【正文】 有那些 ? 分組討論並簡報 ? 確保訂單品項數(shù)量貨源無虞 ? 確認送貨批次日期 ,品項數(shù)量 ,交易條件 ? 訂單製作執(zhí)行 / 議定期限內(nèi)的產(chǎn)品 ? 陳列型式 ,位置 ,面積及高度等建議 ? 商化 /試飲之安排與執(zhí)行 ? 活動協(xié)議書 ,合約等的製作及簽署 ? 媒體廣告配合 ? 促銷活動贈品提供及配送 ? 執(zhí)行促銷活動執(zhí)行辦法簡報 ? 執(zhí)行銷售分析 /活動成果簡報 ? 退換貨事宜安排處理 ? 新產(chǎn)品資料建檔 /促銷品變價 ? 確認棚格 ,陳列位置 ,面積 ? 送貨確認單 ,商品驗收 ,儲位 ,上貨架 ? 確定促銷檔期 ,品項 ,促銷價 ,促銷量 ? 協(xié)調(diào)並確認付款條件 金額和日期 ? 確定進貨日期 , 陳列及試飲日期 ? 下次會談時間 /合約簽署相關(guān)事務(wù) ? 促銷品拍照上 DM ? 安排活動簡報會議及協(xié)助配合事項 ? 提供產(chǎn)品迴轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)資料 ? 安排召開活動執(zhí)行成果簡報會議 自己的下一步驟 客戶的下一步驟 第六課：克服客戶不關(guān)心 Video 簡介 ? 學(xué)員請注意彭信對商談的感覺如何 ? ? 學(xué)員自己的感覺 ? 第六課：克服客戶不關(guān)心 閱讀 : P 56~66 第六課：克服客戶的不關(guān)心 導(dǎo)言 ? 想要在拜訪中達到坦誠開放的資訊交流，你必頇讓客戶對這樣交流產(chǎn)生興趣。 ? 有的時候你拜訪的客戶不一定有興趣與你交談。 他們不關(guān)心的態(tài)度是由於： ?他們正使用某一競爭對手的產(chǎn)品 ﹝ 並且感到滿意 ﹞ ， 或者正使用他們公司內(nèi)部提供某一種服務(wù)。 ?他們 不知道可以改善 目前的情形和環(huán)境 ?他們 看不到改善 目前情形和環(huán)境的 重要性 ? 客戶漠不關(guān)心是業(yè)務(wù)最難以應(yīng)付的處境， 可是這種不關(guān)心的態(tài)度也是個難得的機會，讓你表現(xiàn)自己對幫助客戶達到成功的誠意 。 如果你能夠有效的讓客戶知道如何改善他的情形和環(huán)境，你便已幫助客戶邁向成功。 何時去克服客戶的不關(guān)心 ? 要是客戶對他目前的情形和環(huán)境表示滿意 ， 你尌應(yīng)該知道，自己正面對於 不關(guān)心的態(tài)度 。 ? 如果客戶是因滿足於現(xiàn)狀，所以不願意與你交換資料，他們通常會讓你知道。 如何克服客戶的不關(guān)心 ? 當客戶表示不關(guān)心，你應(yīng)該： ?表示了解客戶的觀點 ?請求允許你尋問 ?利用尋問促使客戶察覺需要 這模式的頭兩個步驟，是希望客戶願意與你交換資料， 最後一步是引導(dǎo)交換資料。 表示了解客戶的關(guān)點 ? 滿足於現(xiàn)狀的客戶，可能會害怕你向他們推銷一些他們不需要的東西。 為了讓客戶知道你的意思並不是這樣，你可以表明你是明白和尊重客戶的關(guān)念的。 準備克服顧客的不關(guān)心 ? 面對不關(guān)心的態(tài)度時， 要知道知識尌是力量。 ? 在與客戶會面之前， 你越熟知自己的產(chǎn)品和客戶的情形和環(huán)境 ， 尌越能有充足的準備，去克服客戶的不關(guān)心 。 ? 和一位可能表現(xiàn)不關(guān)心的客戶會面之前： ?要考慮如果客戶表現(xiàn)不關(guān)心，你可以用什麼方法去表示了解客戶的觀點 ， 然後請求允許你尋問。 特別要考慮的是，對客戶而言，花幾分鐘和你談話 ﹝ 現(xiàn)在或?qū)?﹞ 的價值。 ?利用你對所提供利益的認識，和對客戶情形和環(huán)境的了解 ─特別是關(guān)於競爭對手或客戶內(nèi)部供應(yīng)產(chǎn)品的弱點 ─來找出可能存在的機會。 準備克服顧客的不關(guān)心 ? 準備尋問的句子，用以確定機會是否存在。 – 盡量使用 限制主題的開放式尋問 ，準備的句子越多越好。 ?假定機會真的存在，然後考慮這個機會對於客戶、客戶的工作、客戶的公司和客戶的客戶在 現(xiàn)在或未來的潛在影響 。 ?準備尋問的句子， 使客戶查覺影響的存在 。 概要：克服客戶的不關(guān)心 當 ?客戶對他的情形和環(huán)境表示滿意時 方法 ?表示了解客戶的觀點 ?請求允許你的尋問 ?利用尋問促使客戶查覺需要 情形和環(huán)境 以尋找 ?機會 ?影響 機會：你的產(chǎn)品或公司能夠改進或達成某些事情的潛在可能 。 第六課：克服客戶不關(guān)心 Video 範例 ? Video P 31 米高 ? Video P 33 哲夫 Video P 35 莎莉 寫出客戶 不關(guān)心 的語句 分組討論並簡報 ? 外部客戶 ? 冰品已由某公司統(tǒng)包 , 非常滿意 ＊ 不想增加廠商 或 麻煩 ? 反對漲價的原因 ＊ One ? 沒場地、沒檔期 ? 不在乎我們的促銷成本 ＊ 成本高是你家的事 ? 貨架不足 , 不想再增加新品販賣 ? 不想變動貨架陳列位置 ＊ 消費者已習(xí)慣產(chǎn)品陳列位置 客戶不關(guān)心的語句 ? 內(nèi)部客戶 ? 活動過於頻繁 ＊ 沒空或人力不足 ? 目前鋪貨點數(shù)已經(jīng)進步很多！ ＊ 避免退貨率增加 ,不用再多鋪了 . ? 以前已經(jīng)鋪過 , 迴轉(zhuǎn)慢被下架 ＊ 再鋪貨是浪費寶貴的時間 ? 只管營業(yè)額目標達成 ＊ 不管個別品牌情形 ? 外部客戶 ? 沒興趣 , 沒時間 , 再聯(lián)絡(luò) ! ＊ 完成沒心情或避談現(xiàn)在主題 ? 你的產(chǎn)品很難賣 ,利潤又差 ＊ 真的難賣或殺價的藉口 ? 謝謝 , 我們已經(jīng)有類似的 x x ? 生意不好 , 不要來煩 ＊ 真的生意不好或心情不好 ? 有需要 , 我會自己叫貨 ＊ 習(xí)慣自己叫或不信任 客戶不關(guān)心的語句 ? 外部客戶 ? 老闆不在 ＊ Keyman在 或真的不在 ? 沒錢買貨！ ＊ 真的沒錢或只是藉口 . ? 沒心情談公事 ＊ 為私事所煩 ? 若無 x x x ( 例 8 + 1）其餘免談 ＊ 片面殺價或受中盤或 KA影響 ? 機會 =改進或達成某些事情的潛在可能 ? 差異 =有 /沒有 。90/110。增加 /減少 ? 影響 =需要 。增加有益 。減少有害 克服客戶不關(guān)心的方法 不關(guān)心的語句 ? A活動給甲店 ,客數(shù) /單價會不會增加 ? ? A活動給乙店 ,甲店客數(shù) /單價是否減少 ? ? 客數(shù) /單價增加 ,對達成營業(yè)目標有無幫助 ? 甲店 :檔期已滿 ,沒有場地 表示了解客戶的觀點 請求允許有限度的尋問 利用尋問促使客戶察覺需要 尋找機會點 確定影響 貴店的生意這麼好 ,我知道各家廠商一定搶著提供活動配合 , 絕對不會有空閒檔期的 ! 我可不可以問幾個問題 。也許有兩全其美的辦法 ,好嗎 ? 貴店這期的促銷活動有那些品類 ?促銷方式有那些類型 ? 貴店這期的營業(yè)目標是多少 ?您現(xiàn)有的活動可以達成 % ? 您對 A活動在增加貴店來客數(shù) /客單價的看法如何 ? 挪看看 ,如果可以插入 A活動 ,促使來客數(shù) /單價增加更多 ,對達成這期的營業(yè)目標是不是有幫助 ? 確定需要的存在 為了有助達成這期的營業(yè)目標 ,A活動要差入這個檔期 ,是嗎 ? ? 機會 =改進或達成某些事情的潛在可能 ? 差異 =有 /沒有 。90/110。增加 /減少 ? 影響 =需要 。增加有益 。減少有害 克服客戶不關(guān)心的方法 不關(guān)心的語句 ? 商品陳列位置微幅調(diào)整 ,會不會增加商品的曝光率 ? 會不會造成顧客不便 ? ? 產(chǎn)品曝光率增加 ,對增加銷售有沒有幫助 ? 甲店 :顧客已習(xí)慣 ,不想改變陳列位置 表示了解客戶的觀點 請求允許有限度的尋問 利用尋問促使客戶察覺需要 尋找機會點 確定影響 我明白您不想造成顧客的不便 ,以避免業(yè)績的損失 ! 我可不可以問幾個問題 。 也許您會有更多的創(chuàng)意 ,好嗎 ? 您對百貨公司改裝後專櫃位置改變的看法如何 ?生意會增加嗎 ?如果商品陳列位置祇作微幅調(diào)整 ,例如上下一或二格 , 顧客會不會找不到 ?或造成顧客的不便 ?增加新鮮感 ? 微幅調(diào)整陳列位置 ,會不會增加商品的曝光率 ? 在不造成顧客不便的前提下 .對商品陳列位置祇作微幅調(diào)整來提高商品的曝光率 ,可以增加商品的銷售嗎 ? 確定需要的存在 為了增加銷售 ,您希望微幅調(diào)整陳列位置 ,是嗎 ? ? 機會 =改進或達成某些事情的潛在可能 ? 差異 =有 /沒有 。90/110。增加 /減少 ? 影響 =需要 。增加有益 。減少有害 克服客戶不關(guān)心的方法 不關(guān)心的語句 ? 羊奶粉的消費者是金字塔頂層 ,是店家的最愛 。 雀巢是成長奶粉第一品牌 ? 甲店沒賣 ,頂層消費者到量販店購買 ,對甲店的銷售有沒有傷害 ? 甲店 :沒空 ,不想談新產(chǎn)品 羊奶粉 表示了解客戶的觀點 請求允許有限度的尋問 利用尋問促使客戶察覺需要 尋找機會點 確定影響 我知道您的商品齊全 ,貨色最新 , 又會抓消費者的心 ,生意好 ,當然很忙啦 ! 我們來探討幾個問題 。 會更清楚羊奶粉是不是賺錢貨 ,好嗎 ? 尌我所知 ,您店內(nèi)卡洛塔妮羊奶粉一個月約賣五箱 ,請問購買的人都是那些人 ?金字塔頂層嗎 ?這些客人在店內(nèi)其他商品的消費情形如何 ?市調(diào)顯示 ,頂層客群對品牌的重視 , 不下於價格 ,甚至是重於價格 , 是賣場獲利的主客 ,您的看法如何 ? 量販店都有賣雀羊 ,若我們店不賣 ,我怕頂層客群流失 ? 生意競爭日益激烈 ,勝負只在一線之間 。如果我們店獲利的主客部份流失 ,對的營業(yè)額和獲利的影響如何 ? 確定需要的存在 為了避免我們的主客層流失影響獲利 ,您同意賣羊奶粉 ,是嗎 ? ? 量販店和軍公教有賣羊奶粉 ,甲店沒有 ? 機會 =改進或達成某些事情的潛在可能 ? 差異 =有 /沒有 。90/110。增加 /減少 ? 影響 =需要 。增加有益 。減少有害 克服客戶不關(guān)心的方法 不關(guān)心的語句 ? 商圈有外勞 ,美祿是東南亞的可口可樂 +黑松汽水 ,是外勞心中的最愛 . ? 美祿促銷 ,對吸引更多外勞和增加營業(yè)額及獲利有沒有幫助 ? 甲店 :已有類似活動 ,不想增加美祿促銷活動 表示了解客戶的觀點 請求允許有限度的尋問 利用尋問促使客戶察覺需要 尋找機會點 確定影響 我知道您已經(jīng)有類似的產(chǎn)品了 ,我同事有些客戶也有類似的情況 ,為了避免營業(yè)額的損失 ,他們有不同的看法 ! 我可否報告他們的想法 。 我們再來看看怎樣最有利 ,好嗎 ? 附近有很多工業(yè)區(qū) ,也有很多外勞 ,不知外勞來店情形如何 ?請問外勞買美祿的比例大約多少 ? 一般來說 ,外勞比較在意成本 ,您店裏的情形如何 ? 美祿買大送小降價 20% ,是不是能吸引更多外勞來店裏多買 ? 對營業(yè)額和獲利增加有幫助嗎 ? 確定需要的存在 為了吸引更多外勞 ,增加獲利 ,您同這期的意美祿促銷 ,是嗎 ? ? 吸引商圈外勞 ,對營業(yè)額和獲利有助益 . ? 機會 =改進或達成某些事情的潛在可能 ? 差異 =有 /沒有 。90/110。增加 /減少 ? 影響 =需要 。增加有益 。減少有害 克服客戶不關(guān)心的方法 不關(guān)心的語句 ? 知道最新受災(zāi)戶撫卹及補助辦法及申請手續(xù) ?更快的作業(yè)進度 ?現(xiàn)場服務(wù)撥款 ? ? 現(xiàn)場協(xié)辦手續(xù) ,立即撥款 ,對減輕災(zāi)民傷痛 有沒有幫助 ?增加支持度 /選票有沒有幫助 災(zāi)民 :政府無能 ,假救災(zāi) ,真騙票 ,不要來作秀 表示了解客戶的觀點 請求允許有限度的尋問 尋問客戶的情形環(huán)境發(fā)覺需要 完整的需要 (所有及優(yōu)先順序 ) 介紹相關(guān)特徵及利益 各位災(zāi)區(qū)的同胞們 ,您們受苦了 !由於各級政府的效率還不夠快 ,不能立即減輕大家的痛 ,我能感受大家心中的傷悲與不滿 ! 可不可以請大家先靜一靜 , 給我?guī)追昼姷臅r間向各位報告最新的補助辦法及相關(guān)進度 ,以免大家的權(quán)益受損 ,好嗎 ? 謝謝大家 ,921補助辦法有 , 現(xiàn)在作業(yè)的進度是 , 請大家告訴我 ,現(xiàn)在大家要政府最先解決的事情是那些 ? 除了立即發(fā)放傷亡輔助金之外 ,第二件是什麼 ? ? 我請內(nèi)政部 /財政部 /縣鎮(zhèn)政府及公私銀行 , 派出特別小組 ,幫忙填寫申請表格 ,當日撥款 , 大家尌可以立即進行善後事宜 . 詢問客戶是否接受 ? 這幾項措施 ,是不是可以請大家忍住身上的傷和心中的痛 ,讓連戰(zhàn)和大家一起攜手重建美麗的家園 ,好嗎 ? 選出一個客戶 不關(guān)心 的語句 分組討論 並 演練