【正文】 二、 素質(zhì) 指標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理 素質(zhì) 指標(biāo)的管理應(yīng)遵循動(dòng)態(tài)管理的原則，戰(zhàn)略的變化、內(nèi)外部環(huán)境的變化、組織結(jié)構(gòu)及職能職責(zé)的調(diào)整都將引起 素質(zhì) 指標(biāo)的變化。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 很少與團(tuán)隊(duì)成員合作，過(guò)分個(gè)人主義 2 能與他人合作溝通，但有時(shí)表現(xiàn)出個(gè)人主義傾向 3 能與他人合作溝通，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，取得較好效果 4 能與他人密切合作，加強(qiáng)整體團(tuán)結(jié)，發(fā)揮群體中每個(gè)人的作用，以取得最佳效果 服務(wù)意識(shí) 定義： 對(duì)外部顧客提供服務(wù)、對(duì)內(nèi)部顧客（同事、上下級(jí)）提供工作協(xié)調(diào)配合的意識(shí)。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 文理不通，意圖不 清，需作大修改 2 文章不夠通順，但尚能表達(dá)清楚主要意圖 3 幾乎不需修改補(bǔ)充，比較準(zhǔn)確的表達(dá)意見(jiàn) 4 表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，易于理解 計(jì)劃能力 定義：根據(jù)工作目標(biāo)、任務(wù)要求及相關(guān)預(yù)測(cè)制定計(jì)劃， 設(shè)計(jì)有效完成某一任務(wù)所需要的活動(dòng)、資源，并合理配置各項(xiàng)資源、預(yù)先安排各項(xiàng)活動(dòng)的能力。 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 10 頁(yè) 共 22 頁(yè) 四 、 西洋 肥業(yè) 公司 各 職族 素質(zhì) 識(shí)別表 根據(jù) 西洋肥業(yè) 公司的職族劃分及 素質(zhì) 指標(biāo)識(shí)別依據(jù)，我們?cè)趯?duì)不同職族進(jìn)行 素質(zhì) 指標(biāo)識(shí)別時(shí)，經(jīng)過(guò)與項(xiàng)目小組成員、各部門(mén)管理人員的多次溝通、討論，最后歸納出各職族的 素質(zhì) 識(shí)別表： 素質(zhì) 指標(biāo)類(lèi)別 職位族 管理職位族 營(yíng)銷(xiāo)職位族 技術(shù)職位族 生產(chǎn)職位族 專(zhuān)業(yè)事務(wù)職位族 輔助職位族 部門(mén)級(jí) 主任級(jí) 管理能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 ▲ 組織協(xié)調(diào)能力 ▲ 決策能力 ▲ 過(guò)程監(jiān)控能力 ▲ 沖突解決能力 ▲ ▲ 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力 ▲ 創(chuàng)新能力 ▲ 培養(yǎng)下屬能力 ▲ ▲ 業(yè)務(wù)能力 溝通能力 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 計(jì)劃能力 ▲ ▲ ▲ 應(yīng)變 能力 ▲ 執(zhí)行能力 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 解決問(wèn)題能力 ▲ ▲ ▲ ▲ 分析判斷能力 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 談判能力 ▲ ▲ 學(xué)習(xí)能力 ▲ ▲ 崗位專(zhuān)業(yè)技能 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 電腦應(yīng)用能力 ▲ 行為素質(zhì) 責(zé)任心 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 紀(jì)律性 ▲ ▲ ▲ 關(guān)系 建立 ▲ ▲ ▲ 敏感度 ▲ ▲ 誠(chéng)信 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 主動(dòng)性 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 團(tuán)隊(duì)精神 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 服務(wù)意識(shí) ▲ ▲ ▲ ▲ 職業(yè)禮儀 ▲ ▲ ▲ ▲ 保密意識(shí) ▲ ▲ ▲ ▲ 全局意識(shí) ▲ ▲ ▲ ▲ 客服導(dǎo)向 ▲ 成就導(dǎo)向 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 忠誠(chéng)度 ▲ ▲ ▲ ▲ 注： 標(biāo)明“ ▲ ”項(xiàng)表示需要考核項(xiàng)目 ，管理系列職 位中排除公司級(jí)高管人員 。 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 機(jī)密文件，僅供西洋肥業(yè)內(nèi)部使用 第 6 頁(yè) 共 22 頁(yè) 三、 素質(zhì) 考核在績(jī)效管理中的作用 績(jī)效考核中對(duì)于員工的評(píng)價(jià)一般分為 3 個(gè)層面，即業(yè)績(jī)、能力和行為態(tài)度。要順利地完成崗位工作，員工的能力是前提條件，行為態(tài)度決定了能力發(fā)揮的程度，而業(yè)績(jī)則是工作實(shí)際完成的結(jié)果。 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 11 頁(yè) 共 22 頁(yè) 第四章 西洋肥業(yè) 公司員工 素質(zhì) 指標(biāo)的定義與分級(jí) 進(jìn)行 素質(zhì) 指標(biāo)分級(jí)的主要目的是進(jìn)行 素質(zhì) 考核，我們將 西洋肥業(yè) 公司的每種 素質(zhì) 指標(biāo)分為 4 級(jí)，第 1 級(jí)到第 4 級(jí)分別對(duì)應(yīng)不合格、基本合格、良好和優(yōu)秀，分別采用相應(yīng)的關(guān)鍵行為結(jié)果進(jìn)行描述 ，每級(jí)對(duì)應(yīng) 3 個(gè)分?jǐn)?shù)段， 具體 對(duì)應(yīng)如下： 指標(biāo)級(jí)別與考核分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)表 指標(biāo) 級(jí)別 1 級(jí) 2 級(jí) 3 級(jí) 4 級(jí) 指標(biāo)意義 遠(yuǎn)低于要求 低于要求 達(dá)到要求 高于要求 考核 分?jǐn)?shù)段 10 分 20 分 30 分 40 分 50 分 60 分 70 分 80 分 90 分 100 分 110 分 120分 一、管理能力指標(biāo) 分級(jí)與定義 領(lǐng)導(dǎo)能力 我們將領(lǐng)導(dǎo)能力分解為 3 種能力：授權(quán)能力、評(píng)估下屬能力和激勵(lì)能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 工作無(wú)計(jì)劃，隨意，常出差錯(cuò) 2 能大致編制可行的計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，不太注意細(xì)節(jié)，偶有差錯(cuò)發(fā)生 3 能編制詳細(xì)可行的計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，注意細(xì)節(jié)，偶有差錯(cuò)發(fā)生能迅速改正 4 編制的計(jì)劃可行性強(qiáng)， 能夠按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，并確保在每個(gè)細(xì)節(jié)上減少差錯(cuò) 應(yīng)變能力 定義： 適應(yīng)公司發(fā)展變化、外界變化的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 常常不能按照職責(zé)要求為客戶(hù) 、其他同事、上下級(jí)等提供配合 2 基本上能按照職責(zé)要求協(xié)助并配合客戶(hù)、其他同事、上下級(jí)的工作 3 能夠按照職責(zé)要求主動(dòng)為客戶(hù)、其他同事、上下級(jí)提供協(xié)助和配合，態(tài)度良好 4 以客戶(hù)為尊、重視對(duì)同事、上下級(jí)的配合和協(xié)助，主動(dòng)關(guān)注其需求，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 職業(yè)禮儀 定義： 在工作過(guò)程中，體現(xiàn)出來(lái)的對(duì)待內(nèi)外顧客的職業(yè)化禮儀的意識(shí)。公司應(yīng)以此為基礎(chǔ)，在使用過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在今后的工作中，不斷對(duì)其進(jìn)行修正與完善。 第四，在薪酬系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中引入 素質(zhì) 要求將提高薪酬的合理性，提高激勵(lì)水平。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 工作態(tài)度消極，經(jīng)常怠工，常常不能按時(shí)完成工作任務(wù) 2 工作缺乏主動(dòng)性，有時(shí)無(wú)故不能完成工作任務(wù) 3 工作積極主動(dòng)，能夠按時(shí)完成工作任務(wù) 4 在行動(dòng)上表現(xiàn)出很強(qiáng)的緊迫感，不靠上級(jí)壓力，主動(dòng)性非常強(qiáng)，一切都以工作 為重 團(tuán)隊(duì)精神 定義：在 尊重團(tuán)隊(duì)成員、工作中的協(xié)調(diào)配合、關(guān)心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)利益與個(gè)人利益等方面所表現(xiàn)出的合作精神。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 不注意傾聽(tīng)，常常不知對(duì)方所云，常常需要對(duì)方反復(fù)說(shuō)明 2 能夠傾聽(tīng)，但有時(shí)一知半解，需要對(duì)方作出說(shuō)明 3 能夠注意傾聽(tīng)，明白對(duì)方的表述 4 能夠很好的傾聽(tīng)別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求 書(shū)面表達(dá)能力 定義： 通過(guò)書(shū)面的方式表達(dá)、交流思想的能力。 針對(duì)不同職族的工作特點(diǎn)和職責(zé)要求，識(shí)別出重要的行為態(tài)度指標(biāo)。 根據(jù) 西洋肥業(yè) 公司的具體情況，我們將所有職位按照職位特點(diǎn)分為 6 大職族： 管理 職位族 、 營(yíng)銷(xiāo) 職位族 、技術(shù) 職位族 、生產(chǎn)職位 族、專(zhuān)業(yè)事務(wù)職位族、輔助職位族 ，并對(duì)每一職族所需要的關(guān)鍵能力指標(biāo)、行為態(tài)度指標(biāo)進(jìn)行識(shí)別，詳細(xì)的職族劃分和 素質(zhì) 指標(biāo)識(shí)別將在第六章專(zhuān)門(mén)討論。 之所以將 素質(zhì) 考核從績(jī)效考核中單列出來(lái)，一方面是對(duì)影響績(jī)效的多種因素分別進(jìn)行識(shí)別和評(píng)價(jià)，從而更好地進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)，另一方面，是通過(guò) 素質(zhì) 考核，更好地選拔人才、培養(yǎng)人才。在對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力進(jìn)行總體評(píng)估時(shí)，采用如下方式： 領(lǐng)導(dǎo)能力得分＝（ 授權(quán)能力得分 ＋ 評(píng)估下屬能力得分 ＋ 激勵(lì)能力得分 ）／ 3 授權(quán)能力 定義：為了保障工作順利完成，根據(jù)工作的分配，合理授予下屬權(quán)力的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 待人處事刻板，適應(yīng)性差 2 對(duì)公司變化或者角色的轉(zhuǎn)彎不太適應(yīng)，工作開(kāi)展有困難 3 待人處事較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認(rèn)可公司變化所帶來(lái)的沖擊，并能順利完成轉(zhuǎn)彎 4 待人處事很靈活，很善于審時(shí)度勢(shì)，很容易適應(yīng)崗位、職位或者管理帶來(lái)的沖擊，并能順應(yīng) 變化，很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動(dòng) 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 15 頁(yè) 共 22 頁(yè) 執(zhí)行能力 定義： 貫徹執(zhí)行職位、部門(mén)或公司交辦的工作任務(wù)， 有效達(dá)到目標(biāo)的能力。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 職業(yè)化的衣著、舉止給客戶(hù)建立良好的形象 2 在一級(jí)的基礎(chǔ)上表現(xiàn)愿意幫助客戶(hù)的態(tài)度，對(duì)客戶(hù)的需求及時(shí)回應(yīng)，快速采取行動(dòng) 3 對(duì)自己公司的 項(xiàng)目 和 公司的能力有充分的了解，并在二級(jí)的基礎(chǔ)上能讓客戶(hù)感到友善、禮貌和有耐心 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 19 頁(yè) 共 22 頁(yè) 4 在三級(jí)的基礎(chǔ)上讓客戶(hù)感到講信用、可信賴(lài)和有責(zé)任心 保密 意識(shí) 定義： 自覺(jué)遵守公司保密制度，保守和維護(hù)公司商業(yè)秘密的意識(shí)。 三、 素質(zhì) 指標(biāo)管理中的職責(zé)分工 素質(zhì) 指標(biāo)的管理和完善是一項(xiàng)涉及到各個(gè)部門(mén)的工作，相關(guān)人員的職責(zé)界定如下： 第三， 素質(zhì) 指標(biāo)將提升人才招聘工作的科學(xué)性，在人才招聘考評(píng)過(guò)程中參考 素質(zhì) 要求，可以從各個(gè)方面對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)價(jià)，有效地避免招聘的 隨意性與不確定性，塑造公平的招聘環(huán)境。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 工作中弄虛作假，缺乏誠(chéng)實(shí)、正直、講求信 譽(yù)的基本職業(yè)操守 2 工作中具備基本的誠(chéng)實(shí)正直、講求信譽(yù)的職業(yè)操守 3 在個(gè)人工作中信守承諾、注重信譽(yù)，為人誠(chéng)實(shí)正直 4 不僅在個(gè)人工作中信守承諾、講求信譽(yù)，并且注重維護(hù)公司、團(tuán)隊(duì)的信譽(yù) 主動(dòng)性 定義：依靠個(gè)人的能動(dòng)性、緊迫感積極主動(dòng)地承擔(dān)工作、完成任務(wù)。 分級(jí) 分級(jí)描述 1 口頭表達(dá)含糊其詞，意圖不明，常常讓對(duì)方不明所以 2 語(yǔ)言欠清晰，但尚能表達(dá)意圖，有時(shí)需反復(fù)解釋 3 抓住要點(diǎn)，表達(dá)意圖 ，陳述意見(jiàn)，不太需要重復(fù)說(shuō)明 4 簡(jiǎn)明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解 西洋肥業(yè)素質(zhì)指標(biāo)詞典 14 頁(yè) 共 22 頁(yè) 傾聽(tīng)能力 定義：以合理、友好的方式聽(tīng)取對(duì)方的傾述，了解對(duì)方想法，抓住對(duì)方傾述重點(diǎn)的能力。 （ 1）管理能力指標(biāo)的識(shí)別 對(duì)于管理能力：我們按照不同管理層次的管理責(zé)任進(jìn)行分類(lèi)： a、 領(lǐng)導(dǎo)管理 的能力 ： 決策 、 授權(quán)、評(píng)估下屬 、 激勵(lì) 等 方面的能力 b、 任務(wù) 管理 的能力 ： 組織協(xié)調(diào)、過(guò)程監(jiān)控等方面的能力 c、 團(tuán)隊(duì)管理 的能力 ： 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 、 沖突處理、培育下屬等方面能力 （ 2）業(yè)務(wù)能力指標(biāo)的識(shí)別 對(duì)于業(yè)務(wù)能力：我們可以將業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分類(lèi)： a、處理與人關(guān)系的能力：溝通能力、人際交往能力、談判能力 b、處理事務(wù)的能力：計(jì)劃能力、執(zhí)行能力、解決問(wèn)題的能力、電腦應(yīng)用能力、崗位專(zhuān)業(yè)技能 c、鑒別與選擇的能力：分析判斷能力 d、吸取新知識(shí)、新技能的能力：學(xué)習(xí)能力 （ 3）行為態(tài)度指標(biāo)的識(shí)別 不同層次、不同職族的職位在行為態(tài)度指標(biāo)的要求方面具有一定的傾斜性，如 業(yè)務(wù) 人員需要較強(qiáng)的 “主動(dòng) 性 ”和良好的 “誠(chéng)信 ”、 技術(shù) 人員 需要一定的穩(wěn)定性 ─ “忠誠(chéng) ”、 一般員工則要 要具備較好的 “紀(jì)律性 ”，等等。 對(duì)于 西洋肥業(yè) 公司的所有職位，以上三類(lèi)指標(biāo)的適用范圍如下： 素質(zhì) 崗位類(lèi)別 管理能力指標(biāo) 業(yè)務(wù)能力指標(biāo) 行為素質(zhì)指標(biāo) 適用范圍 項(xiàng)目數(shù)量 適用范圍 項(xiàng)目數(shù)量 適用范圍 項(xiàng)目數(shù)量 管理職位族 (B 層級(jí) ) 需要 6 項(xiàng) 需要 4 項(xiàng) 需要 8 項(xiàng) 管理職位族 (C 層級(jí) ) 需要 4 項(xiàng) 需要 6 項(xiàng) 需要 8 項(xiàng) 營(yíng)銷(xiāo)職位族 不 需要 \ 需要 6 項(xiàng) 需要 8 項(xiàng) 技術(shù)職位族 不 需要 \ 需要 6 項(xiàng) 需要 8 項(xiàng) 生產(chǎn)職位族 不 需