通信電子]售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范-資料下載頁
2024-11-14 07:44本頁面
【導(dǎo)讀】件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。復(fù)時(shí)間根據(jù)擁護(hù)設(shè)備所在地確定。場，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復(fù)正常服務(wù)為止，修復(fù)時(shí)間應(yīng)不超過48個(gè)小時(shí)。如果不能及時(shí)解決問題，將提供備用設(shè)備。應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。在本項(xiàng)目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，件等各種靈活的通訊手段向XXX公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。安排工程師在第一時(shí)間趕到用戶現(xiàn)場解決問題。成為完整統(tǒng)一的支持維護(hù)體系。XXX公司對本次所投的硬件產(chǎn)品按規(guī)定的保修期限執(zhí)行保修。24小時(shí)之內(nèi)積極響應(yīng)，盡快解決系統(tǒng)故障。中的各項(xiàng)條款，并擔(dān)負(fù)由于本公司原因在履行合同過程中的全部責(zé)任。
【正文】 廠商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問題，如果設(shè)備需要做 RMA（維修）處理時(shí)，通知RMA 管理員進(jìn)行 RMA 處理。 技術(shù)專家處理 Case，如果問題復(fù)雜可以申請?jiān)瓘S商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問題，如果設(shè)備需要做 RMA（維修）處理時(shí)，通知 RMA 管理員進(jìn)行 RMA處理。 Case 處理完成后，征求客戶意見，關(guān)閉 Case，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā) Case 滿意度表，并將 Case 記錄送到歷 史庫中。 從 Case 建立開始直到 Case 關(guān)閉歸檔， Case 跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤 Case 處理過程，系統(tǒng)有自動(dòng)提示 Case 狀態(tài)信息和監(jiān)督信息功能， Case 分配給工程師后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā) Email 和短信息通知工程師，并且在 30 和 45 分鐘時(shí)提示座席監(jiān)控工程師是否已回應(yīng)客戶，用來保證 1 小時(shí)工程師客戶回應(yīng)，按 Case 故障級別以及處理上報(bào)程序的時(shí)間，及時(shí)用 Email 和短信息通知響應(yīng)的工程師和各級主管，各級主管關(guān)注 Case 處理，推進(jìn)故障問題的解決； Case 監(jiān)督流程： 當(dāng) Case 建立后，座席分配給處理工程師，工程師必須在 1 小時(shí)內(nèi)回應(yīng) 并通知座席， 30 分鐘未回應(yīng)誃席提醒工程師， 45 分鐘未回應(yīng)座席再提醒工程師，如果工程師不能回應(yīng)則更換處理工程師并通知工程師立即回應(yīng)客戶。 Case 在處理過程中根據(jù)故障級別的不同， Case 自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)會(huì)按照故障 確認(rèn)時(shí)限和上報(bào)程序時(shí)限用 Email 和短信息方式報(bào)告給相應(yīng)的主管和處理工程師，各級主管收到報(bào)告后監(jiān)督 Case 處理。 Case 跟蹤系統(tǒng)的自動(dòng)提示和監(jiān)督流程 一級故障 CASE OPEN CASE 30 分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督 45 分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督 一級故障 CASE 二級故障 CASE 三級故障 CASE 四級故障 CASE 4 系統(tǒng)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)和人員組成 我公司根據(jù)本項(xiàng)目將建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)以便做好系統(tǒng)技術(shù)支持與售后服務(wù)，組織機(jī)構(gòu)各部分的責(zé)任與義務(wù)如下所述： 技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組： 技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組由用戶、寶訊通和原廠商的代表組成，主要職責(zé)是： 提出技術(shù)支持與售后服務(wù)的總體目標(biāo)和執(zhí)行策略。 定期開交流會(huì)，審閱有關(guān)匯報(bào)材料和聽取寶訊通技術(shù)支持項(xiàng)目組的工作匯報(bào)，以把握項(xiàng)目總體運(yùn)做和質(zhì)量。 就技術(shù)支持服務(wù)過程中所出現(xiàn)的緊急情況或重大問題及時(shí)聽取技術(shù)支持項(xiàng)目組匯報(bào)，并做出決策。 協(xié)調(diào)技術(shù)支持項(xiàng)目組與用戶各方的關(guān)系 。 技術(shù)支持項(xiàng)目組： CLOSE CASE 1 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 4 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 24 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 48 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 4 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 24 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 48 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 72 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 24 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 48 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 48 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 72 小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 技術(shù)支持項(xiàng)目組由寶訊通的技術(shù)人員組成，主要人員有：項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持專家。 主要職責(zé)是：組織技術(shù)支持人員完成整個(gè)技術(shù)支持與售后服務(wù)階段的任務(wù)。 制定售后服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)控服務(wù)過程、保證服務(wù)質(zhì)量，定期向有關(guān)方面匯報(bào)。 技術(shù)支持熱線提供的直接技術(shù)支持。 系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷與維護(hù)。 如必要，同進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，設(shè)備維修與更換服務(wù)，硬件系統(tǒng)升級盈千累萬，軟件版本升級服務(wù)。 在系統(tǒng)應(yīng)急方案中，如必要，直接到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。 安排執(zhí)行預(yù)防性設(shè)備巡檢服務(wù)任務(wù)。 系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)急方案 系統(tǒng)維護(hù)緊急情況處 理處理方法： A、未明原因的宕機(jī) 技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項(xiàng)目經(jīng)理。 就近調(diào)配技術(shù)人員，趕現(xiàn)場故障診斷。 如故障原因明確，則采用相關(guān)的故障解決流程。 如無法診斷故障，通知原廠商共同診斷故障機(jī)器。 查明結(jié)果后，解決故障。 出《故障分檔處理報(bào)告》，報(bào)用戶。 B、硬件故障 技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項(xiàng)目經(jīng)理。 如是硬件故障，我公司立即派人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將備件送到客戶現(xiàn)場。 確保系統(tǒng)以最快速度恢復(fù)運(yùn)行。 技術(shù)人員將損壞設(shè)備帶回，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。 出《故障分析處理報(bào) 告》，報(bào)用戶。 C、系統(tǒng)軟件崩潰 技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項(xiàng)目經(jīng)理。 就近安排分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員提供現(xiàn)場系統(tǒng)軟件恢復(fù)服務(wù)。 協(xié)助客戶恢復(fù)數(shù)據(jù)，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最快的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。 出《故障分檔處理報(bào)告》，并報(bào)告用戶。 保修期外的售后服務(wù) 保修期滿后，用戶可購買原廠商保修服務(wù)或我公司保修服務(wù)。如果用戶購買我公司的保修服務(wù)，我公司將繼續(xù)提供以上服務(wù)。
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