(jiàn)就能暢所欲言的氛圍，能夠迅速地探討員工提出的建議。如果真是無(wú)用的規(guī)則，就立即廢除或進(jìn)行修訂。 （四）取消不徹底的做法 、暫時(shí)張貼的做法 認(rèn)同例外的話，例外就會(huì)不斷增加，規(guī)則就成了擺設(shè)。因此自己抱有“不認(rèn)同例外”的意識(shí)很重要。 （五）“ PDCA循環(huán)” ，計(jì)劃 ，實(shí)施 ，評(píng)價(jià) ，對(duì)策 八、設(shè)法做到快樂(lè)、輕松地遵守規(guī)則 （六）如何快樂(lè)地推進(jìn) 5S ? 資：不做資料 ? 期：不設(shè)期限 ? 評(píng)：不作評(píng)分 ? 現(xiàn)：現(xiàn)場(chǎng)主導(dǎo) 八、設(shè)法做到快樂(lè)、輕松地遵守規(guī)則 第八章 流程再造與 5S 一、流程再造的含義 20世紀(jì) 90年代，美國(guó)麻省理工學(xué)院邁克 哈默和 CSC管理顧問(wèn)公司的董事長(zhǎng)詹姆斯 錢(qián)皮提出了管理流程再造的概念。其含義是，企業(yè)在明晰業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，對(duì)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，從而使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得進(jìn)一步的改善，使企業(yè)能快速適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。 流程再造是基于信息技術(shù)的、為滿足用戶需要服務(wù)的、系統(tǒng)化的一種企業(yè)哲學(xué)。 流程再造以流程導(dǎo)向替代原有的職能導(dǎo)向的企業(yè)組織形式，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提出了一個(gè)全新的理念。 從企業(yè)的價(jià)值鏈的理念來(lái)看，一個(gè)業(yè)務(wù)流程就是一組以用戶為中心的、從開(kāi)始到結(jié)束的連續(xù)活動(dòng)，“用戶”可能是外部的最終用戶，也可能是業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部“最終使用者”。 因此，流程再造本身就是一個(gè)使用戶滿意的理念。這一理念的本質(zhì)精神是，降低用戶成本，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。 二、流程再造的原則 ? 以客戶為中心?？蛻舻那嗖A是企業(yè)的財(cái)富，只有最大限度地為客戶提供滿意服務(wù)，才能贏得市場(chǎng)。流程再造的直接驅(qū)動(dòng)力是企業(yè)為了更快更好地滿足顧客不斷變化的需求。 ? 以價(jià)值為導(dǎo)向。流程再造的最終目的是提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率，創(chuàng)造更大價(jià)值。 ? 以人為本。流程再造過(guò)程不是某個(gè)人的個(gè)人行為，而是整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力進(jìn)行整合的結(jié)果，所以要堅(jiān)持以人為本的團(tuán)隊(duì)式管理。 三、流程的關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn)是指流程的諸多構(gòu)成要素中，對(duì)流程的運(yùn)作起決定性影響的要素，沒(méi)有它，流程就難以運(yùn)作。 企業(yè)流程的基本要素總的來(lái)說(shuō)有四個(gè)：活動(dòng)；活動(dòng)的邏輯關(guān)系；活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式和活動(dòng)的承擔(dān)者。流程關(guān)鍵點(diǎn)的識(shí)別，主要是看變動(dòng)某要素是否對(duì)流程的運(yùn)作產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。也就是說(shuō)，能否使流程更好的滿足顧客的需要，能否大幅度提高企業(yè)的績(jī)效，若是肯定的回答，則該要素就是該流程的關(guān)鍵點(diǎn)；反之則相反。 四、流程再造的兩大環(huán)節(jié) （一）流程穿越 流程穿越是對(duì)業(yè)務(wù)流程“進(jìn)行根本性再思考”的一種工作方法。具體來(lái)說(shuō)，就是按照“以客戶為中心”的原則，從客戶感知差、滿意度不高的商業(yè)過(guò)程入手，采取流程體驗(yàn)等手段，以客戶的眼光對(duì)公司的窗口服務(wù)、后臺(tái)支撐等工作進(jìn)行全面的評(píng)估，找出影響客戶滿意度的問(wèn)題及其深層次原因，并提出針對(duì)性的解決方案。 （二）流程跨越 流程跨越是業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是對(duì)業(yè)務(wù)流程的徹底再設(shè)計(jì)，指公司通過(guò)實(shí)施跨部門(mén)、跨組織的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化改進(jìn)，針對(duì)性地解決“流程穿越”過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，有效調(diào)動(dòng)全公司資源，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)的針對(duì)性、有效性。 五、流程再造與 5S ，通過(guò)變革（無(wú)論是思想上還是形式上）強(qiáng)身健體，以實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最終目的。 ，兩者的共同目的都是提升客戶滿意度。流程再造側(cè)重于服務(wù)流程（比如店面接待流程、投訴處理流程、客戶需求反饋流程等）的變革； 5S則側(cè)重于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理和服務(wù)意識(shí)的改善 穿越的含義就是“找問(wèn)題，提建議”。顧名思義，就是通過(guò)有效方式尋找當(dāng)前存在的影響客戶滿意度、降低企業(yè)運(yùn)作效率、增加成本支出的問(wèn)題，然后提出合理化的改進(jìn)建議。 流程穿越由“流程梳理 — 流程體驗(yàn) — 流程評(píng)估和問(wèn)題診斷 —流程改進(jìn)建議”四個(gè)環(huán)節(jié)組成。 流程體驗(yàn)是尋找問(wèn)題的有效方式，它是指流程的制定者、公司管理者、后臺(tái)支撐者以客戶的身份接受服務(wù)、以服務(wù)人員的身份向客戶提供服務(wù)，從實(shí)踐中體會(huì)現(xiàn)有流程和工作方式下客戶的感知并尋找存在的問(wèn)題。 ?流程體驗(yàn)的方法 ? 現(xiàn)場(chǎng)觀察 ? 服務(wù)角色扮演 ? 客戶扮演 ? 客戶和員工訪談 ? 典型案例分析 六、零基思考 在設(shè)計(jì)流程過(guò)程中，忽略現(xiàn)有流程的存在，而從所期望達(dá)到的目標(biāo)出發(fā)，重新思考并設(shè)計(jì)流程。 七、思維七法 ? 排除 ? 正與反 ? 恒定與變化 ? 集中與分散 ? 增加與刪減 ? 改變順序 ? 差異和共性 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 22, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 13:02:1913:02:1913:021/22/2023 1:02:19 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :02:1913:02Jan2322Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 13:02:1913:02:1913:02Sunday, January 22, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :02:1913:02:19January 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 22日星期日 下午 1時(shí) 2分 19秒 13:02: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 下午 1時(shí) 2分 :02January 22, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 22日星期日 1時(shí) 2分 19秒 13:02:1922 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 1時(shí) 2分 19秒 下午 1時(shí) 2分 13:02: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 13:02:1913:02:1913:021/22/2023 1:02:19 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :02:1913:02Jan2322Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 13:02:1913:02:1913:02Sunday, January 22, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :02:1913:02:19January 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 22日星期日 下午 1時(shí) 2分 19秒 13:02: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 1月 下午 1時(shí) 2分 :02January 22, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 22日星期日 1時(shí) 2分 19秒 13:02:1922 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 1時(shí) 2分 19秒 下午 1時(shí) 2分 13:02: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 22, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 13:02:1913:02:1913:021/22/2023 1:02:19 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:1913:02Jan2322Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 13:02:1913:02:1913:02Sunday, January 22, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :02:1913:02:19January 22, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 22日星期日 下午 1時(shí) 2分 19秒 13:02: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 下午 1時(shí) 2分 :02January 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 22日星期日 1時(shí) 2分 19秒 13:02:1922 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 1時(shí) 2分 19秒 下午 1時(shí) 2分 13:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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