醫(yī)療行業(yè)--藥局經(jīng)營與管理-資料下載頁
2025-01-01 01:03本頁面
【正文】 : ? 針對(duì)顧客資料或名簿的「分類」「盤點(diǎn)」「調(diào)整」均要確時(shí)展開 如何收集客戶資料 ? 會(huì)員卡 ? 贈(zèng)品兌換券 ? 摸彩券 ? IC預(yù)付卡 ? 聯(lián)名卡 ? 網(wǎng)路上吸收會(huì)員 如何應(yīng)用客戶資料 ? 郵寄 DM(依區(qū)域，品類，貢獻(xiàn)度 ) ? E mail行銷 (促銷，電子報(bào) ) ? 客戶分級(jí)自動(dòng)化 ? 電話拜訪 ? 新商品接受度分析 ? 價(jià)格帶接受度分析 ? 留住 VIP客戶 顧客資料應(yīng)用 ? 客戶忠誠度分析 ◎ 每年約有 15％客戶流失 ◎ 嬴取新客戶所花費(fèi)於守住原有客戶之五倍 ◎ 提高繼續(xù)率 ? 交叉銷售／購買傾向分析 ◎ 找出高購買力客戶對(duì)其進(jìn)行其他商品之銷售 ◎ 分析消費(fèi)頻率及消費(fèi)行為之改變 顧客資料的應(yīng)用方向 ? 獲取新客戶 ? 維繫客戶 ? 放棄客戶 ? 購物籃分析 ? 需求預(yù)測 ? 交叉銷售與主動(dòng)銷售 R F M 顧客情報(bào)管理運(yùn)用 DM→ 加強(qiáng)服務(wù) 聯(lián)繫與溝通 → 培養(yǎng)成為 固定的客戶 → 加強(qiáng)培養(yǎng)期 分析 R值 最近 最近 過去 F值 少 多 多 M值 少 高 高 新客戶 → 提供特別服務(wù) 諸如多提供 情報(bào)、給予 特別優(yōu)惠措施 優(yōu)良客戶 → 加強(qiáng)聯(lián)繫 . 提供情報(bào) → 分析原因 → 擬定對(duì)策 . 設(shè)法挽回 被競爭店拉走的客戶 R→Recency 最近購買日期 F→Frequence 購買頻度 M→Moary→ 購買金額 R F M 顧客情報(bào)管理運(yùn)用 客層設(shè)定 商圈分佈 促銷分段 顧客分級(jí) 區(qū)分 客 單 價(jià) 增 減 來 客 數(shù) 增 ↑↑ 商品結(jié)構(gòu)調(diào)整 減 客源開發(fā) →商品的擺設(shè)陳列 →商圈的變遷，例如：商品的沒落 店外 POP、布旗明顯，吸引客人 →廣告、 DM、POP ↓ 客源 ↓客單價(jià) ↓需重新規(guī)劃陳列〈改變給客人的感覺〉 顧客策略 深入市場策略 ? 目標(biāo)選擇策略 ◎ 核心顧客層為何？ ◎ 這些客人欣賞店中的什麼部份？ ◎ 銷售法之組合效果如何？ ◎ 提高顧客單價(jià)的措施如何？ ◎ 因應(yīng)顧客係採集中化或分散化？ ? 顧客維持策略 ◎ 因應(yīng)維持之基本重點(diǎn)如何？ ◎ 與新顧客層間之均衡度如何？ ◎ 應(yīng)維持之利潤額、投資額如何？ 滿足顧客新思維 ? 策略一：滿足顧客「一次購足」心態(tài) ? 策略二：與顧客建立夥伴關(guān)係 ? 策略三：引導(dǎo)顧客行為或需求 ? 策略四：多樣化免費(fèi)服務(wù)吸引人潮 ? 策略五：建構(gòu)專業(yè)性、綜合性及類型 化特質(zhì)賣場 ? 策略六：重視年齡底層引爆趨勢 成功的顧客服務(wù)計(jì)劃 ? 適切的顧客服務(wù)管理層級(jí) ? 擁有知道與了解顧客服務(wù)的高水準(zhǔn)員工 ? 以客為尊 ? 擁有確實(shí)可行的顧客服務(wù)評(píng)量標(biāo)準(zhǔn) ? 擁有適切的顧客支援回應(yīng)技巧 ? 擁有適合的抱怨管理程序 ? 能夠緊緊抓住顧客 ? 具備關(guān)心顧客的產(chǎn)品發(fā)展流程 ? 提供高品質(zhì)服務(wù)的承諾 零售業(yè)未來業(yè)態(tài)變革的因應(yīng) ?今後可能發(fā)展的業(yè)態(tài) ?綜合性生活提案型 業(yè)態(tài) : 百貨店、 GMS綜合量販店 ?低價(jià)格販賣型 業(yè)態(tài) : 超市量販店、折扣店 ?專門化追求型 業(yè)態(tài) : 專門店、小型店（個(gè)性化、特殊化訴求型） ?便利型 業(yè)態(tài) : 便利商店、無店舖販賣 ?快適性購物空間型 業(yè)態(tài) : 商店街、購物中心 ─→ 基本上這些業(yè)態(tài) , 是將現(xiàn)有業(yè)態(tài)經(jīng)由 「革新」 的理念加以延伸的 MR+7P+CS =WINNER ? MR指市場研究（ Market Research） ? 7P指行銷策略組合，包括 產(chǎn)品策略（ Product Strategies） 價(jià)格策略（ Price Strategies） 推廣策略（ Promotion Strategies） 通路策略（ Place Strategies） 人（ People） 實(shí)體設(shè)施（ Physical Evidence） 服務(wù)流程（ Process） ? CS指顧客滿意 （ Customer Satisfaction） 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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