【導(dǎo)讀】西西洋洋肥肥業(yè)業(yè)公公司司素素質(zhì)質(zhì)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)詞詞。二二零零零零六六年年十十二二月月二二十十五五日日。CBHandsun深深圳圳市市華華盈盈恒恒信信管管理理顧顧問問有有限限公公司司。西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典。機(jī)密文件，僅供西洋肥業(yè)內(nèi)部使用第3頁共22頁

　　

【正文】 面廣，不僅能自發(fā)學(xué)習(xí)自身職位的新知識(shí)、新技能并解決職位實(shí)際問題，對(duì)于相關(guān)職位的知識(shí)和技能也有一定的掌握，并協(xié)助 解決一些實(shí)際問題 崗位專業(yè)技能 定義：順利完成職位工作所需要具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能的總和。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 不具備本職位所需專業(yè)知識(shí) 2 具備本職位專業(yè)知識(shí)，但是技能并不熟練 3 掌握的本職位專業(yè)知識(shí)和技能能夠符合職位的要求 4 熟練掌握本職位專業(yè)知識(shí)和技能，能總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不斷提升工作效率 電腦應(yīng)用能力 定義： 運(yùn)用電腦有效進(jìn)行工作的能力，包括常用辦公軟件使用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、簡單問題的解決等。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 不會(huì)使用電腦，不能利用電腦提高工作效率 2 會(huì)使用電子郵件系統(tǒng)及 其他辦公軟件，但不會(huì)解決遇到的問題 3 能熟練使用電腦，能解決工作中遇到的簡單的電腦問題 4 能熟練應(yīng)用各種常用應(yīng)用軟件，大大提高工作效率，能幫同事解決小問題 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 17 頁 共 22 頁 三、行為態(tài)度指標(biāo) 責(zé)任心 定義：對(duì)于工作職責(zé)范圍內(nèi)的任務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、出現(xiàn)的問題等主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極跟進(jìn)處理。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 面對(duì)任務(wù)，設(shè)法逃避 2 能夠履行 職位 職責(zé)，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 3 勇于接受任務(wù)，承擔(dān)責(zé)任，出現(xiàn)問題時(shí)不推脫 4 能勇于接受艱巨任務(wù)，出現(xiàn)問題時(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任 紀(jì)律性 定義：遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服 從上級(jí)的工作安排。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 平均每月都請(qǐng)事假或病假，年請(qǐng)假天數(shù)超過 15 天，常違反公司規(guī)章制度 2 偶爾請(qǐng)病假或者事假，年請(qǐng)假天數(shù)在 7 天到 15 天之間，遵守公司規(guī)章制度， 3 很少請(qǐng)病假或事假，年請(qǐng)假天數(shù)在 7 天之內(nèi)，較好遵守公司規(guī)章制度 4 全年從來沒有請(qǐng)過假，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 關(guān)系建立 定義：工作、生活中 與他人相處、建立互相信任協(xié)作關(guān)系。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 剛愎自用，不易與他人相處，自我封閉 2 較為自我，不易與他人建立長期關(guān)系 3 能夠與他人建立可信賴的長期關(guān)系 4 易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關(guān)系 敏感度 定義： 工作、生活中能感知他人的請(qǐng)求并適當(dāng)?shù)貐f(xié)助他人。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 不太關(guān)心別人，對(duì)他人的需求毫無感覺 2 有時(shí)能關(guān)心他人、體會(huì)他人的苦衷 3 能關(guān)心他人、體會(huì)他人、領(lǐng)會(huì)他人的請(qǐng)求，有時(shí)候幫助想辦法解決 4 對(duì)他人較關(guān)心，容易感知?jiǎng)e人的想法，善于領(lǐng)會(huì)他人的請(qǐng)求，并付之于適當(dāng)?shù)难孕? 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 18 頁 共 22 頁 誠信 定義： 在工作中不弄虛作假、誠實(shí)、做人做事恪守信譽(yù)和職業(yè)操守。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 工作中弄虛作假，缺乏誠實(shí)、正直、講求信 譽(yù)的基本職業(yè)操守 2 工作中具備基本的誠實(shí)正直、講求信譽(yù)的職業(yè)操守 3 在個(gè)人工作中信守承諾、注重信譽(yù)，為人誠實(shí)正直 4 不僅在個(gè)人工作中信守承諾、講求信譽(yù)，并且注重維護(hù)公司、團(tuán)隊(duì)的信譽(yù) 主動(dòng)性 定義：依靠個(gè)人的能動(dòng)性、緊迫感積極主動(dòng)地承擔(dān)工作、完成任務(wù)。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 工作態(tài)度消極，經(jīng)常怠工，常常不能按時(shí)完成工作任務(wù) 2 工作缺乏主動(dòng)性，有時(shí)無故不能完成工作任務(wù) 3 工作積極主動(dòng)，能夠按時(shí)完成工作任務(wù) 4 在行動(dòng)上表現(xiàn)出很強(qiáng)的緊迫感，不靠上級(jí)壓力，主動(dòng)性非常強(qiáng)，一切都以工作 為重 團(tuán)隊(duì)精神 定義：在 尊重團(tuán)隊(duì)成員、工作中的協(xié)調(diào)配合、關(guān)心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)利益與個(gè)人利益等方面所表現(xiàn)出的合作精神。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 很少與團(tuán)隊(duì)成員合作，過分個(gè)人主義 2 能與他人合作溝通，但有時(shí)表現(xiàn)出個(gè)人主義傾向 3 能與他人合作溝通，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，取得較好效果 4 能與他人密切合作，加強(qiáng)整體團(tuán)結(jié)，發(fā)揮群體中每個(gè)人的作用，以取得最佳效果 服務(wù)意識(shí) 定義： 對(duì)外部顧客提供服務(wù)、對(duì)內(nèi)部顧客（同事、上下級(jí)）提供工作協(xié)調(diào)配合的意識(shí)。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 常常不能按照職責(zé)要求為客戶 、其他同事、上下級(jí)等提供配合 2 基本上能按照職責(zé)要求協(xié)助并配合客戶、其他同事、上下級(jí)的工作 3 能夠按照職責(zé)要求主動(dòng)為客戶、其他同事、上下級(jí)提供協(xié)助和配合，態(tài)度良好 4 以客戶為尊、重視對(duì)同事、上下級(jí)的配合和協(xié)助，主動(dòng)關(guān)注其需求，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 職業(yè)禮儀 定義： 在工作過程中，體現(xiàn)出來的對(duì)待內(nèi)外顧客的職業(yè)化禮儀的意識(shí)。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 職業(yè)化的衣著、舉止給客戶建立良好的形象 2 在一級(jí)的基礎(chǔ)上表現(xiàn)愿意幫助客戶的態(tài)度，對(duì)客戶的需求及時(shí)回應(yīng)，快速采取行動(dòng) 3 對(duì)自己公司的 項(xiàng)目 和 公司的能力有充分的了解，并在二級(jí)的基礎(chǔ)上能讓客戶感到友善、禮貌和有耐心 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 19 頁 共 22 頁 4 在三級(jí)的基礎(chǔ)上讓客戶感到講信用、可信賴和有責(zé)任心 保密 意識(shí) 定義： 自覺遵守公司保密制度，保守和維護(hù)公司商業(yè)秘密的意識(shí)。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 熟悉公司保密制度，明確職責(zé)范圍內(nèi)的保密事項(xiàng)，并根據(jù)制度采取相應(yīng) 維護(hù)措施，但保密意識(shí)還需提高 2 以身作則，自覺、嚴(yán)格遵守公司保密制度，有較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)保密制度未明確界定的問題能夠很好的處理 3 影響身邊的同事，宣傳保密制度，必要時(shí)提醒同事；發(fā)現(xiàn)保密制度的缺陷和 漏洞，能及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，并提出完善意見 4 發(fā)現(xiàn)他人違反和破壞保密制度時(shí)，積極抵制，能夠及時(shí)向公司有關(guān)部門報(bào)告 ,并分情況采取積極措施以最大限度的減少惡性后果，處理得當(dāng) 全局意識(shí) 定義： 能夠站在公司的角度來考慮整體問題與平衡整體利益的意識(shí) 。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 僅能在部門的角度完成部門工作，不能 夠兼顧公司的整體利益與長期發(fā)展需求 2 能夠站在公司的角度來完成公司對(duì)部門的使命要求，同時(shí)能夠兼顧公司的整體利益與長期發(fā)展需求 3 能夠站在公司的角度來完成公司的戰(zhàn)略使命要求，同時(shí)能夠兼顧公 司的整體利益與長期發(fā)展需求 4 能夠全面考慮公司的整體發(fā)展需求，同時(shí)能夠兼顧公司的長期利益與發(fā)展需求 客服導(dǎo)向 定義： 全力將努力的焦點(diǎn)放在發(fā)掘和滿足顧客的需要上 。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 對(duì)客戶提出的詢問、要求、抱怨進(jìn)行跟催，讓客戶了解計(jì)劃進(jìn)展的最新狀況，并能與客戶在共同的期望上保持清晰的溝通。留意客戶的滿意度，并且提供親切愉快的服務(wù) 2 收集有關(guān)客戶真正的需求，即使遠(yuǎn)超過原先所表達(dá)，也能找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)，為客戶提供價(jià)值，為客戶著想，讓事情做的更完美 3 以長遠(yuǎn)的眼光來解決客戶的問 題。為了維持長久的關(guān)系，可能會(huì)付出短期而立即的成本作為交換，為客戶尋找長期的利益，或采取行動(dòng)為顧客創(chuàng)造可以預(yù)見的成果，然后把成果歸功給該客戶 4 站在客戶與自己組織的立場，思考自己組織的長期利益為著眼，或督促自己和管理階層解決顧客相關(guān)問題，面對(duì)有事實(shí)根據(jù)的客戶抱怨申訴時(shí)，站在客戶的立場處理 成就導(dǎo)向 定義： 把工作做好，或設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)自我，追求卓越 。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 持續(xù)不斷的創(chuàng)新工作方法，提升績效 2 持續(xù)不斷的追求事業(yè)更高的目標(biāo)，并不斷挑戰(zhàn)自我 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 20 頁 共 22 頁 3 堅(jiān)持創(chuàng)新努力到底的精神， 采取充分的行動(dòng)力面對(duì)挫折險(xiǎn)阻，達(dá)成創(chuàng)新的目標(biāo) 4 追求卓越，追求事業(yè)的成功，永不停止 忠誠度 定義： 對(duì)于組織或團(tuán)隊(duì)的忠實(shí)程度。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 對(duì)公司缺乏基本的認(rèn)同，時(shí)常做出損害公司或團(tuán)隊(duì)利益的事情 2 對(duì)公司和團(tuán)隊(duì)基本信任，但偶爾做出有損公司和團(tuán)隊(duì)利益的事情 3 對(duì)公司和團(tuán)隊(duì)充分信任，愿意與公司共同發(fā)展 4 將個(gè)人的發(fā)展與公司的發(fā)展聯(lián)系在一起，視公司利益如個(gè)人利益 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 21 頁 共 22 頁 第 五 章 西洋肥業(yè) 公司 員工職位系列 素質(zhì) 考核標(biāo)準(zhǔn)表 西洋肥業(yè) 公司的職族分為： 管理職位族 、 營銷職位族 、 技術(shù)職位族 、 生 產(chǎn)職位族 、 專業(yè)事務(wù)職位族 、 輔助職位族 ；各 職位族 素質(zhì) 考核標(biāo)準(zhǔn)表依據(jù)《 西洋肥業(yè) 公司分職族 素質(zhì) 識(shí)別表 》及 第四章之相關(guān)《 西洋肥業(yè) 公司員工 素質(zhì) 指標(biāo)的定義與分級(jí)》 進(jìn)行 編制 與 組合。 西洋肥業(yè)公司素質(zhì)考核表標(biāo)準(zhǔn)格式如下： 西洋肥業(yè) 20xx 年度 __________素質(zhì)考核表 部門 ： 崗位： 被評(píng)價(jià)人姓名： 評(píng)價(jià)人姓名： 評(píng)價(jià)方式： □ 自評(píng) □ 同級(jí)評(píng) □ 上級(jí)評(píng) □ 員工代表 評(píng) 分級(jí) 1（遠(yuǎn)低于 要求 ） 2（低于 要求 ） 3（達(dá)到 要求 ） 4（高于 要求 ） 評(píng)價(jià)得 分 □10 分 □20 分 □30 分 □40 分 □50 分 □60 分 □70 分 □80 分 □90 分 □100 分 □110 分 □120 分 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 22 頁 共 22 頁 第 六 章 素質(zhì) 指標(biāo)的管理 一、 素質(zhì) 指標(biāo)在其他人力資源模塊中的應(yīng)用 素質(zhì) 指標(biāo)規(guī) 定了各層員工所需求的能力、職業(yè)素養(yǎng)方面的要求。 素質(zhì) 指標(biāo)手冊不僅是 西洋肥業(yè) 公司績效考核的指引，也可以借鑒到其他人力資源管理模塊中。 第一， 素質(zhì) 指標(biāo)是編制崗位說明書 素質(zhì) 要求部分的依據(jù)，可以依據(jù)崗位使命與職責(zé)來確定該崗位所需的能力、職業(yè)素養(yǎng)。 第二， 素質(zhì) 指標(biāo)將有助于明確崗位培訓(xùn)需求，指引培訓(xùn)的實(shí)施；為員工在自我學(xué)習(xí)或者接受培訓(xùn)方面指明方向和目標(biāo)，使員工的個(gè)人發(fā)展與公司的發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來。 第三， 素質(zhì) 指標(biāo)將提升人才招聘工作的科學(xué)性，在人才招聘考評(píng)過程中參考 素質(zhì) 要求，可以從各個(gè)方面對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)價(jià)，有效地避免招聘的 隨意性與不確定性，塑造公平的招聘環(huán)境。 第四，在薪酬系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程中引入 素質(zhì) 要求將提高薪酬的合理性，提高激勵(lì)水平。 二、 素質(zhì) 指標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理 素質(zhì) 指標(biāo)的管理應(yīng)遵循動(dòng)態(tài)管理的原則，戰(zhàn)略的變化、內(nèi)外部環(huán)境的變化、組織結(jié)構(gòu)及職能職責(zé)的調(diào)整都將引起 素質(zhì) 指標(biāo)的變化。公司應(yīng)以此為基礎(chǔ)，在使用過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，在今后的工作中，不斷對(duì)其進(jìn)行修正與完善。 三、 素質(zhì) 指標(biāo)管理中的職責(zé)分工 素質(zhì) 指標(biāo)的管理和完善是一項(xiàng)涉及到各個(gè)部門的工作，相關(guān)人員的職責(zé)界定如下： 人力資源部 ——素質(zhì) 指標(biāo)維護(hù)的總負(fù)責(zé)者： 修正公司的 素質(zhì) 指標(biāo)體系； 獲取公司管理高層對(duì)基本 素質(zhì) 指標(biāo)的建議； 組織開展 素質(zhì) 指標(biāo)的調(diào)整； 經(jīng)審批后在全公司范圍內(nèi)頒布修正后的員工 素質(zhì) 指標(biāo)。 素質(zhì) 指標(biāo)維護(hù)的相關(guān)者 ——各相關(guān)部門： 及時(shí)將本部門的部門職責(zé)的變動(dòng)告知于人力資源部門； 在人力資源部門的組織下，對(duì)本部門負(fù)責(zé)的 素質(zhì) 指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。 素質(zhì) 指標(biāo)維護(hù)的相關(guān)者 ——高層管理者： 及時(shí)將公司戰(zhàn)略的變動(dòng)、自身對(duì)于 素質(zhì) 指標(biāo)的建議，傳 達(dá)給人力資源部門。