【正文】 觀點(diǎn)，“您認(rèn)為哪個(gè)對您更合適？”盡可能針對可能買主的主要求租（投資）動機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。 （ 8） 再次恭維 ? 客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對你的好感和可信度。 （ 9）確認(rèn)客戶能回來 ? 這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。 78 ? 如何加深客戶關(guān)系，得到客戶的信任？以至與變成同盟呢？ 79 客戶關(guān)系發(fā)展四階段 階段 定義 標(biāo)志活動和描述 認(rèn)識 標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 拜訪：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會面。 約會 產(chǎn)生互動，可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。邀請客戶到項(xiàng)目參觀，聚餐、運(yùn)動或者娛樂活動。 商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請客戶來項(xiàng)目參觀和考察。 80 客戶關(guān)系發(fā)展四階段 階段 定義 標(biāo)志活動和描述 信賴 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，簽約 聯(lián)誼活動：包括聚餐、宴會、運(yùn)動、娛樂等等。 家庭或朋友聚會 同盟 客戶簽約，并愿意采取行動幫助我們進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹 堅(jiān)定的支持我們。提出較多合理化的方案建議 81 與客戶高層建立信賴同盟的要素 ? 積極主動承擔(dān)責(zé)任 ? 對高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速決定 ? 明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn) ? 熟悉自己行業(yè)動態(tài) ? 解決問題的能力 ? 調(diào)動自己公司資源的能力 ? 熟悉自己公司的產(chǎn)品 ? 過去工作的成就 ? 與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系 ? 熟悉客戶行業(yè)的動態(tài) ? 1明了高層領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人有關(guān)事項(xiàng) ? 1對自己競爭對手的了解 ? 1在崗位上的工作年資 82 83 影響客戶決策的六個(gè)關(guān)鍵步驟 ? 信 賴 ? 體 驗(yàn) 84 客戶決策過程分析 ? 客戶決策過程一般分為以下 5個(gè)階段： ? 認(rèn)識需要、搜集信息、評估備選產(chǎn)品、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。 ? 決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。對于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會跳過某些階段，如搜集信息和評估備選商品（商鋪）的階段。 85 認(rèn)識需要 ? 消費(fèi)者一般都具有未得到滿足的需求。需求與支付能力之間存在矛盾。 ? 由于有限的支付能力難以滿足所有的需求，所以需求可分為目前需要滿足的需求和將來再滿足的需求。 ? 消費(fèi)者總是在這兩種需求之間作出判斷和選擇。 86 認(rèn)識需要 ? 在大多數(shù)情況下，客戶對商品的需要是隱性的、不自覺的，因此，需要是受到內(nèi)在或外在的刺激后所引發(fā)的。 ? 一個(gè)人的需要被激化后會形成欲望，當(dāng)欲望上升到一定高度就變?yōu)橐环N動力，這種動力促使客戶去尋找。 ? 例如，客戶路過面包店，當(dāng)看到新出爐的面包時(shí)就會產(chǎn)生饑餓感，從而產(chǎn)生對面包的需求。這就是內(nèi)在需求被外在刺激所引發(fā)的過程。 87 創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要 ? 對于我們招商，要研究的問題是： ? 當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時(shí)候，你如何塑造新的刺激點(diǎn)，來刺激客戶在同質(zhì)以外，尋求對新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。 88 搜集信息 ? 一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會通過各種途徑進(jìn)行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會對客戶的購買決策具有顯著的影響。 ? 信息來源： ? （ a）內(nèi)部信息。消費(fèi)者過去經(jīng)驗(yàn)所積累的資料，儲存于記憶中，由消費(fèi)者通過回憶的方式取得。 ? （ b）外部信息。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。 89 搜集信息時(shí)間長短 ? 客戶作一項(xiàng)決策時(shí)尋找資料活動時(shí)間的長短取決于以下幾個(gè)因素： ? （ a） 對產(chǎn)品（項(xiàng)目）的了解程度； ? （ b）對該產(chǎn)品需求的迫切性； ? （ c）如果選擇了會承擔(dān)多大風(fēng)險(xiǎn)和損失； ? （ d）該產(chǎn)品的價(jià)格（含優(yōu)惠政策）； ? （ e）方便性和決策過程的成本。即在尋找過程中所要花費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用和精力。 90 收集信息的狀態(tài) ? 客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型： ? 一是溫和收集狀態(tài)， ? 二是主動收集狀態(tài)。 ? 收集信息的多少取決于其驅(qū)動力的強(qiáng)度、原有的信息數(shù)量、得到額外信息的難易程度、對額外信息的評價(jià)和從收集信息中得到的滿足等因素。 91 如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力 ? 在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每個(gè)同事都會毫不例外地將相關(guān)的資料交給客戶，以備他們進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和參考。 ? 當(dāng)某一客戶有需要時(shí)，通常首先是去看項(xiàng)目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀?；蛘呶覀儼菰L客戶時(shí)先給客戶資料，客戶收到資料再來看項(xiàng)目， ? 客戶可能會有好幾份備選項(xiàng)目資料，如果我們的資料沒有特色和刺激點(diǎn)，由資料所能引發(fā)的客戶的現(xiàn)場聯(lián)想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價(jià)值。 92 如何能讓招商資料 發(fā)揮更大的影響力 ? 我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)用交給客戶的宣傳資料呢？總結(jié)如下： ? （ a）在招商過程中，我們應(yīng)該先自己拿著資料； ? （ b）在介紹過程中應(yīng)盡可能利用資料配合解說，讓客戶在實(shí)景中和資料發(fā)生聯(lián)系； ? （ c）在介紹過程中，應(yīng)隨時(shí)在資料上做出各種標(biāo)記和補(bǔ)充說明； ? （ d）可以找機(jī)會在資料上再次將自己的姓名和電話標(biāo)記在資料上，并告訴客戶：“如果在選擇項(xiàng)目時(shí)，有什么問題可以隨時(shí)致電給我，我會以專業(yè)的眼光幫您作出客觀的評估 ……” 93 影響客戶整個(gè)決策過程 ? 如果我們做到了以上各點(diǎn)，那么我們的影響力就會延伸到客戶的整個(gè)決策過程。雖然這并不意味著能夠成交，但專業(yè)的招商精神就是要由自己做起，要做到最好。 ? 下面講幾個(gè)客戶評估決策前的概念： 94 全集合、知覺集合、考慮集合 ? （ a） “全集合”是指某類產(chǎn)品或某行業(yè)產(chǎn)品在市場上所有品牌。 ? ? （ b）“知覺集合”：通常一個(gè)消費(fèi)者不太可能知道所有品牌，而僅知道一部分或主要的品牌，即“知覺集合”。 95 全集合、知覺集合、考慮集合 ? （ c）“考慮集合”是指消費(fèi)者在所知道的品牌中，只會考慮某些特定的品牌。客戶評估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價(jià)比”最優(yōu)的商品。 ? 客戶評估備選商品的目的就是從“考慮集合”中識別“性價(jià)比”最優(yōu)的商品。 96 全集合、知覺集合、考慮集合 ? 客戶的評估決策過程是認(rèn)知導(dǎo)向的，即客戶主要是在有意識的和理性的基礎(chǔ)上對產(chǎn)品進(jìn)行判斷。當(dāng)客戶一旦選定目標(biāo)，評估過程就結(jié)束了。 ? 我們招商人員的工作就是要想方?jīng)]法，首先讓我們項(xiàng)目進(jìn)入客戶的“考慮集合”中，進(jìn)而成為客戶最后的選定目標(biāo)。 97 進(jìn)行決策 ? 在決策評估階段，客戶對各品牌間形成的偏好意愿會影響最終決策，并傾向于偏聽偏好的產(chǎn)品。然而，在意愿與決策之間有兩個(gè)因素會介入其中： ? （ a）他人的態(tài)度 ? 客戶與他人的關(guān)系越密切，就越受其態(tài)度的影響。 ? （ b）非預(yù)期因素 ? 非預(yù)期因素在很大程度上影響著客戶的決策行為?？蛻舻囊庠竿ǔＪ墙⒃陬A(yù)期的收入、預(yù)期價(jià)格、預(yù)期利益等因素上。非預(yù)期因素是不確定因素，是風(fēng)險(xiǎn)因素。因此風(fēng)險(xiǎn)對于客戶進(jìn)行修正、延遲或放棄某項(xiàng)決策起著關(guān)鍵性的影響。 98 簽約進(jìn)駐后續(xù)行為 ? （ a）當(dāng)客戶簽約進(jìn)駐后必然會體驗(yàn)到某種程度的滿足或不滿足，因此，客戶簽約進(jìn)駐后招商并沒有就此結(jié)束，而要繼續(xù)持續(xù)下去。 ? 客戶對我們的滿意與否將影響客戶以后的行動。滿足的客戶會向其他人宣傳該項(xiàng)目的好處。 ? 我們要認(rèn)識到：一個(gè)忠實(shí)的客戶不但是我們項(xiàng)目現(xiàn)在的承租者，更是未來擴(kuò)租或轉(zhuǎn)介紹更多客戶的來源。 99 后續(xù)行為 ? （ b）當(dāng)客戶決定租賃進(jìn)駐后，往往會比較“預(yù)期產(chǎn)品表現(xiàn)”與“實(shí)際產(chǎn)品表現(xiàn)”。 ? 如果產(chǎn)品實(shí)際的表現(xiàn)在某些屬性上未能達(dá)到預(yù)期的結(jié)果，或客戶發(fā)現(xiàn)了新的缺點(diǎn)，那么就會產(chǎn)生負(fù)面性的認(rèn)知失調(diào)。 ? 不滿足的客戶可能會設(shè)法降低失調(diào)感，因?yàn)槿藗兛偸? 努力建立內(nèi)在的和諧和一致性。失調(diào)的客戶可能采取一些我們不愿意看到的行為來使失調(diào)感有所降低。 ? 因此，做好后續(xù)服務(wù)是降低客戶失調(diào)感的重要措施。 100 101