【正文】 續(xù)發(fā)展要求的壓力。 二、 EPR是企業(yè)管理思想演進的結果 六、七十年代，美國企業(yè)普遍運用價值工程、工作研究等方法，取得了明顯的經(jīng)濟效益。七、八十年代以來隨著管理思想的發(fā)展和計算機引入企業(yè)管理，工業(yè)企業(yè)采用了許多先進的制造技術和管理方法。 在成組技術（ GT， Group Technology）基礎上引入計算機控制、管理和調度形成的柔性制造系統(tǒng)（ FMS， Flexible Manufacturing System）。使多品種、小批量生產(chǎn)取得了類似大量流水生產(chǎn)的效果。 準時生產(chǎn)方式（ JIT， Justintime）一種能夠靈活適應市場變化的生產(chǎn)系統(tǒng)，這種生產(chǎn)系統(tǒng)可以從經(jīng)濟性和適應性兩個方面來保持公司整體利潤的不斷提高。 精益制造（ LP， Lean Production）一種以用戶為上帝，以人為中心，以精簡生產(chǎn)過程為手段，以最快的速度和適宜的價格提供零缺陷的產(chǎn)品為最終目標，以高質量的適銷新產(chǎn)品去強占市場的管理方法。 物料需求計劃（ MRP， Material Requirement Planning）是一種面向制造業(yè)，用來改善和克服制造企業(yè)普遍存在的庫存量過大，資金周轉期長，原材料供應不及時，零部件裝配中停工待料等問題的一種生產(chǎn)管理技術。其核心思想是以系統(tǒng)的觀點，以減少庫存為目標，統(tǒng)籌地為制造業(yè)的管理者提供滿足生產(chǎn)計劃的物資供應手段。它是一種以時間為優(yōu)先考慮的計劃系統(tǒng)。 20世紀60年代人們在計算機上實現(xiàn)了 MRP，它主要用于定貨管理和庫存控制。 MRP可在數(shù)周內擬訂零件需求的詳細報告，來補充訂貨及調整原有的訂貨，以滿足生產(chǎn)變化的需求。到了 70年代，幾乎所有的企業(yè)所追求的基本運營目標都是以最少的資金投入而獲得最大的利潤。為了及時調整需求和計劃，對財務狀況及時進行分析，隨著MRP的廣泛應用，人們進一步把財務子系統(tǒng)和生產(chǎn)子系統(tǒng)結合為一體，并將 MRP的基本原理應用于生產(chǎn)能力負荷分析、生產(chǎn)車間的工況控制等領域，企業(yè)的生產(chǎn)計劃管理者也可以利用 MRP所記錄的信息更有效地執(zhí)行生產(chǎn)計劃。由此產(chǎn)生了以 “ 計劃 —實施 —反饋 ” 為基本管理模式的閉環(huán) MRP。 制造資源計劃（ MRPII）：在閉環(huán) MRP的基礎上，考慮到企業(yè)的資金、人力、設備均可被視為企業(yè)的資源，80年代末，人們又將生產(chǎn)活動中的主要環(huán)節(jié)：銷售、財務、成本、工程技術等與閉環(huán) MRP集成一個系統(tǒng)，成為管理整個企業(yè)的一種綜合性的制定計劃的工具。美國的Oliver Wight把這種綜合的管理技術稱為制造資源計劃（ MRPII）。制造資源計劃其本質是在當今信息科學發(fā)展的基礎上，根據(jù)控制論的原理，以計算機科學為手段，通過對供給鏈（即整個產(chǎn)品的生產(chǎn)過程）中大量數(shù)據(jù)和信息的集成處理，制定優(yōu)化的生產(chǎn)管理決策，來消除供給鏈中冗余的物流，浪費的時間，多余的流程來達到降低成本，獲取更高的利潤的目的。 20世紀 80年代以來，MRPII的原理和體系結構被企業(yè)界和計算機軟、硬件制造商所廣泛接受，開發(fā)出很多基于 MRPII的計算機企業(yè)管理系統(tǒng)并被各國制造業(yè)廣泛使用。 ERP介紹 ? 企業(yè)資源計劃（ ERP， Enterprise Resources Planning）這一概念最初是由美國的加特納集團公司（ Gartner Group Inc.）在 20世紀 90年代初期總結了當時企業(yè)應用的系統(tǒng)現(xiàn)狀和經(jīng)驗提出的。并在其信息技術術語詞典中就其功能標準給出了界定。作為企業(yè)管理思想，它是一種新型的管理模式。作為一種管理工具，它同時又是一套先進的計算機管理系統(tǒng)。 ERP的管理思想 ? ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應鏈的有效管理。 ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了對整個企業(yè)供應鏈的管理。 ERP系統(tǒng)支持對從離散型到流程型等混合生產(chǎn)方式的管理，體現(xiàn)柔性制造、精益制造、準時生產(chǎn)方式等以用戶為中心，以精簡生產(chǎn)過程為手段管理模式。 體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想。由于 ERP系統(tǒng)將對整個供應鏈的業(yè)務流程處理與財務核算和管理等的資金流進行集成，保證了資金流與物流的同步記錄和數(shù)據(jù)的一致性。 ERP的定義 ? SAP根據(jù)其 20多年的企業(yè)管理軟件開發(fā)與服務的實踐，對 ERP提出 “ 管理 +IT”的定義： ERP不只是一個軟件系統(tǒng)，而是一個集組織模型、企業(yè)規(guī)范和信息技術、實施方法為一體的綜合管理應用體系。 ERP使得企業(yè)的管理核心從 “ 在正確的時間制造和銷售正確的產(chǎn)品 ” ，轉移到了 “ 在最佳的時間和地點，獲得企業(yè)的最大利潤。 ” 這種管理方法和手段的應用范圍也從制造業(yè)企業(yè)擴展到了其他不同的行業(yè)。 ERP從滿足動態(tài)監(jiān)控，發(fā)展到引入商務智能，使得以往簡單的事物處理系統(tǒng)，變成了真正具有智能化的管理控制系統(tǒng)。 就軟件結構而言，現(xiàn)在的 ERP必須能夠適應互聯(lián)網(wǎng)，可以支持跨平臺、多組織的應用，并和電子商務的應用具有廣泛的數(shù)據(jù)、業(yè)務邏輯接口。 ERP系統(tǒng)通過信息技術實現(xiàn)先進的管理思想，反映時代對企業(yè)合理配置資源、最大化地創(chuàng)造社會財富的要求，它已成為企業(yè)在信息時代生存、發(fā)展的基本條件和應運模式。 ? 從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個角度來理解 ERP： ERP是一種管理思想。 ERP是在 MRPII基礎上進一步發(fā)展而成的面向供需鏈的管理思想。 ERP是一種軟件產(chǎn)品。 ERP是綜合應用了現(xiàn)代信息技術最新成果，以 ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品。 ERP是一種管理系統(tǒng)。 ERP是整和了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、基礎數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。 綜上所述， ERP管理思想最核心本質的定義： ERP是利用現(xiàn)代信息技術，將以系統(tǒng)化計劃管理為核心的一系列先進管理思想運用于企業(yè)管理之中，面向整個供需鏈，以合理配置企業(yè)所有內外資源為目標的一種綜合管理應用體系。 ERP與現(xiàn)代會計管理的關系 ERP系統(tǒng)的研究和應用在很大程度上保證了現(xiàn)代會計管理方法的應用，而現(xiàn)代會計管理方法的應用又反過來豐富了 ERP系統(tǒng)。因而， ERP系統(tǒng)的發(fā)展和現(xiàn)代會計管理的發(fā)展是相輔相成的。 表現(xiàn)為： ERP系統(tǒng)保證了現(xiàn)代會計管理的發(fā)展和實施 。 ERP系統(tǒng)從某種意義上說是一個現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)，從管理理念到具體方法和手段都來源于高科技社會的實踐。它涉及到企業(yè)各個部門信息，所提供的信息類型多樣，完整準確，在很大程度上滿足了知識經(jīng)濟下現(xiàn)代會計管理的要求。同時，ERP系統(tǒng)把會計管理循環(huán)過程納入到整個管理信息系統(tǒng)中，使會計管理的整個循環(huán)過程良好地進行，同時又使得整個循環(huán)過程中的各個子環(huán)節(jié)單獨和外界發(fā)生聯(lián)系，進行信息的交換。因而，各種會計管理方法可以滲透到各個業(yè)務管理部門中，對企業(yè)進行良好地控制。 ERP系統(tǒng)為現(xiàn)代會計管理提供了比較廣泛的發(fā)展空間。主要表現(xiàn)在： （ 1） ERP系統(tǒng)為現(xiàn)代會計管理全方位地反映、監(jiān)督提供了保證。 ERP系統(tǒng)不僅通過國際互聯(lián)網(wǎng)同外部環(huán)境進行信息交流，同時又在企業(yè)建立了內部局域網(wǎng)， ERP的網(wǎng)絡功能使企業(yè)的會計管理人員能夠及時、準確、全面地獲取企業(yè)內外部信息，如金融信息、市場信息、國家乃至世界經(jīng)濟動態(tài)等，會計管理人員也可以自動收集企業(yè)內部生產(chǎn)、銷售、采購等子系統(tǒng)傳來的信息，使企業(yè)內外信息傳遞由原來的垂直方式轉變?yōu)榫W(wǎng)狀方式，從而使現(xiàn)代會計管理可以更好地利用這些信息對企業(yè)進行全方位的反映和監(jiān)督。 （ 2） ERP系統(tǒng)為運用現(xiàn)代會計管理方法提供了支持。 ERP系統(tǒng)是一個集成的信息系統(tǒng)，它能為現(xiàn)代會計管理方法的研究和運用提供有力支持。比如， ERP系統(tǒng)的實施使各種定量分析方法和分析模型的運用變?yōu)榱爽F(xiàn)實，包括利用回歸分析法、因果分析法建立銷售預測模型；利用非線性規(guī)劃、概率統(tǒng)計等分析方法，建立投資決策模型；利用量本利等分析方法建立利潤分析模型等。這就為企業(yè)的籌資、投資、預測和決策等管理工作提供了技術支持。 （ 3） ERP系統(tǒng)使會計報告模式發(fā)生了變化，具有較大彈性。 ERP系統(tǒng)中儲存了企業(yè)的整個供應鏈的信息，具有獲取遠程信息的能力，這從根本上改變了傳統(tǒng)的會計報告模式。一是會計報告的編制方法發(fā)生了改變。在 ERP系統(tǒng)中，反映經(jīng)濟活動的數(shù)據(jù)是以規(guī)則的結構和方式存放在數(shù)據(jù)庫中，使用者只要確定好報表格式、取數(shù)方法、計算公式， ERP系統(tǒng)便能自動從庫中采集報告所需數(shù)據(jù)。二是會計報告披露的時間、內容、方式發(fā)生了重大變化?？梢愿鶕?jù)需要實時產(chǎn)生各種會計報告，披露的內容可以是使用者所關心的任何內容，而且披露方式靈活多樣，不受固定模式的約束。 ERP發(fā)展的新趨勢 ? 人們在不斷引入新技術、新思想完善 ERP系統(tǒng)的同時，將 ERP系統(tǒng)作為后臺支持系統(tǒng)，研究諸如 ERP與 EBUSINESS(電子商務 )、 CRM(客戶關系管理 )、 SEM(企業(yè)戰(zhàn)略管理 )、 SCM(供應鏈管理 )等，從而進一步擴展 ERP的功能，促使 ERP系統(tǒng)向知識鏈管理 (Knowledge Chain)發(fā)展。 ERP失敗案例 ? 工業(yè)研究表明： ERP項目 70%以上都不成功，而且成本平均超預算 240％，安裝時間超預計 178%。 ? ?？怂?梅亞曾經(jīng)是美國最大的藥品分銷商之一，年營業(yè)收入超過 50億美元。在一家享有盛譽的系統(tǒng)集成商的幫助下，該公司投入了兩年半的時間和一億美元建立的 ERP系統(tǒng)，不但沒有使定單業(yè)務取得絲毫改進，還帶來信息處理上無盡的問題，以至于公司最后不得不宣告破產(chǎn)，留下的只是合作雙方未結的官司。 長春市某汽配廠曾經(jīng)是中國一汽集團最大的零配件供應商之一，年產(chǎn)值超過 12 億人民幣。在耗費了 18個月的時間和近千萬元的資金引進一套福特公司使用的 ERP系統(tǒng)后，不但沒有改善經(jīng)營，反而使產(chǎn)值、利潤下降了 39%。在破產(chǎn)清算時，該廠企業(yè)領導人唯有一聲嘆息： “ 是 ERP拖垮了我們 ” 。 客戶關系管理 (CRM) 客戶關系管理的概念 客戶關系管理的基本活動 客戶關系管理的技術功能 客戶關系管理 (CRM)的概念 ? 客戶關系管理（ Customer Relationship Management , CRM）既不是一個簡單的概念，也不單純是一個軟件產(chǎn)品，它是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)不可缺少的經(jīng)營戰(zhàn)略。它圍繞客戶行為尋找更好的管理企業(yè)的方向，涉及企業(yè)戰(zhàn)略、流程、組織和技術的更新。 ? CRM一般描述為： 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制 ， 它實施與企業(yè)的市場營銷 、 銷售 、 服務與技術支持等與客戶相關的領域 。 CRM是通過分析 、 了解客戶 、 發(fā)展管理網(wǎng)絡 、 傳遞客戶價值 、 管理客戶關系以及起輔助作用的各種活動的集合 ， 達到與目標客戶建立一種長期的 、 互惠互利的關系并以此確立自己競爭優(yōu)勢的最終目標 。 CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶 ， 另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)的成本 。CRM既是一種概念 ， 也是一套管理軟件和技術 ， 應用 CRM系統(tǒng) ， 企業(yè)能搜集 、 跟蹤和分析每一個客戶的信息 ， 從而知道什么樣的客戶需要什么樣的東西 ， 同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響 ， 使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)利潤得到最大化 。 CRM的基本活動 可分為 5個階段， 客戶組合分析 深入了解目標客戶 關系網(wǎng)絡的發(fā)展 創(chuàng)造和傳遞客戶價值 管理客戶關系。 第一階段：客戶組合分析 ? 對企業(yè)來講，不是所有的客戶都具有相同的潛在價值，投資應集中于最具潛在盈利性的客戶。對客戶的區(qū)分是 CRM策略取得成功的前提條件，常用的分析方法是客戶組合分析法，按客戶關系中的歷史價值和潛在價值對客戶進行分類并對不同分類的客戶采用不同的策略。 第二階段：深入了解目標客戶 ? 在已有客戶數(shù)據(jù)庫的基礎上，進一步運用各種統(tǒng)計技術對客戶數(shù)據(jù)進行分析，以確定客戶行為，尋找以下答案：誰是客戶；誰是帶來最大利潤的客戶；正在贏得或失去的是什么顧客；這種客戶的變動對企業(yè)的盈利有什么影響；客戶構成如何，怎樣才能優(yōu)化；核心顧客在哪里，如何針對他們從而提升所有顧客的整體價值。 第三階段：關系網(wǎng)絡的發(fā)展 ? 所謂關系網(wǎng)絡是指客戶、供應商、分銷商、投資者、企業(yè)員工以及其他的合作伙伴。CRM戰(zhàn)略不是僅僅考慮于客戶的關系，而且要考慮關系網(wǎng)絡中所有成員的合作關系 第四階段：創(chuàng)造和傳遞客戶價值 ? 在關系網(wǎng)絡合作中，為客戶提供更多的價值。CRM的以客戶為中心的管理模式充分反映了營銷的 “ 4C”，即首先理解客戶的需求（ Customer’s needs and wants），估計滿足客戶需求的成本（ Cost and Value to satisfy consumer’s needs and wants），盡可能為客戶提供購買和使用便利（ Convenience to buy and use），同時傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進行良好的溝通（ Communication with consumer）。 第五階段：管