櫥柜標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)七-資料下載頁(yè)
2024-11-13 16:47本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】主要內(nèi)容：廚柜產(chǎn)品的品質(zhì)7分在于安裝。產(chǎn)品的安裝都是通過(guò)安裝工來(lái)實(shí)施完成的，因此，安裝工的工作品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)和顧客。滿(mǎn)意度有著直接的影響。裝人員在顧客家的行為標(biāo)準(zhǔn)、售服篇所需要用到的管理工具表格。商場(chǎng)可在此基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，安裝售服主管要做好安裝工的日常工作檢查，總。早例會(huì)1、參加部門(mén)早例會(huì)，對(duì)昨天的安裝工作情況作簡(jiǎn)單的匯報(bào)，針對(duì)異常問(wèn)題進(jìn)行討論；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、鞋套、上崗證及工卡等；家門(mén)，出示證件；請(qǐng)顧客填寫(xiě)歐派服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度評(píng)議表，并在歐派廚
【正文】 更不準(zhǔn)踏入與工作地?zé)o關(guān)的區(qū)域 (如客房、臥室等 )； 工作時(shí)間不準(zhǔn)坐在廚柜或顧客家中物品 (凳子除外 )上休息或閑聊、嚴(yán)禁對(duì)顧客家中任何與廚柜安裝無(wú)關(guān)的事物評(píng)頭品足； 嚴(yán)禁在工作期間 睡覺(jué)、看報(bào)、擅自離崗或辦理私事； 回答顧客任何詢(xún)問(wèn)必須熱情有禮，一般情況下由領(lǐng)班回答。任何情況下不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵，即使顧客意見(jiàn)明顯不對(duì)亦不準(zhǔn)粗暴打斷或粗暴否定顧客談話(huà)；更不準(zhǔn)嘲笑、譏諷或使用污言穢語(yǔ)； 對(duì)顧客提出的有違我方規(guī)定的要求，必須耐心細(xì)致地解釋后婉言拒絕。對(duì)于既不違反規(guī)定、又不會(huì)為商場(chǎng)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的要求，在自己能力范圍內(nèi)盡可能幫助顧客解決； 要求顧客提供必要的配合時(shí)由領(lǐng)班出面與顧客提出并必須使用禮貌用語(yǔ)。嚴(yán)禁向顧客提供任何與工作無(wú)關(guān)的要求； 工作過(guò)程中必須密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；嚴(yán)格服從領(lǐng) 班指揮。嚴(yán)禁互相指責(zé)，推脫責(zé)任，更不準(zhǔn)在顧客家中 (或電話(huà)中 )互相爭(zhēng)吵； 嚴(yán)禁野蠻操作而損壞顧客物品，損壞后應(yīng)照價(jià)賠償； 1工作過(guò)程中發(fā)生需要與 總部 、商場(chǎng)、設(shè)計(jì)、裝修協(xié)調(diào)時(shí) ， 一律由 領(lǐng)班 出面電話(huà)聯(lián)系 ， 其它人無(wú)權(quán)參與 (特殊情況下由 領(lǐng)班 指定者除外 )； 1在工作中與 顧客 發(fā)生意見(jiàn)不一致時(shí) ， 一切以公司利益和 品牌 形象為前題 ， 由 領(lǐng)班 出面協(xié)商檢查 員工行為標(biāo)準(zhǔn)檢查執(zhí)行表 是否連續(xù)、有效 (檢查員工工作規(guī)范是否符合標(biāo)準(zhǔn) ) 連鎖店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 第 8 頁(yè)，共 8 頁(yè) 處理。必須以不傷和氣、大事化小、小事化無(wú)為原則 ， 有理有力有節(jié)地與顧客商洽 ， 要做到不卑不亢 ， 自始自終保持冷靜 ， 不急不躁 ， 不管任何情況均不準(zhǔn)出言不遜或惡語(yǔ)傷人 ； 1受到 顧客 對(duì) 服務(wù)表?yè)P(yáng)感謝時(shí) ， 必須謙虛致謝 ， 并表示歡迎 顧客 多提寶貴意見(jiàn)。工作中出現(xiàn)失誤或因種種原因未能按 顧客 要求提供服務(wù)時(shí) (包括推遲送貨或設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)量問(wèn)題 )， 必須由領(lǐng)班 向 顧客 誠(chéng)懇致歉并耐心解釋 ， 以取得 顧客 諒解 ； 1安裝完工后 ， 須熱情有禮向 顧客 道別再見(jiàn) ， 感謝 顧客 訂購(gòu)歐派廚柜 ， 并希望 顧客 向周?chē)挠H朋好友介紹歐派。
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