旅游者個(gè)別要求的基本原則與處理-資料下載頁
2025-01-03 21:49本頁面
【正文】 華人上了旅游車，于是前去詢問，老先生說老太太是他多年未見的妹妹，這次相見非常高興，希望在北京期間能一起游覽。 ? 但地陪讓老太太下車，老人嫌地陪語氣生硬，很不友好，就爭(zhēng)了起來。地陪不松口，堅(jiān)持讓老太太下車。 ? 最后，老年華人指責(zé)地陪缺乏人性，生氣地帶老太太下了車并告訴地陪，在北京期間不再與旅游團(tuán)一起活動(dòng)。 評(píng)析 ? 地陪讓老太太下車，應(yīng)該是對(duì)的，但是地陪沒有向兩位老人講清楚旅游者親友隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定，這是鬧得不愉快的癥結(jié)所在，而且地陪的語氣可能是生硬了點(diǎn)，使用方法過于簡(jiǎn)單。 ? 對(duì)這類個(gè)別要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該這樣處理：?jiǎn)柷謇咸纳矸莺?，就向兩位老人講明旅游者親友隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定并告知不辦理隨團(tuán)手續(xù)、不繳納費(fèi)用的親友不能隨團(tuán)活動(dòng)，請(qǐng)老人諒解。 ? 如果老人愿意辦理隨團(tuán)手續(xù)，就先征得領(lǐng)隊(duì)和其他旅游者的同意，與接待社聯(lián)系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)，經(jīng)批準(zhǔn)后，代旅行社查驗(yàn)老太太的身份證、代收費(fèi)用，并向老人講清收據(jù)在晚上或第二天早上送來。隨后，通知司機(jī)開車。 五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋 ? 婉言拒絕，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，慎重行事 ? 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋 ? 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋 ? 轉(zhuǎn)遞物的退還 六、要求中途退團(tuán)或延長旅游期 ? （一）旅游者要求中途結(jié)束旅游 ?關(guān)鍵是費(fèi)用 ? 向接待社報(bào)告，協(xié)商解決 ? 無正當(dāng)理由應(yīng)做說服工作 ? 手續(xù)費(fèi)用旅游者自理 ? 綜合服務(wù)費(fèi)用部分退還或不退還旅游者 案例分析 ? 幾年前，一印度尼西亞旅游團(tuán)到中國進(jìn)行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，領(lǐng)隊(duì)找到北京地陪，急切地說：印尼發(fā)生騷亂，很多華人住宅區(qū)、商店被搶，而團(tuán)內(nèi)大部分人來自騷亂地區(qū)，現(xiàn)決定放棄旅游，立即回國。地陪回答已得知騷亂消息，對(duì)游客表示同情并表示愿協(xié)助旅游團(tuán)辦理相關(guān)手續(xù)。 ? 地陪請(qǐng)示旅行社，經(jīng)批準(zhǔn)后立即著手辦理旅游團(tuán)提前回國事宜。旅游團(tuán)的機(jī)票是組團(tuán)社預(yù)購的雙程機(jī)票，于是地陪與印尼航空北京辦事處聯(lián)系，得知因騷亂，機(jī)票已被預(yù)訂完。地陪與其他航空公司聯(lián)系，只有香港的港龍航空還有部分飛往雅加達(dá)的機(jī)票。 ? 于是地陪和旅游者商量，告知港龍航空有票并可給好的折扣，但要在香港轉(zhuǎn)機(jī)，需 9個(gè)多小時(shí)才能到雅加達(dá)，印尼航空也只收 15％的損失費(fèi)。旅游者接受這一現(xiàn)實(shí)，地陪就馬上辦妥了機(jī)票及其他回國手續(xù)，將旅游者平安送抵機(jī)場(chǎng)。 評(píng)析 ? 從處理這件不常見的突發(fā)個(gè)案中，可以得出如下啟示： ? 、靈活和有主見是導(dǎo)游職業(yè)的需要，是正確處理事故和問題的必要條件。 ? 2．地陪對(duì)突發(fā)事件和旅游者的遭遇表現(xiàn)出強(qiáng)烈的關(guān)注和同情，但沒有將其與導(dǎo)游業(yè)務(wù)相混淆：導(dǎo)游人員代表旅行社為旅游者服務(wù)，處理問題的決定權(quán)一般在旅行社。 ? 3．對(duì)機(jī)票的處理，地陪在了解確切情況后才與旅游者商量、解決問題，而沒有用“試試吧”這樣模棱兩可的話來應(yīng)付游客。 ? ，導(dǎo)游人員應(yīng)講清：旅行社會(huì)妥善解決這一問題，但因旅游者主動(dòng)放棄，按規(guī)定不退還費(fèi)用。 ? ，旅行社必須馬上退車、退房和退餐并取消其他一切預(yù)訂事項(xiàng)。 ? ，接待旅行社最好也出面與旅游者協(xié)商，并適當(dāng)贈(zèng)送一些慰問品。 （二）旅游者要求延長旅游期 ? 是否需要延長簽證 ? 若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議 案例分析 ? 1997年 7月，正值抗日戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā) 60周年紀(jì)念。一對(duì)日本老年夫婦進(jìn)行了一次完美的北京四日游。行程即將結(jié)束時(shí)，老先生拉著地陪的手，要求地陪將日程延后兩天，并安排他們?nèi)ケ本┎酱髼钌健? ? 原來老先生是名老軍人， 50多年前作為侵略軍占領(lǐng)過大楊山，幾十年來，老人一直有個(gè)心愿：回故地看看，親口向當(dāng)?shù)孛癖姳磉_(dá)自己的懺悔之心。 ? 地陪得知詳情后，立即報(bào)告旅行社，在領(lǐng)導(dǎo)指示下，解決了住房、重新確認(rèn)了機(jī)票、收取了增補(bǔ)的費(fèi)用，然后專程陪老年夫婦“故地重游”，了卻了老人的夙愿。 評(píng)析 ? 地陪非常好地處理了此事，導(dǎo)游人員就應(yīng)這樣隨機(jī)應(yīng)變、正確處理。 ? ，地陪的處理正確，及時(shí)處理好了住房、機(jī)票兩大關(guān)鍵問題。 ? “故地重游、親口懺悔”夙愿。 ? ，旅行社應(yīng)該收取必要費(fèi)用。 第三節(jié) 旅游者越軌行為的處理 ? 旅游者越軌行為 (tourist impermissible behavior) ? 旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為 一、預(yù)防措施 ? 對(duì)入境旅游者宣傳我國的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點(diǎn)區(qū)的有關(guān)規(guī)定 ? 對(duì)出境旅游者領(lǐng)隊(duì)要宣傳介紹旅游目的地所在國的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等 ? 關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然 二、處理原則 ? 分清越軌和非越軌的界限 ? 分清有意和無意的界限 ? 分清無故和有因的界限 ? 分清言論和行為的界限 ? 分清正常交往和非正常交往的界限 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1