【正文】 部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新167。 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過(guò)程、 2)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和 3)售后服務(wù)過(guò)程結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)平衡記分卡 的四個(gè)層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面：167。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力167。 面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)167。 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊167。 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)平衡記分卡 的四個(gè)層面績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)和原則特點(diǎn)167。 有因果關(guān)系167。 有長(zhǎng)期和短期的167。 有數(shù)量型和質(zhì)量型167。 有結(jié)果性的和行為性的167。 有團(tuán)隊(duì)的和個(gè)人的167。 全方位透明的SMART 精明原則167。 Specific 具體的描述167。 Measurable 可以衡量的167。 Achievable 可以通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)的167。 Result oriented 有結(jié)果導(dǎo)向性的167。 Timed 有時(shí)間性的績(jī)效指標(biāo)的制定是績(jī)效管理的開(kāi)始而不是結(jié)束建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測(cè)評(píng)的績(jī)效管理系統(tǒng)定期績(jī)效分析與改進(jìn)為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績(jī)效數(shù)據(jù)，分析評(píng)估，查找達(dá)不到預(yù)期績(jī)效目標(biāo)的原因，修改績(jī)效目標(biāo)或制定新的行動(dòng)方案績(jī)效總結(jié)與激勵(lì)將績(jī)效考核的結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績(jī)效表現(xiàn)。同時(shí)給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績(jī)效體系的高效運(yùn)作。資源配置和人力資源發(fā)展為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而進(jìn)行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃 發(fā)展 評(píng)估 激勵(lì)與支持績(jī)效管理流程建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷(xiāo)商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)216。建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 . . .167。 是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域167。反映了企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo)167。將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容216。在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認(rèn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) . . .是用來(lái)評(píng)估目標(biāo)達(dá)成的量化指標(biāo)用來(lái)回答 “ 如何評(píng)估成功？ ”關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 依據(jù)平衡計(jì)分卡的四類(lèi)指標(biāo)設(shè)定的原則，將形成的關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行整理：財(cái)務(wù)類(lèi)內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi)客戶類(lèi)外內(nèi)過(guò)程結(jié)果成本風(fēng)險(xiǎn) 結(jié)果時(shí)間結(jié)果結(jié)果時(shí)間結(jié)果建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷(xiāo)商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 核心指標(biāo)一般指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率提高資產(chǎn)利用率加速應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率過(guò)期應(yīng)收帳款比率壞帳比率每位銷(xiāo)售員應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)加速存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率材料周轉(zhuǎn)率產(chǎn)成品周轉(zhuǎn)率儲(chǔ)運(yùn)部門(mén) /生產(chǎn)部門(mén)儲(chǔ)運(yùn)部門(mén) /生產(chǎn)部門(mén)生產(chǎn)部門(mén) /銷(xiāo)售部門(mén)提高固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率在建工程按期完工指標(biāo)固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門(mén)公司關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客戶 方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品 最終客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)分的平均值 技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù) 售后服務(wù)客戶滿意度 銷(xiāo)售部門(mén)及時(shí)反饋客戶提出的意見(jiàn) 對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行反饋的達(dá)成率 銷(xiāo)售部門(mén)提高客戶滿意度調(diào)研水平最終客戶滿意度調(diào)研次數(shù)客戶滿意度問(wèn)卷的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別 銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)制定并維護(hù)合理的市場(chǎng)價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價(jià)格發(fā)生變化的平均幅度銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)提高大客戶的滿意度 大客戶的滿意度 銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 產(chǎn)品退貨率 技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)核心指標(biāo)一般指標(biāo)對(duì)沖貨進(jìn)行制止的反應(yīng)速度銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)市場(chǎng)上由于經(jīng)銷(xiāo)商造成的沖貨次數(shù)加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商管理，維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 方面關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系 舉 例 提高技術(shù)創(chuàng)新水平技術(shù)創(chuàng)新綜合指數(shù) 新品計(jì)劃銷(xiāo)售收入的達(dá)成率提高技術(shù)開(kāi)發(fā)的有效性 技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)提高技術(shù)創(chuàng)新性新品開(kāi)發(fā)上市的數(shù)量國(guó)家專(zhuān)利的數(shù)量 技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期縮短技術(shù)開(kāi)發(fā)的周期 技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 方面的關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)的因果關(guān)系舉例 持續(xù)提高員工技能水平 員工技能提升率培訓(xùn)計(jì)劃制訂的及時(shí)性和質(zhì)量開(kāi)發(fā)合理有效的培訓(xùn)計(jì)劃 人力資源部門(mén)確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)每個(gè)員工每年的平均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)參加率人力資源部門(mén)人力資源部門(mén) /各部門(mén)組織有效的培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度員工計(jì)算機(jī)培訓(xùn)的平均時(shí)間管理人員企業(yè)管理培訓(xùn)的平均時(shí)間人力資源部門(mén)信息技術(shù)部門(mén)企業(yè)發(fā)展部門(mén)合理控制培訓(xùn)費(fèi)用 培訓(xùn)費(fèi)用占銷(xiāo)售額的比例 人力資源部門(mén)關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo) 市場(chǎng)價(jià)值市場(chǎng)價(jià)值投入資本投入資本市場(chǎng)價(jià)值市場(chǎng)價(jià)值投入資本投入資本$1355億億$1879億億$1345億億 $104億億通用汽車(chē)通用汽車(chē) 可口可樂(lè)可口可樂(lè)1996年數(shù)據(jù)年數(shù)據(jù)綜合的評(píng)估指標(biāo)綜合的評(píng)估指標(biāo)———— EVA（（ 經(jīng)濟(jì)增加值）經(jīng)濟(jì)增加值）？經(jīng)濟(jì)增加值同時(shí)衡量了盈利和增長(zhǎng) ……n經(jīng)濟(jì)增加值經(jīng)濟(jì)增加值 = 稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 投資資本投資資本 加權(quán)平均資本成本加權(quán)平均資本成本也可表達(dá)為也可表達(dá)為 :n經(jīng)濟(jì)增加值經(jīng)濟(jì)增加值 = (投資資本回報(bào)率投資資本回報(bào)率 加權(quán)平均資本成本加權(quán)平均資本成本 ) x投資資本投資資本經(jīng)濟(jì)增加值強(qiáng)調(diào)了全部資本的成本經(jīng)濟(jì)增加值強(qiáng)調(diào)了全部資本的成本原材料人工成本其他廠房 /設(shè)備其他存貨應(yīng)收款應(yīng)付款商譽(yù)其他無(wú)形資產(chǎn)收入稅金營(yíng)業(yè)費(fèi)用資本成本投入資本資本成本稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)經(jīng)濟(jì)增加值數(shù)量銷(xiāo)售成本銷(xiāo)售 /管理費(fèi)用債務(wù)成本權(quán)益成本固定資本營(yíng)運(yùn)資本其他價(jià)格價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素 — “價(jià)值樹(shù)分析 ”EVA體系的 4M’S 評(píng)價(jià)指標(biāo) （Measurement） 管理體系 （Management） 激勵(lì)制度 （Motivation）理念體系 （Mindset） EVA體系建立 公司的業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)模型企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面練習(xí) ： 建立你的平衡計(jì)分卡 方面 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 責(zé)任部門(mén)財(cái)務(wù)方面客戶方面流程方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面五、五、 項(xiàng)目管理技術(shù)?項(xiàng)目管理技術(shù)將增強(qiáng)你的執(zhí)行能力。?項(xiàng)目管理是現(xiàn)代新型管理者尤其是中下層管理者的重要技能。什么是項(xiàng)目 項(xiàng)目是以一套獨(dú)特的、 相互聯(lián)系的任務(wù) 為前提，有效地利用 資源 ，為實(shí)現(xiàn)某個(gè) 客戶 的一個(gè) 特定的目標(biāo) 所做的 獨(dú)一無(wú)二的或一次性的努力 。比如：n安排一個(gè)演出活動(dòng)n開(kāi)發(fā)和介紹一種新產(chǎn)品n制訂一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃n主持一次會(huì)議n合并兩家制造廠n發(fā)行一種新的硬幣非項(xiàng)目的例子：?生產(chǎn)某件東西?處理訂單?在菜館做菜?公交車(chē)司機(jī)每天的工作與項(xiàng)目有關(guān)人員體系在項(xiàng)目中有既定利益的任何人。n 客戶：項(xiàng)目交付成果的使用者。n 項(xiàng)目發(fā)起人：實(shí)際命令執(zhí)行項(xiàng)目的人。n 項(xiàng)目經(jīng)理：對(duì)保證按時(shí)、按照預(yù)算、按照工作范圍以及按所要求的性能水平完成項(xiàng)目全面負(fù)責(zé)的人。n 供貨商項(xiàng)目各方當(dāng)事人之間的關(guān)系 投資方（股東） 貸款方（銀行）業(yè)主設(shè)計(jì)所 咨詢顧問(wèn)代理商零售店供貨商承包商投資協(xié)議貸款協(xié)議設(shè)計(jì)合同 咨詢合同承包合同供貨合同代理合同項(xiàng)目管理與運(yùn)營(yíng)管理的比較 項(xiàng)目管理開(kāi)創(chuàng)性、一次性開(kāi)放、相對(duì)不確定一次性、相對(duì)不確定團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理常規(guī)性、不斷重復(fù)封閉、相對(duì)確定相對(duì)重復(fù)、確定分部成體系工作性質(zhì)與內(nèi)容工作環(huán)境方式組織與管理項(xiàng)目經(jīng)理職能經(jīng)理的比較 比較項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理 職能經(jīng)理扮演角色 “帥 ”：找到合適的人去完成任務(wù)“將 ”：直接指導(dǎo)他人完成任務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu) 通才，具有豐富經(jīng)驗(yàn)和廣博的知識(shí)專(zhuān)才，是某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家管理方式 多為目標(biāo)管理 多采用過(guò)程管理工作方法 系統(tǒng)綜合集成的方法 系統(tǒng)分析的方法工作手段 依靠個(gè)人實(shí)力，責(zé)大權(quán)小 依靠職位實(shí)力，權(quán)責(zé)對(duì)等主要任務(wù) 對(duì)項(xiàng)目負(fù)全責(zé)，監(jiān)督協(xié)助項(xiàng)目目標(biāo)的最終完成規(guī)定誰(shuí)負(fù)責(zé)任務(wù)，技術(shù)工作如何完成項(xiàng)目的生命周期 識(shí)別需求 提出解決方案執(zhí)行項(xiàng)目結(jié)束項(xiàng)目投入的人力時(shí)間需求建議書(shū) 項(xiàng)目目標(biāo)合同項(xiàng)目管理過(guò)程 執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃1. 定義項(xiàng)目目標(biāo)2. 把項(xiàng)目工作范圍細(xì)分為工作包3. 界定對(duì)應(yīng)每個(gè)工作包必須執(zhí)行的具體活動(dòng)和責(zé)任人4. 以網(wǎng)絡(luò)圖的形式圖示描繪活動(dòng)，表明次序和相互依賴(lài)性5. 進(jìn)行時(shí)間估計(jì)6. 進(jìn)行成本預(yù)算7. 估算項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃及預(yù)算制訂項(xiàng)目計(jì)劃（基準(zhǔn)計(jì)劃）項(xiàng)目成功的決定因素 項(xiàng)目成功目標(biāo)明確人員精干成本合理進(jìn)展順利成功項(xiàng)目管理的 10個(gè)關(guān)鍵原則1. 必須明確項(xiàng)目成功的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)時(shí)；預(yù)算在控制范圍之內(nèi)；質(zhì)量得到用戶的認(rèn)可。2. 先規(guī)劃再執(zhí)行。3. 努力為項(xiàng)目小組尋求最佳人選。4. 應(yīng)時(shí)刻向項(xiàng)目小組成員傳遞緊迫感。5. 確定一種最佳的項(xiàng)目生命周期。6. 使所有項(xiàng)目目標(biāo)和活動(dòng)得以生動(dòng)形象地交流溝通。7. 采用漸進(jìn)的方式逐步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。8. 確保項(xiàng)目得到明確的認(rèn)可。9. 按業(yè)務(wù)需求來(lái)設(shè)計(jì)項(xiàng)目目標(biāo)。10. 把自己看作項(xiàng)目的買(mǎi)主。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃和控制表 活動(dòng) 負(fù)責(zé)人 工期估計(jì) 最早 最遲 總時(shí) 差 實(shí)際完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間1 2345成功領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)項(xiàng)目的訣竅1. 不要重復(fù)過(guò)去二三十年來(lái)別人犯過(guò)的錯(cuò)誤2. 80%的管理就是選擇正確的人選3. 創(chuàng)造一個(gè)人盡其用的環(huán)境4. 總是試圖雇傭比你強(qiáng)的人5. 不要越俎代庖，讓員工自己解決問(wèn)題6. 不要浪費(fèi)時(shí)間7. 過(guò)猶不及，保持適當(dāng)?shù)墓ぷ鲝?qiáng)度8. 不要小看老員工9. 參照 APQP手冊(cè)是一個(gè)好方法謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH