【導讀】1)領導作用:標準要求管理評審由組織的最高管理者主持.2)以顧客為關注焦點:管理評審輸入要求包括顧客反饋.A)-C)三個方面的決策和措施.5)過程方法:管理評審活動本身就是一個過程,管理評審輸入通過評審活動變?yōu)樵u審輸出.SPC圖上標有過程穩(wěn)定時描述過程固有變異的“控制限”。查明異常原因并采取措施，是生產過程達到控制狀態(tài)。3）控制圖的用途：SPC圖通常用來檢測過程的變化。讀數或諸如樣本平均值的統(tǒng)計量。最簡單的情況是：描繪點落在控制限之外則表明過程可能出現(xiàn)了變。必要時對過程進行調整，將有助于長期保持過程穩(wěn)定性和對過程加以改進。驗收抽樣是基于選取“批”的樣本結果，作出接收或不接收該“批”的決定。具體要求和應用，有許多驗收抽樣方案可供選擇。抽樣提供了獲得總體中。當上述抽樣方案均可同時使用時，應依據哪些條件。管理難度和每個產品的抽樣費用低于二次和多次抽樣方案。

　　

【正文】 證記錄。你作為審核員應如何處理。 參考答案：查看另外三項改進決策涉及的部門，到所在部門去檢查， 1）改進決策措施的制訂情況； 2）改進措施的實施情況； 3）改進措施的實施效果，及相關的記錄。 在審核 “ 顧客滿意 ” 時，公司銷售部部長告訴審核員： “ 自體系運行以來，我們沒有收到任何顧客投訴，也沒有出現(xiàn)過顧客退貨的情況，這說明顧客對我們的產品質量很滿意，因此我們沒有相關記錄。 ” 審核員很滿意他們的工作，道謝后離開了。你認為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核，你將用什么方法？審核哪些內容？ 參考答案：這種審核是不符合的。審核員的審核不充分。可以從以下方面對 實施審核： 1）審核組織規(guī)定采用哪些途徑來獲取顧客滿意信息？這些渠道是否充分？ 2）組織實施是否按策劃要求實施，實施情況如何？ 3）組 織對獲取的顧客滿意信息是如何利用的，是否采取相應措施改進產品和過程？ 審核員在審核人力資源部時，查了培訓計劃、培訓效果驗證和培訓記錄，請問該審核員審核是否充分，如何作進一步審核？ 參考答案：（這道題是考如何審核 ）。該審核員審核不充分，除了審核以上內容之外，如需審核 1）組織確定的人力資源需求 資料 ，對各崗位人員有哪些教育、培訓、技能和經驗方面的要求 。查驗組織的人員滿足這些能力要求的證據 .2）查驗組織是如何滿足規(guī)定的人員能力要求？檢查培訓 ,人員 招聘 、內部轉崗等方面，以及相應的上崗培訓， 3）檢查對標準規(guī)定的要具備的意識的證據 。4)檢查能力 ,經驗 ,培訓等方面保存的記錄 . 審核員審核人員的能力、意識和培訓的符合情況時，在人力資源部查看了本年度的培訓計劃及培訓實施的考試記錄后，看到考試成績很好，認為人員能力均符合要求并結束審核，你認為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核 ,你將用什么方法 ?審核那些內容 ? 答案及評分標準： 1）不符合 (2分 ) 2）因為標準的內容沒審全 (3分 ) 3) 應繼續(xù)審核如下內容： a） e）五個部分的內容，每條 2 分 (標準內容 1 分，抽樣和調查方法 1分 )，共 10分。 注：未到相關部門審核扣 2分。 查實施情況和有效性 審核員在某企業(yè)的質檢科審核，質檢科長提供了 A 產品的出廠檢驗標準。審核員看見標準上規(guī)定：“ A產品出廠前應逐個進行耐壓試驗，試驗壓力 ，保壓 200秒。作為審核員你將如何進行審核，請寫出你的審核思路。 答： （如有）； ，檢查是否按檢驗標準操作； ，并隨機抽取 23份記錄進行審核，并了解是否有不符合的情況發(fā)生，當出現(xiàn) 不符合后又是如何進行處理的； ，校準的頻率以及是否在校準周期內，并要求提供校準報告。 審核員在某企業(yè)查最近一次的管理評審，發(fā)現(xiàn)管理評審報告中針對評審情況，共提出了四項改進決策，審核員只看到其中一項由辦公室完成的改進措施的實施情況及其有效性的驗證記錄。你作為審核員應如何處理。 答：到另 3個改進項實施部門查改進項目的糾正措施的制定情況；是否按糾正措施制定的實施時間完成糾正措施的實施；查閱糾正措施的驗證資料。 工廠不合格品控制程序規(guī)定，車間返工后的不合格品要由檢驗科進行 重新檢驗，合格后方可放行交付。審核員在檢驗科沒有發(fā)現(xiàn)近三個月的重新檢驗記錄，作為審核員你如何繼續(xù)審核？（寫出 23個步驟） 答： 到實施部門查閱最近 3個月的檢驗記錄，看是否存在不合格。 查閱不合格品的性質及處理措施。查閱不合格品糾正后是否按 ，檢查重新驗證記錄。 “不合格品控制程序文件”？ 2.“不合格品控制程序文件”的內容是否覆蓋了準則的所有條款和要素，包括不合格品的控制和處置的職責和權限是否得到了規(guī)定； ，當出現(xiàn)不合格品后是否有 對其進行標識、隔離； ； 、放行或接收不合格前是否有得到有關授權人的批準，適當時，是否得到了客戶的批準； ，以防止其非預期的使用和應用； ，組織是如何進行處理的，是否能盡量的減少其影響； ，是否有重新進行檢驗，檢驗的結果如何，能否滿足要求； ，是否包含所采取的任何措施的記錄； 23 記錄進行檢查，判斷是否能滿足要 求，必要時可到現(xiàn)場檢查不合格的標識、隔離等處理情況 在審核“顧客滿意”時，公司銷售部部長告訴審核員：“自體系運行以來，我們沒有收到任何顧客投訴，也沒有出現(xiàn)過顧客退貨的情況，這說明顧客對我們的產品質量很滿意，因此，我們沒有有關的記錄?！睂徍藛T很滿意他們的工作，道謝后就離開了。你認為這種審核是否符合要求？為什么？如果你去審核 ,你將用什么方法 ?審核那些內容 ? 答： 1）不符合要求 ； 2）因為標準 ； 3）應繼續(xù)審核如下內容： 是否確定獲取顧客滿意信息的方法 對顧客有關 組織是否已滿足要求的感受的那些信息進行監(jiān)視 是否利用收集的信息采取有關措施 查閱措施有效性的驗證記錄 審核員到質檢科查看某產品的成品檢驗，從兩個月的檢驗記錄中抽查了 8 份，看到檢驗項目和方法均符合檢驗規(guī)范。審核員問質檢科長：“這種產品是否有國家或行業(yè)標準？”科長說：“有”，并向審核員提供了此產品的 GB390691 標準。審核員將檢驗規(guī)范與 GB390691 標準核對后，發(fā)現(xiàn)檢驗規(guī)范中缺少GB390691 標準中要求的出廠試驗必須做的“操作試驗 5 次”和“絕緣電阻”項目，檢驗記錄表 中沒有這兩項檢驗項目。科長解釋說：“操作試驗我們都做的，但是沒有進行記錄，至于‘絕緣電阻’，我們一直就沒有出現(xiàn)過什么問題，所以就免檢了”。 答：“操作試驗 5 次”和“絕緣電阻”項目，檢驗記錄表中沒有這兩項檢驗項目。不符合標準中的 c） 車間規(guī)定廢品率不能大于 %。審核員發(fā)現(xiàn)本月前 20 天，廢品率均在 %至 %上下，但最近連續(xù) 5 天的廢品率為于 %、 %、 %。審核員就問，你們的廢品率已經連續(xù) 5 天接近 %了，對此情況車間采取了什么行動？車間主任說：“是嗎？有 這樣的情況嗎？不過， %還在 %以下，問題不大。 答： 組織應確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性。 1 審核員在某手機生產廠審核成品試驗站時發(fā)現(xiàn)有一次手機電磁輻射嚴重超標，問是為什么？質檢站長說，我們查了發(fā)現(xiàn)是有兩批零件有問題造成的，審核員問知道是哪兩批嗎？質檢站長說，由于該零件是關鍵零件，我們管理很嚴格，從電腦上查到了全部產品的編號，而且我們已經通知生產部門和銷售部門，停止使用和銷售使用這些零件的手機。審核員問發(fā)出過嗎？質檢處說我查過，已經發(fā)出３００臺，只 要顧客一提出來我們就退換。 答： ） 1在某儀器制造公司銷售科審核時，審核員注意到一份編號為 CNH082020 合同，有一段手寫的文字：‘“原要求長 40 米的附件電纜改為 50 米長?！变N售科長說：“你看，這旁邊是甲乙雙方的簽字，我已經關照生產部門了?！睂徍藛T在審核倉庫時看到一卡：“ XXX電纜，長 40米，共 100根，合同編號為 CNH082020?！眰}庫保管員說：“這 100根電纜作為附件隨儀器發(fā)給客戶?！? 答：不符合條款 若產品發(fā)生變更，組織在接收顧客要求前應對顧客要求進行確認。 1 某商場盒裝鮮奶放在冷柜中出售，但冷柜上看不到究竟溫度時多少？ 答： / 1某摩托車設計任務書中規(guī)定時速應達到 90公里 /小時，經測試三臺樣車的最大時速分別為 88公里 /小時。工廠召開了簽定會，此摩托車的設計通過簽定。 答： 1 顧客到商場收款臺交錢，顧客拿出 100 元的現(xiàn)鈔交給收款員。收款員按照規(guī)定對鈔票的真實性進行檢驗。但是驗鈔機出現(xiàn)了故障，沒有辦法驗鈔。收款員只好到另一個收款臺去驗鈔，發(fā)現(xiàn)該 100元鈔票是假幣，于是返回原處并告知顧客。顧客大為不滿，聲言這假 鈔是收款員在他處更換了。由于驗鈔時顧客不在現(xiàn)場，收款員只好自己掏腰包代顧客交款。事后樓層經理對收款員進行了批評，但收款員內心不服，她說： “ 你們也沒規(guī)定驗鈔必須當著顧客的面進行，出了事還賴我。 ” 答： 違反了標準 “7 ． 5． 1 生產和服務提供的控制 ” 的 “b ）必要時，獲得作業(yè)指導書； ” 1 某賓館在客房內放置《服務指南》。（ ） “，服務指南的性質和餐廳的菜單一樣，屬于組織向顧客溝通傳達有關產品的信息。